Bài giảng Quản trị khu nghỉ dưỡng - Đại học Thương mại

Học phần QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƢỠNG Số tín chỉ: 2 (24,6) 1 DHTM_TMU BÀI MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu học phần 2. Mục tiêu nghiên cứu học phần 3. Nội dung nghiên cứu học phần 4. Tài liệu tham khảo học phần bắt buộc 2 DHTM_TMU 1. Giới thiệu học phần - Học phần Quản trị khu nghỉ dưỡng là học phần bắt buộc nằm trong khối kiến thức ngành của chuyên ngành Quản trị khách sạn. - Học phần tiếp cận nghiên cứu ở góc độ vi mô – nghiên cứu các nội dung quản trị hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng - Học phần Quản trị khu nghỉ dưỡng có 2TC (24,6) 3 DHTM_TMU 2. Mục tiêu nghiên cứu học phần - Mục tiêu chung: trang bị những kiến thức ngành căn bản về quản trị khu nghỉ dưỡng. - Mục tiêu cụ thể: + Trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị khu nghỉ dưỡng + Tham gia trang bị kỹ năng lập và triển khai kế hoạch R&D giải quyết các vấn đề quản trị khu nghỉ dưỡng. 4 DHTM_TMU 3. Nội dung nghiên cứu học phần - Tổng quan về quản trị khu nghỉ dưỡng; - Cơ cấu tổ chức quản lý của khu nghỉ dưỡng; - Quản trị quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng; - Quản trị các nguồn lực kinh doanh chủ yếu của khu nghỉ dưỡng; - Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng và giá cả dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. 5 DHTM_TMU 4. Tài liệu tham khảo học phần bắt buộc [1]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội. (TLTK chính) [2]. Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, NXB Phương Đông, Tp. Hồ Chí Minh. [3]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Các tình huống Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội. [4]. Robert Christie Mill (2007), Resort: management and Operation, 2nd ed, Jonh Wiley, United States. [5]. Murphy, Peter (2008), The Business of Resort Management, B.H, Sydney, Australia. 6 DHTM_TMU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƢỠNG 1.1. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng 1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại và xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng 1.3. Đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng 1.4. Khái niệm và nội dung quản trị khu nghỉ dưỡng 7 DHTM_TMU 1.1. Lịch sử phát triển khu nghỉ dƣỡng 1.1.1. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng trên Thế giới 1.1.2. Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam 8 DHTM_TMU 1.1.1. Lịch sử phát triển khu nghỉ dƣỡng trên Thế giới - Resort được biết đến lần đầu tiên trong đế chế La Mã - Cùng với thời gian, resort đã phát triển trải rộng khắp Châu Âu đến Châu Mỹ và dần trở thành đại chúng - Hầu hết du khách tìm đến các khu nghỉ dưỡng vào mùa hè - Năm 1860, xuất hiện thêm những khu nghỉ dưỡng chuyên mở cửa vào mùa đông - Đầu thập kỷ 60 là thời điểm trên thế giới bắt đầu phát triển các khu nghỉ dưỡng bốn mùa. 9 DHTM_TMU 1.1.2. Lịch sử phát triển khu nghỉ dƣỡng ở Việt Nam - Năm 1997 được xem là mốc thời điểm đánh dấu sự ra đời của loại hình kinh doanh resort - Hiện nay, Việt Nam đã phát triển đa dạng các loại hình resort biển, resort hồ, resort núi, - Resort ở Việt Nam đã có mặt trên khắp cả nước, trong đó tập trung nhiều ở các tỉnh miền Trung và miền Nam 10 DHTM_TMU 1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại và xu hƣớng phát triển khu nghỉ dƣỡng 1.2.1. Khái niệm khu nghỉ dưỡng 1.2.2. Đặc điểm khu nghỉ dưỡng 1.2.3. Phân loại khu nghỉ dưỡng 1.2.4. Xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng 11 DHTM_TMU 1.2.1. Khái niệm khu nghỉ dƣỡng Một số quan niệm về resort: - Resort là một nhóm hay quần thể các khu dịch vụ phục vụ du lịch, đây là nơi nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí lý tưởng của du khách. - Resort là khu sinh thái đảm bảo đầy đủ các tiện nghi cần thiết nhằm phục vụ nhu cầu tổng hợp của du khách như nghỉ ngơi, ăn uống, thư giãn, giải trí, mua sắm, 12 DHTM_TMU 1.2.1. Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp) Một số quan niệm về resort: - Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch. (Vụ Khách sạn, Tổng cục Du lịch, 2006) - Resort là nơi có mục đích duy nhất là dành cho du khách một không gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thoát khỏi công việc và những lo lắng thường ngày. (Chuck Y. Gee, 1998) 13 DHTM_TMU 1.2.1. Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp) Khái niệm chung: Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng ở khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên; được trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của du khách. 14 DHTM_TMU 1.2.1. Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp) Các thuộc tính cơ bản của resort: - Resort được xây dựng thành một quần thể với tổ hợp các hạng mục dịch vụ - Resort được xây dựng tại các khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, yên tĩnh. - Resort phục vụ nhu cầu tổng hợp của khách hàng 15 DHTM_TMU 1.2.1. Khái niệm khu nghỉ dƣỡng (tiếp) Phân nhóm sản phẩm của resort: - Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là cá nhân: + Nhóm dịch vụ cơ bản + Nhóm dịch vụ giải trí, nghỉ dưỡng + Nhóm dịch vụ bổ sung - Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là tổ chức: dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo. 16 DHTM_TMU 1.2.2. Đặc điểm khu nghỉ dƣỡng - Về vị trí/ địa điểm xây dựng - Về không gian xây dựng - Về kiến trúc - Về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng 17 DHTM_TMU 1.2.3. Phân loại khu nghỉ dƣỡng 1.2.3.1. Căn cứ vào sự phụ thuộc thị trường chính (proximity to primary market) - Resort điểm đến (destination resorts) - Resort không phải là điểm đến (nondestination resorts) 1.2.3.2. Căn cứ vào vị trí và tiện nghi chính của resort (setting and primary amenities) - Resort biển (ocean resorts) - Resort sông/hồ (lake/rivers resorts) - Resort núi/trượt tuyết (mountain/ski resorts) - Resort sân golf (golf resorts) 18 DHTM_TMU 1.2.3. Phân loại khu nghỉ dƣỡng (tiếp) 1.2.3.3. Căn cứ vào tính chất và cơ sở lưu trú (residential and lodging properties) - Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel) - Nhà nghỉ luân phiên/ sở hữu kỳ nghỉ/ quyền sử dụng phòng có thời hạn (timeshare or vacation ownership) - Khách sạn đơn nguyên (condominium hotels) - Câu lạc bộ điểm đến (destination clubs) 1.2.3.4. Căn cứ vào chất lượng Resort được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao căn cứ vào các tiêu chí cơ bản: vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh, dịch vụ cung cấp, chất lượng nhân lực, 19 DHTM_TMU 1.2.3. Phân loại khu nghỉ dƣỡng (tiếp) 1.2.3.5. Căn cứ vào vị trí địa lý - Resort biển - Resort sông/hồ - Rerost núi 1.2.3.6. Căn cứ theo chủ thể sở hữu - Resort có vốn đầu tư trong nước - Resort có vốn đầu tư nước ngoài 20 DHTM_TMU 1.2.4. Xu hƣớng phát triển khu nghỉ dƣỡng 1.2.4.1. Xu hướng phát triển resort trên thế giới Xu hướng quan trọng nhất của ngành công nghiệp resort thế giới trong thời gian tới là sẽ tập trung vào phát triển các DV: - Các spa chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi phù hợp - Các chương trình mạo hiểm nhẹ nhàng - Đánh bạc - Du lịch sinh thái 21 DHTM_TMU 1.2.4. Xu hƣớng phát triển khu nghỉ dƣỡng (tiếp) 1.2.4.2. Xu hướng phát triển resort ở Việt Nam - Xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của thị trường du lịch - Xu hướng phát triển các resort biển, resort sân golf cao cấp, quy mô lớn - Xu hướng mở rộng hình thức kinh doanh resort - Xu hướng hạn chế tính mùa vụ trong kinh doanh resort 22 DHTM_TMU 1.3. Đặc điểm và nội dung kinh doanh khu nghỉ dƣỡng 1.3.1. Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng 1.3.2. Nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng 23 DHTM_TMU 1.3.1. Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dƣỡng Kinh doanh KND mang đầy đủ các đặc điểm của KDKS: - Chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố tài nguyên du lịch tự nhiên - Sản phẩm của resort chủ yếu là sản phẩm dịch vụ - Khách tiêu dùng sản phẩm chủ yếu là KDL nghỉ dưỡng - Đòi hỏi dung lượng vốn và nhân lực rất lớn - Có tính thời vụ Ngoài ra còn có một số đặc điểm riêng: - Hình thức tổ chức kinh doanh resort đa dạng - Hoạt động điều hành resort có tính chuyên nghiệp cao - Hoạt động kinh doanh gắn liền với bảo vệ môi trường tự nhiên. 24 DHTM_TMU 1.3.2. Nội dung kinh doanh khu nghỉ dƣỡng - Kinh doanh dịch vụ lưu trú - Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ spa - massage - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện - Kinh doanh các dịch vụ khác 25 DHTM_TMU 1.4. Khái niệm và nội dung quản trị khu nghỉ dƣỡng 1.4.1. Khái niệm quản trị khu nghỉ dưỡng 1.4.2. Một số nội dung cơ bản về quản trị khu nghỉ dưỡng 26 DHTM_TMU 1.4.1. Khái niệm quản trị khu nghỉ dƣỡng Quản trị khu nghỉ dưỡng là quản lý một cách hiệu quả các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng, chào bán sản phẩm, tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng. 27 DHTM_TMU 1.4.2. Một số nội dung cơ bản về quản trị khu nghỉ dƣỡng - Thiết kế cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng - Quản trị quá trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng - Quản trị các nguồn lực kinh doanh chủ yếu của khu nghỉ dưỡng - Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng và giá cả dịch vụ của khu nghỉ dưỡng 28 DHTM_TMU CHƢƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA KHU NGHỈ DƢỠNG 2.1. Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng 2.2. Cơ cấu tổ chức các bộ phận chính của khu nghỉ dưỡng 29 DHTM_TMU 2.1. Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dƣỡng 2.1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của khu nghỉ dưỡng 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 30 DHTM_TMU 2.1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của khu nghỉ dƣỡng • Bộ máy quản lý của một khu nghỉ dưỡng Thường bao gồm 3 khối - Khối quản lý: Nhân sự, Marketing, Kế toán tài chính, Quản lý môi trường - Khối nghiệp vụ: Cảnh quan, Khu vui chơi giải trí ngoài trời, Lưu trú, Ăn uống, Dịch vụ Spa, Massage và cơ sở bán lẻ - Khối yểm trợ: Bảo trì, Bảo vệ 31 DHTM_T U Ví dụ về CCTC của một số khu nghỉ dưỡng trong và ngoài nước: - Cơ cấu tổ chức của một khu nghỉ dưỡng quốc tế (khu nghỉ dưỡng Bad Raghz – Thụy Sĩ) Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của một khu nghỉ dưỡng quốc tế Quản lý chung Tài chính – Kế toán Nhân sự Tiếp thị Xây dựng và cảnh quan Y tế Ẩm thực Lễ tân Lưu trú Casino Spa và trung tâm phục hồi sức khỏe Golf Bảo trì Môi trường Bảo vệ Các cơ sở bán lẻ 32 DHTM_TMU - Cơ cấu tổ chức của các khu nghỉ dưỡng lớn ở Việt Nam Tổng giám đốc Thư ký Tổng giám đốc (phụ trách hành chính) Tổ môi trường Khối yểm trợ Khối kinh doanh Ẩm thực Sale – Marketing Lễ tân Lưu trú DV bổ sung (karaoke, sàn nhảy, hồ bơi, CLB thể thao, giữ trẻ) Spa - Massage Cảnh quan Bảo trì Bảo vệ Tài chính kế toán Nhân sự và đào tạo 33 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 2.1.2.1. Bộ phận Nhân sự : Đứng đầu là Giám đốc Nhân sự với các nhân viên và chuyên viên y tế, có chức năng: - Tổ chức bộ máy - Tuyển dụng, thuê LĐ thời vụ khi các BP khác có yêu cầu - Đào tạo và phát triển nhân sự - Xây dựng quy chế làm việc, “Sổ tay nhân viên”, khen thưởng, kỷ luật - Xây dựng và triển khai chính sách LĐ tiền lương, BHXH 34 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.1. Bộ phận Nhân sự (tiếp) - Xây dựng, điều chỉnh Hợp đồng lao động tập thể, các loại hợp đồng khác - Quản lý các vấn đề liên quan đến sức khỏe của nhân viên, các mặt vệ sinh phòng bệnh trong khu nghỉ dưỡng - Tư vấn cho các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến nhân sự - Tư vấn trong việc áp dụng Luật Lao động cho Tổng giám đốc và các nhà quản trị cấp trung 35 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.2. Bộ phận Sale – Marketing Đứng đầu là Giám đốc Sale – Marketing với các nhân viên thị trường và bán hàng, có chức năng: - Cùng với Bộ phận Kế toán – Tài chính xây dựng kế hoạch kinh doanh, chính sách sản phẩm và giá cả, các chế độ chăm sóc khách hàng - Xây dựng chính sách và kế hoạch phát triển thị trường - Nghiên cứu và đề ra các hình thức khuyếch trương để phát triển thị trường 36 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.2. Bộ phận Sale – Marketing (tiếp) - Xây dựng và triển khai các chính sách hậu mãi - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng - Tìm kiếm các thị trường ngách - Thu thập thông tin về thị trường, về các đối thủ cạnh tranh, về ý kiến góp ý của khách hàng để làm cơ sở dữ liệu phục vụ cho hoạt động của bộ phận và báo cáo cho Tổng Giám đốc 37 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.3. Bộ phận Kế toán – Tài chính Đứng đầu là Giám đốc Kế toán – Tài chính với các nhân viên, có chức năng: - Tham gia cùng các bộ phận khác xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chính sách giá - Kiểm soát TSCĐ, công cụ, phương tiện phục vụ kinh doanh, hàng hóa dự trữ - Quản lý kho hàng, quản lý khâu thu mua - Theo dõi việc bán sản phẩm ở Minibar trong phòng khách 38 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.3. Bộ phận Kế toán – Tài chính (tiếp) - Theo dõi công nợ, thuế, nghĩa vụ đóng góp đúng quy định - Kiểm soát doanh thu, thu tiền bán hàng hàng ngày; tổ chức nơi thu, quản lý qua đêm tiền bán hàng trong ngày; nắm vững doanh số thu – chi trong ngày để làm báo cáo tổng hợp gửi Tổng Giám đốc và các bộ phận có liên quan - Hạch toán doanh thu, chi phí, phân tích hiệu quả kinh doanh của từng lĩnh vực kinh doanh để trình Tổng Giám đốc 39 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.4. Bộ phận Ẩm thực Đứng đầu là Giám đốc Nhà hàng với các nhân viên bàn, bar, bếp, có chức năng: - Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm (chi tiết về giá cả, doanh thu, chi phí và nhân sự) - Xây dựng và triển khai kế hoạch khuyếch trương, các đợt khuyến mại khi được Ban lãnh đạo đồng ý - Xây dựng thực đơn và giá bán thức ăn, đồ uống 40 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.4. Bộ phận Ẩm thực (tiếp) - Quản lý các nhà hàng, quầy bar, phòng họp và chịu trách nhiệm về doanh thu trước Tổng giám đốc - Quản lý bếp - Tổ chức và triển khai các loại hình phục vụ ăn uống cho khách hàng (tiệc ngoài trời, tiệc trong nhà hàng, phục vụ khách ăn uống khác) - Quản lý hồ bơi, CLB chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ vui chơi giải trí, các cơ sở bán lẻ (nếu là khu nghỉ dưỡng có quy mô nhỏ và trung bình) 41 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.5. Bộ phận Lưu trú Đứng đầu là Giám đốc Kinh doanh lưu trú với các nhân viên buồng, có chức năng: - Vệ sinh phòng khách, chuẩn bị giường cho khách; làm sạch các khu vực công cộng; làm sạch phòng họp, phòng hội nghị, hội thảo - Phục vụ và chăm sóc khách trong quá trình khách lưu trú - Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách - Quản lý và lập hóa đơn tiêu dùng sản phẩm tại Minibar trong phòng khách - Chăm sóc trẻ em, quản lý bộ phận giặt ủi 42 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.6. Bộ phận Lễ tân Đứng đầu là Giám đốc Lễ tân với các nhân viên đón tiếp, nhân viên trực điện thoại, nhân viên hành lý, có chức năng: - Nhận đặt phòng và tiến hành các thủ tục nhận đặt phòng - Tiếp đón khách và làm thủ tục giao phòng, trả phòng cho khách - Làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách và khai báo cho chính quyền địa phương - Đổi tiền cho khách, nhận gửi đồ của khách 43 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.6. Bộ phận Lễ tân (tiếp) - Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách - Nghiên cứu và triển khai các biện pháp gia tăng công suất phòng, và đẩy mạnh giá phòng - Điện thoại hỏi thăm các khách hàng thân thiết, thông báo cho khách các sự kiện sắp tới của khu nghỉ dưỡng 44 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.7. Bộ phận Bảo trì Đứng đầu là Trưởng bộ phận bảo trì với các nhân viên kỹ thuật, có chức năng: - Bảo đảm các hoạt động kỹ thuật (của hệ thống điện, nước, điều hòa,) của toàn bộ khu nghỉ dưỡng - Bảo đảm việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc, trang thiết bị, phương tiện làm việc và phục vụ khách hàng - Tham gia giám sát việc sửa chữa, nâng cấp kiến trúc, CSVC, CSHT trong khu nghỉ dưỡng 45 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.7. Bộ phận Bảo trì (tiếp) - Hỗ trợ các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến kỹ thuật - Chủ trì trong công tác PCCC, thiết lập phương án PCCC, lắp đặt các phương tiện PCCC; tiến hành kiểm tra, thực tập PCCC cho các bộ phận trong khu nghỉ dưỡng 46 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.8. Bộ phận Bảo vệ (an ninh) Đứng đầu là Trưởng bộ phận Bảo vệ với các nhân viên bảo vệ, có chức năng: - Bảo vệ an toàn, trật tự trong khu nghỉ dưỡng; bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng; bảo vệ an toàn cho nhân viên và tài sản của khu nghỉ dưỡng. - Cùng với bộ phận Bảo trì, bộ phận Buồng đề phòng, ngăn ngừa, xử lý các sự cố cháy nổ tại chỗ, trước khi lực lượng PCCC chuyên nghiệp đến - Quản lý và khai thác hệ thống máy camera quan sát - Phối hợp với bộ phận Kế toán – Tài chính kiểm tra việc thực hiện quy định xuất, nhập hàng hóa, công cụ lao động, 47 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.9. Bộ phận Cảnh quan Đứng đầu là Kỹ sư cảnh quan (Trưởng bộ phận Cảnh quan) với lực lượng nhân sự đông đảo chia làm 2 khối với chức năng cụ thể: - Khối Hành chính – Tiếp vận: phụ trách hành chính, kế toán, kho, xuất nhập phân bón, thiết bị, hạt giống, cây giống, quản lý khu vườn ươm, chấm công lao động, xăng dầu, - Khối Kỹ thuật (bao gồm các lao động cơ hữu và lao động phổ thông địa phương thuê theo ngày hoặc ngắn ngày): duy tu, bảo dưỡng các vườn cảnh, xây dựng cảnh quan mới, chống xạt lở, trồng mới, làm cỏ. 48 DHTM_TMU 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận (tiếp) 2.1.2.10. Bộ phận Môi trường Đứng đầu là Trưởng bộ phận Môi trường với các nhân viên, có chức năng: - Hợp lý hóa, tiết kiệm việc sử dụng điện nước - Giảm thiểu, xử lý các chất thải, nước thải trước khi thải ra môi trường tự nhiên. 49 DHTM_TMU 2.2. Cơ cấu tổ chức các BP chính của khu nghỉ dƣỡng 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc sức khỏe 50 DHTM_TMU 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh lƣu trú Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận lưu trú Giám đốc bộ phận lƣu trú Thư ký Giám đốc lưu trú Thủ kho đồ vải Nghệ nhân cắm hoa (Giờ hành chính) Tổ phòng Tổ VSCC Ca sáng Ca trưa Tổ giặt là (2 ca) Ca sáng Ca trưa Ca tối 51 DHTM_TMU 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống Chức năng, nhiệm vụ của các tổ, bộ phận Giám đốc bộ phận ẩm thực Thư ký Giám đốc ẩm thực Tổ khai thác thương vụ DVBS Nhà hàng Bar QL nhà hàng Tiệc - Giám sát - NV lễ tân - NV phục vụ - NV hầu rượu - Thu ngân - Tạp vụ - QL hầm rượu QL bar Điều phối viên tiệc Trợ lý - Giám sát - NV pha chế - NV phục vụ - Thu ngân - DJ - Giám sát - NV phục vụ - Thu ngân QL DVBS - Giám sát - NV phục vụ - Thu ngân Bếp Bếp trưởng Bếp phó Bếp Âu Bếp nóng Bếp nguội Bếp bánh Lò bánh mì - Trưởng bếp - Thợ nấu - NV bếp - NV bếp đêm - NV thái thịt - Trưởng bếp - NV - Trưởng bếp - NV - Trưởng bếp - NV Bếp Á - Bếp phó - Bếp chảo - Bếp quay - Bếp thớt - Bếp Dimsum Bếp Nhật - Trưởng bếp - Bếp Shusi - Bếp Ramen - Bếp Yakitori - Bếp lẩu Căng tin - NV phục vụ VS chung - Tổ trưởng - NV VS 52 DHTM_TMU 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc sức khỏe 2.2.3.1. Câu lạc bộ sức khỏe/ Trung tâm thể dục - CLB sức khỏe: là nơi được trang bị các thiết bị thể dục thẩm mỹ, thể hình; hướng dẫn khách tập luyện, nâng cao sức khỏe - Cơ cấu tổ chức: + Giám đốc CLB + NV quầy lễ tân + Huấn luyện viên + Chuyên gia có kiến thức y khoa,Chuyên gia tư vấn chế độ ăn uống, Chuyên gia vật lý trị liệu, Chuyên gia xoa bóp + NV phục vụ khăn + NV dọn dẹp vệ sinh phòng tắm + NV quầy đồ uống và ăn nhẹ 53 DHTM_TMU 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc sức khỏe (tiếp) 2.2.3.2. Spa và masage - Spa: chăm sóc sức khỏe - Các loại spa: Spa y tế (Spa chăm sóc) và Spa làm đẹp - Massage: là kỹ thuật gắn liền với spa - Lợi ích của DV spa đối với khách hàng + Giảm triệu chứng mệt mỏi, căng thẳng, cải thiện tuần hoàn máu, cung cấp O2 cho cơ thể + Giảm triệu chứng đau cơ bắp, thần kinh + Giảm đau khớp, đau dây thần kinh tọa, + Giảm cân, tẩy tế bào chết, cân bằng đường nét cơ thể. 54 DHTM_TMU 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc sức khỏe (tiếp) 2.2.3.2. Spa và masage - Cơ cấu tổ chức: + Người quản lý Spa: quản lý chung + NV quầy lễ tân + NV phục vụ + NV quầy phục vụ nước + NV quầy dược liệu + NV khu vật liệu 55 DHTM_TMU 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc sức khỏe (tiếp) 2.2.3.3. Tắm bùn, tắm cát, tắm nắng - Là những DV được xem là liệu pháp trị bệnh hữu hiệu cho khách hàng + Tắm bùn + Tắm cát + Tắm nắng - Cơ cấu tổ chức: + Chuyên viên tư vấn sức khỏe + NV phục vụ 56 DHTM_TMU 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc sức khỏe (tiếp) 2.2.3.4. Sauna (xông hơi) - Sauna: xông hơi, tối đa 30 – 60 phút, sau đó tắm lại bằng nước ấm, có tác dụng loại bỏ bụi bặm, độc tố và tế bào chết ở da. - Cơ cấu tổ chức: + Chuyên viên về sauna + NV phục vụ 57 DHTM_TMU 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc sức khỏe (tiếp) 2.2.3.5. Thể thao dưới nước 2.2.3.6. Waxing và Peeling (đắp sáp và tẩy lông) 58 DHTM_TMU CHƢƠNG 3: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH KHU NGHỈ DƢỠNG 3.1. Xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh 3.2. Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm 3.3. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng 59 DHTM_TMU 3.1. Xác định nhu cầu và lập kế hoạch kinh doanh 3.1.1. Xác định nhu cầu 3.1.2. Lập kế hoạch kinh doanh 60 DHTM_TMU 3.1.1. Xác định nhu cầu Xác định nhu cầu khách hàng bao gồm 2 nội dung cơ bản: - Nghiên cứu thị hiếu và động cơ của KH tiềm năng + Nắm bắt thị hiếu và nhận biết động cơ chính xác của KH + Nghiên cứu các vấn đề về thị hiếu và động cơ của KH - Dự báo nhu cầu và phân đoạn thị trường KH tiềm năng + Xử lý, phân tích và dự báo được nhu cầu và phân đoạn thị trường + Trả lời các câu hỏi: Có bao nhiêu KH? Thời điểm nảy sinh nhu cầu? Những dịch vụ KH ưa dùng? Khả năng thanh toán?. + Nhu cầu và tập tính mỗi đoạn thị trường thường có mối quan hệ chặt chẽ với nhau 61 DHTM_TMU 3.1.2. Lập kế hoạch kinh doanh - Việc xác định kế hoạch kinh doanh hàng năm của resort cần thiết phải theo cả không gian và thời gian. - Kế hoạch kinh doanh hàng năm của resort phải được xác lập với các chỉ tiêu: Tổng số lượt khách; Thời gian kinh doanh của resort; Tổng vốn và tài sản; Tổng doanh thu; Tổng chi phí; Tổng lợi nhuận; Tổng thuế; Tổng số lao động, - Kế hoạch kinh doanh chi tiết của resort phải được xác lập với các chỉ tiêu: Đối tượng khách; Công suất phòng; Thời gian lưu trú bình quân của khách; Kế hoạch R&D sản phẩm dịch vụ mới; Cơ cấu doanh thu; Cơ cấu lợi nhuận, 62 DHTM_TMU 3.2. Quản trị hoạt động chào bán sản phẩm Nếu resort tổ chức bán sản phẩm theo hình thức truyền thống - bán trực tiếp => quản trị hoạt động chào bán sản phẩm dịch vụ của resort bao gồm 2 nội dung cơ bản: 3.2.1. Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm 3.2.2. Quản trị quá trình giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm 63 DHTM_TMU 3.2.1. Quản trị kế hoạch giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm - Lựa chọn hình thức tiếp thị sản phẩm phù hợp. Căn cứ quyết định hình thức tiếp thị: + Đặc điểm đối tượng khách hàng tiềm năng + Đặc điểm giá cả và sản phẩm + Hiệu năng của các hình thức tiếp thị mà khu nghỉ dưỡng đang áp dụng + Khả năng tổ chức tiếp thị sản phẩm của bộ phận chuyên trách + Ngân quỹ tiếp thị sản phẩm cho phép, - Xác định kế hoạch thời điểm và khoảng thời gian thực hiện tiếp thị sản phẩm hợp lý => tiết kiệm tối đa chi phí mà vẫn tạo hiệu ứng tốt từ phía khách hàng. 64 DHTM_TMU 3.2.2. Quản trị quá trình giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm - Nhà quản trị phải tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát chặt chẽ quá trình triển khai giới thiệu, quảng bá và tiếp thị sản phẩm. - Yêu cầu: phải đúng đối tượng; thông tin đầy đủ, chính xác, rõ ràng; có khả năng khơi gợi nhu cầu, tạo ảnh hưởng và sự tin cậy cao đối với khách hàng. Lưu ý: Nếu resort tham gia vào mô hình kinh doanh “sở hữu kỳ nghỉ” hoặc tham gia cung cấp một phần dịch vụ mà các hãng hàng không và các công ty lữ hành cung cấp cho khách hàng trong các chương trình Free & Easy. 65 DHTM_TMU 3.3. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng Để làm hài lòng khách hàng, đòi hỏi resort cần tổ chức và quản lý tốt mọi khâu trong quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ và phục vụ khách hàng. Hình 3.1: Quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng của resort Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn đón tiếp Giai đoạn tổ chức phục vụ khách hàng Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 66 DHTM_TMU 3.3. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng 3.3.1. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú 3.3.2. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống 3.3.3. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 67 DHTM_TMU 3.3.1. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lƣu trú 3.3.1.1. Đón tiếp khách, check in - NV lễ tân: + Đối với khách đăng ký đặt phòng trước + Đối với khách vãng lai + Mời khách nước uống trong quá trình chờ đợi làm thủ tục + Nhận gửi đồ cho khách tại tủ sắt của quầy lễ tân + Nhận và giữ các vật cồng kềnh của khách + Đăng ký xe vận chuyển nội bộ cho khách. - NV hành lý (hoặc NV tổ dịch vụ vận chuyển nội bộ): đưa khách và hành lý về phòng, hướng dẫn khách các dịch vụ, sản phẩm khác của khu nghỉ dưỡng 68 DHTM_TMU 3.3.1. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lƣu trú (tiếp) 3.3.1.2. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú - NV phòng: + Hàng ngày làm sạch phòng, thay khăn, ga giường + Tiếp thêm đồ trong minibar nếu khách đã sử dụng + Phục vụ khách ăn tại phòng (nếu khách có nhu cầu) + Nhận đồ bẩn của khách để giặt là (nếu có) - NV vận chuyển: đưa đón khách trong nội bộ khu nghỉ dưỡng theo yêu cầu của khách 24/24h 69 DHTM_TMU 3.3.1. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lƣu trú (tiếp) 3.3.1.3. Check out và tiễn khách - NV hành lý (hoặc NV tổ dịch vụ vận chuyển nội bộ): đón khách tại phòng, kiểm tra phòng, đưa khách và hành lý ra quầy lễ tân làm thủ tục check out; hỗ trợ khách đưa hành lý ra xe. - NV lễ tân: + Làm thủ tục check out cho khách, tính đúng, tính đủ các chi phí của khách + Trả đồ khách gửi (nếu có) + Mời khách nước uống trong quá trình chờ đợi làm thủ tục check out, chờ xe + Cảm ơn và tiễn khách. 70 DHTM_TMU 3.3.2. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống 3.3.2.1. Đối với DV ăn thường (nằm trong giá tiền phòng trọn gói) - Chuẩn bị bàn - Đón tiếp khách - Phục vụ khách trong quá trình khách ăn uống - Thanh toán và tiễn khách 71 DHTM_TMU 3.3.2. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống (tiếp) 3.3.2.2. Đối với DV tiệc - Chuẩn bị phòng tiệc - Phục vụ khách trong quá trình khách ăn tiệc - Thanh toán và tiễn khách 72 DHTM_TMU 3.3.3. Quản trị quá trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Đón tiếp - Phục vụ khách - Thanh toán và tiễn khách 73 DHTM_TMU CHƢƠNG 4: QUẢN TRỊ CÁC NGUỒN LỰC KINH DOANH CHỦ YẾU CỦA KHU NGHỈ DƢỠNG 4.1. Quản trị nhân lực của khu nghỉ dưỡng 4.2. Quản trị tài chính của khu nghỉ dưỡng 4.3. Quản trị cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng 74 DHTM_TMU 4.1. Quản trị nhân lực của khu nghỉ dƣỡng 4.1.1. Khái niệm quản trị nhân lực 4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực 75 DHTM_TMU 4.1.1. Khái niệm quản trị nhân lực a. Khái niệm Quản trị nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động của nhân lực trong khu nghỉ dưỡng nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra của khu nghỉ dưỡng. b. Vai trò - Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân lực của khu nghỉ dưỡng - Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thỏa mãn nhu cầu của họ trong quá trình làm việc tại khu nghỉ dưỡng - Là hoạt động nền tảng để triển khai các hoạt động QT khác 76 DHTM_TMU 4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực 4.1.2.1. Phân tích công việc và hoạch định nhân lực a. Khái niệm - Phân tích công việc là một tiến trình xác định một cách có hệ thống các nghiệp vụ và kỹ năng cần thiết để thực hiện các công việc trong khu nghỉ dưỡng - Hoạch định nhân lực là tiến trình xét duyệt một cách có hệ thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo có đúng số người với đầy đủ các kỹ năng theo yêu cầu. 77 DHTM_TMU 4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.1. Phân tích công việc và hoạch định nhân lực (tiếp) b. Nội dung - Nội dung phân tích công việc: + Xây dựng bản mô tả công việc; + Xây dựng bản mô tả tiêu chuẩn công việc - Nội dung hoạch định nhân lực: + Xác định nhu cầu nhân lực; + Xây dựng kế hoạch nhân lực; + Triển khai kế hoạch nhân lực; + Kiểm tra và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch nhân lực 78 DHTM_TMU 4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.2. Tuyển dụng nhân lực a. Khái niệm Tuyển dụng nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng b. Quy trình - Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng - Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển - Tổ chức thi tuyển - Kiểm tra sức khỏe - Thử việc và ra quyết định tuyển dụng chính thức 79 DHTM_TMU 4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.3. Tổ chức và định mức lao động a. Khái niệm Tổ chức và định mức lao động trong khu nghỉ dưỡng là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khu nghỉ dưỡng. b. Nội dung - Xây dựng định mức lao động - Tổ chức lao động và công việc - Xây dựng quy chế làm việc - Tổ chức điều kiện làm việc 80 DHTM_TMU 4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.4. Đào tạo và phát triển nhân lực a. Khái niệm Đào tạo và phát triển nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là quá trình trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại khu nghỉ dưỡng. 81 DHTM_TMU 4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.4. Đào tạo và phát triển nhân lực (tiếp) b. Nội dung * Đào tạo nhân lực - Nội dung: nhà quản trị; nhân viên thừa hành - Hình thức và phương pháp: bên trong khu nghỉ dưỡng; bên ngoài khu nghỉ dưỡng * Phát triển nhân lực - Đối tượng - Các giai đoạn chu kỳ ảnh hưởng đến nghề nghiệp - Tiến hành phát triển nhân lực 82 DHTM_TMU 4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.5. Đánh giá nhân lực a. Khái niệm Đánh giá nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của mỗi người lao động trong từng thời kỳ nhất định (tháng, quý, năm). b. Nội dung - Xác định mục tiêu đánh giá nhân lực - Xác định đối tượng đánh giá nhân lực - Lựa chọn phương pháp đánh giá nhân lực - Lựa chọn chu kỳ đánh giá nhân lực: tháng / quí / năm - Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân lực (nội dung) - Đào tạo, hướng dẫn triển khai đánh giá nhân lực 83 DHTM_TMU 4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.6. Đãi ngộ nhân lực a. Khái niệm Đãi ngộ nhân lực trong khu nghỉ dưỡng là việc xây dựng và thực thi các biện pháp nhằm khuyến khích và động viên người lao động thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. b. Hình thức * Đãi ngộ tài chính: Tiền lương; Tiền thưởng (phần thưởng ngắn hạn); Cổ phần (phần thưởng dài hạn); Trợ cấp; Phụ cấp; Phúc lợi * Đãi ngộ phi tài chính: - Đãi ngộ thông qua công việc - Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc 84 DHTM_TMU 4.1.2. Nội dung quản trị nhân lực (tiếp) 4.1.2.7. Quan hệ lao động a. Khái niệm Quan hệ lao động là quan hệ về trách nhiệm, quyền hạn và lợi ích được hình thành và điều chỉnh bởi các quy định của pháp luật lao động giữa các chủ thể của quan hệ pháp luật lao động. b. Các mối quan hệ lao động - Thi hành kỷ luật - Cho nghỉ việc - Xin thôi việc - Giáng chức - Thăng chức - Thuyên chuyển - Về hưu 85 DHTM_TMU 4.2. Quản trị tài chính của khu nghỉ dƣỡng 4.2.1. Khái niệm quản trị tài chính 4.2.2. Nội dung quản trị tài chính 86 DHTM_TMU 4.2.1. Khái niệm quản trị tài chính a. Khái niệm Quản trị tài chính của khu nghỉ dưỡng là việc lựa chọn các quyết định tài chính nhằm huy động và sử dụng tối ưu nguồn lực tài chính của khu nghỉ dưỡng. b. Vai trò - Mang lại hiệu quả cao nhất cho khu nghỉ dưỡng thông qua việc lựa chọn các quyết định tài chính một cách kịp thời và chính xác. - Đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng thông qua việc huy động nguồn tài chính một cách kịp thời và đầy đủ. - Giám sát và quản lý các hoạt động tài chính nhằm đảm bảo sự lành mạnh về tài chính của khu nghỉ dưỡng 87 DHTM_TMU 4.2.2. Nội dung quản trị tài chính 4.2.2.1. Quản trị kế hoạch tài chính a. Xác định nhu cầu vốn kinh doanh - Nhu cầu vốn đầu tư dài hạn - Nhu cầu vốn vật tư hàng hóa - Nhu cầu vốn cho chi tiêu thường xuyên - Nhu cầu tiền mặt b. Huy động vốn kinh doanh - Huy động vốn từ 2 nguồn - Yêu cầu khi huy động vốn c. Kế hoạch thu chi tài chính - Phần thu - Phần chi 88 DHTM_TMU 4.2.2. Nội dung quản trị tài chính (tiếp) 4.2.2.2. Quản trị quá trình sử dụng vốn a. Quản trị vốn đầu tư xây dựng cơ bản - Quản trị dự án đầu tư - Quản lý tài sản và trang thiết bị - Bảo toàn và phát triển vốn b. Quản trị vốn nguyên liệu, hàng hóa - Tính toán mức dự trữ nguyên liệu, hàng hóa hợp lý - Chỉ đạo và quản lý tốt việc sử dụng vốn mua nguyên liệu, hàng hóa 89 DHTM_TMU 4.2.2. Nội dung quản trị tài chính (tiếp) 4.2.2.2. Quản trị quá trình sử dụng vốn (tiếp) c. Quản lý vốn bằng tiền và các khoản phải thu, phải trả - Quản lý tốt tiền mặt của doanh nghiệp - Tăng tốc độ thu hồi tiền mặt - Không để vốn ứ đọng - Thanh toán đầy đủ, đúng với nhà cung ứng - Thu đủ và đúng kỳ hạn đối với khách hàng 90 DHTM_TMU 4.2.2. Nội dung quản trị tài chính (tiếp) 4.2.2.3. Đánh giá hoạt động tài chính a. Đánh giá tình hình tài chính - Phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh - Phân tích và đánh giá về vốn và tài sản b. Phân tích một số tỷ số tài chính - Hệ số thanh toán - Khả năng thanh toán nhanh - Khả năng thanh toán tức thời - Tỷ suất tự tài trợ 91 DHTM_TMU 4.2.2. Nội dung quản trị tài chính (tiếp) 4.2.2.3. Đánh giá hoạt động tài chính (tiếp) c. Đánh giá việc bảo toàn và tăng trưởng vốn - Tính toán mức tăng trưởng vốn chủ sở hữu - Đánh giá chung về tình hình tài chính - Nêu rõ nguyên nhân thành công và thất bại - Đưa ra những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực tài chính 92 DHTM_TMU 4.3. Quản trị cơ sở vật chất của khu nghỉ dƣỡng 4.3.1. Khái niệm quản trị cơ sở vật chất 4.3.2. Nội dung quản trị cơ sở vật chất 93 DHTM_TMU 4.3.1. Khái niệm quản trị cơ sở vật chất Quản trị cơ sở vật chất trong khu nghỉ dưỡng là việc lập kế hoạch, bố trí sắp xếp, vận hành, kiểm tra giám sát và nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất trong khu nghỉ dưỡng nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra của khu nghỉ dưỡng. 94 DHTM_TMU 4.3.2. Nội dung quản trị cơ sở vật chất 4.3.2.1. Lập kế hoạch cơ sở vật chất 4.3.2.2. Bố trí sắp xếp và vận hành cơ sở vật chất 4.3.2.3. Kiểm tra, giám sát sử dụng cơ sở vật chất 4.3.2.4. Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất 95 DHTM_TMU CHƢƠNG 5: QUẢN LÝ MÔI TRƢỜNG TỰ NHIÊN, CHẤT LƢỢNG VÀ GIÁ CẢ DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ DƢỠNG 5.1. Quản lý môi trường tự nhiên 5.2. Quản lý chất lượng và giá cả dịch vụ 96 DHTM_TMU 5.1. Quản lý môi trƣờng tự nhiên 5.1.1. Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên 5.1.2. Quản lý nhân lực của Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên 5.1.3. Ngân quỹ quản lý môi trường tự nhiên 97 DHTM_TMU 5.1.1. Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên 5.1.1.1. Mục đích - Đảm bảo cảnh quan môi trường trong toàn khu nghỉ dưỡng - Giảm thiểu, xử lý các chất thải trước khi thải ra môi trường tự nhiên 98 DHTM_TMU 5.1.1. Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách a. Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng (Lập kế hoạch) - Xác định các yêu cầu của pháp luật và yêu cầu khác: + Yêu cầu về môi trường được pháp luật quy định đó là vấn đề phòng cháy chữa cháy + Yêu cầu của ISO 14001:2004 - Xây dựng mục tiêu, chỉ tiêu và chương trình quản lý môi trường nhằm đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu đặt ra - Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường 99 DHTM_TMU 5.1.1. Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách b. Áp dụng và vận hành hệ thống quản lý môi trường (Tổ chức thực hiện) - Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập cơ cấu quản lý - Ban Lãnh đạo phải cung cấp nguồn lực đầy đủ - Ban lãnh đạo phải triển khai tổ chức đào tạo cho người làm việc trong khu nghỉ dưỡng - Khu nghỉ dưỡng phải thiết lập các quá trình để đảm bảo việc trao đổi thông tin về môi trường có hiệu quả 100 DHTM_TMU 5.1.1. Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách b. Áp dụng và vận hành hệ thống quản lý môi trường (Tổ chức thực hiện) (tiếp) - Thiết lập, phổ biến và duy trì tài liệu của hệ thống quản lý môi trường. - Thiết lập và thực hiện các hoạt động kiểm soát tài liệu đang được áp dụng. - Thiết lập và duy trì các hoạt động kiểm soát tác nghiệp - Đảm bảo sự chuẩn bị và ứng phó trong trường hợp khẩn cấp 101 DHTM_TMU 5.1.1. Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách c. Đánh giá các quá trình của hệ thống quản lý môi trường (Đánh giá) - Giám sát và đo lường các đặc trưng chủ chốt của các hoạt động của mình có thể gây tác động đáng kể đến môi trường. - Đánh giá thực trạng của sự tuân thủ với các yêu cầu pháp luật và các yêu cầu khác và khu nghỉ dưỡng đề ra. - Thiết lập và duy trì các thủ tục xác định trách nhiệm và quyền hạn trong việc xác định sự không phù hợp, xử lý và điều tra sự không phù hợp, thực hiện hành động khắc phục và hành động phòng ngừa. 102 DHTM_TMU 5.1.1. Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách c. Đánh giá các quá trình của hệ thống quản lý môi trường (Đánh giá) (tiếp) - Quản lý hồ sơ, thiết lập và duy trì thủ tục để phân định, bảo quản và xử lý các hồ sơ môi trường. - Tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ để xác định sự phù hợp với tiêu chuẩn ISO 14001 và hệ thống quản lý môi trường. 103 DHTM_TMU 5.1.1. Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2. Chức năng của bộ phận chuyên trách d. Xem xét lại và tiến hành các hoạt động để cải tiến hệ thống quản lý môi trường (Hành động) - Lãnh đạo phải tiến hành xem xét về mặt quản lý của hệ thống quản lý môi trường theo các giai đoạn thích hợp. - Xác định các lĩnh vực cần cải thiện. - Các yêu cầu liên quan đến “Hành động” nếu được duy trì liên tục và thường xuyên sẽ giúp khu nghỉ dưỡng liên tục cải tiến hệ thống quản lý môi trường và kết quả chung trong hoạt động môi trường của khu nghỉ dưỡng. 104 DHTM_TMU 5.1.2. Quản lý nhân lực của Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên 5.1.2.1. Yêu cầu đối với nhân lực của Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên - Am hiểu các kiến thức về xây dựng, kiến trúc, môi trường - Hiểu biết cơ bản về hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng. 105 DHTM_TMU 5.1.2. Quản lý nhân lực của Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.2.2. Chính sách nhân lực a. Chính sách tuyển dụng - Nhà quản lý cấp cao - Đội ngũ nhân viên thừa hành 106 DHTM_TMU 5.1.2. Quản lý nhân lực của Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.2.2. Chính sách nhân lực (tiếp) b. Chính sách đào tạo - Nội dung đào tạo: chú trọng đào tạo về chuyên môn và thái độ của nhân lực bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên - Các loại hình đào tạo: có thể đào tạo theo hình thức kèm cặp tại chỗ hoặc gửi đi học tập ở bên ngoài khu nghỉ dưỡng - Chi phí cho các khóa đào tạo: có thể do khu nghỉ dưỡng tự trích lập ngân quỹ hoặc có thể do nhà nước tài trợ - Các chế độ ưu đãi, khuyến khích: Sau khi tham gia các khóa đào tạo có thể cân nhắc lên các vị trí cao hơn, hoặc xét vào diện nâng lương, 107 DHTM_TMU 5.1.3. Ngân quỹ quản lý môi trường tự nhiên a. Yêu cầu Căn cứ vào quy mô và đặc điểm hoạt động của các loại hình dịch vụ du lịch tại khu nghỉ dưỡng, các nhà quản lý cần có kế hoạch và trích lập ngân quỹ phù hợp cho công tác quản lý môi trường tự nhiên. b. Tổ chức ngân quỹ - Cân đối, bố trí kinh phí tài chính - Thành lập, duy trì quỹ bảo vệ môi trường 108 DHTM_TMU 5.2. Quản lý chất lƣợng và giá cả dịch vụ 5.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ 5.2.2. Quản lý giá cả dịch vụ 109 DHTM_TMU 5.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ 5.2.1.1. Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng - Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên - Chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực hiện công việc của nhân viên - Chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng, 110 DHTM_TMU 5.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ (tiếp) 5.2.1.2. Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng a. Kiểm soát con người: Về phía khách hàng; Về phía nhân viên b. Kiểm soát trang thiết bị: Sự đồng bộ của trang thiết bị; Mức độ tiện nghi và phù hợp của trang thiết bị với tiêu chuẩn dịch vụ; Mức độ tiện ích của trang thiết bị đối với khách hàng c. Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào: Mức độ phù hợp của nguyên liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ; Nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy và an toàn của nguyên liệu, vật tư đầu vào; Tính bền vững về môi trường tự nhiên của khu nghỉ dưỡng trong việc sử dụng nguyên liệu, vật tư đầu vào d. Kiểm soát thông tin: Dòng thông tin quản lý; Dòng thông tin từ phía khách hàng; Dòng thông tin nội bộ 111 DHTM_TMU 5.2.2. Quản lý giá cả dịch vụ 5.2.2.1. Nguyên tắc - Giá tương xứng chất lượng dịch vụ, đủ bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cần thiết - Mức giá đề xuất có khả năng cạnh tranh trên thị trường 112 DHTM_TMU 5.2.2. Quản lý giá cả dịch vụ (tiếp) 5.2.2.2. Nội dung a. Quản lý việc định giá - Quản lý chặt chẽ các khoản chi phí nhằm tiết kiệm tối đa chi phí giảm giá thành dịch vụ - Xác định đầy đủ các khoản chi phí cấu thành suất dịch vụ trọn gói và các dịch vụ cá nhân khác - Lựa chọn tỷ lệ lợi nhuận hợp lý để đề xuất mức giá bán dịch vụ phù hợp 113 DHTM_TMU 5.2.2. Quản lý giá cả dịch vụ (tiếp) 5.2.2.2. Nội dung (tiếp) b. Quản lý chính sách giá dịch vụ - Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách hàng và đặc điểm nhu cầu khách hàng; Có chính sách giá phù hợp theo mùa vụ kinh doanh để hạn chế tính mùa vụ và nâng cao công suất phục vụ KH - Các chính sách giá cụ thể: chính sách giá phân biệt, chính sách giá chiết khấu, chính sách giá trọn gói. 114 DHTM_TMU