Bài giảng Quản trị học - Chương 17: Kỹ năng giao tiếp & quan hệ - Lê Hiếu Học

Bài giảng Quản trị học Biên soạn: Dr. Lê Hiếu Học 1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP & QUAN HỆ CHƯƠNG 17 Biên soạn: Ts. Lê Hiếu Học Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học ¾ Câu hỏi nghiên cứu ƒ Thế nào là Quá trình giao tiếp? ƒ Giao tiếp có thể được cải thiện bằng cách nào? ƒ Nhận thức có ảnh hưởng như thế nào tới giao tiếp? ƒ Bằng cách nào chúng ta có thể giải quyết các mâu thuẫn một cách tích cực? ƒ Làm thế nào để đàm phán thành công? Chương 17: Kỹ năng giao tiếp & Quan hệ Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Thế nào là quá trình giao tiếp? ¾ Giao tiếp là nền tảng để: ƒ thiết lập và duy trì các mối quan hệ giữa con người với con người ƒ lắng nghe người khác ƒ thu thập thông tin cần thiết để tạo ra môi trường làm việc cuốn hút ƒ giải quyết các xung đột ƒ đàm phán thành công ƒ lãnh đạo thành công. Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Thế nào là quá trình giao tiếp? ¾ Giao tiếp ƒ Một quá trình gửi và nhật các ký hiệu gắn liền với những thông điệp được thực hiện giữa người này với người khác. – Các yếu tố quan trọng của quá trình giao tiếp: • Người gửi • Thông điệp • Kênh • Người nhận • Nghĩa được diễn giải. Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Người gửi Mã hóa Nghĩa dự kiến Người nhận Giải mã Nghĩa nhận thức được NHIỄU • Các vấn đề về ngôn ngữ • Không có sự phản hồi • Kênh truyền đạt không phù hợp • Các yếu tố cảnh quan bên ngoài • Tác động của vị thế • Khác biệt văn hóa Thông điệp Phản hồi Hình 17.1 Quá trình giao tiếp Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Thế nào là quá trình giao tiếp? ¾ Giao tiếp hiệu năng và hiệu quả ƒ Giao tiếp hiệu quả • Diễn ra khi ý nghĩa dự kiến của người gửi hoàn toàn giống với ý nghĩa được diễn giải của người nhận. ƒ Giao tiếp hiệu năng • Được thực hiện với chi phí nguồn lực tối thiểu. ƒ Cần nhận biết sự thỏa hiệp tiềm tàng giữa hiệu năng và hiệu quả. Bài giảng Quản trị học Biên soạn: Dr. Lê Hiếu Học 2 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Thế nào là quá trình giao tiếp? ƒ Các rào cản đối với giao tiếp hiệu quả ƒ Kênh giao tiếp • Phương tiện qua đó một thông điệp được chuyền tải từ ngơời gửi đến người nhận – Kênh giao tiếp bằng văn bản: có thể chấp nhận được với các thông điệp đơn giản, dễ chuyền tải, và đòi hỏi sự phổ biến nhanh chóng – Kênh giao tiếp bằng lời nói: phù hợp nhất với các thông điệp phức tạp và khó chuyền tải, phản hồi trực tiếp của người nhận là quan trọng. • Người quản lý tốt lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp, hoặc kết hợp các kênh giao tiếp khác nhau, để đạt được mục đích dự kiến của họ trong một tình huống nhất định Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Thế nào là quá trình giao tiếp? ƒ Các rào cản đối với giao tiếp hiệu quả ƒ Diễn đạt bằng văn bản và ngôn ngữ kém • Đều đòi hỏi kỹ năng ƒ Không nhận biết được mức độ quan trọng của các dấu hiệu phi ngôn ngữ • Ánh mắt, ngữ điệu, khu vực giao tiếp công cộng • Cử chỉ, ngôn ngữ hình thể Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Thế nào là quá trình giao tiếp? ƒ Ảnh hưởng của môi trường xung quanh • Điện thoại cắt ngang, khách ghé thăm đột xuất • Không có sự riêng tư ƒ Ảnh hưởng của vị thế • Những người có quyền hạn cao trong tổ chức ngăn cản giao tiếp hiệu quả – Phê phán sếp tôi? Tôi không có quyền đó. Tôi sẽ bị sa thải. – Đấy là công ty của bà ta, không phải của tôi. Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Postings, e-bulletins Memos, letters E-mail, voice-mail Telephone, e-meetings Face-to- face mtgs Thấp • Chung chung • Một chiều • Nhanh Cao • Cá nhân • Hai chiều • Chậm Sự phong phú của kênh giao tiếp Hình 17.2 Sự̣ phong phú của các kênh giao tiếp và việc sử dụng các phương tiện giao tiếp Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Cải thiện giao tiếp như thế nào? ¾ Lắng nghe chủ động ƒ Quá trình thực hiện các hành động nhằm giúp người đưa ra thông điệp nói những gì họ thực sự muốn diễn giải. ƒ Qui tắc lắng nghe chủ động: • Lắng nghe nội dung thông điệp. • Lắng nghe cho cảm xúc • Đáp lại cảm xúc. • Ghi lại tất cả các gợi ý, bằng lời hoặc không bằng lời. • Diễn giải và diễn đạt lại. Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Cải thiện giao tiếp như thế nào? ¾ Phản hồi ƒ Quá trình làm cho những người khác biết được bạn cảm thấy gì về những gì họ làm hoặc nói, hoặc về tình huống nói chung ƒ Hướng dẫn phản hồi mang tính xây dựng: • Đưa ra phản hồi trực tiếp. • Nội dung cụ thể. • Đưa ra phản hồi khi người nhận sẵn sàng và có thể chấp nhận phản hồi. • Đảm bảo rằng phản hồi có cơ sở • Đưa ra những phản hồi nhỏ. Bài giảng Quản trị học Biên soạn: Dr. Lê Hiếu Học 3 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Cải thiện giao tiếp như thế nào? ¾ Các cách thức giữ cho các kênh giao tiếp luôn mở ƒ Quản lý bằng đi lại (MBWA) ƒ Có giờ tiếp nhân viên ƒ Các buổi họp nhóm nhân viên chính tắc ƒ Hội đồng tư vấn nhân viên ƒ Hộp thư góp ý ƒ Tư vấn về giao tiếp ƒ Phản hồi 360° Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Cải thiện giao tiếp như thế nào? ¾ Khoảng cách giữa các nhân viên và thiết kế các khu vực công cộng ƒ Không gian giao tiếp công cộng là một dấu hiệu phi ngôn ngữ quan trọng. ƒ Mặt bằng khu làm việc thường được xem là một hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ một cách quá mức, nhưng đang ngày càng được ghi nhận là có những ảnh hưởng đến giao tiếp và hành vi. ƒ Khoảng cách giữa các nhân viên là việc áp dụng không gian giao tiếp. Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Cải thiện giao tiếp như thế nào? ¾ Sử dụng công nghệ ƒ Công nghệ thông tin mới hỗ trợ giao tiếp và ngày càng trở nên quan trọng trong các tổ chức. ƒ Người quản lý phải có khả năng sử dụng công nghệ thông tin trong khi duy trì mối quan hệ giữa các nhân viên tốt. Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Cải thiện giao tiếp như thế nào? ¾ Sử dụng ƒ Máy tính và công nghệ máy tính có thể: • ủy quyền cho nhân viên với nhiều thông tin hơn, thông tin chất lượng hơn. • Giúp người quản lý có khả năng kiểm soát và trách nhiệm tốt hơn. • Giảm bớt ảnh hưởng của cá nhân trong việc ra quyết định nhóm. Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Cải thiện giao tiếp như thế nào? ¾ Đề cao văn hóa và sự đa dạng ƒ Chủ nghĩa dân tộc có xu hướng xem xét một nền văn hóa vượt trội hơn tất cả các nền văn hóa khác. ƒ Chủ nghĩa dân tộc có thể làm cho con người: • Không lắng nghe người khác • Chỉ trích hoặc nói người khác theo cách thức xa lánh họ • Sử dụng rập khuôn cách thức làm việc với một người đến từ nền văn hóa khác một cách không phù hợp. Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Nhận thức ảnh hưởng như thế nào đến giao tiếp? ¾ Nhận thức ƒ Quá trình còn người tiếp nhận và diễn giải thông tin từ môi trường ƒ Con người có thể nhận thức những vấn đề hoặc tình huống giống nhau theo những cách khác nhau. ƒ Con người hành động dựa theo nhận thức của họ. Bài giảng Quản trị học Biên soạn: Dr. Lê Hiếu Học 4 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Người gửi Nhận thức của người gửi Người nhận Nhận thức của người nhận Sai lệch về nhận thức • Rập khuôn theo mẫu • Phiến diện (Halo effects) • Nhận thức chọn lọc • Dự đoán Thông điệp Phản hồi Hình 17.3 Nhận thức và Giao tiếp Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Giải quyết xung đột một cách tích cự như thế nào? ¾ Xung đột/Mâu thuẫn ƒ Bất đồng giữa mọi người về: • Những vấn đề quan trọng liên quan đến mục tiêu, phân bổ nguồn lực, phân phối phần thưởng, các chính sách và qui trình, và phân công công việc. • Các vấn đề về mặt tình cảm phát sinh từ sự bực tức, không tin tưởng, không ưa thích, sợ hãi và oán giận, cũng như các va chạm cá tính. ƒ Xung đột được quản lý tốt có thể thúc đẩy hiệu quả công việc cao, sáng tạo và đổi mới. Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học ¾ Xung đột mang tính thiết thực ƒ Xung đột ở mức độ vừa phải ƒ Mang tính xây dựng; khuyến khích mọi người nỗ lực làm việc nhiều hơn, hợp tác và sáng tạo. ¾ Xung đột khác thường ƒ Xung đột ít dữ dội và rất dữ dội ƒ Mang tính tiêu cực; làm tổn hại đến hiệu quả công việc. Giải quyết xung đột một cách tích cực như thế nào? Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Mức độ xung đột vừa phải sẽ có ảnh hưởng xây dựng Xung đột thiết thực Xung đột quá ít hoặc xung đột quá nhiều sẽ mang tính tiêu cực Xung đột không có ích Thấp CaoMức độ mãnh liệt của xung đột Tiêu cực Tích cực Không rõ rệt Tác động đến kết quả Hình 17.4 Mối liên hệ giữa xung đột và kết quả Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học ¾ Các phong cách quản lý xung đột ƒ Phong cách quản lý xung đột phản ánh sự kết hợp giữa hành vi quyết đoán và hợp tác. • Sự quyết đoán là mong ước thỏa mãn nhu cầu và mối quan tâm của bản thân. • Hợp tác là mong ước thỏa mãn nhu cầu và mối quan tâm của bên đối tác. Giải quyết xung đột một cách tích cực như thế nào? Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học ¾ Phong cách quản lý xung đột ƒ Né tránh (Avoidance) • Không hợp tác và không quyết đoán ƒ Xuề xòa (Accommodation, smoothing) • Hợp tác và ít quyết đoán ƒ Cạnh tranh (Competition, mệnh lệnh quyền hạn) • Không hợp tác và quyết đoán ƒ Thỏa hiệp (Compromise) • Hợp tác và quyết đoán ở mức độ vừa phải ƒ Cộng tác (Collaboration, giải quyết vấn đề) • Hợp tác và quyết đoán. Giải quyết xung đột một cách tích cực như thế nào? Bài giảng Quản trị học Biên soạn: Dr. Lê Hiếu Học 5 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Thấp CaoMức độ quyết đoán Né tránh Phủ nhận sự tồn tại của xung đột và che dấu cảm xúc thật Cạnh tranh hoặc ra lệnh Áp đặt một giải pháp để buộc sự tuân thủ của bên đối tác Cộng tác hoặc giải quyết vấn đề Tìm kiếm một giải pháp đáp ứng như cầu của bên đối tác Xuề xòa hoặc êm thấm Giảm thiểu xung đột và tìm kiếm sự hài hòa giữa các bên Thỏa hiệp Đàm phán những mặt được và mất của mỗi bên Thấp Cao Mức độ hợp tác Hình 17.5 Các phong cách quản lý xung đột Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Làm thế nào để đàm phán thành công? ¾ Đàm phán/thương thuyết là quá trình ra quyết định chung khi các bên tham gia có những mối quan tâm khác nhau. ¾ Tất cả các tình huống đàm phán đều dễ dẫn đến xung đột và đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp đặc biệt. Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học ¾ Mục tiêu và các phương pháp đàm phán ƒ Mục tiêu mang tính vật chất • Liên quan đến kết quả công việc • ‘Gắn liên’ với vấn đề ‘bằng lòng’ của đàm phán. ƒ Mục tiêu về quan hệ • Liên quan đến các quá trình • Gắn với cách thức mọi người làm việc cùng nhau ƒ Đàm phán hiệu quả diễn ra khi: • các vấn đề vật chất được giải quyết • mối quan hệ công việc được duy trì và cải thiện. Làm thế nào để đàm phán thành công? Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học ¾ Tiêu chí đàm phán hiệu quả ƒ Chất lượng • Đàm phán một thỏa ước ‘khôn ngoan’ thực sự làm hài lòng tất cả các bên ƒ Chi phí • Đàm phán hiệu năng, sử dụng các nguồn lực và thời gian tối thiểu ƒ Hài hòa • Đàm phán theo cách thức có thể nuôi dưỡng mối quan hệ giữa con người với con người. Làm thế nào để đàm phán thành công? Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học ¾ Các kiểu đàm phán ƒ Đàm phán phân biệt (Distributive negotiation) • Tập trung vào yêu sách của mỗi bên • Hướng đến kết cục được-thua (win–lose outcomes). ƒ Đàm phán theo nguyên tắc (hoặc hợp nhất) • Mục tiêu là kế quả được xây dựng dựa trên phần thưởng từ yêu sách của cá nhân • Hướng đến kết cục đôi bên cùng có lợi (win–win outcomes). Làm thế nào để đàm phán thành công? Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học Làm thế nào để đàm phán thành công? ¾ Đạt được các thỏa ước hợp nhất 1. Tách biệt con người khỏi các vấn đề. 2. Chú trọng vào sự quan tâm, chứ không phải vị trí. 3. Đưa ra nhiều phương án trước khi quyết định làm cái gì. 4. Đảm bảo rằng kết quả dựa trên một vài tiêu chuẩn khách quan. Bài giảng Quản trị học Biên soạn: Dr. Lê Hiếu Học 6 Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học ¾ Một số sai lầm thường gặp trong đàm phán ƒ Làm mồi cho cái bẫy ‘chiếc bánh cố định’ (fixed pie) ƒ Xung đột leo thang không có sự liên hệ. ƒ Quá tự tin và phớt lờ nhu cầu của người khác. ƒ ‘Nói nhiều’ và ‘lắng nghe’ ít. Làm thế nào để đàm phán thành công? QUẢN TRỊ HỌC