Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vu - Đại học Thương mại

01 Service quality management Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Khoa: Khách sạn – Du lịch DHTM_TMU Mục tiêu chung Mục tiêu cụ thể Về kiến thức Về kỹ năng Trang bị cho SV những kiến thức cơ bản về QTCLDV, thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào tạo chuyên ngành QTDNTM, QTDNKSDL, TCNH. DHTM_TMU 02 Nội dung học phần 1. Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng CLDV Hệ thống phân phát DV Nhân tố con người trong QTCLDV và sự tin cậy của DV Đảm bảo và cải tiến CLDV Tiêu chuẩn hệ thống QTCLDV Khái quát về quản trị CLDV DHTM_TMU 03 Tài liệu tham khảo Tài liệu bắt buộc [1]. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê. [2]. Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê. [3]. MikeAsher (1996), Managing Quality in the Service Sector, Kogan Page. [4]. Wiliem F.G. Mastenbroek (1991), Management for Quality in the Service Sector, Blackwell. DHTM_TMU Tài liệu tham khảo Tài liệu khuyến khích [5]. Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng, NXB Trẻ. [6]. Business edge (2003), Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ. [7]. Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng và chất lƣợng: www.tcvn.gov.vn DHTM_TMU Hƣớng đề tài thảo luận Nghiên cứu quản trị chất lƣợng dịch vụ . tại DN • Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng DV • Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hƣởng CLDV • Đánh giá CLDV tại một DN cụ thể và đƣa ra biện pháp nhằm nâng cao CLDV tại DN đó. • DV lữ hành • DV khách sạn • DV nhà hàng • DV siêu thị bán lẻ • DV vận chuyển hàng không • DV ngân hàng • DV vui chơi giải trí DHTM_TMU Chƣơng 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành DV 1.2. Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng DV 1.3. Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc QTCLDV 1.4. Chức năng và chu trình quản trị chất lƣợng DV DHTM_TMU 1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ 1.1.1. Khái niệm, phân loại dịch vụ 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ DHTM_TMU Dƣới giác độ kinh tế thị trƣờng: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hoá vật chất, mà một ngƣời trong tổ chức cung cấp cho một ngƣời hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ: KS, nhà hàng, tiệm sửa chữa, giải trí, bảo tàng, CSSK, bán buôn – bán lẻ, GTVT, phƣơng tiện công cộng, tòa án, quân đội, cứu hỏa 1.1.1. Khái niệm dịch vụ DHTM_TMU ISO 9004-2: 1991 E: DV là kết quả mang lại nhờ các HĐ tƣơng tác giữa ngƣời cung ứng và KH, cũng nhƣ nhờ các HĐ của ngƣời cung cấp để đáp ứng NC của ngƣời tiêu dùng. Theo Kotler (1998): DV là bất kỳ HĐ hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho KH mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ DHTM_TMU DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI NGÂN HÀNG LỮ HÀNH KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG HÀNG KHÔNG GIẢI TRÍ, THỂ THAO, ... DỊCH VỤ Khái niệm DV... theo tiếp cận ISO DHTM_TMU Phân loại dịch vụ • Phân loại các ngành DV theo WTO 1. Các DV kinh doanh 2. DV bƣu chính viễn thông 3. DV xây dựng và các DV kỹ thuật liên quan 4. DV phân phối 5. DV giáo dục 6. DV môi trƣờng 7. DV tài chính 8. Các DV xã hội và liên quan đến y tế 9. Các DV du lịch và DV liên quan đến lữ hành 10. DV giải trí, văn hóa, thể thao 11. DV vận tải 12. Các DV khác DHTM_TMU Phân loại dịch vụ • Căn cứ vào tính chất TM của DV: DV mang tính TM và không TM • Căn cứ vào mức độ SD của KH: cao, thấp • Căn cứ vào mức độ tƣơng tác của KH: cao, thấp • Căn cứ vào bản chất của SPDV: hữu hình, vô hình • Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng: DV cơ bản, bổ sung • Căn cứ vào quá trình tái SX XH: DV tiêu dùng, TM, SX • Căn cứ vào phƣơng thức thực hiện: Con ngƣời, máy móc • Căn cứ vào tần suất mua và sử dụng của KH: thƣờng xuyên, không thƣờng xuyên DHTM_TMU Tính chất TM Không mang tính chất TM • Là DV đƣợc cung cấp nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. • DV tài chính • DV tƣ vấn • DV khách sạn • DV ngân hàng • .. • Là DV không nhằm mục đích kinh doanh. • DV công cộng • DV giáo dục • DV y tế • DV hành chính công • DV của các tổ chức phi lợi nhuận. Phân loại dịch vụ Căn cứ vào tính chất thƣơng mại DHTM_TMU Phân loại dịch vụ Căn cứ vào mức độ SD lao động và mức độ tƣơng tác KH MỨC ĐỘ TƢƠNG TÁC KH MỨC ĐỘ SD LAO ĐỘNG Cao Thấp Cao - Tƣ vấn pháp luật - Y tế - Ngƣời làm DL - Giáo dục - Bán lẻ - Các SPDV đại trà Thấp - Máy rút tiền tự động - Sửa chữa tự động - Nhà nghỉ sang trọng - Viễn thông - DV lau dọn - Thức ăn nhanh - Vận tải - Nghỉ trọ bình dân - Vui chơi giải trí (Rogre W. Schmanner (1986), Sloan Management) DV tƣơng tác KH cao - chú ý đáp ứng NC cá nhân riêng biệt DV tƣơng tác KH thấp - chú ý MT VC xung quanh DHTM_TMU Phân loại dịch vụ Căn cứ vào bản chất của SPDV CÁC DV DÀNH CHO BẢN CHẤT DỊCH VỤ Con ngƣời Đồ vật Hữu hình DV dành cho cơ thể - Vận chuyển - Khách sạn, Nhà hàng - DV thẩm mỹ - Chăm sóc SK DV dành cho tài sản - Vận tải - Các DV lau dọn - Các DV sửa chữa Vô hình DV dành cho tinh thần - Giáo dục - Truyền thanh - DV DL - Giải trí DV dành cho quyền sở hữu - Ngân hàng - Bảo hiểm - Luật pháp (Christopher H. Lovelock (1983), Journal of Marketing) DV càng vô hình, KH càng quan tâm đến yếu tố hữu hình DHTM_TMU Phân loại dịch vụ Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng Dịch vụ DV chính mà DN cung cấp cho KH, nhằm thỏa mãn NC cơ bản, không thể thiếu đƣợc với KH. - KS: DV lƣu trú, ăn uống - Ngân hàng: tƣ vấn, tín dụng, tiết kiệm, - Siêu thị: tƣ vấn, bán, thanh toán DV phụ cung cấp cho KH, nhằm thoả mãn các NC không bắt buộc, nhƣng phải có trong KDDV. - DV tƣ vấn - DV khách hàng DV cơ bản DV bổ sung DHTM_TMU Phân loại dịch vụ Căn cứ vào quá trình tái sản xuất xã hội DHTM_TMU Phân loại dịch vụ Căn cứ vào phương thức thực hiện DHTM_TMU 1.1.2. Phân loại dịch vụ Căn cứ vào tần xuất mua và sử dụng của KH DV tiêu dùng thƣờng xuyên • Thƣờng có giá trị thấp • KH ít cân nhắc • DV xe bus công cộng • DV điện thoại thẻ DV ít sử dụng • Thƣờng có giá trị lớn • KH cần cân nhắc trƣớc khi mua • Đi du lịch nƣớc ngoài • DV theo nhu cầu DHTM_TMU 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 3.Không đồng nhất 1. Vô hình 2. Không thể tách rời 4. Không thể dự trữ DV DHTM_TMU Các đặc tính khác của DV - Sự tham gia của khách hàng - Không vận chuyển đƣợc - Không chuyển quyền sở hữu - Khó kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi bán - Dễ hƣ hỏng - Dễ sao chép - Tính thời vụ -Tính trọn gói của sản phẩm dịch vụ - Tính công cộng DHTM_TMU 1.1.3. Các yếu tố cấu thành DV Khách hàng Nhà cung ứng - Đội ngũ lao động - Hệ thống CSVC - SP Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi DHTM_TMU Khách hàng Thuyết nhu cầu Maslow NC hiểu biết ? NC thẩm mỹ ? NC tự hoàn thiện NC đƣợc tôn trọng NC xã hội NC an toàn NC sinh lý DHTM_TMU Khách hàng Lý thuyết về sự trông đợi 1. Sự sẵn sàng 2. Cƣ xử tao nhã 3. Sự chú ý cá nhân 4. Sự đồng cảm 5. Kiến thức 6. Tính thống nhất 7. Tính đồng đội DHTM_TMU Nhà cung ứng Mô hình QT truyền thống (MBO: QL theo mục tiêu tài chính) QT điều hành QT tầm trung Giám sát Nhân viên giao tiếp Khách hàng Mô hình QT hiện đại (MBP: QL theo quá trình) Nhân viên giao tiếp QT điều hành Giám sát QT tầm trung Khách hàng DHTM_TMU Mô hình công ty DV thành đạt 5 yếu tố tạo sự tuyệt hảo của dịch vụ 1. Khách hàng trên hết 2. NV giao tiếp đƣợc giao quyền 3. NV nhận đƣợc sự tôn trọng và vị thế 4. Giáo dục và đào tạo 4. Cân bằng giữa kỹ năng và công nghệ DHTM_TMU Trách nhiệm của công ty - Thiết lập chiến lƣợc DV - Chọn lựa và đào tạo những NV có thiên hƣớng về DV - Thiết kế và thực thi những HT tiếp cận KH - Giới thiệu SP với KH một cách chính xác - Thực hiện hợp đồng với KH trên cơ sở pháp lý - Trả lƣơng thoả đáng - Tạo MT làm việc hiệu quả - Hỗ trợ kỹ thuật và thu nhận thông tin phản hồi - Tạo cơ hội giáo dục và đào tạo - Tạo bầu KK LV tích cực, trao quyền cho NV Trách nhiệm cơ bản Trách nhiệm của CT với NVGT Trách nhiệm pháp lý với KH DHTM_TMU Trách nhiệm của nhân viên GT Đáp ứng 7 trông đợi của KH - Làm việc trong p.vi chiến lƣợc DV - Tìm kiếm cơ hội GD & ĐT - Đƣa các HT HĐ đúng quy định Phối hợp với đồng nghiệp đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất Giữ trạng thái ổn định về t.lý, sức khỏe và tình cảm Với KH Với công ty Với đồng nghiệp Với bản thân DHTM_TMU 1.2. Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ S = P - E DHTM_TMU 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1. Qđiểm của ngƣời SD (user-based definition) CLDV là mức phù hợp của SPDV thỏa mãn các YC đề ra hay định trƣớc của ngƣời mua, là khả năng làm thoả mãn NC của ngƣời SD SPDV đó. 2. Qđiểm của ngƣời SX (manufacturing-based approach) CLDV là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và YC do KH đặt ra, để đƣợc KH chấp nhận. 3. Qđiểm giá trị (value-based) CLDV là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt đƣợc và CF bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của ngƣời mua và giá. CLDV 4. TCVN 5814-94 và ISO-9000 CLDV là mức phù hợp của SPDV thỏa mãn các YC đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua DHTM_TMU Chất lƣợng dịch vụ CLDV là sự thỏa mãn của KH đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa CL DV cảm nhận và DV trông đợi NC cá nhân TT bằng lời, QC KN từ trƣớc DV trông đợi (E-Expectation) DV cảm nhận (P-Perception) Chỉ tiêu đánh giá CLDV - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm - Tính hữu hình CLDV đƣợc cảm nhận 1. CLDV vƣợt quá trông đợi (P>E) 2. CLDV thỏa mãn (P=E) 3. CLDV dƣới mức trông đợi (P<E) DHTM_TMU Chỉ tiêu đánh giá CLDV CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DHTM_TMU 1.2.2. Đặc điểm CLDV Khó đo lƣờng và đánh giá Đánh giá chính xác qua ngƣời TD trực tiếp DV Phụ thuộc vào quá trình cung cấp DV Đòi hỏi tính nhất quán cao CLDV DHTM_TMU Môi trƣờng vật chất xung quanh DV Là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của DV Phân loại Phạm trù 1. MT xung quanh - CL không khí (nhiệt độ, độ ẩm, thông gió) - Tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ 2.Yếu tố trang trí - Tính thẩm mỹ (kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểu mẫu, vật liệu, phong cách) - Tính chức năng (cách sắp đặt, sự tiện lợi, sự chỉ dẫn) 3. Yếu tố xã hội - Các KH khác (số lƣợng, sự xuất hiện, thời gian) - Các KH dịch vụ cá nhân 4. Phương tiện thông tin - Những phƣơng tiện đƣợc thiết kế để truyền thông điệp về DV hoặc hƣớng dẫn KH lựa chọn 5. Giá cả - Cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu bán và thu hút KH đến Công ty DHTM_TMU  Yếu tố bên trong  Mô hình quản trị  Cơ sở VCKT  Con ngƣời (tâm lý, trình độ)  Uy tín, vị thế DN  Công tác nghiên cứu thị trƣờng  Công tác quản lý CLDV  Yếu tố bên ngoài  Khách hàng (tâm lý, trình độ nhận thức, hiểu biết)  Đối tác KD (NCC nguyên liệu đầu vào, NCC DV bổ trợ)  Đối thủ cạnh tranh  Yếu tố xã hội  Sự phát triển KHKT  Cơ chế quản lý Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV DHTM_TMU 1.3. Khái niệm, đặc điểm và nguyên tắc QTCLDV 1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 1.3.2. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ 1.3.3. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ DHTM_TMU 1.3.1. Khái niệm quản trị chất lƣợng dịch vụ Quản trị CLDV Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về CL, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu CL; hoạch định CL; kiểm soát CL; đảm bảo và cải tiến CL (ISO 9000: 2000). Là các PP và HĐ được SD nhằm đảm bảo YC về CLDV (ISO 9000:1994) Là các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách CL HTM_TMU 1.3.2. Đặc điểm quản trị chất lƣợng DV QTCL liên quan đến con ngƣời CL chứ không phải LN là trƣớc hết Tiến trình tiếp theo là KH QTCL hƣớng tới KH, không phải ngƣời SX ĐB TT và KT CL bằng CC thống kê DHTM_TMU 1.3.3. Nguyên tắc của quản trị CLDV Coi trọng CL con ngƣời NT đồng bộ NT toàn diện NT kiểm tra QTCL dựa trên cơ sở pháp lý 1 2 3 4 5 DHTM_ MU 1.4. Chức năng và chu trình QT CLDV 1.4.1. Chức năng quản trị chất lượng dịch vụ 1.4.2. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ DHTM_TMU 1 3 4 2 Chức năng của quản trị CLDV Hoạch định CLDV Tổ chức CLDV Kiểm soát CLDV Đảm bảo và cải tiến CLDV 1.4.1. Chức năng của QT CLDV DHTM_TMU 1. Hoạch định CLDV Chính sách chất lƣợng (QP - Quality policy) Là chủ trƣơng, đƣờng lối nhằm hƣớng mọi ngƣời trong tổ chức đi đúng con đƣờng đã chọn để cung ứng DV có chất lƣợng cho KH. Mục tiêu chất lƣợng (QO - Quality objectives) Là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lƣợng và định tính) của tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách CL theo từng giai đoạn. DHTM_TMU 1. Hoạch định CLDV Hoạch định CLDV là hoạt động xác định mục tiêu, các phƣơng tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu CL. + Xác lập những mục tiêu CL tổng quát và chính sách CL. + XĐ KH (hiện tại, tiềm năng). + XĐ NC và đặc điểm NC của KH. + XĐ những đặc tính của SPDV thoả mãn NC của KH. + Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp DHTM_TMU 2. Tổ chức CLDV B1: Tổ chức hệ thống chất lƣợng - Đào tạo về CL: + Kiến thức về CL + Lợi ích của tăng cƣờng QLCL + Trách nhiệm của mọi ngƣời - Triển khai tổ chức TH các nội dung đã xác định: + Hệ thống CL + Phạm vi triển khai + Cơ cấu nhân sự cho lực lƣợng triển khai + Nguồn lực + Thời gian thực hiện Là quá trình triển khai các nội dung đã hoạch định cho BP tác nghiệp bằng hệ thống chỉ tiêu để thực hiện chiên lƣợc đã hoạch định. B2: Triển khai hệ thống CLDV: DHTM_TMU 3. Kiểm soát CLDV Là quá trình điều khiển các HĐ tác nghiệp thông qua những KT, phƣơng tiện, PP và HĐ nhằm đảm bảo CLDV theo đúng YC đề ra. Đánh giá thực trạng CL Tổ chức các hoạt động kiểm soát nhằm tạo ra các SP có CL nhƣ YC So sánh CL thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch. 1 2 3 4 Tiến hành hành động khắc phục sai lệch, ĐB đúng YC DHTM_TMU 4. Đảm bảo và cải tiến CLDV Đảm bảo chất lượng Là những HĐ được tiến hành trong HTCL nhằm đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm DV cho phép KH tin tưởng mua và sử dụng nó trong thời gian dài. (ĐBCL tập trung vào các HĐ phòng ngừa sai hỏng ) Cải tiến CLDV Là những HĐ nhằm đưa CLDV lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của KH và CL đạt được thực tế, thỏa mãn NC KH ở mức cao hơn. (Cải tiến chỉ có điểm bắt đầu và không có điểm kết thúc; Đổi mới các quá trình, thiết bị, công nghệ, nguồn nhân lực) DHTM_TMU Nội dung cải tiến CLDV: - Cải tiến không ngừng sự tin cậy của DV, CLDV nhƣng luôn bám sát mục tiêu của DN. - Đƣa ra chƣơng trình cải tiến CLDV: phát triển và đa dạng hoá SP; đổi mới các thiết bị, công nghệ, nguồn nhân lực. - Đào tạo, đánh giá lại CLDV. - Đổi mới các quá trình nhằm giảm khuyết tật. 4. Đảm bảo và cải tiến CLDV DHTM_TMU 1.4.2. Chu trình quản trị CLDV V ò n g t rò n D e m in g P D C A P (Plan): Lập kế hoạch D (Do): Thực hiện C (Check): Kiểm tra A (Action): Tác động điều chỉnh DHTM_TMU Cụ thể hóa chu trình quản trị CLDV 6. Thực hiện tác động quản trị thích hợp 1, Xác định mục tiêu, nhiệm vụ LĐ 2. Xác định các PP để đạt MT 3. Huấn luyện và đào tạo cán bộ 4. Tổ chức thực hiện công việc 5. Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc A C P D - Lãnh đạo đƣợc đặt ở vị trí trung tâm - Chu trình đi lên theo hình xoắn ốc DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 1. Nêu khái niệm, căn cứ phân loại DV và phân tích đặc điểm cơ bản của DV. 2. Nêu khái niệm, đặc điểm, chỉ tiêu đánh giá và yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV. 3. Phân tích nhu cầu và trông đợi của KH (dƣới giác độ là một yếu tố cấu thành DV 4. Phân tích mô hình quản trị truyền thống và hiện đại của một công ty DV, mô hình công ty DV thành đạt và trách nhiệm của công ty DV, của nhân viên giao tiếp (dƣới giác độ nhà cung ứng là một yếu tố cấu thành DV). 5. Nêu khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc cơ bản, chức năng và chu trình quản trị CLDV. 6. Vẽ mô hình và phân tích nội dung chu trình Deming, vận dụng vào doanh nghiệp DV. DHTM_TMU CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CLDV 2.1. Thiết kế và đánh giá CLDV 2.2. Quản trị lỗ hổng CL DV DHTM_TMU 2.1. Thiết kế và đánh giá chất lƣợng DV 2.1.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ 2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ DHTM_TMU Gói dịch vụ Là tập hợp các DV và hàng hóa được cung cấp có tính đồng bộ trong những ĐK nhất định Đặc trƣng cơ bản Các dịch vụ chìm Các dịch vụ nổi Hàng hóa, đồ dùng phục vụ Cơ sở vật chất hỗ trợ 2.2.1. Thiết kế chất lượng DV DHTM_TMU Bảng 2.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ của Butget Hotel Đặc điểm Gói DV Thuộc tính hoặc yêu cầu Sự đo lƣờng Khôi phục Cơ sở vật chất hỗ trợ - Bề ngoài toà nhà - Mặt đất - Điều hoà nhiệt độ - Sơn ve không bong - Cỏ xanh - Nhiệt độ chuẩn 2 độ - Sơn lại - Tƣới nƣớc - Sửa chữa hoặc thay thế Hàng hoá, đồ dùng - Xà phòng - Đá uống - 2 bánh/giƣờng - 1 thùng/phòng - Bổ sung - Bổ sung Các dịch vụ nổi - Phòng ở sạch sẽ - Nƣớc bể bơi - Hình thức phòng - Thảm không vết bẩn - Nhìn tận đáy bể - Rèm kéo rộng 3ft - Dầu gặt thảm - Thay đổi bộ lọc - Chỉ dẫn nhân viên Các dịch vụ chìm - Sự an toàn - Sự thoải mái - Việc chờ phòng - Nhân viên - Tất cả đèn bảo vệ đều hoạt động - Chào khách vừa đến “Chúc một ngày tốt lành” - Không khách nào phải đợi phòng - Đào tạo - Thay thế đèn hỏng - Chỉ dẫn NV đón tiếp - Xem xét lại phòng - Đào tạo lại, thay thế DHTM_TMU 2.1.2. Đánh giá chất lượng DV KN: Đánh giá chất lượng DV có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của DV đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không. Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến CL có đáp ứng đƣợc các quy định đã đề ra và các quy định này có đƣợc thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt đƣợc các mục tiêu hay không. (ISO 9000: 2000). DHTM_TMU Các loại hình đánh giá chất lượng DV Loại hình đánh giá Mục đích đánh giá Tổ chức thực hiện Bên trong Đánh giá chất lượng nội bộ Nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc xem xét, từ đó đƣa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục. Doanh nghiệp Bên ngoài Đánh giá của bên thứ hai Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp đáng tin cậy không. Khách hàng của doanh nghiệp Đánh giá của bên thứ ba Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để đƣợc cấp giấy đăng ký, hoặc đƣợc đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định. Cơ quan đánh giá độc lập DHTM_TMU Đánh giá chất lượng nội bộ Thành lập Đào tạo Thực hiện Chọn lọc Đại diện của BLĐ phụ trách về HTCL của DN lựa chọn các bên đánh giá nội bộ từ những ngƣời quản lý chủ chốt. Đại diện của BLĐ lên kế hoạch đào tạo về tiêu chuẩn dùng tham chiếu. Các đánh giá viên nội bộ thực hiện công việc đánh giá theo mục tiêu và kế hoạch đã định. Đại diện BLĐ theo dõi, đánh giá HQ và CL đánh giá, chọn ra những đánh giá viên tốt nhất để thu hẹp nhóm đánh giá DHTM_TMU ĐG CL nội bộ của DN DL 1.Lập kế hoạch và chƣơng trình đánh giá 2. Phê duyệt 3. Thông báo cho các phòng ban đánh giá 4. Chuẩn bị đánh giá 6. Lập báo cáo đánh giá và theo dõi sau đánh giá 5. Tiến hành đánh giá 7. Kết thúc, lƣu hồ sơ DHTM_TMU Các phƣơng pháp điển hình : a. PP SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1988) b. PP SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) c. PP của Carvell và Herrin d. PP đánh giá chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos e. PP đánh giá CL căn cứ vào sự thoả mãn chung của KH Đánh giá của bên thứ hai DHTM_TMU Đánh giá của bên thứ hai - PP đo lƣờng mức độ hài lòng/ sự phản hồi của KH dựa vào 5 chỉ tiêu CLDV trên cơ sở lỗ hổng CLDV. - ĐK áp dụng: + DN có những hiểu biết nhất định về DV + Phải có cty tƣ vấn hoặc CQ đo lƣờng riêng về CLDV Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng DHTM_TMU Hình 2.1. Các bước của SERVQUAL B1: Định nghĩa CLDV nhƣ là sự khác biệt giữa trông đợi và cảm nhận của KH về DV B6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 mặt CL B2: Xác định 10 CT tạo ra p.vi của cấu trúc CL B3: Tạo ra 97 khoản mục cho 10 TCCL B7: Thu thập dữ liệu về trông đợi và cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ 4 mẫu độc lập của 200 khách hàng (mỗi mẫu gồm các khách hàng hiện tại của các DN nổi tiếng) B4: Thu thập các dữ liệu về cảm nhận và trông đợi của 200 KH là đang sử dụng DV của DN B5: Chắt lọc thông qua diễn trình lặp Tính toán phân hạng nhất hệ số và các tƣơng tác mục tới tổng thể do mỗi CT Xoá bỏ các mục, các tƣơng tác mục- tổng thể của chúng thấp và loại bỏ chúng để tăng phần hạng nhất hệ số Phân tích nhân tố để xác định chỉ tiêu của hệ thống đo lƣờng Sắp xếp lại các chỉ tiêu và cấu trúc lại B8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn của thƣớc đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp tƣơng tự nhƣ bƣớc 5 trong mỗi hệ 4 dữ liệu B9: Xác định một hệ thống đo 22 mục hẹp hơn tiêu biểu cho năm chỉ tiêu chất lƣợng B10: Đánh giá sự tin cậy của SERVQUAL và cấu trúc nhân tố,phân tích dữ liệu ban đầu (thu đƣợc ở bƣớc 4) liên quan đến 22 mục B11: Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL DHTM_TMU • Mô hình SERVPERF • Đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL. • Là một dụng cụ đo lƣờng CLDV tin cậy và chính xác • PP loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng. – Mô hình SERVPERF cũng đo lƣờng CLDV trên cơ sở 5 chỉ tiêu CLDV So sánh 2 mô hình Đánh giá của bên thứ hai DHTM_TMU + Đo lƣờng các nguyên nhân cũng nhƣ kết quả CLDV + Dựa trên giả thuyết: CLDV đƣợc miêu tả bằng sự kích thích các NC sinh lý, xã hội và trí óc. + Sự sẵn sàng thanh toán của KH là thƣớc đo nguyên nhân và kết quả PP sử dụng các học thuyết KT, thống kê, tâm lý học CARVELL & HERRIN Đánh giá của bên thứ hai DHTM_TMU Hình 2.2. Mô hình của Carvell và Herrin Sự sẵn sàng thanh toán cho CL TĂ và đồ uống Sự sẵn sàng thanh toán cho dịch vụ tốt Sự sẵn sàng thanh toán cho tình thân thiện Sự sẵn sàng thanh toán cho môi trƣờng thú vị Sự sẵn sàng thanh toán cho KT CB TĂ Sự thoả mãn nhu cầu sinh lý Sự thoả mãn nhu cầu xã hội Sự thoả mãn nhu cầu trí óc Chất lƣợng bữa ăn DHTM_TMU Đánh giá của bên thứ hai •Mô hình Gronroos • CLDV của một DN đƣợc xác định bởi 3 thành phần: CL kỹ thuật, CL chức năng, và hình ảnh. • Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố: • Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) • Yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng) • Nhấn mạnh việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của ngƣời tiêu dùng. DHTM_TMU Hình 2.3. Mô hình Gronroos DHTM_TMU  Các đối tƣợng và hình thức đánh giá:  Đánh giá qua KH: Phiếu, phỏng vấn trực tiếp, sổ góp ý, thƣ góp ý  Đánh giá qua chuyên gia: phỏng vấn  quan điểm, nhận xét đánh giá  Đánh giá qua nhà cung ứng: DN tự đƣa ra tiêu chuẩn, đánh giá so sánh  So sánh với đối thủ cạnh tranh.  Tham dự các cuộc thi.  Căn cứ: vào sự thoả mãn chung của KH về CLDV  Sử dụng: phổ biến, đơn giản hơn, hiệu quả Các PP đánh giá CLDV thông qua sự thỏa mãn chung của KH DHTM_TMU PP đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lƣợng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận DHTM_TMU Đánh giá của bên thứ ba DN đƣợc đánh giá có HT CL thỏa mãn yêu cầu tham chiếu HT này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của DN Một cơ quan chứng nhận đánh giá DN nhằm: DHTM_TMU Lỗ hổng 5 Lỗ hổng 4 Lỗ hổng 3 Lỗ hổng 2 2.2. Quản trị lỗ hổng CLDV Lỗ hổng 1 DHTM_TMU 2.2.1. Mô hình lỗ hổng CLDV Chuyển các cảm nhận thành các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ Cảm nhận của lãnh đạo DN về các trông đợi của khách hàng Cung cấp dịch vụ Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ trông đợi Các nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Quảng cáo, khuyếch trƣơng Thông tin bên ngoài tới khách hàng Khách hàng Nhà cung ứng LH1 LH2 LH3 LH4 LH5 Trải nghiệm DHTM_TMU 2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV Lỗ hổng hiểu biết Quản trị lỗ hổng 1 + Định hƣớng nghiên cứu marketing và các GD hàng ngày giữa NQT cấp cao, NVGT, KH. + Mở rộng, đảm bảo các TT đi lên. + Giảm bớt các tầng QT. Khái niệm Là sự khác biệt giữa các trông đợi của KH và cảm nhận của NCC về các trông đợi này. Nguyên nhân + Thiếu NC TT + Thiếu tƣơng tác với KH + Không chú trọng KH + Thiếu DV CSKH + Khoảng cách giữa NV và KH xa + Thiếu tƣ duy CL DHTM_TMU 2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV Lỗ hổng thiết kế Khái niệm Là sự khác biệt giữa các đặc điểm CLDV đƣợc chuyển tải với cảm nhận của BQL về các trông đợi của KH Quản trị lỗ hổng 2 + Cam kết của NQT + Thiết lập mục tiêu CL + Tiêu chuẩn hóa n.vụ + Hỗ trợ CSVC + Động viên, khuyến khích NV Nguyên nhân + Không x.định đƣợc nhiệm vụ TK + Đội ngũ TK không đủ NL + Thiếu động viên, khuyến khích NV + Thiếu cam kết của LĐ DHTM_TMU 2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV Lỗ hổng cung cấp Khái niệm Là khoảng cách hình thành do sự phân phát DV không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do BQL đặt ra Nguyên nhân Do NV không có khả năng hoặc không muốn thực hiện DV ở mức YC Quản trị lỗ hổng 3 + Tạo lập Teamwork + Tạo sự phù hợp CV cho NV + Tạo sự phù hợp về c.nghệ + Đào tạo NV + Giải quyết xung đột vai trò của NQT + Trao quyền DHTM_TMU 2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV Lỗ hổng thông tin Khái niệm Là sự khác nhau giữa phân phát DV và các TT bên ngoài tới KH Nguyên nhân Do hứa quá lời hoặc thiếu TT cung cấp cho các NVGT Quản trị lỗ hổng 4 + Mở rộng TT theo chiều ngang giữa NV với các phòng ban đặc biệt là BP quảng cáo. + Tránh khuynh hƣớng hứa hẹn cao hơn so với khả năng cung ứng. DHTM_TMU 2.2.2. Quá trình quản trị lỗ hổng CLDV Lỗ hổng CLDV Khái niệm Là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và trông đợi của KH về CLDV. Lỗ hổng này thuộc về KH. Nguyên nhân Phụ thuộc vào chiều và quy mô của 4 lỗ hổng trên Quản trị lỗ hổng 5 Làm tốt các biện pháp quản trị 4 lỗ hổng trên. DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 1. Nêu khái niệm “gói DV”, nội dung phƣơng pháp thiết kế CLDV theo “gói DV”. 2. Nêu khái niệm và mục đích của đánh giá CL (theo ISO 9000:2000). Hãy cho biết các phƣơng pháp đánh giá CLDV phổ biến. Mục đích và nội dung quy trình đánh giá CL nội bộ, đánh giá CL căn cứ vào sự thoả mãn chung của KH. 3. Nêu khái niệm và mô hình lỗ hổng CLDV; khái niệm, nguyên nhân và các biện pháp quản trị lỗ hổng CLDV. DHTM_TMU 01 Service Quality Management Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Khoa: Khách sạn – Du lịch DHTM_TMU CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG PHÂN PHÁT DV 3.2. Các yếu tố và công cụ của HTPPDV 3.3. Một số HTPPDV điển hình 3.1. KN và YC khi TK HTPP DV DHTM_TMU 3.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế HTPPDV 3.1.1. Khái niệm HTPPDV 3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV DHTM_TMU  Là hệ thống được các công ty thiết kế để cung ứng DV cho KH từ khi KH bắt đầu bước vào hệ thống cho đến khi KH ra khỏi hệ thống và quay trở lại.  Gồm các yếu tố về vật chất và con ngƣời, đƣợc tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới KH.  Nhằm đảm bảo thực hiện quá trình SX và tiêu dùng một cách hiệu quả. (James Fitzsimmons)  Tất cả các giao dịch cấu thành quy trình phân phát DV • KH trải nghiệm toàn bộ quá trình cung ứng DV • Các NV, các BP, các đối tác phối hợp tham gia 3.1.1. Khái niệm HTPPDV D TM_TMU 3.1.2. Yêu cầu khi thiết kế HTPPDV 1.Đáp ứng nhu cầu KH 2.Phân định đƣợc các hoạt động 3.Xác định điểm quyết định 4.Xác định biểu thời gian 5.Xác định điểm thất bại 6.Tổ chức phục vụ 7.Tạo sự cân bằng giữa chất lƣợng và lợi nhuận DHTM_TMU 3.2. Các yếu tố và công cụ của hệ thống phân phát dịch vụ 3.2.1. Các yếu tố của HTPPDV 3.2.2. Công cụ của HTPPDV D TM_TMU 3.2.1. Các yếu tố của hệ thống phân phát dịch vụ Mô hình hệ thống phân phát dịch vụ SERVUCTION Cơ sở vật chất Ngƣời cung cấp DV Tổ chức nội bộ Dịch vụ Khách hàng Ẩn Hiện Môi trƣờng vật chất DHTM_TMU 3.2.1. Các yếu tố của HTPPDV trong doanh nghiệp - Khách hàng - Cơ sở vật chất - Tổ chức nội bộ - Ngƣời cung cấp dịch vụ - Dịch vụ DHTM_TMU 3.2.2. Công cụ của HTPPDV trong doanh nghiệp Công cụ phần cứng - Nhà cửa và phƣơng tiện - Máy vi tính - Điện thoại - Thiết bị văn phòng - Các dụng cụ bổ sung - Tài liệu văn phòng Công cụ phần mềm - Cách thức tiếp xúc với KH - Hệ thống trả lời điện thoại - Xử lý hàng chờ - Tổ chức CV văn phòng - Phục hồi dịch vụ DHTM_TMU Công cụ phần cứng Vật liệu văn phòng Trang thiết bị văn phòng Điện thoại Máy vi tính Nhà cửa, thiết bị và phƣơng tiện Phƣơng tiện cho ngƣời tàn tật Xác định mối quan hệ hai chiều giữa NV PV và KH Xác định việc tổ chức CV về mặt vật chất Thể hiện việc tổ chức PV về mặt vật chất Mối quan hệ giữa các công cụ phần cứng DHTM_TMU Tiếp xúc: lần đầu - giữa - cuối và tiếp diễn sau  Trả lời điện thoại, xử lý khi KH chờ đợi  Gọi lại cho KH, sàng lọc  Sự gián đoạn trong CV do các cuộc đ.thoại 8 biện pháp xử lý hàng chờ Là việc tổ chức NV để xử lý lƣu lƣợng KH. Hình thức: Chuyên môn hóa, sự tổng hợp hóa Là việc đính chính lỗi DV của các doanh nghiệp  Cho KH địa điểm cụ thể  Biến thành cơ hội diễn tả sự quan tâm KH  Nghiên cứu các phàn nàn của KH 1. Cách thức tiếp xúc với KH 2. Hệ thống trả lời điện thoại 3. Xử lý hàng chờ 4. Tổ chức công việc văn phòng 5. Phục hồi dịch vụ Công cụ phần mềm DHTM_TMU 3.3.3. HTPPDV vận chuyển hàng không 3.3.4. HTPPDV trong ngân hàng TM 3.3.1. HTPPDV trong siêu thị bán lẻ 3.3.2. HTPPDV trong khách sạn 3.3.2. HTPPDV trong nhà hàng  Mô hình  Quá trình phân phát DV 3.3. Hệ thống phân phát dịch vụ điển hình DHTM_TMU 3.3.1. Hệ thống phân phát dịch vụ trong siêu thị bán lẻ Bán & Marketing Lối vào, ra Gửi, nhận đồ Kiểm tra Vào khu vực mua sắm Mua sắm Tƣ vấn mua hàng Thanh toán Quá trình tiếp theo Khách hàng quay lại DHTM_TMU 3.3.2 Hệ thống phân phát dịch vụ trong KS AU trong KS? Vào NH BP Bán và Marketing QT đặt chỗ Nhận phòng DV trong phòng Trả phòng Quá trình tiếp theo KH quay lại DV sảnh DV trong phòng Các HĐ khác BP Lễ tân BP Nhà hàng C K K BP Phòng Tiện nghi DHTM_TMU 3.3.3 Hệ thống phân phát dịch vụ vận chuyển hàng không Quá trình bán Thủ tục vé và hành lý Lên máy bay Xuống máy bay và nhận hành lý Quá trình tiếp theo KH quay lại Kiểm tra an ninh Đại lý hoặc HT đặt chỗ hàng không NV HK (mặt đất) DV trong khi bay Hạ cánh BP Chuyển hành lý vào BP Bán và marketing Đội bay; Quy tắc ăn toàn bay; Thời tiết; suất ăn DHTM_TMU ? Tráng miệng Lối vào Quá trình định vị Dịch vụ uống Thức ăn khai vị Thức ăn chính Tráng miệng Thanh toán Quá trình tiếp theo BP bếp KH quay lại BP bar Uống Ăn khai vị BP Bàn C C 3.3.4. Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng BP Bán và Marketing DHTM_TMU 3.3.5. Hệ thống phân phát dịch vụ cho vay của ngân hàng Hƣớng dẫn KH lập hồ sơ vay vốn Thẩm định hiệu quả và khả năng trả nợ Kiểm tra và tiếp nhận hồ sơ Quyết định cho vay Thông báo cho KH Ký hợp đồng tín dụng Giải ngân Kiểm tra, giám sát Thu nợ Tất toán, thanh lý hợp đồng BP tín dụng BP thẩm định KH quay lại BP kế toán DHTM_TMU 1. Nêu khái niệm, các yêu cầu khi thiết kế hệ thống phân phát DV. 2. Nêu khái niệm, vẽ mô hình và trình bày các công cụ của hệ thống phân phát DV. 3. Thiết kế hệ thống phân phát cho các lĩnh vực DV. Xác định điểm quyết định, chỉ ra điểm thất bại trong mỗi hệ thống phân phát đó. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 DHTM_TMU CHƯƠNG 4: NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG QTCLDV & SỰ TIN CẬY CỦA DV Click to add Title 2 Nhân tố con ngƣời trong QTCL DV 4.1 Click to add Title 2 Sự tin cậy của DV 4.2 DHTM_TMU 4.1. Văn hóa tổ chức 4.1.1. Văn hóa tổ chức 4.1.2. Văn hóa chất lượng 4.1.3. Lãnh đạo DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức Đặc trƣng cơ bản - Tính mục đích - Là đơn vị xã hội - Hoạt động theo cách thức nhất định - Thu hút, phân bổ nguồn lực - Quan hệ con ngƣời Khái niệm Là một tập hợp của 2 hay nhiều người cùng hoạt động trong những hình thái cơ cấu nhất định để đạt mục đích chung. Tổ chức DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức Sự thống nhất 8 Sự thân mật 7 Sự thực nghiệm 6 Sự tăng năng suất 5 Sự hài hòa 4 Sự tự chủ 3 Sự nhất trí 2 Mục tiêu của tổ chức 1 Các giá trị tạo nên văn hóa tổ chức Khái niệm: Là một hệ thống của sự chia sẻ lòng tin, hành vi và các giá trị của nhóm cá nhân tồn tại trong một tổ chức. DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức Bầu KK của tổ chức Các triết lý Những luật lệ Các g.trị chính thống Những đặc tính quan trọng của văn hóa tổ chức Tính hợp thức của h.vi Các chuẩn mực DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức 3.Ngƣời LĐ có quyền lực và khả năng điều chỉnh hành động 1. Ngƣời LĐ thấy KQ của họ tham gia vào quá trình Quyền lực và khả năng để điều chỉnh hành động Làm việc nhƣ thế nào Quá trình Ý kiến phản hồi của KH Kết quả mong muốn Nhân tố con ngƣời tác động đến văn hóa tổ chức 2.Ngƣời LĐ nhận đƣợc sự phản hồi DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức Sự thống nhất của văn hóa tổ chức  Quan niệm đúng là:  Các tổ chức đều có nền VH của riêng nó  VH của mỗi tổ chức đều gắn liền với VH của XH mà trong đó tổ chức tồn tại. Trong mỗi TC đều tồn tại VH chính thống và VH nhóm DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức Văn hóa chính thống - Giá trị cốt lõi đƣợc chia sẻ bởi đa số các thành viên trong tổ chức - Chỉ dẫn các hành vi hàng ngày của ngƣời lao động Văn hóa nhóm Những giá trị đƣợc chia sẻ bởi thiểu số thành viên (1nhóm/1BP) trong tổ chức.  Nếu mâu thuẫn với VHTC sẽ làm xói mòn VHTC DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức 4 bƣớc Tạo ra văn hóa tổ chức DHTM_TMU 4.1.1. Văn hóa tổ chức 1.Tuyển chọn NS 6.Củng cố truyền thuyết 5.Trung thành 3.Làm chủ CV 2.Bố trí CV 7.Nhận dạng & Thăng tiến 4.Đánh giá & Khen thƣởng Duy trì VHTC DHTM_TMU • Theo quan điểm tiêu chuẩn hóa – VHCL là sự thấm nhuần tƣ tƣởng, phƣơng pháp tiêu chuẩn hóa của QTCL không chỉ trong tƣ duy, trong tập quán làm việc mà còn cả trong công tác đánh giá kết quả công việc của mọi thành viên trong doanh nghiệp. • Theo Jospeph M.Juran – VHCL là một hệ thống các giá trị, triết lý, niềm tin, phương thức tiếp cận hành động, ra quyết định liên quan đến CL được chia sẻ trong tổ chức tạo nên môi trường thuận lợi cho việc thiết lập và cải tiến liên tục chất lượng để đảm bảo cho tổ chức đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và luôn thành công trên thị trường dài hạn. 4.1.2. Văn hóa chất lượng DHTM_TMU • Bản chất văn hóa chất lƣợng – Là hệ thống các triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phƣơng pháp tƣ duy liên quan đến cải tiến CL. – Hình thành trong quá trình tồn tại và phát triển của các DN và đƣợc chấp nhận chia sẻ bởi các thành viên của DN. – Chi phối tất cả tình cảm, suy nghĩ và hành vi của các thành viên trƣớc các vấn đề CL. – Tạo ra MT thuận lợi cho việc cải tiến liên tục CL – Giúp DN gia tăng liên tục sự hài lòng của KH. – Tạo lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt hết sức có giá trị cho DN. – Đảm bảo sự phát triển bền vững của DN. 4.1.2. Văn hóa chất lượng DHTM_TMU Tôn chỉ Triết lý Giá trị Cách thức tổ chức Biểu tƣợng Truyền thuyết Giai thoại Tập tục, tập quán - Màu cờ sắc áo: Đồng phục, logo, bài hát, cờ, bài trí - Nếp hành xử: Cách thức ứng xử với KH, đồng nghiệp, xử lý khiếu nại Cấu trúc văn hóa chất lƣợng theo tầng Tầng bề mặt Tầng trung gian Tầng sâu nhất 4.1.2. Văn hóa chất lượng DHTM_TMU • Là một phần của văn hóa DN • Nâng cao CL sản phẩm dịch vụ • Dung hòa đƣợc các mối quan hệ bên trong DN • Tạo lập văn hóa cải tiến liên tục • Duy trì mối quan hệ lâu dài với KH • Tạo lợi thế cạnh tranh cho DN thông qua khác biệt hóa, hình ảnh DN mà mọi ngƣời đều tập trung vào CL • Giảm chi phí CL • Tăng doanh thu, lợi nhuận • Tạo uy tín, hình ảnh riêng cho DN trong con mắt KH, đối tác, cộng đồng • Tạo sự phát triển bền vững 4.1.2. Văn hóa chất lượng • Vai trò của văn hóa chất lƣợng DHTM_TMU Mô hình Văn hóa chất lƣợng Giá trị 1. Chúng ta “cùng hội cùng thuyền”, KH, NCC, DN là một Giá trị 6. Không có thành công hay thất bại mà là học tập từ những trải nghiệm Giá trị 2. Xóa bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dƣới Giá trị 5. Tập trung vào quá trình Giá trị 4. Mọi thông tin đều mở cho mọi ngƣời Giá trị 3. Giao tiếp cởi mở trung thực là yếu tố cơ bản dẫn đến thành công 4.1.2. Văn hóa chất lượng DHTM_TMU 4.1.3. Lãnh đạo Cần có nhà LĐ chất lƣợng đáp ứng yêu cầu:  3 tiêu chuẩn hành vi  6 yếu tố chất lƣợng  10 đặc điểm phải có  10 đặc điểm nên có - LĐ giữ vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục chất lƣợng. - LĐ là ngƣời tạo ra nền VHTC. DHTM_TMU Khả năng động viên mọi ngƣời một cách khéo léo Khả năng đánh giá từng cá nhân Khả năng nhận biết, thuyết phục Để trở thành nhà lãnh đạo 3 tiêu chuẩn DHTM_TMU Để trở thành nhà lãnh đạo 6 yếu tố CL LĐ KN phán xét Tính thống nhất Tính nhạy bén Đáng tin cậy Tính gan dạ Tôn trọng ngƣời khác DHTM_TMU 10 đặc điểm phải có đối với nhà lãnh đạo 1. Tin tƣởng và giữ vững những giá trị chung 2. Xây dựng và truyền đạt thông tin một cách khéo léo 3. Có đầu óc chiến lƣợc 4. Dám chấp nhận rủi ro 5. Có những thành quả đã đƣợc ghi nhận 6. Thúc đẩy những thay đổi 7. Đƣợc tổ chức tín nhiệm 8. Biết lắng nghe và có năng lực 9. Xây dựng đội ngũ vững mạnh 10. Lạc quan và có óc hài ƣớc DHTM_TMU 10 đặc điểm nên có đối với nhà lãnh đạo 1.Có nhiều kinh nghiệm làm việc 2.Phát triển sự định hƣớng có tính quốc tế 3.Khéo léo về tài chính 4.Nắm vững và biết áp dụng kỹ thuật sao cho có hiệu quả 5.Có thể giải quyết đƣợc những vấn đề không rõ ràng 6.Có kỹ năng quản lý tốt 7.Có lối sống hài hoà, lành mạnh 8.Đóng góp cho cộng đồng ĐP cả về công việc và tài chính 9.Phải tích cực ít nhất trong một HĐ KD bên ngoài c.ty. 10. Phải tích cực ít nhất trong một HĐ KD bên ngoài ĐP. DHTM_TMU Lãnh đạo Tiếp cận tình huống - Không có nhà lãnh đạo bẩm sinh - tình huống sẽ quyết định ai là nhà lãnh đạo. - Khi tình huống thay đổi cần có sự thay đổi lãnh đạo Tiếp cận theo nhóm - Sự lãnh đạo đƣợc xem xét bằng các chức năng để đáp ứng nhu cầu của nhóm. - Sự lãnh đạo không đƣợc trao cho một cá nhân mà là cho một chức năng DHTM_TMU Nhiệm vụ của lãnh đạo theo chức năng XĐ nhiệm vụ: hoàn thành đƣợc n.vụ chung, xây dựng các n.vụ cụ thể. Đề ra KH: trả lời các câu hỏi: Cái gì? Vì sao? Khi nào? Ở đâu? Ngƣời nào? Ntn? Giao nhiệm vụ: chỉ dẫn tƣờng tận hai nội dung trên đến tất cả mọi ngƣời. Điều hành: k.tra và lãnh đạo việc thực hiện nhiệm vụ chung. Đánh giá: k.tra, đánh giá giữa các g.pháp để quyết định lựa chọn g.pháp tốt nhất. Khuyến khích: các cá nhân trong TC đƣợc khuyến khích để đạt đc m.tiêu đề ra. Tổ chức: nhấn mạnh vai trò TC n.sự của ngƣời lãnh đạo vào các vị trí trong cty. Làm gương: lãnh đạo sống cho tổ chức và là niềm trông đợi của mọi ngƣời. DHTM_TMU Sử dụng lãnh đạo như lợi thế cạnh tranh Sự nhận thức +/- Kết quả Nguồn lực Thông tin phản hồi Môi trƣờng Nhà lãnh đạo - Động cơ - Sự hiểu biết - Kỹ năng Hình 4.1. Mô hình quá trình lãnh đạo DHTM_TMU Tổ đội - Mô tả một nhóm ngƣời tƣơng đƣơng với các vị trí công việc của họ trên một cây về các chức vụ của từng ngƣời, những ngƣời này cùng nhau làm việc để đạt đƣợc mục tiêu chung của tổ chức. - Sự bố trí các chức vụ quản lý trong tổ chức sẽ tƣơng tự nhƣ các đội, đây chính là một nhóm ngƣời giữ các chức vụ khác nhau trong tổ chức. DHTM_TMU 9 Thành phần của tổ đội •Nhà kỹ thuật •Nhà nghiên cứu nguồn lực •Nhà điều phối •Ngƣời ƣa tranh luận •Ngƣời đánh giá sự điều hành •Ngƣời kết hợp •Ngƣời thực hiện •Ngƣời hoàn thành •Nhà chuyên gia DHTM_TMU 4.2. Sự tin cậy của dịch vụ 4.1.1. Sự tin cậy và hàng chờ 4.1.2. Tập hợp thông tin và phân tích 4.2.3. Thiết kế dịch vụ 4.2.4. Phục hồi dịch vụ DHTM_TMU Hàng chờ là dòng khách hàng đến công ty, chờ đợi đƣợc phục vụ.  Giải quyết hàng chờ thế nào cho có hiệu quả? Có nghĩa là tổ chức phải cung cấp dịch vụ có thể tin cậy đƣợc và chính xác. Sự tin cậy Hàng chờ 4.2.1. Sự tin cậy và hàng chờ DHTM_TMU DV tin cậy •DV có khả năng thực hiện chính xác các cam kết • Cam kết của ngƣời quản lý • Cam kết của nhân viên phục vụ •Quản lý các cam kết •Sửa đổi các cam kết khi chúng không đƣợc thực hiện DHTM_TMU Hàng chờ Hàng chờ xuất hiện khi nào? Khi một công ty hoạt động có hiệu quả: Khi đó cầu > cung (thường vào thời kì cao điểm) Hàng chờ Hoạt động DV Khách hàng -Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối QH giữa 3 yếu tố của hệ thống DV. DHTM_TMU Nhiều hàng chờ Sân bay Hình dạng hàng chờ Một hàng chờ Điểm tham quan DL Lấy số thứ tự Phòng khám bệnh viện Hàng chờ DHTM_TMU Nguyên tắc xếp hàng FIFO (First in First out): - Là hệ thống phổ biến nhất trong các NH, KS, HK. - Thƣờng dành cho KH không đặt trƣớc. - Hiệu quả, công bằng. - Các trƣờng hợp ngoại lệ đƣợc gọi là gián đoạn ƣu tiên, KH phải mua DV với mức giá cao hơn. LIFO (Last in First out): - Có thể đƣợc dùng trong các NH, HK. - Thƣờng dành cho những DV đặc biệt. - Hệ thống này không thật hoàn hảo cho việc xử lý KH. D TM_TMU Biện pháp xử lý hàng chờ 8. Giúp mọi ngƣời hình thành nhóm chờ đợi để giảm cảm giác chờ lâu 7. Đảm bảo độ dài của TG chờ đợi phù hợp với giá trị của DV 6. Tạo sự công bằng trong chờ đợi 5. Thông báo cho KH lý do chờ đợi 4. Thông báo cho KH biết độ dài của TG chờ đợi 3. Giảm đến mức thấp nhất nguyên nhân gây căng thẳng 1. Lấp khoảng trống TG chờ đợi của KH 2. Tránh đến mức tối thiểu TG chờ đợi của KH lần đầu tới c.ty DHTM_TMU 4.2.2. Tập hợp thông tin và phân tích Nguyên tắc? Thống nhất về ý nghĩa của số liệu trƣớc khi thu thập Xử lý thông tin? Sử dụng các công cụ thống kê để xử lý số liệu Thông tin gì? biết cái gì cần phải thu thập và phân tích chúng nhƣ thế nào Ai? Tất cả mọi ngƣời ở các cấp độ đều phải tham gia 4 n g u y ê n t ắ c DHTM_TMU T.kế tổng thể h.chỉnh HTPPDV đến khi KH ra khỏi HTPPDV Phải tối ƣu hóa hoạt động của cơ chế DV Phân định HĐ giữa các KV thành KV chuyên môn hóa 4.2.3. Thiết kế dịch vụ 3 n g u y ê n t ắ c DHTM_TMU Thành lập các tổ phục hồi DV Nghiên cứu các phàn nàn của KH Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự q.tâm đến KH Cho KH 1 địa điểm để KH trao đổi TT khi họ không t.mãn 4 n ộ i d u n g c h ín h 4.2.4. Phục hồi dịch vụ DHTM_TMU 1. Nêu khái niệm VHTC, các giá trị và đặc tính của VHTC; tạo ra và duy trì VHTC; nhân tố con ngƣời tác động đến VHTC. Liên hệ tại doanh nghiệp DV. 2. Văn hóa chất lƣợng là gì? Cho biết vai trò của văn hóa chất lƣợng, liên hệ trong các doanh nghiệp DV. 3. Cho biết vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp. Trình bày ba tiêu chuẩn hành vi, sáu yếu tố CL của nhà lãnh đạo doanh nghiệp DV. Vẽ và phân tích mô hình và nội dung sử dụng vai trò lãnh đạo nhƣ lợi thế cạnh tranh. 4. Trình bày khái niệm hàng chờ, lý thuyết xếp hàng; mục đích và các biện pháp xử lý hàng chờ trong doanh nghiệp DV. 5. Trình bày các yếu tố tạo sự tin cậy của DV, chiến lƣợc đảm bảo sự tin cậy của DV, tập hợp thông tin và phân tích. 6. Trình bày khái niệm, mục đích và nội dung phục hồi DV. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 DHTM_TMU CHƯƠNG 5: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DV 5.3 5.2 5.1 Phát triển các tiêu chuẩn DV Đảm bảo chất lƣợng DV Cải tiến chất lƣợng DV DHTM_TMU 5.1. Đảm bảo chất lượng 5.1.1. Khái niệm đảm bảo chất lượng 5.1.2. Công cụ kiểm soát chất lượng 5.1.3. Mô hình điều khiến chất lượng 5.1.4. Chương trinh nhân sự đảm bảo chất lượng 5.1.5. Bảo hành dịch vụ DHTM_TMU Theo ISO 9001: 2000: Đảm bảo CL là một phần của quản trị chất lƣợng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện Theo TCVN ISO 9001:1996: Đảm bảo CL bao gồm tất cả những HĐ đƣợc tiến hành trong hệ thống CL và đƣợc giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một tổ chức sẽ thực hiện những yêu cầu về CL Theo Kaoru Ishikawa: Đảm bảo CL có nghĩa là đảm bảo một mức CL của SP cho phép ngƣời tiêu dùng tin tƣởng, mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa SP đó phải thỏa mãn hoàn toàn ngƣời TD 5.1. Đảm bảo chất lượng DHTM_TMU 5.1.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ĐBCL DV là việc đảm bảo mức CL thỏa mãn những YC của KH nhất quán nhƣ đã hứa, cho phép KH tin tƣởng mua và sử dụng DV lâu dài. DHTM_TMU 5.1.2. Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC: Statiscal Proceess Control): Là việc áp dụng phƣơng pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó. Kiểm soát CL DV Là quá trình so sánh kết quả CL thực tế với kế hoạch và mục tiêu CL đã đặt ra, đồng thời thiết lập hành động điều chỉnh nhằm đảm bảo CLDV DHTM_TMU Các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê Lƣu đồ Biểu đồ tần suất Bảng kiểm tra Biểu đồ quan hệ Biểu đồ Pareto Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ nhân quả DHTM_TMU STT Tên công cụ Ứng dụng 1 Mẫu thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế. 2 Biểu đồ quan hệ Ghép thành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một chủ đề cụ thể. 3 So sánh theo chuẩn mức So sánh một quá trình với các qúa trình được thừa nhận để xác định với các cơ hội cải tiến chất lượng. 4 Tấn công não Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng. 5 Biểu đồ nhân quả Biểu đồ nhân quả còn gọi là biểu đồ xương cá hay biểu đồ KAORU ISHIKAWA thường được dùng để minh hoạ các nguyên nhân của một số vấn đề nhất định. 6 Biểu đồ tiến trình Mô tả quá trình hiện có. Thiết kế quá trình mới. 7 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành. 8 Biểu đồ kiểm soát Phân tích: Đánh giá sự ổn định của quá trình. Kiểm soát: Xác định khi nào một quá trình bị điều chỉnh. Xác nhận: Xác nhận sự cải tiến quá trình. 9 Biểu đồ cột Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu. Thông tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình. Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực giải quyết. 10 Biểu đồ Pareto Dùng theo tập dữ liệu để phân cấp các nguyên nhân nhằm chỉ ra có thể chỉ ra mức độ ưu tiên, trên cơ sở quy tắc 80-20. 11 Biểu đồ tán xạ Phát hiện và xác nhận mối quan hệ giữa hai tập số liệu có liên quan với nhau. Xác nhận mối quan hệ dự tính giữa hai bộ số liệu có quan hệ với nhau. DHTM_TMU Quy trình Nguyên VL Các chỉ tiêu CL cần phân tích Con ngƣời Trang TB B2. Xác định các nguyên nhân chính, biểu thị trên sơ đồ Các chỉ tiêu CL cần phân tích B1. Xác định chỉ tiêu CL cần phân tích Biểu đồ nhân quả / biểu đồ xƣơng cá: Là công cụ quan trọng phân tích các nguyên nhân dẫn đến kết quả. Biểu đồ nhân quả DHTM_TMU Biểu đồ nhân quả B6. Chắt lọc để tìm nguyên nhân chính và tìm biện pháp khắc phục B5. Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý B4. Xác định nguyên nhân gây trục trăc đến CTCLCPT: Sau khi phác thảo xong biểu đồ cần tiến hành hội thảo với ngƣời trực tiếp cung ứng để tìm ra nguyên nhân gây nên kết quả đó. B3. Phát triển biểu đồ: bằng việc liệt kê nguyên nhân cấp tiến theo xung quanh mỗi nguyên nhân chính DHTM_TMU Biểu đồ kiểm soát Phân tích: Đánh giá sự ổn định của quá trình. Kiểm soát: Xác định khi nào một quá trình bị điều chỉnh Xác nhận: Xác nhận sự cải tiến quá trình DHTM_TMU 7. Cập nhật b.đồ k.soát trong sự phối hợp với các số hiện hành 6. Vẽ các giá trị trung bình mẫu hiện hành lên b.đồ và xem kết quả 5. Vẽ đồ thị b.đồ k.soát nhƣ là phƣơng trình của các kỳ vọng và phƣơng sai 4. Chọn cỡ mẫu và SD CT toán học, tính các g.hạn k.soát trên cơ sở lỗi loại 1 3. Dùng bảng chuẩn hóa, lựa chọn một mức độ tin cậy trên cơ sở lỗi loại 1 2. Thu thập dữ liệu đại diện Biểu đồ kiểm soát 1. Lựa chọn một vài thƣớc đo của hệ thống dịch vụ DHTM_TMU Biểu đồ kiểm soát biến Biểu đồ kiểm soát thuộc tính DHTM_TMU Ví dụ biểu đồ kiểm soát biến ■ Thời gian đáp lại trung bình của xe Taxi là 5 phút ■ Độ lệch 1,5 phút ■ Mẫu: 4 xe Taxi ■ Mức độ tin cậy 0,3% ■ Giá trị mẫu: 3 ■ Theo công thức tính ta có: 1 2 3 4 5 6 7 8 x x x x x x x x T (phút) UCL LCL Ngày 2,75 5 7,25 DHTM_TMU 5.1.3. Mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ Điều khiển CLDV là kiểm soát và điều khiển TT phản hồi, trong đó tập trung vào quá trình phân phát DV và công cụ thống kê nhằm đảm bảo CL. i CLDV là kiểm soát và điều khiển TT phản tập trung vào quá trình phân phát DV và Xác định nguyên nhân trục trặc Các nguồn lực Quá trình dịch vụ Đầu ra KH Đầu vào KH Giám sát việc thực hiện theo yêu cầu Thiết lập thƣớc đo của sự thực hiện Khái niệm DV Thực hiện hành động phục hồi HTM_TMU 5.1.4. Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ 1. Phát triển cá nhân 2. Đào tạo quản lý 3. Lập kế hoạch nguồn lực 4. Các tiêu chuẩn thực hiện 5. Tiến bộ nghề nghiệp 6. Các điều tra ý kiến 7. Đối xử công bằng 8. Phân chia lợi nhuận DHTM_TMU 5.1.5. Bảo hành dịch vụ Đặc điểm • Vô điều kiện • Rõ ràng, dễ hiểu • Có ý nghĩa • Phản hồi dễ dàng • Giải quyết dễ dàng Tiêu chuẩn • Tập trung vào KH • Xây dựng sự trung nghĩa của KH • Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng • Đảm bảo thông tin phản hồi • Cải tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ DHTM_TMU 5.2.1. Khái niệm cải tiến CLDV 5.2.2. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của DV 5.2.3. Chương trình cải tiến CLDV 5.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ DHTM_TMU 5.2.1. Khái niệm cải tiến chất lượng dịch vụ Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tƣ vấn quản lý Cambridge: “Cải tiến chất lƣợng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm” Theo TCVN ISO 9001: 1996: “Cải tiến chất lƣợng là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó” Cải tiến CLDV là toàn bộ những HĐ để đƣa CLDV lên mức cao hơn trƣớc nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của KH và CL thực tế, thoả mãn NC ở mức cao hơn. DHTM_TMU 5.2.1. Cải tiến chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ  100% D o a n h t h u ( $ ) DT Nâng cao CLDV được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa CLDV lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của KH, XH và đem lại hiệu quả cho DN. NÂNG CAO CLDV ĐỒNG NGHĨA VỚI CẢI TIẾN CLDV ? Gồm:  Đảm bảo CLDV  Cải tiến CLDV DHTM_TMU 5.2.2. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ • Thu thập thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên • Sử dụng các công cụ kỹ thuật của sự cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phƣơng pháp • Tiến hành nghiên cứu khách hàng • Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức DHTM_TMU 5.2.2. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ Khi lập kế hoạch giới thiệu DV mới, để đảm bảo sự tin cậy của DV cần chú ý: ■ Sử dụng các điều tra KH đã có, dữ liệu điều tra chuyên về DV mới. ■ Sử dụng sơ đồ dòng chảy để khám phá những điểm sai sót có thể và đề ra kế hoạch phục hồi DV. ■ Sử dụng các mô hình khi điều kiện cho phép để dự đoán sự tin cậy của DV trong các điều kiện dự kiến của cầu. ■ Trƣớc khi giới thiệu DV mới, phải đảm bảo chắc chắn rằng chuyên môn và nhân viên phục hồi đã đƣợc đào tạo thỏa đáng. ■ Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu DV mới để điều khiển KH và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi. DHTM_TMU 5.2.3. Chương trình cải tiến CLDV 1. Cam kết ban quản lý 2. Nhóm cải tiến CL 3. Đo lƣờng CL 4. Đánh giá chi phí của CL 5. Sự nhận thức CL 6. Hành động chính xác 7. Thiết lập một chƣơng trình không sai sót 8. Đào tạo, huấn luyện về CL 9. Ngày không sai hỏng 10. Xác lập mục tiêu 11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng 12. Sự công nhận 13. Thành lập hội đồng CL 14. Sự lặp lại DHTM_TMU 5.3. Phát triển các tiêu chuẩn DV 5.3.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng 5.3.2. Soạn thảo tiêu chuẩn DV thích hợp 5.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng 5.3.3. Đào tạo và đánh giá lại 5.3.4. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý DHTM_TMU 1. Thu thập các t.tin từ NVGT để biết nhu cầu thực sự từ KH 2. SD các kỹ thuật để tiếp cận KH 3. Xử lý tốt các phàn nàn của KH 5.3.1. Tạo lập sự gần gũi với KH DHTM_TMU 2. Lắng nghe, ghi chép 3. Cảm thông với khách 4. Xin lỗi, cảm ơn khách 5. Giải thích việc sẽ làm 6. Liên hệ với ngƣời/BP giải quyết 7. Theo dõi việc xử lý 8. Kiểm tra sự hài lòng của khách Quy trình xử lý phàn nàn của khách 1.Tách riêng khách DHTM_TMU 5.3.2. Soạn thảo TC DV thích hợp Yêu cầu: rõ ràng, súc tích, ngắn gọn, thực tế và có thể nhìn thấy. + Cho phép NV đặt ra các tiêu chuẩn DV tối thiểu của riêng họ + Các tiêu chuẩn này thƣờng cao hơn đòi hỏi của nhà q.lý. + Các tiêu chuẩn của NV sẽ sát với YC của KH và dễ thực hiện. - Trình tự:  Căn cứ nhu cầu KH để dự thảo tiêu chuẩn  Thử nghiệm để rút kinh nghiệm  Phổ biến cho mọi thành viên trong Cty. DHTM_TMU • Sau khi thu thập yêu cầu KH, DN tập hợp các tiêu chuẩn DV tối thiểu • Tiêu chuẩn đƣợc XD phải đảm bảo: rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, thực tế, nhìn thấy đƣợc. • Sau khi XD phải thử nghiệm các TC • TC mở rộng chính là xác định các tiêu chuẩ đáp ứng trong tƣơng lai 5.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng DHTM_TMU • Sau khi XD tiêu chuẩn cần: • Đào tạo cho NV về tầm quan trọng của TC • Xác định rõ vai trò của NV • Hƣớng dẫn NV cách thực hiện tiêu chuẩn 5.3.4. Đào tạo và đánh giá lại DHTM_TMU • Nguyên tắc xây dựng lƣơng, thƣởng: • Định hƣớng theo KH • Định hƣớng theo nhóm • Đo lƣờng đƣợc • Hội đồng lƣơng cần có sự tham gia của nhân viên 5.3.5. Xây dựng hệ thống lương, thưởng hợp lý D TM_TMU 1. Nêu khái niệm kiểm soát CL bằng thống kê. Trình bày nội dung các bƣớc xây dựng biểu đồ nhân quả, liên hệ cho các lĩnh vực DV. 2. Trình bày khái niệm đảm bảo CLDV, khái niệm, mô hình điều khiển CLDV; khái niệm và nội dung của chƣơng trình nhân sự và bảo hành dịch vụ nhằm đảm bảo CLDV trong doanh nghiệp DV. 3. Trình bày khái niệm, nội dung chƣơng trình cải tiến CLDV. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5 DHTM_TMU CHƢƠNG 6: NHỮNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 6.3 6.1 6.2 Quản trị chất lƣợng đồng bộ (TQM) Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9001: 2000 Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005 DHTM_TMU 6.1. Khái quát về ISO 9000 Một số khái niệm - HTQTCL là một HT bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý CL (TCVN ISO 8402: 1999). - ISO 9000 là một bộ TC về QTCL, thực chất là chứng nhận HTĐBCL, chứ không phải kiểm định CL. - ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một HTCL đƣợc lập thành văn bản. DHTM_TMU  Năm 1979  Năm 1987  Năm 1994  Bộ TC ISO 8402: 1994: HTQLCL - Cơ sở và từ vựng.  Ba bộ tiêu chuẩn về HTQLCL - Các yêu cầu • ISO 9001: 1994: áp dụng DN thiết kế, PT, SX, lắp đặt và DV • ISO 9002: 1994: áp dụng cho DN SX, lắp đặt và DV • ISO 9003: 1994: áp dụng DN thẩm định đầy đủ sự phù hợp với các YC đã xác định qua HĐ kiểm tra và thử nghiệm SP hoặc DV.  Tháng 12/2000:  14/11/2008 ISO ban hành ISO 9001:2008 thay ISO 9001:2000. Lịch sử ISO DH M_TMU 6.1.1. Khái quát về ISO 9000 Phiên bản năm 1994 Phiên bản năm 2000 Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn ISO 8402:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL - Cơ sở và từ vựng ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003) ISO 9001: 2008 HTQLCL - Các yêu cầu ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 ISO 9004 - 1: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến HTQLCL ISO 10011 - 1: 1990 ISO 10011 – 2: 1991 ISO 10011 – 3: 1991 ISO 14010: 1996 ISO 14011: 1996 ISO 14012: 1996 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi HTQLCL – Hướng dẫn đánh giá các hệ thống QLCL và môi trường DHTM_TMU Hệ thống quản trị chất lƣợng Việt Nam Phiên bản Tên tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 HTQLCL - Các yêu cầu TCVN ISO 9004: 2000 HTQLCL - Hƣớng dẫn cải tiến TCVN ISO 9000: 2007 HTQLCL - Cơ sở và từ vựng TCVN ISO 14001: 2004 HTQL môi trƣờng - Các yêu cầu và hƣớng dẫn sử dụng TCVN ISO 14001: 2005 HTQL môi trƣờng - Các yêu cầu và hƣớng dẫn sử dụng TCVN ISO 14004: 2004 HTQL môi trƣờng – Hƣớng dẫn chung về nguyên tắc hệ thống và kỹ thuật hỗ trợ TCVN ISO 14004: 2005 HTQL môi trƣờng – Hƣớng dẫn chung về nguyên tắc hệ thống và kỹ thuật hỗ trợ DHTM_TMU 6.1.2. Triết lý và nguyên tắc căn bản của ISO 9001: 2000 4. Làm đúng ngay từ đầu là chất lƣợng nhất, hiệu quả nhất 3. Phòng ngừa hơn khắc phục 2. Quản trị theo quá trình - MBP (Management By Process) T ri ế t lý c ă n b ả n c ủ a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 1. HTQTCL quyết định chất lƣợng sản phẩm DHTM_TMU Triết lý và nguyên tắc căn bản của ISO 9001: 2000 (8). Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà CC (7). Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác (6). Cải tiến liên tục (5). Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (4). Quản lý theo quá trình (3). Khuyến khích tham gia của mọi ngƣời (2). Lãnh đạo C á c n g u y ê n t ắ c c ă n b ả n c ủ a I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 (1). Định hƣớng vào khách hàng DHTM_TMU STT CHỈ TIÊU TỶ LỆ % I. Lợi ích bên trong 100,0 1 Quản lý doanh nghiệp tốt hơn 33,4 2 Nhận thức chất lượng tường tận hơn 25,8 3 Văn hoá theo hướng nhân văn hơn 15,0 4 Gia tăng hiệu quả tác nghiệp 9,0 5 Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận 7,3 6 Giảm phế phẩm, chi phí làm lại 6,3 7 Các lợi ích khác 3,2 II. Lợi ích bên ngoài 100,0 1 Tăng cảm thụ chất lượng của khách hàng 33,5 2 Cải tiến việc thoả mãn khách hàng 26,6 3 Gia tăng vị thế cạnh tranh 21,5 4 Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành 8,5 5 Gia tăng thị phần 4,5 6 Các lợi ích khác 5,4 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001: 2000 DHTM_TMU 6.1.3. Mô hình hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 9001: 2000 Đo lƣờng, phân tích cải tiến Trách nhiệm của LĐ Quản lý nguồn lực Đầu vào Quá trình SX và cung cấp Đầu ra Sản phẩm S ự t h ỏ a m ã n Khách hàng Y ê u c ầ u Khách hàng Cải tiến liên tục QMS DHTM_TMU Yêu cầu hệ thống (8) Đo lƣờng, phân tích và cải tiến (7) Tạo sản phẩm (6) Quản lý nguồn lực (5) Trách nhiệm của lãnh đạo (4) Hệ thống quản trị chất lƣợng (3) Thuật ngữ và định nghĩa (2) Tiêu chuẩn trích dẫn (1) Phạm vi DHTM_TMU • Bƣớc 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng • Bƣớc 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000 • Bƣớc 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn • Bƣớc 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lƣợng • Bƣớc 5: Áp dụng hệ thống chất lƣợng • Bƣớc 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận • Bƣớc 7: Đánh giá chứng nhận • Bƣớc 8: Duy trì hệ thống chất lƣợng 6.1.4. Áp dụng ISO 9001: 2000 trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ DHTM_TMU Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000 Trang 1 Công ty:..X. Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ... Mã số:. Quy trìnhY. Trang: 1/3 Lần ban hành: 02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nguyễn Văn A Nguyễn Thị B Phạm Văn C Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1 - Lƣu đồ 1/5/2017 1/5/2017 15/5/2017 Lần 2 - Lƣu đồ - Tài liệu tham khảo - Mô tả 15/5/2017 16/5/2017 DHTM_ MU Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000 1 2 4 5 3 1. Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình hạn chế sai sót. 2. Phạm vi áp dụng: Nhân viên bộ phận. 3. Tài liệu tham khảo: (Thống kê các tài liệu liên quan) 4. Định nghĩa: (Định nghĩa về tên quy trình, Sử dụng thuật ngữ TCVN 5814) 5. Nội dung: Lƣu đồ quy trình Trang 2 Công ty:..X. Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ... Mã số:. Quy trìnhY. Trang: 2/3 Lần ban hành: 02 DHTM_TMU Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000 Trang 3 Công ty:..X. Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ... Mã số:. Quy trìnhY. Trang: 3/3 Lần ban hành: 02 Mô tả: (Mô tả nội dung từng bƣớc hay công đoạn) 1. 2. 3. 3.1. 3.2. 3.2.1 3.2.2. 4. 5. 6. Lƣu trữ: Tại bộ phận 7. Phụ lục DHTM_TMU 6.2. Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005 Khái quát: ISO 22000: 2005 đƣợc nhìn nhận nhƣ sự tích hợp giữa HACCP và GMP trong SX TP Bốn yếu tố của ISO 22000: 2005 Trao đổi thông tin (với KH và các nhà cung ứng)  Quản lý hệ thống:  Các chƣơng trình tiên quyết, gồm: Các yêu cầu về sản xuất tốt GMP và Các quy phạm về vệ sinh tốt SSOP  Các nguyên tắc của HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point: Hệ thống phân tích các mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn) Tài liêu ISO 22000: 2005 gồm:  ISO/TS 22004, hệ thống QLATTP hƣớng dẫn áp dụng ISO 22000:2005 hỗ trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ;  ISO/TS 22004, hệ thống QLATTP hƣớng dẫn cho việc công nhận các tổ chức chứng nhận ISO 22000:2005 và đánh giá việc tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn;  ISO/TS 22004 truy tìm nguồn gốc trong chuỗi TP - các nguyên lý cơ bản và hƣớng dẫn cho việc thiết kế và PT hệ thống. DHTM_TMU Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005 Hệ thống ISO 22000 áp dụng ở các tổ chức liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp trong chuỗi thực phẩm: • Các nông trƣờng, ngƣ trƣờng, trang trại sữa • Các nhà chế biến thịt, cá và thức ăn chăn nuôi • Các nhà SX bánh mỳ, ngũ cốc, nƣớc uống, thực phẩm đông lạnh, đóng hộp • Các nhà cung cấp dịch vụ thực phẩm: nhà hàng, bệnh viện, KS • Các dịch vụ hỗ trợ bao gồm lƣu trữ và phân phối thực phẩm DHTM_TMU Lợi ích của việc đạt chứng nhận ISO 22000: 2005 • Thoả mãn khách hàng • Các chi phí vận hành đƣợc cắt giảm • Hiệu quả hoạt động • Mối quan hệ với các nhà đầu tƣ đƣợc cải thiện • Phù hợp với luật pháp • Quản lý rủi ro đƣợc cải thiện • Khả năng của doanh nghiệp đƣợc chứng minh • Khả năng tranh thủ cao hơn các doanh nghiệp DHTM_TMU Nguyên tắc căn bản của ISO 22000: 2005 6: Thiết lập hệ thống tài liệu 7: Xác lập các thủ tục thẩm định 5: Xác định các hành động khắc phục 4: Thiết lập hệ thống giám sát CCP 3: Thiết lập các ngƣỡng tới hạn 1: Phân tích mối nguy & XĐ các BP phòng ngừa 2: Xác định các điểm kiểm soát tới hạn (CCP) (Theo nguyên tắc HACCP) DHTM_TMU Áp dụng ISO 22000: 2005 trong doanh nghiệp Bƣớc 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Bƣớc 2: Lập nhóm quản lý an toàn thực phẩm Bƣớc 3: Ðánh giá thực trạng của cơ sở sản xuất thực phẩm so với các yêu cầu của tiêu chuẩn Bƣớc 4: Huấn luyện đào tạo với nhiều CT thích hợp Bƣớc 5: Thiết lập hệ thống tài liệu theo ISO 22000: 2005 Bƣớc 6: Triển khai hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Bƣớc 7: Kiểm tra xác nhận hệ thống quản lý an toàn thực phẩm và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Bƣớc 8: Đánh giá chứng nhận Bƣớc 9: Duy trì hệ thống quản lý an toàn thực phẩm sau khi chứng nhận DHTM_TMU 6.3. Quản trị chất lƣợng đồng bộ (TQM) Theo ISO 8402: 1994: Quản trị chất lƣợng đồng bộ - TQM (Total Quality Management) là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. 3 thành phần cốt lõi của TQM Sự cải tiến liên tục; Cam kết đạt CL; Làm việc theo nhóm: sự tin tƣởng và trao quyền 3 yếu tố của TQM  Quản lý cấp cao lãnh đạo;  Tất cả vì CL (đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của KH)  Sự toàn diện (YC sự cam kết đầy đủ và vô ĐK của mọi ngƣời) DHTM_TMU 1. Kiểm tra sản phẩm 2. Kiểm soát chất lƣợng 3. Đảm bảo chất lƣợng 4. Quản trị chất lƣợng 5. Quản trị chất lƣợng đồng bộ Các bƣớc phát triển của TQM DHTM_TMU Nguyên tắc cơ bản của TQM (1). CL là sự thỏa mãn mọi YC của KH (2). Mỗi ngƣời trong DN phải thỏa mãn KH nội bộ của mình (3). Cải tiến liên tục bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA (4). SD phân tích thống kê để xác định tổn thất CL dựa trên những sự kiện DHTM_TMU Yêu cầu cơ bản của TQM Biết rõ KH. Biết rõ đối thủ cạnh tranh, tự đánh giá. Biết rõ chi phí không chất lƣợng. Nhân viên hiểu và tự nguyện tham gia vào các mục tiêu chung của DN. Lãnh đạo quyết tâm cải tiến liên tục QMS trong DN. Xác định công việc của mỗi đơn vị để thỏa mãn yêu cầu KH trong/ngoài. Giúp NV quyết tâm thực hiện các chƣơng trình cải tiến. Thay dần các biện pháp kiểm tra và khắc phục bằng các biện pháp kiểm soát và phòng ngừa. Không bao giờ chấp nhận sản phẩm không đạt chất lƣợng với KH. Lập kế hoạch tỉ mỉ trƣớc khi thực hiện. DHTM_TMU Lƣu đồ áp dụng TQM trong DN B1- Xây dựng chính sách chất lƣợng B10- Đánh giá hiệu quả của QMS B2- Xác định mục tiêu của TQM B3- Phân công trách nhiệm B9- Kiểm soát chƣơng trình cải tiến B4- Xây dựng QMS B5- Kiểm soát chất lƣợng bằng thống kê B6- Phân tích nguyên nhân B8- Thực hiện chƣơng trình cải tiến B7- Chƣơng trình cải tiến liên tục DHTM_TMU Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để khắc phục Phân tích kết quả, lƣu hồ sơ về các hoạt động đã đƣợc thực hiện Xem xét đánh giá các hành động khắc phục đƣợc thực hiện Hoạch định và đánh giá các hành động cần thiết đảm bảo không tái diễn sự không phù hợp Xác định nguyên nhân sự không phù hợp Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần khắc phục Hành động khắc phục: là hành động đƣợc tiến hành loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã đƣợc phát hiện hay các tình trạng không mong muốn khác, ngăn chặn sự xuất hiện lại của chúng (ISO 9001: 2000) Các bƣớc của hành động khắc phục DHTM_TMU Xác định và thực hiện các HĐ cần thiết để phòng ngừa Phân tích kết quả, lƣu hồ sơ về các HĐ đã đƣợc thực hiện Xem xét đánh giá các HĐ phòng ngừa đƣợc thực hiện Đánh giá NC thực hiện các HĐ phòng ngừa sự không phù hợp xuất hiện Xác định nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tiềm ẩn Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn Hoạt động phòng ngừa: là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng (ISO 9001: 2000). Các bƣớc của hành động phòng ngừa DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 6 1. Trình bày khái niệm, triết lý, lợi ích, nguyên tắc, mô hình, yêu cầu của tiêu chuẩn hệ thống quản trị CLDV ISO 9001: 2000; mô hình các bƣớc áp dụng tiêu chuẩn này trong doanh nghiệp DV. 2. Trình bày khái niệm, nguyên tắc, yêu cầu và lƣu đồ áp dụng hệ thống quản trị CL đồng bộ (TQM) trong doanh nghiệp DV. Cho biết nội dung của hành động khắc phục. DHTM_TMU