Bài giảng Quản trị buồng phòng khách sạn

QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN (HOUSEKEEPING OPERATIONS MANAGEMENT) TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL Năm 2017 Mã học phần: TSMG 3211 Số tín chỉ: 2 (24, 6) DHTM_TMU QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN - Mục tiêu chung: Trang bị những kiến thức cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn. - Mục tiêu cụ thể: Trang bị những lý luận cơ bản về QTTN tại BP buồng trong KS, bao gồm: quản lý LĐ và CSVCKT tại BP buồng; QTNV làm VS buồng và các KVCC, PV khách lƣu trú, nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh nhằm giúp cho ngƣời học có thể phát triển kiến thức và kỹ năng trong quản lý điều hành tác nghiệp tại BP buồng của một KS. Tham gia tạo kỹ năng lập và triển khai KH PV tại BP buồng, kỹ năng giải quyết tình huống tại BP buồng; kỹ năng làm việc nhóm, làm báo cáo và trình diễn vấn đề trong tổ chức, DN DHTM_TMU QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị buồng khách sạn Chƣơng 2: Quản lý LĐ và cơ sở vật chất tại BP buồng Chƣơng 3: Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng Chƣơng 4: Quản trị nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh NỘI DUNG HỌC PHẦN DHTM_TMU QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUỘC [1]. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội. (TLTK chính) [2]. Nguyễn Văn Bình (2013), Quản trị buồng, Nxb Lao động - xã hội. [3} Thông tƣ số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15/01/2014, Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Quản trị khách sạn, mã số nghề: 50810207. [4].Thomas J. A. Jones (2008), Professional Management of Housekeeping Operations, 5th Edition (William F. Harrah College of Hotel Administration, University of Nevada, Las Vegas). DHTM_TMU QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN TÀI LIỆU THAM KHẢO KHUYẾN KHÍCH [4]. Sơn Hồng Đức (2005), Khách sạn hiện đại quản lý hiệu quả ngành quản gia, Nxb Lao động - xã hội. [5]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. [6]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ buồng, Nxb Lao động. [7]. Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), Quản lý và vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd - Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động. [8]. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng - Cách tiếp cận thực tế, Tài liệu dự án VIE/002. [9]. Trƣờng Đào tạo nhân viên du lịch Sài Gòn (1977), Quản lý khách sạn, Nxb Trẻ. [10] [11]. Website: Vietnamtourism.gov.vn DHTM_TMU DANH MỤC ĐỀ TÀI THẢO LUẬN 1. Quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn 5 sao, quy mô 300 buồng 2. Quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn 3 sao, quy mô 200 buồng 3. Quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn 2 sao, quy mô 100 buồng 4. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận giặt là của khách sạn 5 sao, quy mô 200 buồng 5. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận hoa và cây cảnh khách sạn 5 sao, quy mô 200 buồng DHTM_TMU CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN DHTM_TMU 1 2 3 Khái quát về hoạt động của bộ phận buồng Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Khái niệm, nội dung quản trị buồng NỘI DUNG DHTM_TMU 1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 1.1.1. Khái niệm và các giai đoạn phục vụ buồng 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng DHTM_TMU Nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Buồng khách sạn? Các loại buồng Các loại giƣờng Hạng buồng DHTM_TMU After cleaned and inspected already After check in After cleaned and inspected already After check out VC OC OC Mã trạng buồng Room Status Cycle Vacant/Clean (V/C) Vacant/Dirty (V/D) Occupied/Dirty (O/D) Occupied/Clean (O/C) Vacant/Ready (V/R) DHTM_TMU Là BP chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dƣỡng các buồng khách, các k/v CC, các k/v DV; đồng thời cung cấp các DV đa dạng cho khách. Bộ phận buồng khách sạn? DHTM_TMU Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm VS, BD các buồng khách, làm đẹp diện mạo KS, PV các DV bổ sung khách yêu cầu. Hoạt động PV của BP buồng - Chuẩn bị đón khách; - Đón khách và bàn giao buồng; - Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú - Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Phục vụ buồng? DHTM_TMU Khi khách nhận phòng Khi khách trả phòng Trƣớc khi nhận phòng Trong thời gian khách lƣu trú -Nhận bàn giao buồng - Chuẩn bị buồng đón khách mới - Dọn buồng hàng ngày - PV các DV - Đón tiếp - Bàn giao buồng - HD SD buồng và các DV - Kiểm tra, chuẩn bị phòng ĐB chất lƣợng Phục vụ buồng? DHTM_TMU 1. Chuẩn bị buồng đón khách - Nhận thông báo từ BP lễ tân - Kiểm tra buồng về: - Vệ sinh, - HĐ các TTB, - Đầy đủ các tiêu chuẩn đặt buồng - Bài trí hợp lý - Báo lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách”. 2. Đón khách và bàn giao buồng - Chào đón khách - Dẫn khách đến buồng dự kiến - Mời khách vào buồng - Hƣớng dẫn và bàn giao buồng - Hỏi về DV để đáp ứng - Ra khỏi buồng 3. Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú Bố trí thời gian làm buồng hợp lý Đảm bảo các yêu cầu của KH Thực hiện một cách nhanh và chính xác. 4. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách - Nhận thông báo - Vào buồng - Kiểm nhận buồng: Sự đầy đủ và HĐ các TTB TS khách quên Giúp KH bao gói hành lý Tiễn khách DHTM_TMU 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 1. Phức tạp 2. Có nội dung kỹ thuật 3. Ít giao tiếp với khách, thƣờng xuyên tiếp xúc với tài sản của khách 4. Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động 5. Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với các BP khác DHTM_TMU 1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BP buồng 1.2.1. Chức năng của bộ phận buồng 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng 1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng DHTM_TMU CHỨC NĂNG Tổ chức đón tiếp, PV nơi nghỉ ngơi của khách Quản lý việc cho thuê phòng Quán xuyến quá trình khách ở Thể hiện văn hóa KS qua giao tiếp và quảng cáo cho KS 1.2.1. Chức năng của BP buồng DHTM_TMU Trách nhiệm làm sạch, bảo dƣỡng các phòng khách và khu vực công cộng, đồng thời cung cấp các DV theo yêu cầu của khách. - Lau dọn phòng khách - Lau dọn khu vực công cộng - Chăm sóc cây cảnh - Chăm sóc và bao dƣỡng tòa nhà - Giặt, là các loai đồ vải - Bao dƣỡng TTB đồ đạc - Quản lý đồ thất lạc và đƣợc tìm thấy của khách - Quản lý chi phí - Đảm bao an ninh và an toàn - Mua TTB, đồ dùng, vật dụng có liên quan Trách nhiệm DHTM_TMU • Dịch vụ phòng là DV cơ bản của KS • Công nghệ PV phòng có vị trí quan trọng trong quản lý và hoàn thiện hệ thống CLDV của KS Vị trí •Tạo doanh thu lớn •Quyết định việc mở rộng quy mô các DV khác •Tạo DV buồng CL cạnh tranh trên thị trƣờng Vai trò DHTM_TMU Bộ phận buồng là “trái tim” của Khách sạn - Một không khí thân thiện và khách đƣợc chào đón nồng nhiệt - Sự tiện nghi, sang trọng, an toàn - Có một chỗ ở tốt đáng với đồng tiền bỏ ra. DHTM_TMU 1. Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn phòng khách và khu vực công cộng; chăm sóc cây cảnh; chăm sóc và bảo dƣỡng các tòa nhà 2. PV các DV thuộc BP buồng 3. Phổ biến nội quy kiểm tra và & hƣớng dẫn khách SD TTB 4. Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách (giặt, bổ sung) 5. Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP) 6. Bảo dƣỡng TTB và đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng có liên quan 7. Quản lý vật thất lạc và tìm thấy 8. Quản lý chi phí 9. Đảm bảo an ninh, an toàn 10. Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết 1.2.2. Nhiệm vụ của BP buồng DHTM_TMU  Bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức bố trí  Sơ đồ 1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng Tổ trƣởng phòng Nhân viên dọn phòng khách Nhân viên dọn KV công cộng Nhân viên giặt là KS quy mô nhỏ DHTM_TMU KS quy mô vừa Trƣởng bộ phận buồng Trƣởng nhóm/Giám sát khu công cộng Trƣởng nhóm/ Giám sát khu giặt là NV giặt là Trƣởng nhóm/Giám sát phục vụ buồng NV dọn buồng NV vệ sinh công cộng Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc  Bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức bố trí  Sơ đồ 1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng DHTM_TMU  Bộ phận phòng  Số NV tác nghiệp: nhiều NV làm việc trong ca  Bố trí: Chuyên môn hóa Giám đốc - Trợ lý – Thƣ ký- Giám sát/trƣởng nhóm. 5 nhóm chuyên trách: • Dọn phòng (dọn VS, minibar) • VS công cộng • Giặt là • Cây cảnh và cắm hoa • Kho Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc  Sơ đồ: KS quy mô lớn 1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng DHTM_TMU Giám đốc bộ phận buồng Trợ lý Trƣởng nhóm thƣ ký Phụ trách kho đồ vải Trƣởng nhóm/Giám sát VS công cộng Trƣởng nhóm/ Giám sát giặt là Trƣởng nhóm hoa, cây cảnh Trƣởng nhóm/Giám sát phục vụ buồng NV cắm hoa NV cây cảnh Trực tầng NV Dọn buồng - Minibar NV giặt là NV đồng phục NV vệ sinh công cộng NV Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc NV kho DHTM_TMU Cơ u tô c i bô n ng InterContinental Hanoi WestLake DHTM_TMU 1.3.1. Khái niệm quản trị buồng 1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị buồng 1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị buồng DHTM_TMU  Tiếp cận theo chức năng quản trị  Quản trị tác nghiệp DNKS là việc hoạch định, tổ chức, kiểm soát hoạt động tại các BP trực tiếp và liên quan đến cung ứng hàng hóa và DVKS nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH một cách có hệ thống.  Quản trị buồng là một chuỗi các HĐ quản trị tác nghiệp tại BP buồng, gồm: lập kế hoạch PV; tổ chức điều hành hoạt động PV và đánh giá hoạt động PV tại BP buồng 1.3.1. Khái niệm quản trị buồng (Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng) DHTM_TMU 30  Tiếp cận theo mục tiêu quản trị  Quản trị tác nghiệp tại bộ phận trong KS Là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hƣớng đích của ngƣời QL điều hành đối với các nguồn lực thuộc BP NV và BP liên quan, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm đạt đƣợc mục tiêu PV chất lƣợng và mang lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động.  Quản trị buồng là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người QL điều hành đối với các nguồn lực thuộc BP buồng, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm đạt được mục tiêu PV chất lượng và mang lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động. 1.3.1. Khái niệm quản trị buồng DHTM_TMU 31 Cấp quản trị: QT buồng thuộc cấp QT cơ sở ? Chủ thể QT: Những ngƣời trực tiếp điều hành HĐ PV tại BP buồng: -GĐ hoặc Trƣởng BP buồng - Trợ lý GĐ và các GS Là những người chịu trách nhiệm:  Liên kết con ngƣời, xử lý thông tin và ra quyết định  Về công việc của những ngƣời LĐ trực tiếp tại BP buồng  Về CL SPDV và hiệu quả kinh doanh tại BP buồng (YC: Kiến thức, kỹ năng?) Đối tƣợng QT buồng: Các nguồn lực thuộc BP buồng - Nguồn lực lao động - Nguồn lực CSVCKT - Các quy trình nghiệp vụ - Các chính sách, chế độ, quy định, pháp luật 1.3.1. Khái niệm quản trị buồng DHTM_TMU 1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng Tiếp cận theo chức năng: Lập kế hoạch  KH PV: KHKDlịch trình PV, KH đón tiếp và PV KH  KH về lao động  KH về CSVC Tổ chức triển khai  Phân công PV  Phối hợp PV Kiểm soát và điều hành hoạt động PV  Kiểm soát hoạt động PV  Điều hành PV  Đánh giá hoạt động PV Xử lý các tình huống DHTM_TMU Tiếp cận theo phạm vi hoạt động: Quản trị nhân lực tại bộ phận buồng KS  Quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng KS  Quản trị và vận hành khu vực buồng khách Quản trị và vận hành khu vực công cộng  Quản trị và vận hành khu vực phòng giặt 1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng DHTM_TMU 1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng Tiếp cận theo mục tiêu: Quản trị nhân lực tại bộ phận buồng KS  Quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng KS  Quản trị quy trình làm vệ sinh  Quản trị quy trình phục vụ các dịch vụ  Quản trị nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh  Lập kế hoạch  Tổ chức triển khai  Đánh giá hoạt động  Xử lý các tình huống DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động phục vụ buồng 2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng 3.Các chức danh thuộc bộ phận buồng 4. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị buồng DHTM_TMU DHTM_TMU CHƢƠNG 2. QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG Năm 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL DHTM_TMU  Khái niệm  Căn cứ xác định nhu cầu lao động tại BP buồng 2.1.1. Xác định nhu cầu lao động Nội dung: 1.Hệ thống tiêu chuẩn chức danh ở BP buồng 2.Bảng mô tả công việc 3.Định mức lao động 4.Tính số lao động cần thiết 5.Xác đinh số lao động thừa thiếu DHTM_TMU Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B Số nhân viên trực đêm: C Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 75 x D (ngày/năm) •Số lƣợng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) Tổng số NV buồng cần với công suất buồng 100%: H = D + G (người) Số NV theo công suất : H’ = % x H (người) Theo Luật LĐ: NV giặt là 5 năm thêm 1 ngày nghỉ. từ 14 đến18 ngày (Giả thiết nghỉ việc riêng TB 1 ngày/năm) • Cách tính tổng số LĐ tại BP buồng: Tính số lƣợng LĐ cần thiết ở BP buồng DHTM_TMU Tiêu chí lựa chọn Kinh nghiệm Năng lực Bằng cấp Tính phù hợp Thông tin tham chiếu Thái độ   Tiêu chuẩn đối với NV buồng  Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng vận hành)  Hình thức, nhân dáng và sức khoẻ (thể chất),  Kiến thức (trí tuệ),  Đạo đức tác phong (phẩm cách),  Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC đặc biệt khác. Tiêu chí và tiêu chuẩn tuyển dụng lao động 2.1.1.2. Tuyển dụng lao động tại BP buồng DHTM_TMU Quy trình tuyển dụng Tổ chức tuyển dụng lao động tại BP buồng 2.1.1.2. Tuyển dụng lao động tại BP buồng DHTM_TMU  KN: Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ LĐ trong BP buồng nhằm nâng cao hiệu quả SD LĐ và tạo động lực kích thích người LĐ làm việc.  Mục đích  Nguyên tắc  Nội dung: • Phân công lao động tại BP buồng • Phân ca làm việc tại BP buồng • Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc • Phối hợp phục vụ tại BP buồng 2.1.2. Bố trí và sử dụng lao động tại BP buồng DHTM_TMU 2.1.2.1. Phân công lao động tại BP buồng  KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng yêu cầu của KH, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích tại bộ phận buồng.  Yêu cầu:  Chọn ngƣời phù hợp để giao CV  ĐB phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm rõ ràng;  ĐB sự hợp tác và tính hiệu quả.  Căn cứ phân công lao động  Hình thức phân công: chuyên môn hóa, kiêm nhiệm  Yêu cầu phân ca LV  Trách nhiệm phân ca  Nội dung DHTM_TMU 2.1.2.4. Phối hợp phục vụ tại BP buồng  KN: là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP buồng với các BP khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ PV và đạt mục tiêu của BP buồng cũng như của KS.  Mục đích - Chuyển và nhận thông tin - Phối hợp cung triển khai CV  Phƣơng cách phối hợp: thông qua phối hợp thông tin  B/chất MQH phối hợp: góp phần,liên tục,tương hỗ xoay chiều. DHTM_TMU Bộ phận buồng Quan hệ các BP khác Lễ tân Kế toán TP&đồ uống Nhân sự Kỹ thuật Bảo vệ Tiệc NV giặt là NV văn phòng buồng NV KV VSCC Quan hệ nội bộ NV bảo trì NV VS buồng NV kho Marketing 2.1.2.4. Phối hợp phục vụ tại BP buồng DHTM_TMU Đào tạo: quá trình cung cấp cho đối tượng LĐ các kiến thức, kỹ năng cụ thể để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hoá hiệu quả CV của các NV. 2.1.3.1. Đào tạo lao động  Mục đích của đào tạo  Ý nghĩa của đào tạo: tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao PT thƣơng hiệu bền vững và KD hiệu quả. 2.1.3. Đào tạo và đánh giá lao động DHTM_TMU KN: là HĐ thu thập thông tin từ các đối tượng (cấp QL, NV, KH, đối tác cung ứng DV) về hành động và ứng xử trong chuyên môn nghiệp vụ của LĐ tại BP buồng. Là đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành CV trong từng khoảng TG (tháng, quý, năm) Là hành vi BĐ cho KQ các HĐ PV buồng phù hợp với mục tiêu, KH cũng như chuẩn mực PV thông qua việc giám sát CV của các NV một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót. Ý nghĩa: xác định mức độ nỗ lực của NV lễ tân và làm cơ sở cho đề bạt hoặc tăng lƣơng Mục đích Phƣơng pháp đánh giá Tổ chức đánh giá Giám sát kiểm tra hàng ngày Đánh giá hàng tháng Thảo luận với NV về kết quả đánh giá Vạch ra phƣơng hƣớng để cải tiến việc t/h CV tốt hơn cho NV 2.1.3.2. Đánh giá lao động tại BP buồng DHTM_TMU 2.2.1. Bố trí các khu phòng DV và buồng khách 2.2.2. Quản lý hàng vải và đồng phục của NV 2.2.3. Quản lý hàng đặt phòng 2.2.4. Quản lý trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh 2.2. 5. Quản lý hóa chất làm sạch 2.2. Quản lý CSVC kỹ thuật tại BP buồng DHTM_TMU Là tổ chức không gian, xếp đặt TTB, đồ dùng phòng khách - Đủ SL, đúng CL TTB đồ dùng theo loại, hạng buồng - Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng (S, thiết kế, t/c, MĐSD) - Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho NV, bảo vệ tốt TS - Gọn, đẹp, cân đối; thuận gió, ánh sáng; đồng bộ, đồng kiểu - Hạn chế tối đa di chuyển TTB trong phòng 2.2.1.2. Bài trí buồng NGUYÊN TẮC Ý nghĩa: Thể hiện: - Trình độ tổ chức và thẩm mỹ của KS - CLPV ← Mục tiêu của KS - Sự quan tâm, chăm sóc, tôn trọng, hiếu khách  Tạo ấn tƣợng tốt - Đảm bảo khách có cảm giác thoải mái nhƣ ở nhà. Yêu cầu: - Đủ TTB theo nhu cầu SH - Thuận tiện cho nhiều đối tƣợng khách SD - Tiện cho NV VS hàng ngày - Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản (khách, NV) Bài trí buồng phù hợp với SD của khách và cung ứng DV 2.2.1. Bố trí các khu phòng DV và buồng khách DHTM_TMU  Các chất liệu vải thƣờng đƣợc sử dụng (Nội dung này sẽ đề cập chi tiết ở chương 4) – Ƣu điểm – Nhƣợc điểm – Sử dụng  Xác định nhu cầu hàng vải Căn cứ, Loại hàng vải, Cơ số sử dụng hang vải Số lượng, Chất lượng  Quản lý thu gom, cấp phát, sử dụng và bảo quản hàng vải 2.2.2. Quản lý hàng vải và đồng phục của nhân viên DHTM_TMU  Quy mô, công suất: cho biết số lƣợng giƣờng, số lƣợng khách thực tế  Tiêu chuẩn định mức số lƣợng TBDC tối thiểu trực tiếp PV khách theo loại hạng buồng:  VD: 1 lót đệm, 3 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, 1 tấm trang trí  mỗi khách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 khăn lau tay, 1 khăn lau chân,  Chu kỳ thay giặt: • Khăn,ga hoặc vỏ mền đắp: hàng ngày; • Mền đắp, tấm phủ: 30 ngày  Chu kỳ thanh lý: 6 tháng hoặc 1 năm;  Nguyên tắc SD đồ vải: có trƣớc 24 tiếng  Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất. Căn cứ xác định nhu cầu hàng vải 2.2.2.2. Xác định nhu cầu hàng vải DHTM_TMU Cách tính số lƣợng hàng vải tại BP buồng Số lƣợng hàng vải = Định mức số lượng hàng vải cho 1 buồng x Cơ số SD hàng vải x Số buồng x Công suất buồng x Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải  Chu kỳ thanh lý đồ vải: Từ 6 tháng đến 1 năm.  Thanh lý đồ vải khi chất lƣợng còn khoảng 60%;  Nếu đồ vải sờn, rách cần thay ngay  Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải:  = 1: Nếu thời gian dự tính hàng vải < thời gian thanh lý,  > 1 : Nếu thời gian dự tính hàng vải > thời gian thanh lý, 2.2.2.2. Xác định nhu cầu hàng vải DHTM_TMU Yêu cầu chất lƣợng hàng vải •Luôn sạch, không hôi mốc •Không vết bẩn, không vết nhơ •Không tuột chỉ •Không rách hay thủng •Vải bông 100% cotton •Màu trắng, màu vải •Giặt khô thƣờng xuyên • Phẳng 2.2.2.2. Xác định nhu cầu hàng vải DHTM_TMU 2.2.2.2. Quản lý hàng vải  Đồ vải bẩn: từ phòng khách; từ các khu phòng DV (tiệc, nhà hàng, bar,)  NV thu gom: cho vào túi, xe đẩy, ống thải để tập trung một chỗ để kiểm tra, phân loại và đem đi giặt.  Ngƣời QL cần GS việc t/h thao tác:  Thu gom, cách xếp và phân loại có đúng cách không  Xử lý: hàng rách, hỏng thanh lý; hàng bẩn để xử lý đặc biệt trƣớc khi giặt.  Bàn giao cho giặt là chính xác  Trực tầng hoặc QL kho lập phiếu và sổ giao nhận đồ giặt là (mẫu sổ) Quản lý thu gom và giao nhận đồ vải bẩn DHTM_TMU  Đồ vải mới đƣợc phát cho NV đi làm buồng, cấp cho các BP DV (tiệc, nhà hàng, bar,)  Yêu cầu: QL đảm bảo đủ só lƣợng, chủng loại, chất lƣợng và tính dồng bộ của đồ vải SD.  Thủ kho phải mở sổ giao nhận để NV ký và để theo dõi  Ngƣời QL: cần GS việc t/h giao nhận chính xác, việc SD đúng mục đích. Quản lý việc phát đồ vải mới 2.2.2.2. Quản lý hàng vải DHTM_TMU Quản lý đồ vải đang đƣợc SD trong phòng  Kiểm tra hàng ngày:  Rèm cửa, khăn bàn,: Kiểm tra hàng ngày, nếu rách, hỏng phải thay mới; Thay giặt định kỳ (tháng), không để vết ố bẩn  Chăn, ga gối: NV làm phòng “turndown” kiểm tra, nếu bẩn, hỏng rách thay cho khách.  Kiểm kê định kỳ (tháng, quý): Trƣởng buồng, Trƣởng nhóm đồ vải, và NV làm VS khối phòng tiến hành kiểm kê theo quy trình:  Kiểm tra  Sửa chữa: chuyển nhóm may vá nếu hỏng, chuyển giặt là nếu bẩn  Xin phép thanh lý: đồ vải còn 60% độ mới, lập Phiếu thanh lý, cách SD mục đích khác 2.2.2.2. Quản lý hàng vải DHTM_TMU Một số yếu tố phát sinh trong báo cáo kiểm kê  Đồ bị sờn hoặc rách  NV và Kh sử dụng sai mục đích  Mất mát trong quá trình giao nhận với cơ sở giặt là bên ngoài  Mất cắp  Sự quay vòng nhan làm rút ngắn tuổi thọ đồ vải.  Cơ số sử dụng/số luân chuyển (Circulating par stock) đồ vải liên quan đến ngân sách đồng phục và đồ vải  ĐK lí tƣởng với KS không có cơ sở giặt là thì cơ số đồ vải là 5 2.2.2.2. Quản lý hàng vải DHTM_TMU  Vị trí  Sơ đồ bố trí ko  Cách xếp hàng vải trong kho  Kiểm kê và xin bổ sung hàng vải theo quy trình:  Dự trữ  Kiểm kê  Xin bổ sung  Hàng năm, các BP có sử dụng đồ vải lập báo cáo và kiểm kê từng loại để SD để kierm soát số lƣợng và làm căn cứ để lập ngân sách đòng phục và đồ vải. Quản lý hệ thống kho dự trữ đồ vải 2.2.2.2. Quản lý hàng vải DHTM_TMU 2.2.3. Quản lý hàng đặt buồng Hàng đặt buồng Là những hàng hóa cung cấp cho KH SD trong phòng mà không tính thêm phụ phí. (thực chất đã được tính chung trong giá phòng) Hàng đặt buồng hàng ngày: - Hàng đặt phòng/các vật phẩm: (bảng*) - Các vật dụng: ly uống nƣớc, bình trà - Các loại hàng hóa: nƣớc uống miễn phí, kẹo trà, cà phê,.. - Bình đun nƣớc nóng, bàn là (cho KH mƣợn khi họ có YC) DHTM_TMU  Yêu cầu: • QL chặt chẽ, tránh thất thoát • Mặc dù hàng đặt phòng cung cấp miễn phí cho KH  Nguyên tắc:  Đặt đủ theo quy định;  Trƣờng hợp KH YC thêm cần phải cung cấp;  Trƣờng hợp KH không SD hết thì thu lại.  Định mức hàng đặt phòng:  ĐM tối thiểu: sát thực tế, dựa vào số liệu thống kê nhiều năm  ĐM tối đa: trong ĐK KH SD khá nhiều  ĐM bình quân: Giao cho BP buồng quản lý để đánh giá tiết kiệm hay lãng phí với ĐK phải luôn đảm bảo YC SD của KH 2.2.3. Quản lý hàng đặt buồng Thực tế, tỉ lệ SD hàng đặt phòng 0,63 - 1,0/1 khách DHTM_TMU Số lƣợng hàng đặt phòng trong kỳ số ngày trong kỳ x = Số lƣợng hàng đặt phòng trong 1 ngày = ĐỊnh mức hàng đặt phòng Số khách TB mỗi phòng Số phòng theo kế hoạch Công suất phòng x x x Số lượng hàng đặt phòng trong 1 ngày Số lƣợng hàng đặt phòng dự trữ tại kho tầng: đủ hàng đặt phòng cho 1 tuần 2.2.3. Quản lý hàng đặt buồng Cách tính số lƣợng hàng đặt buồng: DHTM_TMU Trình tự và TC lĩnh cấp phát vật dụng cho khách Lập phiếu lĩnh vật dụng Phê duyệt Sắp xếp vật dụng Lĩnh vật dụng Chuyển phiếu cho trƣởng kho Xuất kho 1 2 3 5 4 6 DHTM_TMU 2.2.4.2. Thiết bị làm vệ sinh 2.2.4.1. Dụng cụ làm vệ sinh 2.2.4.3. Quản lý việc sử dụng và bảo quản thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh 2.2.4. Quản lý dụng cụ, trang thiết bị làm vệ sinh DHTM_TMU Các loại chổi - Quét trần, sàn, thảm - Y/c: khô, sạch, sợi chổi thẳng, không gãy. Thay nếu sợi chổi mòn, thƣa Thụt toilet đa năng Bàn chải cọ sàn Găng tay cao su Giỏ đựng hóa chất Bàn chải Chậu rửa, xô nƣớc Các lau sàn - Có tay cầm dài và các sợi vải - Y/c: sạch,sợi vải không mỏng quá, thƣa quá, vắt khô khi lau; đƣợc giặt và làm khô sau khi SD Khăn lau các loại Tay gạt kính 2.2.4.1. Dụng cụ làm vệ sinh  Cấu tạo  Tác dụng  Cách làm sạch  Định mức DHTM_TMU Máy giặt thảm Máy thổi khô thảm Máy giặt, hút thảm Máy chà thảm, hút bụi Máy hút bụi (vacuum cleaner) 2.2.4.2. Thiết bị làm vệ sinh  Cấu tạo  Cách sử dụng  Bảo dƣỡng  Sửa chữa Máy khử mùi Máy chà rửa, đánh bóng sàn Máy lau sàn hơi nƣớc DHTM_TMU Lập kế hoạch SD TTB, dụng cụ là xác định NC về số lượng, CL các TBDC cần thiết đáp ứng YC PV tại BP buồng đồng thời ĐB SD tối đa công suất của chúng. Yêu cầu Căn cứ 2.2.4.3. Quản lý việc sử dụng và bảo quản thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí DHTM_TMU Nguyên tắc SD TB,DC Nắm vững cách thức, quy định SD* SD đúng mục đích Phải đƣợc làm sạch sau ca LV Sắp xếp gọn gàng khi SD, đúng nơi quy định sau ca LV K.tra t.xuyên và bảo dƣỡng định kỳ, sửa chữa kịp thời khi hỏng. Phân công quản lý TB,DC NV phụ trách từng khu vực: QL, bảo quản và SD một số TB,DC 1 NV có trách nhiệm: QL và SD máy chà, sấy, phun, rửa, Ngƣời QL BP buồng: GS quá trình SD và bảo quản TB,DC của NV → nâng cao độ bền, hiệu quả HĐ của TB,DC và đảm bảo ATLĐ Xem xét cấp phát TB,DC theo đề nghị của NV, đề xuất cấp trên duyệt mua 2.2.4.3. Quản lý việc sử dụng và bảo quản thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh DHTM_TMU Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm kê Xin trang bị, cấp phát Nghiệm thu Kiểm kê Nhập kho, bảo quản Xuất kho phát hẳn và cho mƣợn Quản lý vật liệu và dụng cụ làm VS DHTM_TMU  Xin trang bị, cấp phát  NV buồng xin trang bị, cấp phát  Tổ trƣởng buồng cân đối giữa nhu cầu và tồn kho để có KH xin mua hoặc xin lĩnh từ tổng kho  Nguyên tắc xin mua TB,DC: phải tiết kiệm, hạ giá thành, tránh mua những thứ không cần thiết hoặc quá nhiều;  Lập phiếu “Đề xuất mua TB, DC” trình phòng chức năng và lãnh đạo phê duyệt.  Nghiệm thu  TB,DC nhập kho phải đƣợc nghiệm thu đúng CL, quy cách, giá cả;  Khi nghiệm thu nếu không đạt YC thì trả lại nơi mua, nơi lĩnh Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm kê DHTM_TMU  Nhập kho, bảo quản  TB,DC nhập kho phải đƣợc vào sổ;  TB,DC trong kho phải đƣợc xếp trật tự; giữa các đồ dùng, DC phải có một khoảng cách nhất định; những thứ dễ vỡ và thƣờng dùng thì xếp ở ngăn dƣới , không xếp quá cao;  Riêng TB phải lập danh mục, đánh mã số và giao cho NV QL và SD;  Vật tƣ dễ cháy phải QL tập trung, thống nhất;  DC có giá trị để trong tủ có khóa;  Phải có biển tên tại các vị trí để DC; Phải có sơ đồ mã hóa vị trí để TB,DC để tiện khi xuất kho. Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm kê DHTM_TMU  Kiểm kê  Mỗi tháng, quý kiểm kê 1 lần  Trình tự: xác định TG, ra thông báo, họp tổ kiểm kê để bố trí, làm rõ nhiệm vụ;  Phải lập Bảng tổng hợp kiểm kê, có kết luận và đánh giá; gửi cho phòng chức năng và lãnh đạo cấp trên;  Dựa trên kết quả kiểm kê, phong KD làm KH xin mua, trang bị hoặc làm dự toán xin mua hàng năm.  Xuất kho phát khăn và cho mƣợn  NV phải làm phiếu “Đề xuất TB, DC” và phải có chữ ký của ngƣời chủ quản mới đƣợc lĩnh TB. DC  TB, DC mƣợn đề phải vào “Sổ cho mƣợn đồ dùng, DC”. Dùng xong phải trả ngay về kho, tránh gây mất mát. Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm kê DHTM_TMU Bảo trì, sửa chữa thiết bị BP buồng Kiểm tra và bảo trì thƣờng xuyên? Mục đích: Đảm bảo hệ thống TB BP buồng HĐ tốt và kéo dài tuổi thọ. Trách nhiệm kiểm tra: NV kiểm tra hàng ngày, ngƣời QL GS chặt chẽ để phát hiện hỏng hóc và có kế hoạch bảo trì. Triển khai bảo dƣỡng TB Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ Sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị đột xuất Quy trình phối hợp giữa các BP trong việc bảo trì, bảo dƣỡng DHTM_TMU  KS quy định việc bảo dƣỡng TB định kỳ  BP buồng phối hợp BP kỹ thuật triển khai Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ Sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị đột xuất  TH hỏng bình thƣờng: TB hỏng nhƣng chƣa quá cấp thiết để PV khách (nhà kho, phòng không có khách,) → BP buồng báo/làm “Phiếu YC bảo dưỡng” để BP kỹ thuật có kế hoạch sửa chữa.  TH sửa khẩn cấp (phòng có khách) → BP buồng thông báo BP kỹ thuật ƣu tiên cử NV kịp thời sửa ngay, khắc phục sự cố. Nếu KH có trong phòng, trƣởng hoặc GS phòng phải xin phép KH. Sau khi sửa xong, ký xác nhận vào “Phiếu đã sửa chữa” cho BP kỹ thuật. DHTM_TMU Các chất tẩy sạch Nƣớc Xà phòng Nƣớc tẩy rửa Chất tẩy rửa bề mặt cứng Chất làm bóng thủy tinh Chất kiềm tẩy rửa mạnh Axit làm sạch Chất sát trùng 2.2.5. Quản lý hóa chất làm vệ sinh 2.2.5.1. Các loại hóa chất SD ở BP buổng DHTM_TMU Cách tính nhu cầu hóa chất SD ở BP buổng 2.2.5.2. Nhu cầu và lựa chọn hóa chất SD ở BP buổng  Loại bề mặt  Đặc điểm chất gây bẩn  PP và chu kỳ làm sạch  Định mức, quy mô  An toàn, hiệu quả  Chỉ định của NSX • Không a/h xấu đến TTB, vật dụng & MT • Hòa tan nhanh trong nƣớc • Không làm phai màu • Ít hại cho cơ thể, mùi dễ chịu Căn cứ lựa chọn Nguyên tắc chọn DHTM_TMU Nghị định 26/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và HD thi hành một số điều của Luật Hóa chất 2007 tại điều 7a, nêu rõ: “Đ/v người trực tiếp SX, KD, VC, cất giữ, bq, SD hóa chất cần được đào tạo , huấn luyện các nội dung về hóa chất quy định tại tiêu chuẩn, quy chuẩn và các văn bản quy phạm PL hiện hành” 2.2.5.3. An toàn trong SD, bảo quản và pha chế hóa chất Nên SD hóa chất ở nơi thoáng khí Đóng chặt nút đậy sau khi SD Cất giữ hóa chất dễ cháy ở nơi nhiệt độ phù hợp Không SD phải cất vào kho bảo quản, không để ở buồng khách Mặc q/a và đeo găng tay bảo hộ khi pha chế hoặc SD. Không nên Không gạn, san chất tẩy rửa; Không hút thuốc khi SD hóa chất; Không đốt vỏ bình xịt khi đã dùng hết; Không trộn hóa chất nhƣ chất tẩy với axít lau rửa nhà VS -QĐ về bảo quản hóa chất? -QĐ về sử dung hóa chất? DHTM_TMU • Một số loại thiết bị, vật dung: máy tính, máy in, máy nhắn tin, bộ đàm • Dự trù theo mức độ SD thực tế và định mức khấu hao tài sản; sửa chữa, bảo dƣỡng thƣờng xuyên hoặc định kỳ 2.2.5.4. Quản lý một số thiết bị, vật dụng khác ở BP buồng DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2 1. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh, bản mô tả công việc, định mức lao động và xác định số lao động cần thiết ở BP buồng 2. Tiêu chuẩn và tổ chức tuyển dụng lao động 3. Phân công lao động, phân ca làm việc và phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng 4. Hình thức, nội dung đào tạo 5. Yêu cầu, nội dung, tổ chức đánh giá lao động 6. Các khu phòng dịch vụ và nguyên tắc bài trí buồng khách 7. Quản lý hàng vải và đồng phục của NV 8. Quản lý hàng đặt buồng 9. Quản lý dụng cụ, trang thiết bị làm vệ sinh 10. Quản lý hóa chất làm sạch DHTM_TMU CHƢƠNG 3. QUẢN TRỊ VÀ VẬN HÀNH KHU VỰC BUỒNG VÀ KHU VỰC CÔNG CỘNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL Năm 2017 DHTM_TMU 3.1.1. Sự cần thiết, nguyên tắc và chu kỳ làm vệ sinh - Sự cần thiết làm vệ sinh - Nguyên tắc làm vệ sinh - Chu kỳ làm vệ sinh 3.1. Kỹ thuật làm vệ sinh DHTM_TMU Các chất gây bẩn Các bề mặt cần làm sạch - Đồ vải - Đồ gỗ - Đồ men sứ, thủy tinh - Đồ kim loại - Đồ nhựa dẻo - Sơn phủ 3.1.2. Kiểm soát chất gây bẩn và vi sinh vật có hại - Bụi - Vết bẩn - Vết ố - Các sinh vật gây hại DHTM_TMU 1. Phƣơng pháp quét 2. Phƣơng pháp hút bụi 3. Phƣơng pháp hút ẩm 4. Phƣơng pháp rửa 5. Phƣơng pháp lau ẩm lau khô 6. Phƣơng pháp chà xát 7. Phƣơng pháp đánh bóng 8. Phƣơng pháp thuỷ áp 9. Phƣơng pháp tẩy uế - Nguyên tắc -Ưu điểm - Nhược điểm - Vận dụng làm sạch bề mặt gì, ở đâu, khi nào ? 3.1.3. Phƣơng pháp làm sạch Lau bụi cho các loại bề mặt phù hợp DHTM_TMU 3.2. Quản trị và vận hành khu vực vệ sinh buồng 3.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự khu vực vệ sinh buồng khách 3.2.2. Phân giao công việc và kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc 3.2.3. Vệ sinh buồng khách 3.2.4. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng và các dịch vụ bổ sung 3.2.5. Kiểm tra buồng và kiểm soát kết thúc ca làm việc DHTM_TMU 3.2. Quản trị và vận hành KV vệ sinh buồng 3.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự • VS buồng là nội dung chính của KD KS nói chung và của BP buồng nói riêng. • Công việc gồm: – Sắp xếp xe đẩy – Dọn buồng khách (đã trả, phòng khách đanh lƣu trú, phòng khách VIP, phòng trống sạch – Kiểm tra buồng và kiểm soát quy trình kết thúc ca làm việc DHTM_TMU 3.2.2. Phân giao công việc và kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc • Căn cứ khối lƣợng công việc (qua “Lịch buồng” ) • Phân giao công việc qua “Phiếu công việc”, • Chìa khoá buồng, Máy bộ đàm.  Phân công: 2 NV cùng làm VS phòng với nhau: • Chuyên nghiệp hóa • Giám sát lẫn nhau • Hỗ trợ nhau 3.2.2.1. Phân giao công việc 3.2.2.2. Kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc  Chuẩn bị về mặt cá nhân  Trang bị thiết bị, vật dụng và các ĐK khác DHTM_TMU 3.2.3.1. Quản lý quy trình vào buồng Mục đích:  Thứ tự ƣu tiên làm VS buồng  Yêu cầu:  Quy trình vào buồng Kiểm tra DND Gõ cửa lần 1, nói “housekeeping” Gõ cửa lần 2, nói “housekeeping” Gõ cửa lần 3, nói “housekeeping” Hỏi ý kiến khách hoặc tra khoá 3.2.3. Quản lý vệ sinh buồng DHTM_TMU 3.2.3.2. Quản lý quy trình VS buồng khách Mục đích  Công cụ  Quy trình kiểm tra 1. Xem danh sách buồng và nắm chắc thông tin về tình trạng buồng 2. Giám sát trình tự thực hiện quy trình làm VS phòng của NV 3. Kiểm tra và nhắc nhở NV thao tác nghiệp vụ chuẩn 4. Kiểm tra buồng sau khi NV làm VS và điền TT vào “bảng tiêu chuẩn buồng sạch”; 5. Nếu còn sai sót trong khâu VS buồng, phải nhắc nhở và HD NV t/h đúng quy trình và kỹ thuật. 6. Kiểm tra lần cuối và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng “ và ghi chú vào “Báo cáo tình hình VS buồng hàng ngày “ DHTM_TMU Quy trình làm VS buồng 1. Quy trình làm VS buồng khách trả 2. Quy trình VS buồng đang có khách 3. Quy trình VS buồng trống sạch DHTM_TMU 14. Đóng cửa, khoá cẩn thận và điền thông tin vào bảng báo cáo làm phòng 13. Quan sát kiểm tra tổng thể 12. Đóng cửa sổ, chỉnh rèm cửa 11. Hút bụi phòng khách 10. Bổ sung đồ cung cấp cho phòng khách 9. Làm vệ sinh phòng tắm 8. Lau bụi phòng khách 7. Làm giƣờng 6. Thu gom đồ vải bẩn 5. Thu dọn và làm sạch các khay cốc bẩn, gạt tàn thuốc, thùng rác 3. Kéo rèm, mở cửa sổ 2. Thực hiện thủ tục vào phòng khách 1. Chuẩn bị cho việc làm vệ sinh phòng khách 4. Kiểm tra các thiết bị điện đồng thời kiểm tra tài sản khách bỏ quên (1) Quy trình làm VS buông Khách trả DHTM_TMU 1. Chọn đồ vải 2. Trải tấm lót đệm 4. Trải ga trên 5. Trải mền đắp 3. Trải ga dƣới 8. Vuốt, dắt ga và chăn 6. Gấp góc phong bì* 7. Gấp ga trên và chăn 9. Lồng và đặt gối 10. Trải tấm phủ giƣờng 9. Làm giường theo mùa DHTM_TMU Quy trình làm sạch phòng VS Làm thoáng phòng Thu gom khăn khách đã sử dụng Mở nắp và xả nƣớc bồn cầu Đổ rác và thay túi đựng rác Vệ sinh bồn rửa tay với các vật dụng xung quanh Vệ sinh bồn cầu Bổ sung các đồ dùng Lau sàn phòng tắm Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nƣớc thơm Kiểm tra toàn bộ DHTM_TMU 1- Làm thoáng phòng 2- Kéo rèm, kiểm tra móc treo 3- Kiểm tra tổng quát tình trạng phòng, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng 4- Kiểm tra minibar, gọi rocerevit thu dọn vật dụng 5- Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác 6- Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dƣỡng 7- Kiểm tra đồ giặt là 8- Thay nƣớc bình hoa, tƣới cây 9- Làm giƣờng theo mùa 10- Làm sạch tất cả các bề mặt 11- Lau cốc tách, sắp bàn trà 12- Bổ sung các vật dụng đặt buồng 13- Sắp xếp nội thất và đồ đạc 14- Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15- Kiểm tra toàn phòng Lƣu ý? (2) Quy trình làm VS buồng khách đang lƣu trú DHTM_TMU  Tiến hành đơn giản hơn so với dọn VS buồng KH trả  Không : • Kiểm tra đồ thất lạc • Trả lời điện thoại của khách • Kiểm tra các ngăn kéo • Động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi chúng ở trong sọt rác. • Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác, báo cáo GS tránh thất lạc và phàn nàn từ khách.  Khi dọn VS, nếu có chai rƣợu vang uống dở không bỏ đi mà cất vào tủ đồ uống để bảo quản.  Nếu khách trở lại, hãy nhận dạng khách và xin phép tiếp tục công việc hoặc trở lại sau.  Trừ khi có biển “Make up to the room”, chỉ nên dọn buồng ngay sau khi khách rời khỏi buồng. (2) Quy trình làm VS buồng khách đang lƣu trú DHTM_TMU Kiểm tra tình trạng buồng Vào buồng Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giƣờng KT và bổ sung các đồ dùng KT các TB điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt Lau rửa sàn phòng tắm Lau bụi các đồ nội thất Hút bụi thảm sàn Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng Đóng và khoá cửa 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (3) Quy trình làm VS buồng trống sạch DHTM_TMU 3.2.4.1. Quản lý giai đoạn nhập phòng  Giám sát quản lý các công việc chuẩn bị các DV cho khách theo tiêu chuẩn của KS hoặc YC của KH  Giám sát việc chuyển hành lý đến đúng phòng khách (NV buồng phối hợp với NV hành lý hoặc bảo vệ).  Giám sát để xử lý các sai sót và tình huống phát sinh.(KH đề nghị đổi phòng? ) 3.2.4. Quản lý công tác phục vụ khách lƣu trú DHTM_TMU 3.2.4.2. Quản lý giai đoạn phục vụ khách lƣu trú 1. Quản lý dịch vụ chỉnh trang phòng 2. Quản lý quy trình bổ sung minibar 3. Quản lý đồ giặt là của KH 4. Quản lý việc PV một số YC khác của KH DHTM_TMU 2. Gấp tấm phủ giƣờng 1. Đƣa đồ của khách ra khỏi giƣờng 3. Làm cửa giƣờng 4. Sửa lại gối, đặt cân đối giữa giƣờng 5. Đặt áo ngủ và thiếp chúc ngủ ngon 6.Đóng cửa sổ,cửa ban công, kéo kém dày 7. Đặt dép, chuyển báo, gạt tàn 8. Đổ rác nếu có và chỉnh lại bàn LV 9. Bổ sung minibar; đặt phiếu ăn sáng 10. Điều chỉnh điều hoà không khí 11. Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn 12. Kiểm tra và ra khỏi buồng DHTM_TMU • Đối chiếu hàng đặt trong minibar với danh mục (Lister minibar). • Nếu khách đang ở thì kiểm tra bổ sung minibar hàng ngày. • Kiểm tra hàng đặt có đúng phẩm chất, quy cách. • Kiểm tra công tác vệ sinh minibar thƣờng xuyên của NV. Nội dung quản lý quy trình bổ sung minibar (2) Quản lý quy trình bổ sung minibar DHTM_TMU • Kiểm tra việc nhận giặt là của NV; nhắc NV ghi phiếu và báo cho KH trƣờng hợp đồ của KH bị rách; lập biên bản khi có tiền hoặc vật dụng quý và t/h đúng quy trình “Lost & Found” trả lại cho KH • Kiểm tra việc điền vào phiếu giặt là cho KH và đề nghị KH xác nhận (nếu KH chƣa tự điền) • Kiểm tra việc giao nhận đồ giặt là về quy trình và sổ sách ghi chép việc giao nhận giữa các NV cùng các YC của KH • Kiểm tra việc trả đồ giặt là cho khách về quy định (đặt trong tủ, để nơi sạch, trao tân tay cho KH) và ghi Phiếu thanh toán.(giặt trong ngày, giặt nhanh) (3) Quản lý đồ giặt là của khách Nội dung Mục đích : Tránh trƣờng hợp mất, hỏng hay không đạt YC của KH DHTM_TMU • Nhận giặt, là các loại: quần áo sơ mi bằng vải hay sợi tổng hợp, đồ lót, áo ngắn tay, áo phông v.v. (loại vải và HD nhiệt độ, cách giặt) • Thời gian của DV – Giờ nhận đồ giặt là thƣờng trƣớc 9 giờ sáng; giờ trả đồ thƣờng 5 giờ chiều, ngày hôm sau (trong vòng 24 giờ); – KS tính thêm phí cho DV “làm nhanh”: DV trong ngày (8 giờ), DV nhanh (1- 4 giờ) – Các ngày cung cấp dịch vụ (6/7, chủ nhật nghỉ). • Danh mục giặt là: 2 bộ – Tên khách, số buồng – Ngày tháng, chữ ký của khách – Các đồ giặt là và giá cả giá cho giặt thƣờng, giặt khô và là – Điều khoản và trách nhiệm • Ngƣời thực hiện: Thƣ ký buồng, NV dọn buồng, GS giặt là • Quy trình? DV giặt là DHTM_TMU (1) Nhận đồ giặt là của khách gọi đến phòng trực buồng Thƣ ký nhận thông tin Báo nhân viên Nhận quần áo Bàn giao Lập hoá đơn hoặc đối chiếu Chuyển phòng giặt Trả sổ cho Thƣ ký DHTM_TMU (2) Nhận đồ giặt là khi dọn buồng Phát hiện đồ giặt Nhận quần áo Lập phiếu hoặc đối chiếu Bàn giao Nộp phòng trực buồng Kiểm tra, vào sổ Trả sổ cho Thƣ ký Chuyển phòng giặt DHTM_TMU (4) Quản lý việc PV một số YC khác của khách • Chuyển hoặc đổi buồng • Thuê, mƣợn vật dụng • Chăm sóc KH qua giao tiếp hàng ngày • Trả buồng muộn • Quản lý phòng DND • Quản lý phòng có ngƣời đau ốm • DV báo thức, đánh giày • Thông tin phối hợp PV ăn tại phòng; massage tại phòng DHTM_TMU (5) Xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách  Thƣờng xuyên  Phàn nàn? • Liên quan đến BP buồng: thiết bị hỏng, phòng có côn trùng, làm VS chƣa sạch, NV PV thiếu chu đáo • Liên quan đến BP khác: PV ăn tại NH chậm, NV lễ tân có thái độ thiếu nhiệt tình, thiếu lịch sự,  Xử lý trong trách nhiệm, nếu quá quyền hạn xử lý phải báo cấp trên  Quy trình xử lý phàn nàn: Lắng nghe  Xin lỗi KH Ghi chép cẩn thận  Đƣa ra hƣớng giải quyết sơ bộ  Theo dõi, đôn đốc tiến trình GQ vấn đề  Liên hệ lại với KH  Báo cáo sự việc lên cấp trên DHTM_TMU 1. Quản lý khách trả phòng 2. Quản lý quy trình “Lost & Found” 3.2.4.3. Quản lý giai đoạn tiễn khách DHTM_TMU  Nội dung QL: kiểm tra lại các công việc kiểm tra phòng của NV và xử lý các TH phát sinh.  Công việc kiểm tra phòng của NV  Thiết bi: hỏng? Hƣ hao: Tài sản lớn báo cho các cấp thẩm quyền giải quyết; tài sản nhỏ và do vô ý làm hỏng - trƣởng BP linh động giải quyết .  Vật dụng trong phòng: thiếu cần báo ngay cho khách kiểm tra lại  SD hàng hóa đặt phòng: có thì cần báo cho lễ tân để cập nhật vào tài khoản của khách. (1) Quản lý khách trả phòng DHTM_TMU  Nội dung QL  Giám sát quy trình “Lost & Found”  Có trách nhiệm phân loại các vật dụng Lost & Found theo giá trị và xác định TG lƣu trữ;  Nếu là vật dụng quý, tài liệu ban Giám đốc sẽ quyết định  Quy trình “Lost & Found”  NV phát hiện – lƣu giữ  Thông báo cho ngƣời QL trực tiếp để báo lễ tân liên hệ với KH. Nếu KH còn ở lễ tân sẽ mang trả KH  Nếu không liên hệ trả ngay thì lập phiếu “Lost & Found” và chuyển đến văn phòng BP buồng để làm thủ tục lƣu giữ.  BP phòng bao gói, vào sổ và cất trữ cản thận trong tủ (két)  Trả trực tiếp cho KH và YC KH ký nhận vào sổ (KH liên hệ qua LT)  Quá TG lƣu giữ theo quy định mà KH không đến nhận tài sản – xử lý theo quy định DN theo giá trị tài sản (cho ngƣời nhặt đƣợc;định giá thanh lý), (2) Quản lý quy trình “Lost & Found” DHTM_TMU 3.3. Quản trị và vận hành khu vực vệ sinh công cộng 3.3.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong khu vực vệ sinh công cộng 3.3.2. Phân giao công việc và kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc 3.3.3. Quản lý vệ sinh khu vực công cộng DHTM_TMU  Phân công:  Mỗi NV phụ trách một khu vực  Quy trình kiểm tra: 1. Giám sát NV thực hiện đúng quy trình và thao tác, kỹ thuật nghiệp vụ 2. Nhắc nhở và HD NV thực hiện đúng quy trình và thao tác, kỹ thuật, cách SD thiết bị nếu có sai sót 3. Đánh dấu vào bảng “checklist” xác nhận từng khu vực công cộng đã đƣợc làm sạch 4. Ghi chú sổ “Báo cáo tình hình VS công cộng hàng ngày “ 3.3. Quản lý VS khu vực công cộng DHTM_TMU 1. QT làm sạch lối ra vào KS 2. QT làm sạch khu vực tiền sảnh 3. QT làm sạch thang máy 4. QT làm sạch các nhà VS CC 5. QT làm sạch hành lang 6. Làm vệ sinh phòng họp, phòng tiệc 7. QT làm VS khu phòng LV của NV 8. Dọn VS không thƣờng xuyên LÀM VS KHU VỰC CÔNG CỘNG DHTM_TMU − Máy hút bụi, máy sấy khô − Chổi, hót rác, dao nạy − Giẻ lau, bình xịt, xô vắt nƣớc − Cây lau sàn, cây đẩy nƣớc sàn Hoá chất − Chất lau kính − Chất tẩy đa năng − Chất làm bóng, viên khử mùi Biển báo − “Sàn ƣớt” (Wet floor) − “Đang làm việc” (Under service) − “Cẩn thận” (Caution) Dụng cụ Chuẩn bị Không VS vào giờ cao điểm Không đánh sàn KS vào ban ngày DHTM_TMU 1. Quy trình làm sạch lối ra vào khách sạn 2. Giũ đập thảm chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm 3. Cạo sạch bã kẹo cao su dính trên sàn 4. Lau sạch sàn hoặc dùng máy chà sàn 5. Đẩy sạch nƣớc trên mặt sàn 6. Làm vệ sinh cửa kính 9. Đặt lại thảm chùi chân 8. Làm sạch các rãnh cửa 7. Đánh bóng các chi tiết mạ nhôm, inox 1. Quét, hót rác ở lối ra vào, vỉa hè KS (Tiến hành: buổi sáng, 3 tiếng lau hoặc quét sàn 1 lần) DHTM_TMU 1. Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khô, đặt đúng vị trí 2. Làm sạch mạng nhện ở các góc tƣờng, trần 3. Làm vệ sinh cửa kính 4. Làm sạch các vật dụng (bàn, ghế, đèn...) 5. Làm bóng các vật dụng gỗ, mạ inox 6. Lau sạch các vết bẩn bám trên tƣờng 9. Làm sạch mặt sàn, đổ rác,thay túi đựng rác 8. Hút bụi thảm, ghế sofa 7. Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa 10. Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần Lau ƣớt sàn tối thiểu 1lần/ngày 2. Quy trình làm sạch khu vực tiền sảnh DHTM_TMU GS Làm vệ sinh khu vực sảnh Lễ tân - Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh hƣởng đến khách. - Các đồ đạc đƣợc lau bụi kỹ, đánh bóng khi cần thiết. - Sàn đƣợc lau sạch, không còn các vết bẩn do đất cát, nƣớc, dấu giày. - Các gạt tàn đựng thùng rác đƣợc dọn sạch. DHTM_TMU GS Làm vệ sinh thang máy - Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh hƣởng đến khách. - Đảm bảo các khe đƣợc hút bụi kỹ. - Không có tỳ vết, ố bẩn trên các bề mặt gƣơng, gỗ, inox. DHTM_TMU 2. Đặt biển báo “Under service” 1. Hạ thang máy xuống “trệt”, mở cửa 3.Dùng khăn tẩm HC lau trên - dƣới mặt ngoài thang máy 4. Lau sạch bảng điều khiển ngoài thang máy 5. Lau sạch tƣờng quanh bảng ĐK 6. Lau sạch trần, chụp đèn, rãnh thông gió, KT bóng đèn 7. Lau sạch bảng điều khiển trong thang máy 8. Lau bóng các chi tiết bằng gỗ, inox, mạ nhôm 9. Hút bụi sàn, thảm sàn thang máy 10. Đóng cửa, làm VS mặt trong cửa thang máy 11. Ra khỏi thang máy, cất biển “Under service” Quy trình làm sạch thang máy 3. Quy trình làm sạch thang máy DHTM_TMU 4. Quy trình làm sạch các nhà vệ sinh công cộng 2. Xả nƣớc bồn cầu, bồn tiểu, phun hoá chất 3. Đổ rác, thay túi đựng rác 4. Làm sạch, lau khô bề mặt kính 6. Làm sạch bồn rửa tay, bệ, vòi nƣớc, lỗ thoát nƣớc 9. Bổ sung các vật dụng, viên khử mùi 2giờ/lần 8. Lau sạch sàn và các góc sàn 7. Làm sạch bồn cầu, bồn tiểu 1. Đặt biển báo “Under service” 5. Lau tƣờng, các vật dụng gắn trên tƣờng 10. Kiểm tra, ghi sổ 11. Gỡ biển báo DHTM_TMU Làm vệ sinh nhà vệ sinh công cộng - Làm vệ sinh khi không có ngƣời sử dụng. - Đặt biển báo “đang làm vệ sinh”. - Rác đƣợc thu gom hoàn toàn. - Các bề mặt tƣờng, gƣơng, bàn đá phải sạch và sáng, không có tỳ vết, ố bẩn. - Các bồn toilet đảm bảo vệ sinh sạch và diệt khuẩn. - Các đồ cung cấp nhƣ giấy cuộn, khăn giấy phải đƣợc cung cấp đủ theo tiêu chuẩn của Khách sạn. DHTM_TMU Quy trình làm sạch hành lang 1- Lau bụi lỗ thông gió, chụp đèn, cửa buồng khách, tranh, bảng chỉ dẫn, tay vin, lan can, PT cứu hoả 2.Làm sạch mạng nhện ở góc tƣờng, trần 3. Lau bóng các vật dụng bàng gỗ, inox, mạ kền 4. Lau các rãnh cửa thang máy 7. Tƣới, nhặt rác và lau lá chậu cây cảnh 6. Lau sạch bề mặt kính 5. Lau sạch các vểt bẩn trên tƣờng 8. Đổ rác, thay túi đựng rác, làm sạch gạt tàn, ấn dấu 9. Lau sàn hoặc hút bụi thảm hành lang - 1/2 10. Kiểm tra lại, gỡ biển báo 5. Quy trình làm sạch hành lang DHTM_TMU GS Làm vệ sinh cầu thang, hành lang - Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh hƣởng đến khách. - Các gạt tàn đựng thùng rác đƣợc dọn sạch. - Sàn đƣợc lau sạch, không còn các vết bẩn do đất cát, nƣớc, dấu giày. - Các tay vịn cầu thang đƣợc lau sạch và đánh bóng. - Đảm bảo các tranh treo tƣờng và các vật dụng gắn tƣờng đƣợc lau sạch. DHTM_TMU  Phòng Escutive Lounge  Phòng tiệc (Banquet Room)  Phòng khiêu vũ (Ball Room)  Các loại phòng họp: Phòng họp lớn (Conference Room), Phòng họp nhỏ (Meeting Room hay Board Room)  Phòng trƣng bày (Exhibition room) 6. Làm vệ sinh phòng họp, phòng tiệc DHTM_TMU 7. Quy trình làm VS phòng LV của NV BP buồng 2. Làm sạch các đƣờng ống 3. Làm sạch mặt trong và ngoài thùng đựng nƣớc 4. Làm sạch trong và ngoài bình nƣớc nóng 6. Làm sạch tủ đựng và xếp đồ dùng theo từng loại 8. Quét và lau sạch sàn nhà 7. Làm sạch phòng vệ sinh 1. Làm sạch các vết bẩn trên tƣờng 5. Làm sạch giá để đồ vải, xếp đồ vải gọn gàng DHTM_TMU 8. Dọn vệ sinh không thƣờng xuyên (tuần, tháng, nửa năm –vào mùa vắng khách) Công việc VS không thƣờng xuyên Lau bụi trên cao Lau phía sau đồ nội thất Hút bụi bọc ghế, đệm Lau quạt hoặc bên trục nóng của ĐH Giặt rèm lớn và rèm tắm Lau tƣờng, trần, đèn và các bức tranh Đánh bóng đồ gỗ Giặt thảm Giặt chăn, tấm phủ giƣờng, tấm lót đệm Lật đệm (4 lần/năm)  Các buồng dành một ngày không cung cấp DV cho VS không thường xuyên. DHTM_TMU CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng Sắp xếp và chuẩn bị cho công việc. Sử dụng: xe đẩy,hoá chất, máy hút bụi; dụng cụ lau sàn và các loại dụng cụ thủ công. Phƣơng pháp : lau ẩm, lau khô. đánh bóng. Quan sát tốt. DHTM_TMU 2. Kiến thức • Tầm quan trọng của việc chuẩn bị chu đáo trƣớc khi bắt tay vào công việc. • Các nguyên tắc về AN TOÀN, AN NINH trong quá trình phục vụ. • Quy trình làm vệ sinh mỗi khu vực công cộng và các tiêu chuẩn an toàn. • Cách sử dụng các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh. • Giao tiếp khi gặp khách. • Giao tiếp tiếng Anh cơ bản khi khách là ngƣời nƣớc ngoài. • Tầm quan trọng của việc kiểm tra các trang thiết bị cũng nhƣ tài sản khách bỏ quên. • Cách xử lý khi phát hiện có hƣ hỏng hay đồ đạc khách bỏ quên. • Các nguyên tắc về an toàn khi xử lý các loại rác, tàn thuốc. • Vệ sinh, an toàn, phòng chống lây lan vi khuẩn. • Các kỹ thuật lau bụi cho các loại bề mặt phù hợp. • Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng hoá chất. • Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bị điện. • Tầm quan trọng của việc kiểm tra tổng thể cuối cùng. DHTM_TMU  Công việc của NV trong mỗi ca?  Cuối mỗi ca làm việc, các nhân viên bộ phận buồng cần tiến hành những CV  Chuẩn bị sẵn sàng những thứ có thể đƣợc cho ca hoặc ngày LV tiếp theo .  VS máy móc  Ghi sổ kết thúc ca  Kiểm tra chìa khóa  Ghi nhật ký công việc và các nghiệp vụ phát sinh  Bàn giao cho thƣ ký buồng  Xem lịch ngày tiếp theo 3.5. Kiểm soát quy trình kết thúc ca làm việc 126 DHTM_TMU 3.4. An toàn và an ninh trong khách sạn 3.4.1. An toàn và an ninh trong buồng khách và các khu vực 3.4.2. Xử lý một số tình huống an ninh phổ biến trong khách sạn DHTM_TMU 1/ Bảo dưỡng và xử lý những buồng hỏng (7 bước) 1. Thông báo với lễ tân 2. Tháo dỡ và chuyển đồ vải đi giặt, tháo đồ hỏng để SC 3. Làm phiếu YC bảo dƣỡng 4. BP kỹ thuật thông báo thời gian sửa chữa 5. Lắp đặt lại đồ đạc và làm tổng VS buồng 6. Kiểm tra lại, thông báo “Sẵn sàng đón khách” 7. Hoàn thành thủ tục theo quy định DHTM_TMU 3/ Sử dụng điện thoại (Chuyên đề*) -Kỹ năng nghe và trả lời điện thoại - Kỹ năng chuyển điện thoại - Kỹ năng ghi lời nhắn 4/ Cách SD máy nhắn tin và bộ đàm − Ký nhận vào sổ theo dõi khi nhận hay bàn giao lại máy nhắn tin − Khi nhận phải kiểm tra hoạt động của máy − Luôn giữ máy, khi mất phải báo ngay GS − NV phải hiểu mã số máy, biết các số máy lẻ − Khi nhận tin nhắn cầm máy, đọc mã số  gọi về văn phòng nhận hƣớng dẫn cụ thể. DHTM_TMU  Các tình huống khẩn cấp  Báo cáo các đồ vật bất thƣờng  Không mở cửa buồng cho bất kỳ ngƣời nào khi làm việc ở hành lang  Mở cửa buồng khi dọn buồng  Không để ngỏ buồng khách  Không SD đồ dùng của khách và KS  Không hứa hẹn với khách nếu YC nằm ngoài khả năng giải quyết  Đổ gạt tàn phải kiểm tra BĐ không có mẩu thuốc lá hoặc đồ vật đang cháy 5/ An ninh và an toàn trong công việc DHTM_TMU 7/ Quy định xử lý hoả hoạn - Sử dụng chuông báo ban quản lý - Báo cáo sơ bộ về tình trạng, vị trí - Gọi BP chữa cháy bằng đèn báo động - Giúp khách sơ tán - Kiểm tra đảm bảo mọi ngƣời đã thoát ra. Đóng các cửa thật chặt - Dập lửa bằng phƣơng tiện thích hợp hoặc nhanh chóng thoát ra 6/Sơ cứu Hộp sơ cứu Xử lý trong các TH: Vết thƣơng nhẹ, các thƣơng tổn, các bệnh khẩn cấp, nguy hiểm DHTM_TMU 8/ Quy định khi nhận tiền puốc-boa - Không đƣợc đòi khách chi tiền puốc-boa - Nộp tại phòng trực buồng, vào sổ  3 tháng một lần thực hiện kiểm kê  NV đƣợc hƣởng ½ số tiền puốc-boa, ½ còn lại nộp quỹ. 9/ Tiết kiệm điện và nước - Luôn tuân theo các hƣớng dẫn và quy định của KS về SD điện, nƣớc. - Đóng cửa sổ nếu đang mở điều hoà không khí; đóng rèm cửa; - Khoá vòi nƣớc nóng lạnh; - Không để vòi nƣớc hoặc vòi sen chảy khi đang dọn buồng - DHTM_TMU  Công suất buồng  Công suất giƣờng  Hệ số KH không giữ chỗ trƣớc so với tổng số khách tiếp đón  Tính tổng số ngày khách dựa vào ngày lƣu trú Bq  Tính tổng số lƣợt khách dựa vào tỉ lệ khách lƣu trú Bq  Ƣớc doán doanh thu buồng từ chi tiêu Bq của một du khách  Giá phòng Bq ngày  Doanh thu trên mỗi buồng 3.5. Một số công thức thƣờng sử dụng trong quản lý hoạt động ở BP buồng DHTM_TMU • Các chỉ tiêu – Năng suất LĐ (W) – Hệ số SD LĐ theo quỹ TG – Hệ số thu nhập trên doanh thu – Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu – Tình hình biến động nhân lực của KS trong mối quan hệ với doanh thu qua Chỉ số phân tích – Các hiện tƣợng sai lệch trong hoạt động PV Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP buồng (tháng, năm) DHTM_TMU • Năng suất LĐ (W): W = Tổng doanh thu/Tổng số LĐ Thể hiện hiệu quả SD LĐ của BP buồng trong từng thời kỳ (tuần, tháng, năm).  Hệ số SD LĐ theo quỹ TG: T= Thời gian LV thực tế/Thời gian LV quy định thể hiện cƣờng độ LĐ về TG, sự cố gắng LV của NV khi CV của KS tăng lên so với quy định. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP buồng (tháng, năm) DHTM_TMU KN đánh giá HĐ PV buồng? Là hành vi đảm bảo cho kết quả các HĐ PV buồng phù hợp với mục tiêu, KH cũng nhƣ chuẩn mực PV thông qua việc điều tra các thông tin dữ liệu và giám sát HĐ PV buồng một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tƣợng sai sót. - Mục đích: + Đánh giá mức độ hoàn thành công việc - So với mục đích đặt ra ban đầu là cung cấp đủ buồng có CL - So với YC của khách hàng: thỏa mãn NC về buồng + Rút kinh nghiệm + Tìm GP giải quyết và nâng cao HQ SD nguồn lực của KS (tiết kiệm CF điện, nƣớc, vật phẩm và nâng cao HQ KD) Đánh giá HĐPV tại BP buồng DHTM_TMU - Nội dung - Đánh giá CLPV buồng - Đánh giá tình hình thực hiện CF - Đánh giá hiệu quả KD DV buồng - Đánh giá tình hình chấp hành quy định làm việc (nội quy, quy trình) -Yêu cầu: - Xác định chỉ tiêu đánh giá HĐ PV buồng, đáp ứng YC: • Đáp ứng trông đợi của khách • Phù hợp mục tiêu KD của KS • Có đặc trƣng, rõ ràng đo lƣờng đƣợc và khả thi - Đo lƣờng kết quả hoạt động PV buồng qua dữ liệu thứ cấp và sơ cấp - Điều chỉnh hoạt động PV buồng chƣa hợp lý (nếu có) - Đánh giá HĐPV tại BP buồng DHTM_TMU Điều chỉnh HĐ PV buồng là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hoặc thay đổi cách thức tổ chức PV để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực PV ở BP buồng nhằm không ngừng nâng cao CLPV và hiệu quả KD tại BP buồng − Xem xét những sai lệch? − Phân tích các nguyên nhân sai lệch? − Thực hiện các hoạt động bổ sung Đánh giá HĐPV tại BP buồng DHTM_TMU CHƢƠNG 4. QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ GIẶT LÀ, CHĂM SÓC HOA VÀ CÂY CẢNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL Năm 2017 DHTM_TMU * Chức năng: trung gian cung cấp đồ vải và đồng phục thông qua trung gian cung cấp thống qua kết quả của k/v giặt là. * Nhiệm vụ 4.1. Quản trị và vận hành khu vực đồng phục và đồ vải Mô hình cơ cấu tổ chức Giám sát/Quản lý khu vực (Linen supervisor/manager) Nhân viên cấp phát đồng phục (Uniform Attedant) Nhân viên Cấp phát đồ vải (Linen Attedant) Thợ may/Thiết kế đồng phục (Tailor/Seamtress ) DHTM_TMU Nhân sự k/v đồng phục và đồ vải:  GS hay QL k/v,  NV cấp phát đồng phục  NV cấp phát đồ vải đƣợc phân công phù hợp với khả năng.  NV thiết kế Phân công: 1. Thiết kế đồng phục 2. Cấp phát đồng phục 3. Cấp phát đồ vải 4. Báo cáo, kiểm kê và xác định nguyên nhân thất thoát đồ vải Quản trị và vận hành khu vực đồng phục và đồ vải DHTM_TMU * Chức năng - Giặt là các loại đồ vải cho NV, các BP. - Giặt đồ cho khách và các cơ sở DV ngoài KS. * Nhiệm vụ • Dự trù đồ vải và các hoá chất cần thiết • Thực hiện quy trình giặt là • Bảo quản đồ vải đảm bảo chất lƣợng • Đảm bảo an toàn, hiệu quả trong quá trình làm việc. 4.2. Quản trị và vận hành khu vực giặt là 4.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu nhân sự trong KV giặt là DHTM_TMU Mô hình cơ cấu tổ chức Giám sát/Quản lý khu vực giặt là (Laudry supervisor/manager) Nhân viên giặt nƣớc (washerman) Nhân viên là (Presser) Nhân viên giặt khô (Dry - cleaner) Nhân viên Giao nhận đồ khách (Valet runner) Giám sát k/v đồng phục, đồ giặt khô Giám sát khu vực đồ vải chất đống 4.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong khu vực giặt là DHTM_TMU Xác định số lƣợng lao động phòng giặt Số nhân viên giặt là cần làm việc trong bộ phận giặt: Mỗi ngày, với 1 ngƣời lao động làm việc 8h/ngày có thể xử lý 35kg đồ giặt/mẻ giặt (vì nhà giặt có công suất > 60kg đồ giặt/ mẻ giặt). Số máy giawtj3, công suất mày giặt 90kg. Số nhân viên = Số đồ giặt trên một mẻ / 35 = 3x90/35 = 7,7 Tức là có khoảng 8 nhân viên bộ phận giặt là làm việc một ngày DHTM_TMU Các loại vải • Vải cotton • Vải lanh • Vải len • Vải lụa • Vải sợi nhân  Ưu điểm  Nhược điểm  Sử dụng 4.2.2. Đặc điểm, phƣơng pháp làm sạch vải DHTM_TMU • Xà phòng • Chất tẩy kiềm • Nƣớc xả vải • Chất giữ màu: hãm màu, chống phai • Chất tạo độ cứng cho khăn ăn Các chất tẩy sạch Xà phòng : Bột giặt trung tính hoặc nguyên chất không chứa kiềm. Trong bột giặt thường có LASNA, STP, Enjime, chất tẩy trắng, chất thơm. Chất giữ màu thường được trộn lẫn ở trong bột giặt. Bột giặt chứa chất tẩy gốc clo thì không dùng với vải màu, nhưng dùng tẩy trắng hiệu quả Bột giặt chứa chất tẩy gốc oxygen dùng với các loại vải vải màu. Chất tẩy kiềm: tạo phản ứng hoá học mạnh làm tẩy trắng vải, tẩy vết ố, diệt vi khuẩn. Khi dùng loại này có tác dụng phụ là nếu sau khi tẩy xong mà không loại sạch chất tẩy sẽ gây vàng vải, phai màu, ăn mòn phá huỷ vải và để lại mùi và dễ ăn mòn da tay. Nước xả vải: hóa chất làm sạch những chất còn dính lại trên vải, làm mềm vải, làm giảm sự hút nước của vải, làm vải nhanh khô. Chất chua để hãm màu,chống phai; Tinh bột 1 % để tạo độ cứng cho khăn ăn. -Chất giữ màu - Chất tẩy kiềm DHTM_TMU - Tẩy bỏ vết bẩn -Giặt thường -Lau khô -Vắt giặt khô Các phƣơng pháp làm sạch vải DHTM_TMU Là đồ vải Máy là cán/trục: - NLHĐ cho đồ vải trƣợt qua cùng khi các trục cán quay để cán nóng làm phẳng vải. (nhờ có bộ cảm ứng) - SD: - Là vải rộng nhƣ ga giƣờng, khăn trải bàn. - Cần giữ vải ẩm vừa phải. Nếu ƣớt sẽ tốn năng lƣợng, nếu khô thì xảy ra hiện tƣợng tích điện, vải dính vào máy. - Vải sau khi là có thể tự động gấp lại (sắp xếp lại). DHTM_TMU Sự cố 1. Vải bị xẫm màu 8. Vải bị cứng, nhạt màu hoặc trầy mòn 2. Vải bị ố vàng 9. Sự xơ vải 3. Vải bị những vết gỉ 10. Vết thủng hoặc xƣớc trên bề mặt vải 4. Vải bị những vết xanh 11. Vải nhạt màu 5. Vải bị những vết bẩn mờ 12. Những vệt gấp nhăn 6. Vải bị những vết dầu mỡ 13. Vải bị co 6. Vải bị những vết dầu mỡ Vải bị rút 7. Vải bị những chất cặn bã dạng bột bám trên vải DHTM_TMU 4.2.3. Trang thiết bị, dụng cụ khu vực giặt là 1. Sơ đồ bố trí mặt bằng ở phòng giặt 2. Quản lý thiết bị, dụng cụ phòng giặt DHTM_TMU Sơ đồ bố trí mặt bằng ở phòng giặt (Bể ngâm) Thùng hoá chất Thùng hoá chất Thùng hoá chất Máy giặt Máy giặt Nhập Văn phòng KHU TIÉP NHẬN (1) KHU PHÂN LOẠI (2) KHU GIẶT (4) KHU HOÀN TẤT (6) KHU LÀ ỦI (5) KHU XỬ LÝ ĐẶCBIỆT(3) Máy giặt Máy vắt Máy sấy Chờ xuất Bình hơi nóng Bàn để là Xếp/đóng gói Máy là quần Máy là áo Máy là cán/trục DHTM_TMU  Yêu cầu: • Thuận tác nghiệp, • Chất lƣợng, năng suất • An toàn,  Căn cứ để bố trí phòng giặt: • Khối lƣợng, • PP, quy trình, • Đặc điểm TTB  Nguyên tắc bố trí mặt bằng: • Phù hợp quy mô, • Công nghệ, • 1 chiều riêng rẽ Mục đích: • CF • Năng suất • An toàn Bố trí mặt bằng ở phòng giặt DHTM_TMU -Máy giặt -Máy vắt -Máy sấy khô -Tủ hấp bằng hơi -Máy là cán/trục -Máy là ép -Bàn là tay -Máy là hơi -Máy tẩy khô -Xe đẩy -Thiết bị dụng cụ khác Quản lý trang thiết bị, dụng cụ phòng giặt - Các loại thiết bị dụng cụ khác: •Bàn nhận hoặc trả đồ vải •Tấm ván trƣợt •Giá, móc treo đồ vải •Chậu giặt, bồn chất tẩy, •Máy đánh dấu, túi đựng đồ giặt là v.v KL đồ giặt/mẻ = Tổng số đồ vải giặt 1 ngày x Hệ số sd phòng x 7 : Tổng số giờ hđ của nhà giặt : Hệ số k DHTM_TMU 4.2.4. Quản lý vận hành khu vực giặt là Quy trình vận hành Giặt vải Chuyển vải sạch đến nơi sử dụng Vắt Sấy khô Đƣa đồ vải vào kho bảo quản Là và gấp vải Nhận và phân loại DHTM_TMU 4.2.5. Tổ chức giặt là đồ của khách, đồng phục và hàng vải 1. Tổ chức giặt đồng phục 2. Tổ chức giặt đồ khách 3. Tổ chức giặt đồ giặt khô DHTM_TMU – Máy giặt: máy giặt chuyên nghiệp với công suất giặt một mẻ 60- 120 kg, có loại 15-20 kg. – QT: Nhận ĐP bẩn - Phân loại- Giặt đúng PP–Là–Gấp – giao cho kho đồng phục – Phân loại • Giặt bằng máy (độ trắng, máu đậm, màu nhạt,.. ) • Giặt khô • Giặt tay (1) Tổ chức giặt đồng phục DHTM_TMU (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách KHÁCH Nhân viên làm buồng/Văn phòng BP buồng Nhận đồ giặt là Khu vực giặt là Phân loại/kiểm tra Khu vực giao nhận đồ giặt là bên ngoài/ đồ giặt là của lãnh đạo Đóng dấu Giặt khô Giặt nƣớc Chỉ là Khu vực là Sấy khô Kiểm tra đầu ra/xếp/Treo/Đóng gói/giao Xe giao đồ đã nhậ của KH Trả lại Trả lại DHTM_TMU  Nhận YC của khách :  Kiểm tra quần áo:Kiểm tra trƣớc và sau khi giặt.  Đóng dấu chế độ giặt là: vị trí mã số  Phân loại:  Giặt nƣớc (giặt –vắt –sấy):  Giặt khô:  Tẩy vết:  Gấp  Giao đồ cho KH tại buồng  Chuẩn bị hóa đơn và báo cáo doanh thu (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách DHTM_TMU  Nhận YC của khách : – Kỹ năng nhân điện thoại – Xác nhận số phòng, YC hình thức giặt (giặt nhanh, phí +50%)  Kiểm tra quần áo: • Kiểm tra trước khi giặt: nếu có các lỗi Gửi Phiếu thông báo cho KH – Số lƣợng; – Tình trạng các vấn đề l.quan đến phai màu, màu trang trí trên quần áo, vết cháy, thủng, rách, hỏng khóa, phụ kiện trang trí, đứt cúc, độ mới hay cũ, – Đồ khách để quên trong quần áo – Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn  Kiểm tra hóa đơn và vào sổ - Kiểm tra hóa đơn mà khách đã kí do NVbuồng giao lại. - Vào sổ giặt là của khách về hàng giặt, thời gian nhận, thời gian lấy, tên khách,... - Đƣa sổ cho nhân viên buồng kí nhận (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách DHTM_TMU  Đóng dấu: • Máy đóng dấu (Thermopatch) chế độ giặt là • Vị trí đóng dấu phù hợp với từng loại hàng vải • Mã số đóng dấu thuận tiện cho NV thao tác phân loại giặt là:  Phân loại: – Sau khi đồ vải đã đóng dấu – Thông tin mô tả đồ vải ghi mặt sau của Phiếu danh mục giao đồ giặt là – Phân loại theo: màu sắc, giặt nƣớc, giặt khô, giặt tay mức độ bẩn. (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách LN: Laundry Normal Service (giặt là thường) LN: Laundry Express Service (giặt là gấp) LN: Laundry Normal Service Folded (giặt là thường và xếp lại – không cần là quá kỹ vì xếp lại) DN: Dry-cleaning Normal Service (giặt hấp thường) LN: Dry-cleaning Express Service (giặt hấp gấp) LN: Dry-cleaning Normal Service Folded (giặt hấp thường và xếp lại) Áo sơmi, Jacket, vest, váy – trung tâm cổ hoặc dưới ve áo bên không may khuy Quần Âu, quần đùi, - lớp lót bên trong khóa quần Tất – ngón chân Chất liệu tơ lụa hoặc chất vải quá nhiều DHTM_TMU • Giặt (giặt –vắt –sấy): • Giặt khô: Máy cài chƣơng trình cho từng loại vải và màu sắc; – Đảm bảo lƣợng dung môi và VS khay lọc bụi vải,.. • Tẩy vết:Nhận biết đúng vết bẩn để chọn chất tẩy phù hợp, an toàn;Đảm bảo bàn tẩy vết sạch sẽ, tránh đọng lại hóa chất cũ • Gấp - Gấp theo YC của KH, theo tiêu chuẩn quy đinh – Để túi nilon có gắn logo KS và dán số phòng KH; – Đặt vào rổ mây trƣớc khi mang lên buồng kH • Giao đồ cho KH tại buồng – Sắp xếp đồ của KH theo số buồng hƣớng từ trên xuống; giao từ tầng trên cùng xuống. – Tuân thủ quy trình vào buồng KH – Ghi lại thông tin giao đồ vào Phiếu danh mục giao đồ giặt là • Chuẩn bị hóa đơn và báo cáo doanh thu – Sắp xếp các hóa đơn chuyển kịp thời cho lễ tân (tránh thất thu); đặc biệt lƣu ý với KH giặt nhanh. – Làm b/c tổng hợp doanh thu từ DV giặt là cho các KH trong ngày. (2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách DHTM_TMU (3) Quy trình giặt là đồ vải của các BP dịch vụ Buồng khách Nhân viên giao nhận đồ vải Khu vực giặt là (thùng đựngvải bẩn) Xe đẩy có gắn cân Khu vực thuộc bộ phận ẩm thƣc Máy giặt Xe đựng đồ giặt sạch Xe đựng khăn Máy sấy Máy là phẳng Bàn xếp khăn (kiểm tra cuối cùng) Phòng quản lý đồng phục và đồ vải Phòng đồ vải của bộ phận ẩm thƣc DHTM_TMU • Quy ƣớc giờ giao nhận đồ vải bẩn của các BP DV để sắp xếp trong phòng giặt thuận tiện và đáp ứng YC cho tất cả các BP, tránh ứ đọng: – Đồ vải từ BP buồng thả theo ống thải trong quá trình làm VS buồng từ 8h – Ẩm thực, thể hình thẩm mỹ, • Ghi và ký sổ nhận giao đồ vải • Báo cáo hàng tháng: – Lƣợng hàng vải (đồng phục, đồ của KH, đồ vải các BP DV) đã giặt – Kiểm soát CF cho khối lƣợng hàng giặt về hóa chất, lƣợng điện tiêu thụ. – Các mẫu biểu báo cáo (3) Quy trình giặt là đồ vải của các BP dịch vụ DHTM_TMU 4.3. Quản trị và vận hành khu vực hoa và cây cảnh 4.3.1 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong khu vực hoa và cây cảnh 4.3.2. Bố trí khu vực hoa và cây cảnh 4.3.3. Kỹ thuật cắm hoa 4.3.4. Hoa phòng khách 4.3.5. Hoa và cây cảnh tại khu vực công cộng 4.3.6. Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội nghị DHTM_TMU 4.3.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong khu vực hoa và cây cảnh Chức năng Nhiệm vụ Mô hình cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các chức danh Phân công công việc Phân ca làm việc DHTM_TMU Chuẩn bị và đặt hoa và cây cảnh cho • Tất cả các buồng khách; • Các buổi tiệc, hội họp • Các khu phòng DV; • Cho khách VIP • Bán cho khách (yêu cầu) Chức năng: DHTM_TMU • Tính chất CV: cắm hoa trong phòng máy lạnh, không thể dùng tay đi găng để cắm hoa • Nhân sự trong k/v hoa: GS k/v hoa, NV cắm hoa chuyên trách từng k/v 1, 2, 3, phù hợp với khả năng. • Phân công: – Làm việc ca sáng từ 8h00 -16h30 – Khi có sự kiện: toàm bộ NV đi làm và làm thêm giờ – LĐ đòi hỏi chuyên môn sự quen tay  không nhận partimer Nhiệm vụ DHTM_TMU Mô hình cơ cấu tổ chức DHTM_TMU 4.3.2. Bố trí khu vực hoa và cây cảnh Vị trí: Khu vực căm hoa đƣợc bố trí một phòng nhỏ (tác nghiệp cắm hoa) và phòng lớn (bảo quản hoa và sản phẩm); cúng có thể bố trí 1 phòng trong đó có các tủ lớn bảo quản hoa Có thể bố trí tầng trệt của KS Trang thiết bị, dụng cụ • Hệ thống điều hòa hoạt động tốt với một số máy làm mát để bảo quản hoa; • Bàn, chậu rửa • Bình hoa • Hệ thống nƣớc, bình xịt, DHTM_TMU 4.3.3. Kỹ thuật cắm hoa Quy trình cắm hoa Kiểm soát và bảo quản hoa DHTM_TMU Quy trình cắm hoa DHTM_TMU  Lựa chọn và bảo quản hoa Lựa chọn hoa: Thẩm định kỹ lƣỡng chất lƣợng hoa nhập vào. Chất lƣợng hoa đầu vào cực kỳ quan trọng đối với độ tƣơi đẹp lâu của hoa, chỉ nhận hoa ở công ty có uy tín. Hoa khi nhận phải giữ đƣợc độ tƣơi trong một thời gian nhất định từ 7 đến 10 ngày. DHTM_TMU Bảo quản hoa 10-15 độ C - Thay nước cho hoa mỗi ngày - Đảm bảo nhiệt độ và độ ẩm phòng mát mẻ, tránh ánh nắng trực tiếp. - Cắt vát cành hoa - Sử dụng các chất phụ thêm  Lựa chọn và bảo quản hoa DHTM_TMU 4.3.4. Quản lý vận hành chuẩn bị hoa và cây cảnh (1) Xác định nhu cầu hoa và cây cảnh (2) Thiết kế mẫu hoa và dự kiến số lƣợng hoa (3) Chuẩn bị nguyên vật liệu (4) Tổ chức cắm hoa và bảo quản hoa (5) Bàn giao cho các bộ phận DHTM_TMU – Hoa phòng khách: ngoài cây cảnh, đặt bình hoa theo quy định cho từng hạng phòng (bàn LV, bàn trà). – Hoa phòng tắm – Số lƣợng theo kế hoạch đón khách – NV cắm hoa đặt trƣớc kho mỗi tầng để NV phụ trách khu phòng đặt vào phòng khác – TG giữ hoa tùy theo từng loại hoa; chế độ thay nƣớc bình hoa, tránh mùi – Kiểm soát việc ghi sổ: ngày giờ, tên NV, .. Và lập báo cáo theo quy định 4.3.4.1. Hoa phòng khách DHTM_TMU 4.3.4.2. Hoa và cây cảnh tại các khu vực công cộng – Phƣơng án: trồng hoặc thuê (quý, năm); thay mới. – Đảm bảo tính thẩm mỹ, chủ đề – Kích cỡ bình hoa phù hợp với không gian và bố cục nơi đặt: – Tránh đặt hoa gần khu vực chế biến món ăn – Kiểm soát nhiệt độ môi trƣờng, tránh gió , nắng, thay nƣớc bình hoa mỗi ngày DHTM_TMU 4.3.4.3. Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội nghị Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội nghị – Cần phối hợp với BP tiệc và S&M – Quy mô lớn, chủ đề, số lƣợng lớn, đặt nhiều vị trí (cổng, bàn, cài cho KH,..) – Chuẩn bị trong TG kéo dài, tiến độ phù hợp nhằm đảm bảo CL tác phẩm hoa YC: – Đúng chủ đề, tạo tính thẩm mỹ, PV cho CV – Không quá cầu kỳ và tính chất giải trí. – Độ cao không ảnh hƣởng tầm nhìn của KH. – Cần có : • Bộ sƣu tập hoa cho các khu phòng trong KS • Cần có kiến thức rộng về hoa , Kỹ năng cắm hoa điêu luyện theo nhiều chủ đề của nhiều dân tộc trên TG. DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP – Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận giặt là. – Đánh giá hiện trạng của các thiết bị tại phòng giặt. – Yêu cầu bố trí khu vực giặt là. – Cho biết đặc điểm các loại vải và các phƣơng pháp giặt. – Trình bày quy trình vận hành ở phòng giặt. – Sự cố thƣờng gặp, cách khắc phục. – Trình bày nội dung quản lý đồ vải và đồng phục trong khách sạn. – Kỹ thuật cắm hoa trong khách sạn DHTM_TMU