Bài giảng Quản trị bán hàng - ĐHTM

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG BỘ MÔN QUẢN TRỊ TNKD DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DẪN NHẬP TÔI BỊ MÙ TÔI MUỐN NHÌN THẤY MÙA XUÂN BIẾT NHƯỜNG NÀO! DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lƣu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2016), Quản trị bán hàng hiện đại. NXB Tài chính. [2] David Jobber and Geoff Lancaster (2006), Bán hàng và Quản trị bán hàng (bản dịch tiếng việt của Trần Đình Hải), Nhà xuất bản thống kê. [3] Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị tác nghiệp DNTM, NXB Thống kê. [4] Lê Đăng Lăng (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê. [5] Comer J.M (2000), Quản trị bán hàng, NXB Thống kê. DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU NỘI DUNG LẬP KẾ HOẠCH BH QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BH TỔ CHỨC ĐIỂM BÁN KIỂM SOÁT BH CHĂM SÓC KH VÀ DV SAU BÁN TỔNG QUAN BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG KỸ NĂNG BH VÀ QUẢN LÝ KH LỚN DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU D TM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU NỘI DUNG : 7 chƣơng Chƣơng 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng trong kinh doanh Chƣơng 2: Kỹ năng bán hàng và quản lý chế độ khách hàng lớn Chƣơng 3: Lập kế hoạch bán hàng Chƣơng 4: Quản lý đội ngũ bán hàng Chƣơng 5: Tổ chức điểm bán hàng Chƣơng 6: Kiểm soát bán hàng Chƣơng 7: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHƢƠNG 1 DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU NỘI DUNG 1.1 Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng trong kinh doanh 1.2 Khái luận quản trị bán hàng 1.3 Nghề bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 1.1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1.1.1 • Khái niệm bán hàng 1.1.2 • Vị trí của bán hàng trong hoạt động kinh doanh 1.1.3 • Quá trình phát triển và xu hướng của bán hàng 1.1.4 • Các loại bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _ MU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Khái niệm bán hàng Bán hàng là quá trình ngƣời bán hàng tƣ vấn, hỗ trợ, hƣớng dẫn khách hàng, phát triển và hoàn thành quyết định mua của họ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Khái niệm bán hàng Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài đôi bên cùng có lợi với KH. DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Vị trí/vai trò của bán hàng - Bán hàng : cầu nối giữa DN và khách hàng - Tạo ra những kết quả cụ thể giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh - Bán hàng chi phối các hoạt động chức năng khác của doanh nghiệp DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DH M _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Quá trình phát triển và xu hƣớng của bán hàng Tập trung vào SP Tập trung vào kỹ thuật TM Thoả mãn khách hàng Đối tác DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Các loại bán hàng  Theo quy mô: bán buôn và bán lẻ  Theo đối tƣợng: bán hàng cho cá nhân/tổ chức  Theo bản chất quá trình bán:  BH giao dịch  BH tƣ vấn  BH tạo quan hệ  BH đàm phán  Theo cách thức bán hàng  Bán hàng trực tiếp  Bán hàng online và qua điện thoại DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DH M _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DH M _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 1.2 QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.2.1 • Khái niệm Quản trị bán hàng 1.2.2 • Nội dung QTBH DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Khái niệm QTBH Quản trị bán hàng là một quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát công tác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Nội dung của quản trị bán hàng  Lập kế hoạch bán hàng  Quản lý đội ngũ bán hàng  Tổ chức điểm bán hàng  Kiểm soát bán hàng  Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 1.3. NGHỀ BÁN HÀNG 1.3.1 • Các chức danh/vị trí công việc của nghề bán hàng 1.3.2 • Các nhiệm vụ và tiêu chuẩn của người bán hàng 1.3.3 • Xây dựng lộ trình phát triển trong lĩnh vực bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Các chức danh cơ bản  Giám đốc bán hàng  Giám đốc bán hàng khu vực  Trưởng phòng BH  Cửa hàng trưởng  Giám sát bán hàng  Đại diện thương mại  Nhân viên bán hàng/ Nhân viên kinh doanh  Nhân viên phát triển thị trường DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Các nhiệm vụ của ngƣời bán hàng ◦ Tìm hiểu thị trường/khách hàng ◦ Tư vấn, hỗ trợ, đàm phán về đơn hàng với KH ◦ Nhận đơn đặt hàng ◦ Lắng nghe khách hàng ◦ Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng ◦ Cung cấp dịch vụ, chăm sóc, thoả mãn nhu cầu khách hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Các tiêu chuẩn của ngƣời bán hàng Tiêu chuẩn của người bán hàng Kiến thức Kỹ năng Thái độ/phẩm chất DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Lộ trình phát triển trong lĩnh vực bán hàng NVBH/NVKD Giám sát BH/ Cửa hàng trưởng Trưởng kênh BH/ Trưởng chi nhánh Giám đốc BH/ Giám đốc kinh doanh DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU CHƢƠNG 2 KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG LỚN DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU NỘI DUNG 2.1 Tìm hiểu về hành vi mua hàng của khách hàng 2.2 Kỹ năng bán hàng cá nhân 2.3 Quản lý chế độ khách hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 2.1. TÌM HIỂU VỀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG Tìm hiểu hành vi mua hàng của KH cá nhân Tìm hiểu hành vi mua hàng của KH tổ chức DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _T U DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 15/9/2004 25 Nh÷ng vai trß kh¸c nhau  Ngêi tiªu dïng : thêi ®iÓm s¶n phÈm ®îc tiªu dïng  Ngêi mua hµng : thùc hiÖn giao dÞch th¬ng m¹i  Kh¸ch hµng : ngêi chÊp nhËn chi tr¶ mét kho¶n tiÒn ®Ó mua, cã thÓ ®Ó tiªu dïng hoÆc v× môc ®Ých c«ng nghiÖp  Ngêi cè vÊn : ®a ra lêi chØ dÉn ¶nh hëng tíi quyÕt ®Þnh mua s¾m. VÝ dô : b¸c sÜ kª ®¬n thuèc cho bÖnh nh©n,  Ngêi ¶nh hëng : kh«ng ¸p ®Æt viÖc lùa chän s¶n phÈm nhng ý kiÕn cña hä cã ¶nh hëng (siªu sao cã kiÓu tãc ®Ñp ¶ hëng tíi kiÓu tãc cña c¸c fan)  Ngêi khëi xíng : ngêi khëi ®Çu ý tëng mua s¾m  Ngêi quyÕt ®Þnh : ngêi cã tiÕng nãi cuèi cïng ®èi víi viÖc mua s¾m (cã quyÒn h¹n, ®Þa vÞ vµ tµi chÝnh) DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 15/9/2004 26 YÕu tè ¶nh hëng ®Õn hµnh vi mua – KH CÁ NHÂN Ngêi tiªu dïng V¨n ho¸ - V¨n ho¸ - Nh¸nh v¨n ho¸ - TÇng líp x· héi X· héi - Nhãm ¶ hëng - Gia ®×nh - Vai trß vµ ®Þa vÞ C¸ nh©n - NghÒ nghiÖp - T×nh tr¹ng tµi chÝnh - Phong c¸ch sèng - Tuæi t¸c vµ giai ®o¹n trong cuéc ®êi - C¸ tÝnh T©m lý - Nhu cÇu vµ ®éng c¬ - NhËn thøc - Häc hái - NiÒm tin vµ th¸i ®é DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 15/9/2004 27 Qu¸ tr×nh quyÕt ®Þnh mua – KH CÁ NHÂN NhËn biÕt nhu cÇu T×m kiÕm th«ng tin §¸nh gi¸ c¸c ph¬ng ¸n QuyÕt ®Þnh mua §¸nh gi¸ sau khi mua DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Hành vi mua hàng của tổ chức Thị trƣờng tổ chức là thị trƣờng bao gồm các tổ chức có nhu cầu mua sắm hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Hành vi mua hàng của tổ chức Các loại thị trường tổ chức DN sản xuất DN Thương mại Tổ chức/chính quyền DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Hành vi mua hàng của tổ chức - Ngƣời mua có tính chuyên nghiệp hơn, quyết định mua liên quan đến nhiều bên tham gia - Quyết định mua hàng thƣờng phức tạp, quá trình quyết định lâu hơn mua tiêu dùng cá nhân - Trong quá trình mua, ngƣời mua và ngƣời bán phụ thuộc khá lớn - Xu hƣớng mua trực tiếp từ ngƣời sản xuất hơn là qua trung gian DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU CÁC VAI TRÒ KHÁC NHAU – KH TỔ CHỨC - Ngƣời sử dụng (user) - Ngƣời gây ảnh hƣởng (influencer) - Ngƣời kiểm soát thông tin (gatekeeper) - Ngƣời ra quyết định (decider) - Ngƣời mua (buyer) DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU QUY TRÌNH MUA – KH TỔ CHỨC Xác định nhu cầu Tìm kiếm nhà cung cấp Lựa chọn nhà cung cấp Thƣơng lƣợng – Ký HĐ Giao nhận – Đánh giá sau mua DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 2.2. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN Mở đầu/ chào hỏi Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng Trình bày và thuyết phục Xử lý các phản đối Kết thúc/ chốt bán hàng Theo dõi sau bán DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 2.3. QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG LỚN 2.3.1 • Khái quát về quản lý chế độ khách hàng lớn 2.3.2 • Bán hàng cho khách hàng lớn 2.3.3 • Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Khái quát chế độ KH lớn - Có chiến lƣợc/cách làm riêng với khách hàng lớn hay khách hàng trọng điểm - Cách tiếp cận, quy trình bán, dịch vụ, chăm sóc riêng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Đặc điểm KH lớn - Có tiềm năng về doanh số bán lớn - Hành vi mua sắm phức tạp - Sẵn sàng liên kết lâu dài với nhà cung cấp - Sự tin cậy đặt lên hàng đầu - Đòi hỏi cao về chất lƣợng hàng cung cấp và dịch vụ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU PHÂN BIỆT Tiêu chí Bán hàng thông thường Chế độ khách hàng lớn Mục đích tổng quát Bán hàng Vị thế Kỹ năng bán hàng Nêu câu hỏi, xử lý phản ứng, kết thúc Xây dựng lòng tin, cung cấp dịch vụ hoàn hảo Bản chất mối quan hệ Ngắn, hay bị gián đoạn Tác động qua lại, mạnh mẽ và lâu dài Mục đích của người bán hàng Chào hàng có kết quả Quản lý mối quan hệ Lực lượng bán hàng Một hay hai người bán cho mỗi khách hàng Nhiều người tham gia, nhiều nhóm đa chức năng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Quy trình Bán hàng cho khách hàng lớn Đạt được cam kết Mục đích: Tiếp tục giai đoạn sau của công việc bán hàng Biểu diễn khả năng Mục đích: Dẫn chứng có thể giúp KH bằng cách nào Điều tra Mục đích: Tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng Bước khởi đầu Mục đích: Mở đường tiếp xúc DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU CHƢƠNG 3 LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU NỘI DUNG 3.1 • Phân tích tình hình thị trường và dự báo bán hàng 3.2 • Thiết lập mục tiêu 3.3 • Phác thảo và lựa chọn phương án bán hàng 3.4 • Thiết lập ngân sách bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 3.1. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỊ TRƢỜNG VÀ DỰ BÁO BÁN HÀNG 3.1.1. Thu thập thông tin thị trường 3.1.2. Dự báo bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Ý nghĩa của thu thập thông tin thị trƣờng - Một kế hoạch bán hàng đúng cần dựa trên thông tin thị trường chính xác - Giúp DN tránh mắc phải những sai lầm nghiêm trọng và tốn kém - Đẩy mạnh các lợi thế cạnh tranh DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Thông tin cần thu thập - Thông tin về khách hàng - Thông tin về đối thủ cạnh tranh - Thông tin về nhà cung cấp - Thông tin liên quan đến đối tác - Các thông tin về môi trường vĩ mô DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Thu thập thông tin thị trƣờng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Khái niệm Dự báo bán hàng Dự báo bán hàng là quá trình xác định các chỉ tiêu bán hàng trong tương lai và triển vọng đạt được các chỉ tiêu đó. DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Kết quả Dự báo bán hàng - Chỉ tiêu định lượng: Quy mô thị trường, sức mua, thị phần, tốc độ tăng trưởng thị trường. - Chỉ tiêu định tính: Dự báo yếu tố thời vụ, yếu tố thói quen, yếu tố cạnh tranh. DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Phƣơng pháp dự báo bán hàng Phương pháp định tính Phương pháp định lượng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 3.2. THIẾT LẬP MỤC TIÊU 3.2.1. Đánh giá năng lực của doanh nghiệp 3.2.2. Xây dựng các mục tiêu bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _ MU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 3.2.1. Đánh giá năng lực của doanh nghiệp – Phân tích kinh doanh  Phân tích bán hàng và marketing  Phân tích sản xuất và chi phí  Phân tích các yếu tố khác DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Các mục tiêu bán hàng - Nhóm mục tiêu kết quả bán hàng: Doanh số; Lãi gộp; Chi phí bán hàng; Lợi nhuận bán hàng; Vòng quay của vốn hàng hoá - Nhóm mục tiêu nền tảng: Mức độ hài lòng của khách hàng; Phát triển thị trường; Số lượng đại lý và điểm bán; Số lần thăm viếng khách hàng; Số hồ sơ khách hàng. DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Yêu cầu của mục tiêu BH - Specific: Tính cụ thể - Measurable: Đo lường được - Achievable: Có thể đạt được - Realistic: Tính hiện thực - Timely: Giới hạn thời gian DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 3.3. PHÁC THẢO VÀ LỰA CHỌN PHƢƠNG ÁN BÁN HÀNG  Các công việc và phương pháp thực hiện  Nhân sự tham gia  Lộ trình thực hiện  Hậu cần DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 3.4. THIẾT LẬP NGÂN SÁCH BÁN HÀNG  Tính toán các khoản chi phí để thực hiện kế hoạch bán hàng  Lấy ví dụ cụ thể DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU CHƢƠNG 4 QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU NỘI DUNG 4.1 • Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng và tổ chức đội ngũ bán hàng 4.2 • Tuyển dụng đội ngũ bán hàng 4.3 • Đào tạo đội ngũ bán hàng 4.4 • Đãi ngộ và tạo động lực 4.5 • Đánh giá kết quả công việc DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 4.1. XÁC ĐỊNH NHU CẦU NHÂN SỰ BÁN HÀNG VÀ TỔ CHỨC ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 4.1.1. Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng 4.1.2. Tổ chức đội ngũ bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng - Nhu cầu nhân sự bán hàng là số lượng nhân sự cần thiết cho đội ngũ bán hàng theo từng chức danh bán hàng ở một thời điểm nhất định - Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng là hoạt động nhằm xác định số lượng, chất lượng, thời điểm nhân sự cần thiết cho đội ngũ bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng  VÍ DỤ CỤ THỂ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Tổ chức đội ngũ bán hàng  Tổ chức theo địa bàn  Tổ chức theo sản phẩm  Tổ chức theo đối tượng khách hàng  Tổ chức theo nhiệm vụ trong quy trình bán hàng  Làm việc theo nhóm DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 4.2. TUYỂN DỤNG ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Tiêu chuẩn lựa chọn Nguồn tuyển và tìm kiếm ứng viên Tuyển chọn và hội nhập DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Các tiêu chuẩn tuyển dụng đội ngũ bán hàng Kiến thức Thái độ Kỹ năng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Quy trình tuyển dụng đội ngũ bán hàng Xác định nhu cầu tuyển dụng Xác định nguồn tuyển và thông báo tuyển Thu nhận và xử lý hồ sơ Phỏng vấn tuyển dụng Đánh giá ứng viên và quyết định tuyển dụng Hội nhập lực lƣợng bán hàng mới DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 4.3. ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Khái niệm và vai trò của đào tạo đội ngũ BH Các phương pháp đào tạo đội ngũ BH Xác định nội dung đào tạo Tổ chức công tác đào tạo đội ngũ BH DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Khái niệm đào tạo đội ngũ bán hàng  Đào tạo đội ngũ BH được hiểu là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho đội ngũ BH để họ hoàn thành các công việc được giao DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Các phƣơng pháp đào tạo đội ngũ bán hàng  Đào tạo trên thực địa  Đào tạo tại lớp học  Kèm cặp, huấn luyện DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Nội dung đào tạo • Kiến thức về DN; Sản phẩm; Quá trình BH của DN; Khách hàng và thị trường Đào tạo về kiến thức • Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình; Kỹ năng thương lượng, tư vấn và xử lý phàn nàn của KH; Kỹ năng quản lý thời gian; Kỹ năng làm việc nhóm Đào tạo về kỹ năng • Sự đam mê công việc; Khả năng chịu áp lực công việc cao; Trách nhiệm với công việc Đào tạo về thái độ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Tổ chức đào tạo đội ngũ bán hàng Xác định nhu cầu Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ BH Triển khai công tác đào tạo đội ngũ BH Kiếm tra, đánh giá kết quả đào tạo đội ngũ BH DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 4.4. ĐÃI NGỘ VÀ TẠO ĐỘNG LỰC 4.4.1. Đãi ngộ đội ngũ bán hàng 4.4.2. Tạo động lực cho đội ngũ bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Các biện pháp đãi ngộ đội ngũ bán hàng Các biện pháp tài chính Các biện pháp phi tài chính - Tiền lương - Tiền thưởng - Phụ cấp - Trợ cấp - Phúc lợi - Thừa nhận thành quả và khen thưởng - Xây dựng lộ trình phát triển - Chăm lo đời sống tinh thần (tham quan, nghỉ mát) DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU TẠO ĐỘNG LỰC  Điều gì quyết định động lực bán hàng?  Ứng dụng thuyết Maslow và Herzberg trong tạo động lực cho đội ngũ bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 4.5. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 4.5.1 • Khái niệm và tầm quan trọng của đánh giá kết quả công việc 4.5.2 • Các tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc của đội ngũ bán hàng 4.5.3 • Tổ chức đánh giá kết quả công việc của đội ngũ bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU CHƢƠNG 5 TỔ CHỨC ĐIỂM BÁN HÀNG DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU NỘI DUNG 5.1. Lựa chọn địa điểm bán hàng 5.2. Tổ chức không gian và trưng bày hàng hóa 5.3. Xây dưng hình ảnh địa điểm bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 5.1. Lựa chọn địa điểm bán hàng  Lựa chọn điểm bán theo thói quen mua sắm của khách hàng mục tiêu ( chợ, trung tâm thương mại, khu phố lớn)  Theo quy mô dân số của khu vực đặt địa điểm  Buôn có bạn, bán có phường  Theo mục tiêu bao phủ  Theo đối thủ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Lựa chọn địa điểm bán hàng  Mỗi điểm bán có một khu vực ảnh hưởng – đo lường bởi « khoảng cách – thời gian » giữa KH và cửa hàng  Mỗi khu vực có thể xác định được vị trí tối ưu  Mọi điểm bán luôn có một ngưỡng KH tối thiểu DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 5.2. Tổ chức không gian và trưng bày hàng hóa - Giao tiếp với khách hàng, thu hút khách hàng vào cửa hàng - Tạo hình ảnh tốt và chuyên nghiệp cho cửa hàng - Tối ưu hóa không gian, diện tích cửa hàng - Thúc đẩy quá trình lựa chọn và quyết định mua hàng của khách hàng - Góp phần tăng doanh số cho nhãn hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Khách hàng bị thu hút bởi giác quan gì tại điểm bán Thị giác (Nhìn) 87% Thính giác ( Nghe) 7% Khứu giác (Ngửi) 3,5% Xú giác (sờ) 1,5% Vị giác (nếm) 1% 79 DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Các nguyên tắc trưng bày 1. Vị trí - Ngang tầm mắt, dễ nhìn, dễ lấy - Gần tầm tay của người bán hàng Nguyễn Ngọc Hưng- 0943818096 80 DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 2. Diện tích tiếp xúc của sản phẩm. - Ưu tiên những hàng mẫu, đẹp - Ưu tiên hàng bán chạy - Ưu tiên theo mục tiêu của chủ cửa hàng Các nguyên tắc trưng bày Nguyễn Ngọc Hưng- 0943818096 81 DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 3. Thành khối - Các sản phẩm cùng loại xếp gần nhau. - Chia sản phẩm khác nhau ra thành từng nhóm, mỗi nhóm trưng bày tại 1 khối ( vị trí) khác nhau Các nguyên tắc trưng bày Nguyễn Ngọc Hưng- 0943818096 82 DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 4. Thu hút - Thôi thúc KH mua - Sử dụng hiệu quả ánh sáng - Sử dụng hiệu quả thành khối - Vật liệu quảng cáo và thông tin khuyến mãi Các nguyên tắc trưng bày Nguyễn Ngọc Hưng- 0943818096 83 DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 5.3. Xây dựng hình ảnh địa điểm bán hàng  Định vị cửa hàng  Các yếu tố cần quan tâm khi xây dựng hình ảnh điểm bán (physical evidence) DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Định vị cửa hàng  Xác định công thức bán hàng  Định vị công thức này đối với KH mục tiêu và so với đối thủ cạnh tranh  Cụ thể hoá công thức này một cách đồng bộ qua các yếu tố của marketing hỗn hợp DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU CHƢƠNG 6 KIỂM SOÁT BÁN HÀNG DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU NỘI DUNG 6.2 Quy trình kiểm soát bán hàng 6.1 Khái niệm và vai trò của kiểm soát bán hàng 6.3 Các công cụ kiểm soát bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Kiểm soát hoạt động bán hàng là một quá trình bao gồm xây dựng các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng, đo lường và so sánh các chỉ tiêu của hoạt động bán hàng, xác định các nguyên nhân và đưa ra các điều chỉnh nhằm đưa kết quả của các hoạt động bán hàng đạt tới các mục tiêu bán hàng đề ra. Khái niệm kiểm soát bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU - Kịp thời phát hiện các vấn đề của bán hàng và quản trị bán hàng - Đưa các mục tiêu của quản trị bán hàng tới đích mong muốn - Tạo áp lực đối với hoạt động bán hàng - Sử dụng có hiệu quả ngân sách bán hàng Vai trò của kiểm soát bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 1 • Xây dựng các tiêu chuẩn 2 • Đo lường và so sánh các chỉ tiêu 3 • Xác định các nguyên nhân 4 • Điều chỉnh Quy trình kiểm soát bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU  Hóa đơn bán hàng  Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng  Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng  Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng  Báo cáo tình hình thị trường  Biên bản kiểm tra Công cụ kiểm soát bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU CHƢƠNG 7 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU NỘI DUNG 7.1 Khái quát về chăm sóc khách hàng 7.2 Cung cấp dịch vụ sau bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 7.1 Khái quát về chăm sóc khách hàng 7.1.1. Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng 7.1.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng 7.1.3. Đáp ứng khách hàng như thế nào 7.1.4.Thực hiện chăm sóc khách hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 7.2 DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 7.2.1 Phân tích và thiết lập dịch vụ sau bán 7.2.2 Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU