Bài giảng Quản lý điểm đến du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL (TOURIST DESTINATION MANAGEMENT ) TSMG2921 - 2 (24, 6) Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ DL và LH Ngành: Quản trị dịch vụ DL và LH Năm 2017 DHTM_TMU Về kiến thức Marketing ĐĐ DL Khái quát về ĐĐ DL và quản lý ĐĐ DL Chiến lƣợc, quy hoạch PT ĐĐDL Học phần trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản lý điểm đến du lịch Thuộc thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào tạo chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Chất lượng ĐĐ DL và quản lý khủng hoảng DHTM_TMU VỀ KỸ NĂNG lập, triển khai và đánh giá các hoạt động quản lý phát triển ĐĐDL làm việc nhóm làm báo cáo trình diễn vấn đề DHTM_TMU TLTK Bắt buộc: [1]. UNWTO (2007), A Practical Guide to Tourism Destination Management, Madrid, Tây Ban Nha (TLTK chính) [2]. Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN (2015), Hướng dẫn Thực hành qu ản lý điểm đến (www.mekongtourism.org/wp-content/uploads/08- Destination-Management-GPG.pdf) [3]. Trung tâm Quốc tế APEC về du lịch bền vững (AICST) (2006), Quản lý rủi ro du lịch. Hướng dẫn chính thức để quản lý rủi ro du lịch. TÀI LIỆU THAM KHẢO DHTM_TMU TLTK khuyến khích: TÀI LIỆU THAM KHẢO [4]. Bùi xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê [5]. ASEAN Small Business Competiveness Programme, Destination Management: Good Practical Guide (hướng dẫn thực hành quản lý điểm đến), 2015 [6. Eric Laws (1995), Tourist destination management, Routledge, 1st edition. [7]. Crouch G Ian (2007), Modelling Destination Competitiveness: a survey and analysis of the impact of competitiveness attributes, CRC for Sustainable Tourism Pty Ltd, Australia [8]. Dwyer L and Kim Ch (2003), Destination Competitiveness: A model and Determinants, University of Western Sydney, Australia & Kemimyung University, Korea [9]. Metin Kozak, Seyhmus Baloglu (2010), Managing and Marketing tourist destination: Strategies to gain a competitive and edge (Routledge advances in tourism), [10]. Website www.dulichvn.org; www.tripadvisor.com DHTM_TMU ĐỀ TÀI THẢO LUẬN 1. Quản điểm đến DL cụ thể (nhóm SV đăng ký):  Các yếu tố điểm đến DL  Tổ chức quản lý điểm đến DL  Chiến lược và quy hoạch phát triển điểm đến DL  Marketing điểm đến DL  Cạnh tranh và thương hiệu điểm đến DL  Xúc tiến và phát triển sản phẩm điểm đến DL  Chất lượng điểm đến DL  Quản lý khủng hoảng điểm đến DL 2. Kinh nghiệm quản lý điểm đến DL trên thế giới và bài học cho điểm đến DL ở Việt Nam DHTM_TMU TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DL Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VÀ QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH DHT _TMU Khái quát về ĐĐDL 1 Tổ chức quản lý ĐĐDL 3 Khái quát về quản lý ĐĐDL 2 NỘI DUNG DHTM_TMU 1. Khái niệm và phân loại và chu kỳ ĐĐDL 2. Các yếu tố cơ bản của ĐĐDL 3. Cấu phần ĐĐDL 1.1. Khái quát về ĐĐDL DHTM_TMU Khái niệm DL là sự di chuyển đến các quốc gia hay địa điểm khác ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của con người qua ít nhất một đêm với các mục đích cá nhân hoặc do nhu cầu công việc, chuyên môn Định nghĩa của UNWTO? Theo Luật DL Việt Nam, 2005 Hành trình DL của khách hàng? DHTM_TMU Mục tiêu những chuyến DL nội địa hay quốc tế đều là những ĐĐ DL Mục đích DL  Các loại hình DL 1. DL giải trí 2. DL chữa bệnh/Y tế 3. DL Giáo dục/ nghiên cứu 4. DL kinh doanh 5. DL thăm thân (VFR) 6. DL tâm linh 7. DL thể thao .. 11 DHTM_TMU 1.1.1. Khái niệm, phân loại và chu kỳ ĐĐDL THÁI LAN, một ĐĐ VIỆT NAM, một ĐĐ Singapore, một ĐĐ Điểm đến là gì? Ba quốc gia, một ĐĐ Hà Nội một ĐĐ Hạ long một ĐĐ Thuật ngữ "ĐĐ" có thể được hiểu là DHTM_TMU ĐĐDL là một nơi cụ thể, ở đó khách DL lưu lại ít nhất một đêm; bao gồm các sản phẩm DL, các dịch vụ cung cấp và tài nguyên DL thu hút khách DL; có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhận diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh của ĐĐ DL trên thị trường (UNWTO) Khái niệm ĐĐDL là thành phần cốt lõi của hoạt động DL. DHTM_TMU Địa điểm Điểm DL Phân biệt ĐĐ sơ khai ĐĐ hiện đại ĐĐ DL Khu DL Điểm tham quan DL Khái niệm ĐĐDL DHTM_TMU Tại Luật DL 2005: • Điểm DL: cấp quốc gia, cấp địa phương • Khu DL: cấp quốc gia, cấp địa phương • Đô thị DL 1.1.1.2. Phân loại, hạng ĐĐ DL ở Việt Nam  Theo hình thức sở hữu  Theo giá trị tài nguyên DL  Theo mục đích  Theo vị trí quy hoạch  Theo vị trí địa lý,  Theo khu vực địa lý  Theo tiêu chí xếp hạng  Theo tầm q.trọng trong hành trình  Liên kết cảm xúc và nhận thức của khách  Theo quy mô lãnh thổ DHTM_TMU 1.1.1.3. Chu kỳ phát triển của ĐĐ DL (Nguồn: Butler RW (1980). “The Concept of a Tourist Area Cycle of Evolution, Implications for Management of Resources”. Canadian Geographer, 14, pp: 5-12) Ngừng trệ Củng cố Phát triển Hồi phục lại Tham gia Số lượng khách thăm Suy giảm Thời gian Thăm dò Khám phá Kiểm soát của địa phương Thể chế hóa Hồi phục lại hoặc suy giảm Giai đoạn thăm dò Giai đoạn tham gia Giai đoạn phát triển Giai đoạn củng cố Giai đoạn ngừng trệ DHTM_TMU Giá cả Hình ảnh và đặc trƣng Khả năng tiếp cận Các tiện nghi công cộng và cá nhân Điểm DL Nguồn nhân lực 1.1.2. Các yếu cơ bản của ĐĐ DL Sự hấp dẫn và trải nghiệm ĐĐ đƣợc hình thành bởi ( Nguồn: Mike và Caster, 2007) DHTM_TMU Điểm DL là nơi có tài nguyên DL hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách DL. (Điều 4, Luật DL, 2005) (1) Điểm DL/ Điểm thu hút khách Sự kiện DL Điểm/khu DL quốc gia Điểm/khu DL địa phƣơng DHTM_TMU Tiện nghi, dịch vụ là tập hợp các dịch vụ và tiện ích sẵn có của ĐĐ hoặc gắn liền với nó phục vụ khách DL trong thời gian lưu lại ĐĐ DL.  CSHT đón tiếp khách cơ bản  Hệ thống vận chuyển khách đến và tại các ĐĐ  Cơ sở lưu trú  Nhà hàng, quán bar, cafe  Cơ sở thể thao/ giải trí  (2) Các tiện nghi, dịch vụ công cộng và cá nhân DHTM_TMU Khả năng thuận tiện, dễ dàng trong việc di chuyển tới ĐĐ và di chuyển tại ĐĐ hay các yêu cầu về thị thực, hải quan và các điều kiện xuất nhập cảnh khác;  Giao thông  Thủ tục XNC  Quy định vào các điểm tham quan (3) Khả năng tiếp cận DHTM_TMU (4) Nguồn nhân lực  Người lao động trong ngành  Lao động các cơ quan quản lý  Lao động các doanh nghiệp (quản lý, trực tiếp)  Lao động các cơ sở đào tạo  - Người dân địa phương tại ĐĐ; DHTM_TMU Hình ảnh là một hệ thống các niềm tin, ý tưởng và ấn tượng mà người ta có về một nơi hay ĐĐ nào đó. (5) Hình ảnh và đặc trƣng ĐĐ  Đặc trưng của ĐĐ Yếu tố tạo dựng hình ảnh  Tiêu chí xác định hình ảnh  Nhận thức ĐĐ tích cực hoặc tiêu cực  Tác động của nhận thức hình ảnh ĐĐ  Trách nhiệm tạo dựng hình ảnh ĐĐ tích cực DHTM_TMU Giá cả được thể hiện ở tất cả các chi phí đối với khách DL, bắt đầu từ chi phí để di chuyển tới ĐĐ, chi phí sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ĐĐ và cuối cùng là rời khỏi ĐĐ. (6) Giá cả  Các loại DV khách phải chi trả  Chính sách về giá  Kiểm soát giá DV DHTM_TMU 1.1.3. Các thành phần tham gia ĐĐDL ĐĐ DL CỘNG ĐỒNG DÂN CƢ, MÔI TRƢỜNG SINH THÁI VÙNG TẠO CẦU KHU VỰC TRỰC TIẾP KD DL KHÁCH DL TIỀM NĂNG KHU VỰC TRỰC TIẾP KD DL KHÁCH DL THÀNH PHẦN NHÀ NƢỚC KHU VỰC CN và DV HỖ TRỢ VÙNG CHUYỂN QUA X U C T I E N MÔ HÌNH HỆ THỐNG ĐĐDL D TM_TMU Thành phần tham gia hoạt động du lịch 1. Cộng đồng địa phương 2. DN DV trực tiếp 3. DN DV hỗ trợ 4. Khu vực nhà nước 5. Tổ chức xúc tiến điểm đến du lịch 6. Khách du lịch DHTM_TMU (1) Cộng đồng địa phƣơng  Có sự tương tác với khách Là những người dân ĐP nơi hoạt động DL diễn ra.  Cùng sử dụng những DV và tiện nghi;  Chủ nhân thực sự của các tài nguyên DL,  Tham gia vào hoạt động DL với nhiều mức độ khác nhau DHTM_TMU (2) DN DV trực tiếp - Cơ sở hạ tầng đón tiếp khách; - Các cơ sở vận chuyển; - Các cơ sở lưu trú; - Các cơ sở phục vụ ăn uống; - Các cơ sở hoạt động hỗ trợ; - Các cơ sở tham quan; - Các cơ sở phục vụ giải trí; - ... DHTM_TMU (3) DN DV hỗ trợ Cung ứng SPDV ở “vùng tạo cầu” và “ĐĐDL”: Các hoạt động KD cung cấp hàng hóa Các hoạt động điều hành trực tiếp Gồm:  SP Ngành xây dựng, kiến trúc;  SP Ngành thực phẩm, đồ uống;  SP Ngành năng lượng;  DV bưu chính viễn thông, ngân hàng tài chính DHTM_TMU (4) Khu vực nhà nƣớc Tạo lập môi trường kinh doanh du lịch • chính sách, • quản lý và quy hoạch du lịch, • kiểm soát điều chỉnh luật định, • quản lý cơ sở hạ tầng, • quy định quyền sở hữu công, xúc tiến ĐĐ du lịch Thành phần và nhiệm vụ của cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch DHTM_TMU (5) Tô chức xúc tiến ĐĐDL • Tạo dựng hình ảnh, thương hiệu ĐĐ • Tác động trực tiếp tới hành vi tiêu dùng của khách trong và ngoài nước; • Là thành tố thiết yếu làm tăng và ổn định lượng cầu DL • SD nhiều công cụ xúc tiến khác nhau  Thành phần: nhà nước, các tổ chức marketing ĐĐ, các DN KD DL, những người làm DL, cộng đồng ĐP DHTM_TMU (6) Khách DL Là những người đi DL hoặc kết hợp đi DL ở nơi đến với động cơ và mục đích khác nhau,  Khách nội địa  Khách quốc tế.  Nhu cầu.  Vai trò  Yếu tố ảnh hưởng việc lựa chọn ĐĐ của khách DL DHTM_TMU 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu và yêu cầu quản lý ĐĐDL 1.2.2. Nội dung quản lý ĐĐDL 1.2.3. Sự cần thiết, vai trò và ý nghĩa quản lý ĐĐDL 1.1. Khái quát về quản lý ĐĐDL DHTM_TMU Khái niệm quản l{ ĐĐDL  Là quản lý chiến lược và tiếp thị ĐĐDL  Là quá trình liên quan đến việc phối hợp hành động để đem lại lợi ích môi trường của các ĐĐ, cộng đồng cư dân, doanh nghiệp và khách tham quan đồng thời giải quyết các mối quan hệ giữa chúng.  Là việc xây dựng và thực hiện kế hoạch toàn diện để quản lý chuỗi giá trị DL của một ĐĐ.  Là việc quản lý mang tính phối hợp của tất cả các yếu tố tạo nên một ĐĐ (UNWTO) DHTM_TMU • Đảm bảo sự phát triển bền vững; • Loại bỏ những xung đột về lợi ích giữa các nhà cung cấp DV; ĐB lợi ích của các bên tham gia DL; • Đảm bảo sự cân bằng thích hợp giữa các yếu tố môi trường sinh thái, kinh tế và các chỉ tiêu xã hội Mục tiêu quản lý ĐĐDL DHTM_TMU 35  Mô hình một hình tam giác bền vững  Tiếp cận chiến lược để liên kết các yếu tố,  Chú trọng sự hợp tác giữa các nhà cung cấp 35 Hình 1.1: Các thành phần của DL bền vững (Nguồn: ILO 2010 "Phát triển và thách thức trong ngành KS và DL") Yêu cầu quản lý ĐĐDL Quan niệm cho phép tăng trưởng liên tục không giới hạn là cách để duy trì ĐĐ? DHTM_TMU 1. Quản lý chiến lược và quy hoạch phát triển tại ĐĐ 2. Quản lý phát triển sản phẩm 3. Quảng bá và xúc tiến ĐĐ DL 4. Quản lý hoạt động DL tại ĐĐ 5. Quản lý nguồn nhân lực DL 6. Quản lý khách DL tại ĐĐ DL 7. Quản lý tài nguyên môi trường tại ĐĐ DL 1.2.2. Nội dung quản lý ĐĐ DL DHTM_TMU Xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDL Là việc xác định tầm nhìn, mục tiêu và định hướng phát triển về thị trường, sản phẩm và chất lượng các vấn đề liên quan khác của ĐĐDL Quy hoạch phát triển DL là sự thể hiện tầm nhìn và bố trí CLPTDL về thời gian và không gian lãnh thổ (1) Quản lý chiến lƣợc và quy hoạch phát triển ĐĐDL DHTM_TMU (2) Quản l{ phát triển sản phẩm DL 1. Phân tích thị trường và sản phẩm DL; sự liên kết qua lại giữa thị trường và sản phẩm DL 2. Sử dụng bảng tiêu chí để xác định các sản phẩm DL có trong vùng (có tính độc đáo, xác thực) 3. Sắp xếp thự tự ưu tiên phát triển sản phẩm (sản phẩm đầu tàu, sản phẩm hỗ trợ) 4. Phân cụm các sản phẩm theo nhóm cùng chủ đề / theo vùng địa lý 5. Xây dựng Chiến lược phát triển sản phẩm: các mục tiêu; kế hoạch hành động; vai trò và trách nhiệm; thời gian thực hiện. 38 DHTM_TMU (3) Quảng bá và xúc tiến ĐĐ DL 1. Định vị và xây dựng logo và thương hiệu ĐĐ DL (quốc gia, vùng) 2. Xây dựng Chiến lược marketing ĐĐ DL các mục tiêu; kế hoạch hành động; vai trò và trách nhiệm; thời gian thực hiện 3. Xây dựng trang web DL chung cho ĐĐ DL 4. Xuất bản ấn phẩm chung hướng dẫn khách tham quan, giới thiệu điểm tham quan trong ĐĐ DL 5. Kế hoạch tham dự Hội chợ DL; tổ chức các đoàn khảo sát (FAM trip) để giới thiệu và quảng bá ĐĐ DL. 39 Hoàng Nhân Chính DHTM_TMU 40 40 (4) Quản lý hoạt động DL tại ĐĐDL - Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động DL tại ĐĐDL; - Cơ chế và mô hình quản lý tại ĐĐDL; - Quản lý hoạt động khai thác kinh doanh DL tại ĐĐDL; - Quản lý hoạt động phục vụ DL tại ĐĐDL DHTM_TMU 41 (5) Quản lý nguồn nhân lực DL • Nhu cầu, kế hoạch • Đào tạo cán bộ quản lý nhà nước • Đào tạo cộng đồng địa phương • Đào tạo LĐ doanh nghiệp DL • Đào tạo các giáo viên trường đào tạo DL 41 DHTM_TMU  Đối tượng  Số lượng khách  Chi tiêu TB  Doanh thu DL 42 (6) Quản lý khách DL tại ĐĐDL DHTM_TMU  Quản l{ tài nguyên môi trường nhân văn.  Quản l{ về trật tự an ninh xã hội.. 43 (7) Quản lý tài nguyên môi trƣờng tại ĐĐDL DHTM_TMU 1.2.3 Sự cần thiết quản l{ ĐĐDL  Cần:  Tính cạnh tranh và hiệu quả bằng giá trị tuyệt vời.  Cần tối đa hóa giá trị cho KH  Cần đảm bảo lợi ích địa phương và tính bền vững.  Cần tạo tác động tích cực.  Tổ chức quản lý ĐĐ  Triển khai quản trị DL  Khẳng định năng lực DN DL, cộng đồng  giám sát kết quả. DHTM_TMU 1. Tạo lợi thế cạnh tranh 2. Đảm bảo phát triển bền vững 3. Phân phối lợi ích 4. Nâng cao năng suất DL 5. Xây dựng thương hiệu mạnh 6. Kiểm soát tác động môi trường của ngành DL (UNWTO) Vai trò và ý nghĩa của quản lý ĐĐDL DHTM_TMU Lợi ích của quản l{ ĐĐ hiệu quả • Chỉ ra cách tốt nhất để SD các nguồn lực cho PT. • Bảo tồn tốt hơn các yếu tố TN, VH-XH • Giám sát và thực thi BV MT nghiêm túc hơn. • Bảo vệ liên kết cộng đồng tránh thay đổi thái quá. • Bảo tồn và tôn vinh văn hóa địa phương. • Lợi ích KT sẽ được lan tỏa hiệu quả • Du khách hài lòng hơn • Gia tăng khách quay trở lại và giới thiệu cho bạn • Gìn giữ hình ảnh tích cực của ĐĐ. 46 DHTM_TMU • Tạo tầm nhìn và hướng dẫn cho phát triển DL bền vững tại ĐĐ • Tạo khung tiêu chuẩn, truyền thông và trao đổi, học hỏi kinh nghiệm những điển hình tốt Chung • Tiết kiệm nguồn lực, tài chính (như năng lượng, chất thải, nước) • Bảo vệ ĐĐ • Phát triển cơ hội gây quỹ • Củng cố thương hiệu, tiếp thị và truyền thông Kinh tế • Cải thiện chất lượng cuộc sống cho người dân địa phương; cải thiện mối quan hệ giữa người dân và khách DL • Hỗ trợ phúc lợi của người dân bằng cách thông tin về chính sách/quyết định quản lý (như tái phân bổ nguồn lực do đưa khách từ các khu nghỉ dưỡng tới khu vực nông thôn) Xã hội • Bảo vệ tính toàn vẹn của hệ sinh thái cho các ĐĐ • Nhấn mạnh giá trị và bảo tồn các nguồn tài nguyên tự nhiên và văn hóa Môi trường Ý nghĩa của quản lý ĐĐDL DHTM_TMU 1. Khái niệm và thành phần tổ chức quản lý ĐĐDL 2. Chức năng, nhiệm vụ của tổ chức quản lý ĐĐDL 3. Mục tiêu, loại hình hoạt động và phân cấp quản lý của tổ chức quản lý ĐĐDL 4. Cơ chế phối hợp và nội dung hoạt động quản lý ĐĐDL 1.3. Tổ chức quản lý ĐĐDL Destination Management Organizations -DMOs DHTM_TMU Tổ chức quản lý ĐĐ (Destination Management Organizations -DMOs) là cơ quan quản lý ĐĐ, quản lý tất cả các hoạt động của ĐĐ nhằm bảo vệ các tài nguyên tự nhiên, văn hóa và xã hội để có thể đem lại lợi ích kinh tế tốt hơn cho người dân địa phương thông qua phát triển DL và sự tham gia của các đối tác. 1.3.1.Khái niệm tổ chức quản lý ĐĐDL DHTM_TMU 50 1. Cơ quan quản lý chức năng về DL của 2. Chính phủ và Đại diện các bộ ngành liên quan 3. Đại diện chính quyền địa phương các cấp 4. Đại diện các tổ chức DN DV 5. Đại diện các tổ chức kinh tế phi chính thức 6. Đại diện các điểm tham quan, trung tâm, VQG, 7. Đại diện cơ quan truyền thông 8. Các tập đoàn du lịch địa phương và các đối tác; 9. Các cơ quan hỗ trợ kinh doanh; 10.Các tổ chức phát triển kỹ năng. 11.Đại diện các tổ chức kinh tế phi chính thức; 12.Đại diện các hiệp hội .. Thành phần tổ chức quản lý ĐĐDL DHTM_TMU Chủ thể thực hiện quản lý ĐĐ DL • Chủ trì: Cơ quan quản lý nhà nước về DL chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ, ngành và đại diện từ khu vực tư nhân • Trách nhiệm: Cơ quan chủ trì: Duy trì mối liên kết hiệu quả và hợp tác giữa tất cả các bên liên quan trong quan hệ đối tác, theo nguyên tắc quản trị tốt DHTM_TMU Quản lý NN các cấp Hiệp hội DL / Khu vực doanh nghiệp Các cộng đồng địa phƣơng Các tổ chức liên quan / Nhà tài trợ Trung tâm giáo dục – đào tạo nghề Ban Điều phối Tổ giúp việc Tổ công tác Sản phẩm DL Tổ công tác Nguồn nhân lực Tổ công tác Marketing 52 Mô hình Quản lý ĐĐ DL Tổ thƣờng trực Ban Điều phối phát triển DL DHTM_TMU Các tổ chức Các nhà tài trợ Các doanh nghiệp 53 Quỹ hoạt động Ban Điều phối DL Đóng góp của các địa phương Hỗ trợ khác Quỹ DHTM_TMU 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của DMOs Chức năng: Các yếu tố của ĐĐDL 1. Điểm tham quan 2. Khả năng tiếp cận 3. Tiện nghi công cộng và cá nhân 4. Nguồn nhân lực 5. Hình ảnh và điểm đặc trưng 6. Giá cả Tổ chức quản lý ĐĐDL Lãnh đạo & Phối hợp (2) Tiếp thị ĐĐDL Khuyến khích du khách đến thăm (3) Cung cấp dịch vụ tại chỗ Vượt sự mong đợi (1) Tạo môi trƣờng thích hợp Chính sách - Pháp luật - Quy định - Thuế DHTM_TMU  CN cơ bản, để tiếp thị ĐĐDL, cung cấp các trải nghiệm DL.  Khách quan tâm môi trường thích hợp về KT, XH, thể chất Nhiệm vụ: DMOs đủ thẩm quyền lãnh đạo, hướng dẫn và phối hợp: Lập quy hoạch và xây dựng cơ sở hạ tầng; Phát triển nguồn nhân lực; Phát triển sản phẩm; Phát triển công nghệ và hệ thống ĐĐ; Các ngành công nghiệp có liên quan và DV mua sắm. (1) Chức năng tạo môi trƣờng thích hợp DHTM_TMU  Hướng ra thj trường bên ngoài để thu hút khách.  Quảng bá những yếu tố hấp và thuyết phục khách Nhiệm vụ: • Xúc tiến ĐĐDL (xây dựng thương hiệu và hình ảnh); • Các chiến dịch định hướng KD, thu hút đầu tư các DN • Dịch vụ thông tin rõ ràng, minh bạch; • Hoạt động/tạo điều kiện thuận lợi cho việc đặt chỗ; • Quản lý quan hệ khách hàng (2) Chức năng tiếp thị ĐĐDL DHTM_TMU ĐĐDL ĐĐDL ĐĐDL ĐĐDL ĐĐDL ĐĐDL VÙNG ĐĐDL Trọng tâm của tiếp thị là hướng ra bên ngoài để thu hút khách DL đến khu vực này! Chức năng tiếp thị ĐĐDL DHTM_TMU  Yêu cầu: Đảm bảo chất lượng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách DL trải nghiệm ĐĐDL. Nhiệm vụ: • Phối hợp và quản lý “chất lượng trải nghiệm” của khách DL; • Định hướng phát triển SP (product “start-ups”) • Phát triển và quản lý điểm tham quan, sự kiện; • Đào tạo và giáo dục; • Tư vấn kinh doanh; • Chiến lược, nghiên cứu và phát triển. (3) Chức năng cung cấp dịch vụ tại chỗ DHTM_TMU ĐĐDL ĐĐDL ĐĐDL ĐĐDL ĐĐDL ĐĐDL VÙNG ĐĐDL Tập trung quản lý hướng vào trong (tới ĐĐDL) để đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách DL!!! Chức năng cung cấp dịch vụ tại chỗ DHTM_TMU 60 1.3.3.Mục tiêu quản lý của DMOs  Mục tiêu tiếp thị  Mục tiêu lãnh đạo  Mục tiêu cải thiện CSHT  Mục tiêu quản lý DHTM_TMU 61 Một cơ quan chức năng quản lý nhà nước duy nhất. Phối hợp giữa các cơ quan chính quyền. Cơ quan chính quyền thuê các công ty tư nhân Hợp tác giữa chính quyền và tư nhân Loại hình quản lý của DMOs DHTM_TMU 62 - Các cơ quan hoặc tổ chức DL quốc gia (NTAs/ RTO) - DMOs khu vực, tỉnh - DMOs địa phương quận, thị xã/thị trấn. Phân cấp quản lý của DMOs DHTM_TMU (1) Hợp tác nhóm (Nhóm hành động DL) phối hợp quản lý, giám sát: (2) Dự án phát triển sản phẩm  Kế hoạch Quản lý ĐĐ (DMP) là một công cụ quan trọng trong quá trình phối hợp của DMOs 1.3.4.Cơ chế phối hợp của DMOs DHTM_TMU Là công cụ quan trọng để xây dựng quan hệ đối tác và lời cam kết thực hiện kế hoạch; Là căn cứ XD kế hoạch và chương trình hành động. Là một quá trình, • Tích hợp hành động của các tổ chức riêng biệt; • Củng cố và tăng cường liên kết c.lược và hành động; • Lập kế hoạch dự án của các tổ chức khác; • Thúc đẩy cách tiếp cận xúc tiến và quản lý ĐĐDL. Kế hoạch quản lý ĐĐDL (Destination Management Plan - DMP) DHTM_TMU 65 65 1.Quản lý chiến lược và quy hoạch PT ĐĐ 2.Quản lý phát triển sản phẩm 3.Quảng bá và xúc tiến ĐĐ DL 4.Quản lý hoạt động DL tại ĐĐ 5.Quản lý nguồn nhân lực DL 6.Quản lý khách DL tại ĐĐ DL 7.Quản lý tài nguyên môi trường tại ĐĐ DL./. Nội dung hoạt động của DMOs DHTM_TMU CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 1. Khái niệm, phân loại và chu kz ĐĐDL 2. Các yếu tố cơ bản của ĐĐDL 3. Thành phần tham gia của ĐĐDL 4. Khái niệm, mục tiêu, yêu cầu quản lý ĐĐDL 5. Nội dung quản lý ĐĐDL 6. Sự cần thiết, vai trò và ý nghĩa của quản lý ĐĐDL 7. Khái niệm, thành phần tổ chức quản lý ĐĐDL Chức năng, nhiệm vụ của tổ chức quản lý ĐĐDL 8. Mục tiêu, loại hình hoạt động và phân cấp quản lý của tổ chức quản lý ĐĐDL 9. Cơ chế phối hợp và nội dung hoạt động quản lý ĐĐDL DHTM_TMU 67 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG 2. CHIẾN LƯỢC, QUY HOẠCH PHÁT TRIỂN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH DHTM_TMU 1 NỘI DUNG 2.1. Chiến lƣợc phát triển điểm đến du lịch 2.1.1. Khái quát chiến lược phát triển ĐĐDL 2.1.2. Xây dựng chiến lược phát triển ĐĐDL 2.1.3. Sử dụng Ma trận SWOT trong phân tích môi trường ĐĐDL 2 2.2. Quy hoạch phát triển điểm đến du lịch 2.2.1. Khái quát chung về quy hoạch ĐĐDL 2.2.2. Nguyên tắc quy hoạch ĐĐDL 2.2.3. Nội dung cơ bản của quy hoạch ĐĐDL 2.2.4. Quy trình quy hoạch ĐĐDL DHTM_TMU 2.1.1. Khái quát chiến lược phát triển ĐĐDL 2.1.2. Xây dựng chiến lược phát triển ĐĐDL 2.1.3. Sử dụng Ma trận SWOT trong phân tích môi trường ĐĐDL 2.1. Chiến lƣợc phát triển điểm đến du lịch DHTM_TMU Chiến lƣợc phát triển ĐĐDL Là một tập hợp của các chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra ĐĐDL có lợi thế cạnh tranh bền vững. Là tổng thể các lựa chọn có gắn bó với nhau và các biệp pháp nhằm thực hiện mục tiêu tạo ra ĐĐDL có lợi thế cạnh tranh bền vững. 2.1.1. Khái quát chiến lƣợc phát triển ĐĐDL Lợi thế cạnh tranh bền vững trải nghiệm hấp dẫn và giá trị tốt nhất  Đặc trƣng  Vai trò  Yêu cầu DHTM_TMU 2.1.2. Xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDL Xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDLlà việc xác định tầm nhìn, mục tiêu và định hướng phát triển về thị trường, sản phẩm và chất lượng các vấn đề liên quan khác của ĐĐDL. Đối tƣợng tham gia xây dựng chiến lƣợc Mục tiêu phát triển ĐĐDL Định hƣớng phát triển ĐĐDL Quan điểm phát triển ĐĐDL Căn cứ xây dựng chiến lƣợc phát triển ĐĐDL DHTM_TMU Sắp xếp tổ chức và quản lý thực hiện Xây dựng kế hoạch thực hiện Đánh giá tình hình Thiết kế khung chiến lƣợc Chiến lƣợc phát triên điểm đến du lịch Mô hình xây dựng chiến lƣợc phát triển điểm đến DL 2.1.2. Xây dựng chiến lược phát triển ĐĐDL DHTM_TMU (1). Đánh giá tình hình MĐ: Nhận định chính xác về năng lực cạnh tranh của ĐĐ. ND:  Đánh giá môi trường vĩ mô  Phân tích và đánh giá thị trường DL  Kiểm định và đánh giá tài nguyên DL và DV DL  Đánh giá CSHT và các DV hỗ trợ trong chuỗi giá trị DL.  Phân tích và đánh giá cơ cấu ngành DV và sự cạnh tranh theo PP chuẩn đối sánh và so sánh với đối thủ cạnh tranh.  Đánh giá những thách thức, khoảng trống, cơ hội và đòn bẩy phát triển DL. 73 DHTM_TMU  n c marketing Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch  n c t n thương hiệu  n c xúc tiến  n c phát triển nguồn nhân lực  n c đầu tư phát triển du lịch  n c chất lượng dịch vụ  n c phát triển du lịch theo lãnh thổ Các chiến lƣợc chính (2) Thiết kế khung chiến lược phát triển ĐĐDL  Cơ sở thiết kế khung CLPT ĐĐ  Các chiến lược chính để đạt được các mục đích  Đánh giá các yếu tố thành công và năng lực của ĐĐ DHTM_TMU (3) Xây dựng kế hoạch thực hiện Yêu cầu: tính tổng hợp và dài hạn; cụ thể Nội dung: Chương trình phát triển và kế hoạch thực hiện: –Phân vùng không gian tuyến, điểm DL –CSHT và hệ thống thông tin DL, –Phát triển và xây dựng gói sản phẩm mới, –Xúc tiến đầu tư –Phát triển và nâng cao trình độ nguồn nhân lực, –Phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, –Hỗ trợ CSHT và DV; –An toàn và an ninh CT tiếp thị DL và kế hoạch t/h hỗ trợ thương hiệu: Tiếp thị tổng hợp: gói sản phẩm, các kênh phân phối và các hoạt động xúc tiến DHTM_TMU (4) Sắp xếp tổ chức và quản l{ thực hiện 76 Mục Đích  Chỉ ra cách thức tổ chức để đạt được mục đích chiến lược; Đo lường sự thành công. Nội Dung  Bố trí hệ thống tổ chức phù hợp với việc quản lý và triển khai hoạt động DL trong tương lai tại ĐĐ  Xác định các cơ chế giám sát và đánh giá để đo lường và đánh giá hiệu suất chiến lược, cơ chế hợp tác Yêu cầu -Phải đánh giá được tác động của chiến lược theo sự ưu tiên về các phương diện khác nhau DHTM_TMU Điểm mạnh Điểm yếu Những điều kiện thuận lợi Kế hoạch và t/h quản lý thích hợp Phân phối lợi ích của DL thông qua kinh nghiệm phát triển các CT (DL cộng đồng, DL nông thôn,). Mang tính biểu tượng đặc trưng – dễ nhận biết - tạo động lực mới đến với điểm đến Khó tiếp cận (giao thông, thủ tục) CSHT DL không tốt Hạn chế thông tin thị trường Nguồn nhân lực du lịch . Cơ hội Thách thức -Quan điểm c.sách phát triển DL - Sự thu hút, hấp dẫn đối với KH về - - Tăng trưởng DL, PT công nghệ - Nguồn nhân lực dồi dào - Tiện nghi đầy đủ, DV đa dạng -Thu hút vốn đầu tư để PT -Thị trường mới nổi. - Quan hệ với đối tác Marketing Kinh nghiệm các điểm đến khác. -Môi trường: bão, lũ, dịch bệnh, AN - Sức ép cạnh tranh ngày càng tăng - Mối đe dọa của các điểm đến mới - Sức mạnh của nhà cung cấp chi phối giá, CL và sự đa dạng DV của ĐĐ Sức mạnh của khách hàng: sự thay đổi nhu cầu DL 2.1.3. SD ma trận SWOT phân tích môi trƣờng ĐĐDL DHTM_TMU 2.2.1. Khái quát chung về quy hoạch ĐĐDL 2.2.2. Nguyên tắc quy hoạch ĐĐDL 2.2.3. Nội dung cơ bản của quy hoạch ĐĐDL 2.2.4. Quy trình quy hoạch ĐĐDL 2.2. Quy hoạch phát triển điểm đến du lịch DHTM_TMU 79  Khái niệm  Đặc điểm  Sự cần thiết  Khung pháp lý  Phương pháp tiếp cận  Cấp độ  Loại hình  Các bên tham gia 2.2.1. Khái quát chung về quy hoạch PT ĐĐDL DHTM_TMU 80  Sự thể hiện tầm nhìn và bố trí CLPTDL về thời gian và không gian lãnh thổ  Xây dựng khung vĩ mô và lựa chọn các giải pháp chủ động hướng tới mục tiêu chiến lược phát triển DL  Xây dựng kế hoạch phát triển DL cụ thể cho từng giai đoạn và tổ chức thực hiện kế hoạch trên cơ sở các giải pháp đã lựa chọn  Đánh giá và quản lý qúa trình thực hiện kế hoạch nhằm phát triển DL đạt kết qủa cao và bền vững. Chức năng: cụ thể hóa CLPTDL về thời gian, không gian và tổ chức Khái niệm quy hoạch PT DL DHTM_TMU 81 Là một qúa trình khép kín, các bên cùng làm việc để chia sẻ sự hiểu biết và ý tưởng nhằm tạo ra một ĐĐDL bền vững • Một cấu trúc ra quyết định được thiết kế để kết nối DL với các ngành kinh tế khác và phát triển CSHT • Một cách tiếp cận chiến lược và định hướng mục tiêu hơn là phản ứng và phòng ngừa • Một cấu trúc xem xét những yếu tố đầu vào và tác động của hoạt động DL đến các lĩnh vực khác và cộng đồng • Một quá trình có mục đích rõ ràng và có cân nhắc kỹ lưỡng nhưng cũng linh hoạt để thích nghi với hoàn cảnh thay đổi • Một quá trình được hướng dẫn bởi các nguyên tắc của quản lý tốt. Đặc điểm quy hoạch PT DL DHTM_TMU 82  Phương tiện để đạt được mục tiêu bảo vệ môi trường; bảo tồn văn hóa và mang lại các lợi ích văn hóa-xã hội; duy trì các nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa trong quá trình phát triển; có thể tiếp thêm sinh lực cho các điểm đến DL phát triển kém.  Cần thiết để phát triển các cơ sở đào tạo chuyên ngành phục vụ cho nhu cầu giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực đặc biệt. Sự cần thiết quy hoạch PT DL DHTM_TMU 83 Khung pháp lý, thể chế và chính sách - Luật DL hiện hành - Chiến lược phát triển DL quốc gia - Quy hoạch phát triển DL quốc gia - Hướng dẫn về quy hoạch phát triển DL của Tổ chức DL Thế giới Tập hợp các văn bản pháp quy, các tài liệu có liên quan đến quy hoạch phát triển DL DHTM_TMU 84 Phƣơng pháp tiếp cận quy hoạch PT DL  Tiếp cận toàn diện  Tiếp cận tích hợp  Tiếp cận môi trường và bền vững  Tiếp cận cộng đồng  Tiếp cận khả thi  Tiếp cận có hệ thống DHTM_TMU 85  Cấp quốc tế  Cấp quốc gia  Cấp vùng/miền  Cấp dưới vùng Cấp độ quy hoạch PT DL DHTM_TMU 86 Quy hoạch PT DL cấp quốc tế Lĩnh vực liên quan Đối tƣợng tham gia - DV vận tải quốc tế; - SL và lịch trình các tour DL của giữa các quốc gia; - Sự PT của các điểm tham quan, - CSVCKT và CSHT DL - Các chiến lược hoạt động và các chương trình xúc tiến DL tại các quốc gia Nhiều tổ chức và cơ quan quốc tế - UNWTO và các ủy ban của tổ chức này trong khu vực; - Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO); - Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA); - Hiệp hội DL Châu Á Thái Bình Dương (PATA); - Tổ chức DL Vùng Caribe (CTO); - Hội đồng DL Nam Thái Bình Dương (TCSP); - Tiểu ban về DL (SCOT) của Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN); - Đơn vị phối hợp DL (TCU) của Hội nghị điều phối phát triển khu vực Đông Nam châu Phi (SADC) - Ủy ban DL của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD). DHTM_TMU 87 Quy hoạch PT DL cấp quốc gia Lĩnh vực liên quan PP thực hiện • Chiến lược và chính sách quốc gia về PT DL; • CSVCKT và CSHT DL của quốc gia; • Các điểm tham quan DL quan trọng, các vùng phát triển DL được lựa chọn, các điểm nhập cảnh quốc tế, sản phẩm và dịch vụ DL; • SL, loại hạng và chất lượng cơ sở lưu trú và DV DL khác; • Các tuyến DL quan trọng trong nước và sự kết nối giữa các vùng; • Các tổ chức, khung pháp lý và chính sách đầu tư DL; • Chiến lược marketing và xúc tiến DL; • Các chương trình giáo dục và đào tạo về DL; • Các tiêu chuẩn thiết kế và phát triển cơ sở DL; • Phân tích MT, KT và VH-XH. - Kế hoạch phát triển ngắn hạn - Các dự án. DHTM_TMU 88 Quy hoạch PT DL cấp vùng Lĩnh vực liên quan PP thực hiện  Chính sách phát triển vùng;  Điểm tiếp cận vùng, CSHT và DV GTVT;  CSVCKT DL;  Loại hình và vị trí các điểm tham quan DL;  SL, loại hạng và chất lượng cơ sở lưu trú và DV DL khác;  Vị trí của các khu vực phát triển DL;  Các khía cạnh MT, KT và VH-XH và tác động của DL;  Các chương trình giáo dục và đào tạo về DL ở cấp độ vùng;  Các kỹ thuật marketing và xúc tiến DL;  Các tổ chức, khung pháp lý và chính sách đầu tư DL. - Đặt trong khuôn khổ của một chính sách quốc gia và có nội dung cụ thể hơn cấp quốc gia. DHTM_TMU 89 Quy hoạch PT DL cấp dƣới vùng Lĩnh vực liên quan PP thực hiện  Các điểm tham quan DL;  Cơ sở vật chất kỹ thuật DL;  SL, loại hạng và chất lượng cơ sở lưu trú và DV DL khác;  Điểm tiếp cận, CSHT và DV GTVT; Cụ thể hơn so với quy hoạch phát triển DL cấp vùng nhưng không qúa chi tiết. DHTM_TMU 90 Các loại hình quy hoạch PT DL Loại quy hoạch Áp dụng Yêu cầu Quy hoạch sử dụng đất Các KV được dự kiến PT thành khu DL, khu nghỉ mát, điểm DL Tương đối chi tiết Xem xét tính khả thi, đánh giá các tác động MT, VH-XH SD: Quy định phân vùng, kiến trúc cảnh quan và các tiêu chuẩn thiết kế kỹ thuật Quy hoạch địa điểm DL Các địa điểm đang có quy hoạch XD các tòa nhà riêng :khách sạn, trung tâm TM và cơ sở DVDL. Hiển thị trên bản đồ các vị trí thực tế của các tòa nhà, khu vui chơi giải trí, đường phố, lối đi, bãi đậu xe, khu vực cảnh quan Thiết kế cơ sở DL Thiết kế cácc KND, KS, NH, điểm tham quan, các CS PV khách DL tại công viên quốc gia và các cơ sở DL khác. Thiết kế cảnh quan, kiểu dáng kiến trúc, cơ sở hạ tầng và kỹ thuật Nghiên cứu quy hoạch đặc biệt về DL Phát triển các loại hình DL đặc biệt như DL y tế, DL mạo hiểm, DL thể thao Được thực hiện dựa trên nhu cầu của khu vực Nghiên cứu tác động môi trường, văn hóa-xã hội, kinh tế, Phân tích thị trường và các chương trình xúc tiến DL. DHTM_TMU 91 Quy hoạch phát triển DL là quy hoạch ngành Gồm:  Quy hoạch tổng thể phát triển DL được lập cho phạm vi cả nước, vùng DL, địa bàn DL trọng điểm, tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, khu DL quốc gia.  Quy hoạch cụ thể phát triển DL được lập cho các khu chức năng trong khu DL quốc gia, khu DL địa phương, điểm DL quốc gia có tài nguyên DL tự nhiên. Điều 17 của “Luật DL” Các loại quy hoạch phát triển DL ở Việt Nam DHTM_TMU 92 Quy hoạch Du lịch vùng Marketing điểm đến Sản phẩm du lịch Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch từng địa phƣơng Quy hoạch Tổng thể phát triển du lịch quốc gia Tổng cục Du lịch Tổ chức Quản lý điểm đến đa thành phần Ban Điều phối phát triển du lịch Quy hoạch du lịch điểm đến DL các địa phƣơng Địa phƣơng 2 Địa phƣơng3 Địa phƣơng 1 Địa phƣơng. Nguồn nhân lực DHTM_TMU DHTM_TMU 94 1. Phải cung cấp định hướng, khung kế hoạch phát triển và hoạt động phát triển DL; 2. Đảm bảo phát triển DL theo hướng bền vững; 3. Đảm bảo phát triển DL dài hạn và vì “lợi ích công cộng” 4. Phải phản ánh và nâng cao những tính chất đặc trưng của các ĐĐ và cộng đồng sở tại, duy trì tính hấp dẫn của ĐĐ; 5. Phải đáp ứng nhu cầu thị trường DL 6. Phải đóng góp tích cực cải thiện KT, VH-XH và MT của quốc gia, vùng hoặc địa phương; 7. Phải tôn trọng các quy tắc về quản lý đất đai; 8. Phải đáp ứng nhu cầu cạnh tranh trong nước và quốc tế. Nguyên tắc cơ bản 2.2.2. Nguyên tắc quy hoạch PT DL DHTM_TMU 95 1. Phải đảm bảo phát triển DL đạt hiệu quả cao nhất, phát huy đầy đủ các yếu tố cung DL; 2. Phải thể hiện tính đa dạng về cơ hội trải nghiệm DL 3. Phải đảm bảo phản ứng nhanh với những thay đổi nhu cầu của thị trường; 4. Các tiêu chuẩn thiết kế phải đáp ứng: tính chất xác thực, tính sáng tạo, vị trí phù hợp, quy tắc sử dụng đất, nhu cầu thị trường 5. Phải đảm bảo duy trì ở mức độ thấp các tác động tiêu cực của hoạt động DL 6. Áp dụng các công nghệ hạn chế tác động tiêu cực, không làm giảm lợi ích kinh tế; 7. Phải duy trì những nét đặc trưng và các điểm tham quan đặc biệt như là „lợi điểm bán hàng độc nhất” Nguyên tắc trọng yếu... DHTM_TMU 96 8. Tầm nhìn, tính định hướng và tổ chức của lãnh đạo quyết định sản phẩm DL; 9. Các đề xuất phát triển DL phải là những yếu tố cấu thành của chiến lược PT KT-XH quốc gia/vùng/địa phương 10.Phải đáp ứng với các sáng kiến và quan hệ đối tác trong KD; 11.Các chủ thể ra quyết định đàm phán vì lợi ích chung, 12.Chính phủ cần áp dụng các cơ chế phù hợp (pháp luật, quy định, tạo điều kiện thuận lợi, xúc tiến và quảng bá), 13.Chính phủ và doanh nghiệp tư nhân phải đảm bảo những cơ hội thích hợp cho giáo dục và đào tạo luôn đi kèm với sự phát triển hoạt động DL. Nguyên tắc trọng yếu DHTM_TMU 97  Phù hợp với chiến lược và quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, chiến lược phát triển ngành DL.  Bảo đảm chủ quyền quốc gia, quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn xã hội.  Bảo vệ, phát triển tài nguyên DL và môi trường, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc.  Bảo đảm tính khả thi, cân đối giữa cung và cầu DL.  Phát huy thế mạnh để tạo ra sản phẩm DL đặc thù của từng vùng, từng địa phương nhằm sử dụng hợp lý, hiệu quả tài nguyên DL.  Bảo đảm công khai trong quá trình lập và công bố quy hoạch. Điều 18 “Luật DL” Nguyên tắc xây dựng quy hoạch PT DL ở Việt Nam DHTM_TMU 98  Phân tích thị trường DL;  Đánh giá tài nguyên sẵn có;  Marketing;  Phân tích kinh tế và tài chính;  Đánh giá tác động về môi trường, văn hóa-xã hội.  Các quy định về quy hoạch quốc gia và phân vùng,  Các gói tài trợ cho các điểm đến và các khu nghỉ dưỡng,  Các tài liệu xây dựng 2.2.3. Nội dung cơ bản quy hoạch PT DL DHTM_TMU 99 . • Trang bị kiến thức • Báo cáo sơ bộ . • Cam kết nghiên cứu DL • Phân tích thị trƣờng và các nguồn lực • Lập đề cƣơng chi tiết . • Phê duyệt kế hoạch • Xây dựng quy hoạch tổng thể • Cam kết chính thức • Tổ chức chƣơng trình thực hiện • Đánh giá và quản lý 2.2.4. Quy trình quy hoạch phát triển DL DHTM_TMU 100 - Đối tƣợng: người sẽ ra quyết định quan trọng trong quá trình xây dựng quy hoạch - Cần có sự hiểu biết cần thiết qua:  Các khóa đào tạo  Các chuyến đi thực tế để học hỏi kinh nghiệm 1. Trang bị kiến thức  Về lợi ích của phát triển ĐĐ đối với các bên liên quan, các mục tiêu và kết quả mong muốn, những hạn chế và rào cản đối với phát triển ĐĐ.  Khái quát các mục tiêu và ràng buộc  Phải thể hiện bằng văn bản và được thông qua tất cả các bên liên quan. 2. Báo cáo sơ bộ Cam kết thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu, phân tích tính khả thi của việc xây dựng quy hoạch phát triển ĐĐ 3. Cam kết nghiên cứu DL DHTM_TMU 101  Tập hợp và phân tích các dữ liệu về • Các yếu tố phát triển điểm đến, • Thị trường tiềm năng • Phân đoạn thị trường dự kiến  Những yếu tố cần xem xét: • MT, VH-XH, • Cơ sở lưu trú cho khách DL, • GTVT • Cc ngành công nghiệp hỗ trợ • Quỹ đất • Nguồn lao động • Nguồn vốn • Quan điểm của Chính phủ. 4. Phân tích thị trƣờng và các nguồn lực - Đánh giá khả năng thu hút khách DL, năng lực cạnh tranh của ĐĐ hiện tại, tương lai - Là cơ sở cho việc ra quyết định về mức độ đầu tư PT ĐĐ. DHTM_TMU 102 Đề cương cần đề cập các nội dung: • Các mục tiêu và chính sách cho dự án phát triển DL; • những thỏa thuận về đặc điểm của dự án PT DL; • Các nguồn lực PT, các hạn chế và rào cản chủ yếu về MT, VH-XH, KT và lợi nhuận • lựa chọn lĩnh vực phát triển DL thích hợp, • YC đ/v các cơ sở PV khách DL, các điểm tham quan DL, • Vấn đề sử dụng đất, các mô hình kiến trúc, các mô hình hoạt động DL, • Khung pháp lý và chính sách 5. Lập đề cƣơng chi tiết DH M_TMU 103  Đồng nghĩa với công nhận sự cần thiết của dự án quy hoạch phát triển DL.  Người chịu trách nhiệm ra quyết định về việc cần phải tiến tới quy hoạch tổng thể. 6. Phê duyệt kế hoạch DHTM_TMU 104 Nội dung gồm:  Phân tích thị trường chuyên sâu;  Xác định vị tri và diện tích đất sử dụng dành cho phát triển DL;  Quy hoạch các CSHT;  Lập các bản thiết kế và tiêu chuẩn kiến trúc;  Vẽ cảnh quan tổng thể ĐĐDL;  Xây dựng quy hoạch vùng và quy định sử dụng đất khác.  Lịch trình hoặc YC thời gian cho sự PT của các cơ sở DL  Phân tích kinh tế và lập trình tài chính, bao gồm các phân tích chi phí - lợi ích;  Khía cạnh pháp lý liên quan đến đầu tư, các quy định và pháp luật cần thiết khác;  Các chương trình phát triển nhân sự. 7. Xây dựng quy hoạch tổng thể Thời gian và kinh phí nhiều hơn gấp 5-10 lần giai đoạn trước DHTM_TMU 105  Chính phủ phải cam kết về chính sách, pháp luật, ngân sách và các chương trình hỗ trợ DL;  Các ngân hàng và các nhà đầu tư khác phải đảm bảo nguồn tiền;  Các tập đoàn/DN k/v công cộng và tư nhân phải cam kết xây dựng các KS và các cơ sở DL khác. 8. Cam kết chính thức Cam kết chính thức phải được thực hiện nghiêm túc và chặt chẽ DHTM_TMU 106 Quy hoạch phát triển điểm đến đã được chấp thuận Cần tổ chức các chương trình thực hiện với sự phối hợp nhiều hoạt động Cần đảm bảo tính liên tục trong suốt qúa trình thực hiện vì đặc điểm của hoạt động DL là rất năng động. 9. Tổ chức chƣơng trình thực hiện DHTM_TMU 107  Phải giám sát chặt chẽ các hoạt động triển khai để đảm bảo duy trì CLDV và kết qủa mong muốn.  Thiết lập cơ chế quản lý để thu thập thông tin phản hồi liên tục về DV cung cấp và mức độ hài lòng của khách. Các chương trình quản lý như vậy sẽ ngăn chặn được sự suy giảm của các khu DL, các điểm đến hoặc các điểm tham quan. 10. Đánh giá và quản lý Quản lý và tổ chức thực hiện quy hoạch phát triển DL ở Việt Nam (Điều 21 của “Luật DL” ) DHTM_TMU 1. Khái niệm, đặc trưng, vai trò và yêu cầu của chiến lược phát triển ĐĐDL 2. Nguyên tắc xây dựng chiến lược phát triển ĐĐDL 3. Mô hình và nội dung xây dựng chiến lược phát triển ĐĐDL 4. Sử dụng ma trận SWOT phân tích ĐĐDL mà bạn biết; Thiết kế khung chiến lược, xây dựng kế hoạch thực hiện và sắp xếp tổ chức và quản lý thực hiện chiến lược phát triển ĐĐDL mà bạn biết 4. Khái quát chung về quy hoạch ĐĐDL 5. Nguyên tắc quy hoạch ĐĐDL 6. Nội dung cơ bản của quy hoạch ĐĐDL 7. Quy trình quy hoạch ĐĐDL Câu hỏi ôn tập chƣơng 2 HTM_TMU TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DL Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG 3. MARKETING ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH DHTM_TMU ĐỊNH VỊ VÀ XÂY DỰNG THƢƠNG HiỆU ĐĐDL 3.4 NỘI DUNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH ĐĐDL 3.2 KHÁI QUÁT MARKETING ĐĐDL 3.1 XÚC TIẾN ĐĐDL 3.5 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM ĐĐDL 3.3 DHTM_TMU 3.1. KHÁI QUÁT MARKETING ĐĐDL 3.1.1. Khái niệm, vai trò 3.1.2. Các thành tố Marketing ĐĐ 3.1.3. Nội dung chiến lược marketing điểm đến DL 3.1.4. Chu trình marketing ĐĐ 3.1.5. Các yếu tố quan trọng thành công của marketing điểm đến DHTM_TMU 3.1.1. Khái niệm, vai trò  Khái niệm Marketing ĐĐ là toàn bộ các quá trình và các hoạt động nhằm thu hút khách DL đến với các nhà cung cấp DV DL tại ĐĐ đó; hướng đến sự thoả mãn nhu cầu của khách DL thông qua việc sử dụng những lợi thế cạnh tranh nhằm tạo dựng một vị thế phù hợp nhất của ĐĐ trên thị trường. Vai trò marketing ĐĐ  Gia tăng sự hài lòng của KH  Tạo cơ hội hấp dẫn đầu tư DL  Góp phần phát triển DL bền DHTM_TMU 3.1.2.Các thành tố Marketing ĐĐ Khách hàng mục tiêu Yếu tố hấp dẫn dể marketing Chủ thê thực hiện marketin g Thành tố Marketing ĐĐ [Marios Soteriades (2011), Tourism Destination Marketing: Improving Efficiency and Effectiveness, Lambert Academic Publishing]. DHTM_TMU (1) Chủ thể thực hiện marketing Tất cả thành viên thuộc điểm đến • Chính quyền ĐĐ • Cộng đồng kinh doanh • Dân cư địa phương - Thành phần? - Vai trò? DHTM_TMU (2) Các yếu tố hấp dẫn để marketing ĐĐ 1. Hấp dẫn về hình ảnh ĐĐ 2. Hấp dẫn về CSHT 3. Hấp dẫn những đặc trưng 4. Con người  Tạo nên chất lượng sản phẩm DL ĐĐ  Ảnh hưởng sự hài lòng của khách DL  Ảnh hưởng đến quyết định đầu tư - Hấp dẫn gì? - Làm thế nào để trở lên hấp dẫn hơn? - Quan tâm của khách DL, nhà đầu tư? D TM_TMU (3) Khách hàng mục tiêu Khách DL (cầu DL) - Khách DL đến từ địa phương khác - Khách DL là người dân địa phương - Các hoạt động thu hút khách - Chiến lược thu hút khách tùy thuộc mục tiêu của ĐĐ Nhà đầu tƣ DL (tạo nguồn cung DL) - Nhà đầu tư DL trong ĐĐ - Nhà đầu tư DL ngoài ĐĐ - Quan tâm của nhà đầu tư Cách thức thu hút khách DL và các nhà đầu tƣ DL?  Trực tiếp  Qua trung gian  Vấn đền mar MQH đối tác) DHTM_TMU 3.1.3. Nội dung chiến lược marketing điểm đến DL - Nghiên cứu thị trường: hiện tại, mới nổi, tiềm năng nhất - Kế hoạch XD và bảo vệ hình ảnh ĐĐ tại các thị trường mục tiêu - Phát triển những thông tin cấu trúc thị trường, yếu tố ảnh hưởng và giao tiếp chính, các kênh phân phối - Cung cấp các thông tin chung và cụ thể về ĐĐ cho KH, các trung gian. - Cung cấp các cơ hội xúc tiến cho các nhà cung cấp - Kiểm soát mức độ hài lòng của du khách; thông tin về các YC của KH - Tư vấn phát triển, cải tiến sản phẩm; DHTM_TMU 3.1.4. Chu trình/KẾ HOẠCH marketing ĐĐ 118 Thẩm định DL ĐĐ Xác định tầm nhìn và mục tiêu Lựa chọn chiến lược Lập kế hoạch hành động Triển khai và kiểm soát Chu trình marketing ĐĐ gồm 5 giai đoạn [Hồ Đức Hùng (2005), Marketing địa phương của Tp. Hồ Chí Minh, NXB Văn hóa Sài Gòn] KẾ HOẠCH MARKETING 1. Tiến hành phân tích SWOT, phân tích khách DL hiện có, phân tích đối thủ cạnh tranh 2. Quyết định các chiến lược –các thị trường mới hoặc các sản phẩm mới, 3. Đề ra mục tiêu và chuẩn bị kế hoạch hành động DHTM_TMU 3.1.5. Các yếu tố quan trọng thành công của marketing điểm đến 1. Định hướng chiến lược 2. Nhận diện và hình ảnh điểm đến 3. Sự tham gia của các bên liên quan (hợp tác công tư) 4. Thực hiện, giám sát và đánh giá (Nguồn: Michael J. Baker, Emma Cameron, 2008 ) VÀ các hỗ trợ Marketing DHTM_TMU (1) Định hướng chiến lược 1. Thống kê số lượt khách và phân đoạn các thị trường chính ĐĐ 2. Xác định được các đối thủ cạnh tranh chính 3. Xác định được xu hướng DL 4. Thông qua một định hướng DL dài hạn 5. Khẳng định tầm quan trọng của năng lực cạnh tranh quốc tế 6. Khẳng định sự cần thiết phải cải thiện CSHT, phải tích hợp với kế hoạch DL trong k/vực, q.gia 7. Thái độ của người dân đối với DL 8. Coi trọng các giá trị nền văn hóa và lối sống địa phương 9. Mục đích: sự giàu có, việc làm và chất .lượng cuộc sống của người dân 10. Giải quyết vấn đề tình trạng quá tải, môi trường, thời vụ 11. Định lượng và phát triển lợi ích DLđối với các ĐĐ 12. Định hướng phát triển trong tương lai DHTM_TMU (2) Nhận diện và hình ảnh điểm đến • Khẳng định nhu cầu nhận diện thương hiệu • Xác định liên kết thương hiệu • Khẳng định nhu cầu phát triển hình ảnh • Xem xét định vị thương hiệu ĐĐ • Khẳng định sự cần thiết phải phối hợp với ngành quảng cáo • Chuyển tải thực hiện lời hứa đến du khách qua các kênh truyền thông marketing • Hình thức mới và sáng tạo của các kênh truyền thông • Sự cần thiết phải nâng cao nhận thức về thương hiệu và nhãn hiệu • Tầm quan trọng của trải nghiệm cho khách DL như trái ngược với các mệnh đề hữu hình DHTM_TMU (3) Sự tham gia của các bên liên quan (hợp tác công tư) • Chính quyền quốc gia có liên quan đến quy hoạch • Chính quyền địa phương đã thamgia vào việc lập kế hoạch • Các văn phòng DL khu vực tham gia vào việc lập kế hoạch • Cư dân địa phương đã tham gia vào việc lập kế hoạch • Các DN địa phương đã tham gia vào việc lập kế hoạch • Sự cần thiết phải cải thiện giao tiếp giữa các bên liên quan (công cộng, tư nhân và người dân) • Lãnh đạo đóng vai trò hướng dẫn cho các bên liên quan. DHTM_TMU (4) Thực hiện, giám sát và đánh giá • Các khoảng thời gian cho mỗi công việc được xác định • Sự cần thiết phải giám sát và đánh giá được thiết lập DHTM_TMU Năng lực canh tranh ĐĐDL 1 Xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh ĐĐDL 2 3.2. CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH ĐĐDL DHTM_TMU 3.2.1. Khái quát năng lực canh tranh ĐĐDL Năng lực cạnh tranh ĐĐ DL là khả năng của một ĐĐDL cạnh tranh có hiệu qủa với (các) ĐĐDL khác trên thị trường DL trong nước và quốc tế trên cơ sở tập hợp các yếu tố nguồn lực (tài nguyên DL tự nhiên, tài nguyên DL nhân văn, cơ sở vật chất kỹ thuật DL, khả năng tài chính, khung thể chế và pháp lý, nguồn nhân lực, v.v.) để phát triển DL theo hướng hiệu quả và bền vững, tạo khả năng thu hút và làm thỏa mãn, đồng thời tạo dựng được lòng trung thành của du khách và đem ;ại sự thịnh vượng cho người dân dịa phương. Yêu cầu đối với ĐĐ để có thể cạnh tranh DHTM_TMU Các thuộc tính của NLCT của điểm đến • Các yếu tố cơ bản cấu thành năng lực cạnh tranh ĐĐ DL là tập hợp các yếu tố nguồn lực • Việc đánh giá năng lực cạnh tranh ĐĐ DL chủ yếu dựa vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách DL, • NLCT của ĐĐ DL là hàm ý so sánh với các ĐĐDL khác về lợi thế trong việc thu hút khách DL và đáp ứng các nhu cầu của họ một cách tốt nhất. • ĐĐ DL có năng lực cạnh tranh khi xây dựng được hình ảnh về sự phát triển DL có hiệu qủa và bền vững, sự tham gia tích cực và sự phồn thịnh của người dân DHTM_TMU - Lợi ích và mục tiêu các bên liên quan khác nhau nhưng đều hướng tới việc thu hút khách DL tới thăm viếng ĐĐDL. Trong đó có các DN tạo ra các SPDV làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Năng lực cạnh tranh ĐĐ DL được xem xét ở nhiều cấp độ (quốc gia, vùng miền, địa phương). Cạnh tranh cấp doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của Đ Đ DL. Cấp độ cạnh tranh ĐĐDL DHTM_TMU Các yếu tố cấu thành NLCT ĐĐDL* 1. Sức hấp dẫn của ĐĐDL – Tài nguyên DL – CSHT, CSVCKT – SP DL – Giá cả – Sự thân thiện của người dân địa phương – AN, AT – Sự thuận tiện tiếp cận ĐĐ 2. Nguồn nhân lực DL – Số lượng – Cơ cấu và chất lượng 3. Quản lý điểm đến Quy hoạch Chính sách 4. Lòng trung thành : - sở thích, ý định quay trở lại - ý định giới thiệu cho người khác 5.Đóng góp của DL vào nền kinh tế địa phƣơng Số lượng khách DL; %GDP; việc làm và tăng thu nhập, Tôn trọng văn hóa bản địa; Sử dụng tài nguyên hợp lý và bền vững; phát triển của nhiều ngành nghề khác. DHTM_TMU (1) Mô hình lý thuyết về năng lực cạnh tranh ĐĐDL (Nguồn: Crouch & Ritchie, 2003) 2 1 (7) 4 3 5 (9) (6) (8) (6) DHTM_TMU - Mô hình lý thuyết về năng lực cạnh tranh ĐĐDL dựa trên: + L{ thuyết Lợi thế so sánh của Davit Ricardo (1817) + L{ thuyết Lợi thế cạnh tranh quốc gia của Michael Porter (1990). - NLCTĐĐ và sự bền vững được cấu thành từ - nguồn tài nguyên sẵn có (lợi thế so sánh) - khả năng khai thác tài nguyên (lợi thế cạnh tranh). - 36 yếu tố phân thành 5 nhóm chính sau: (1)Các nguồn lực và nhân tố hấp dẫn căn bản (7) (2) Khả năng tổ chức và quản lý điểm đến (9) (3) Các điều kiện đủ và mở rộng (6) (4) Chính sách, quy hoạch và phát triển điểm đến (8) (5) Các yếu tố nguồn lực hỗ trợ khác (6) - NLCTĐĐ chịu ảnh hưởng của MT vĩ mô: trong nước và quốc tế (1) Mô hình lý thuyết về năng lực cạnh tranh ĐĐDL (Nguồn: Crouch & Ritchie, 2003) DHTM_TMU (2) Mô hình tích hợp của năng lực cạnh tranh ĐĐDL (Nguồn: Dwyer và Kim,2003) DHTM_TMU (2) Mô hình tích hợp của năng lực cạnh tranh ĐĐDL (Nguồn: Dwyer và Kim,2003) Quản lý điểm đến (37) -Tổ chức quản lý ĐĐ: + Phối hợp + Cung cấp thông tin + Kiểm soát và đánh giá - Quản lý marketing ĐĐ - Quy hoạch và phát triển ĐĐ - Phát triển nguồn nhân lực - Quản lý môi trường Điều kiện thực tế Môi trường cạnh tranh (vi mô) - Khả năng của các DN -Chiến lược của các DN - Cấu trúc ngành & đối thủ cạnh tranh  Môi trường toàn cầu (vĩ mô) - Chính trị/luật pháp/quy định - Kinh tế - Văn hoá xã hội - Công nghệ - An ninh/an toàn - Năng lực cạnh tranh giá . Tài nguyên DL (11) -Tài nguyên tự nhiên -Tài nguyên văn hoá/di sản Nguồn lực sáng tạo (17): - Kết cấu hạ tầng DL - Các sự kiện đặc biệt -Tổ hợp các hoạt động hiện có - Giải trí - Mua sắm Các nhân tố và nguồn lực bổ trợ (10) - Kết cấu hạ tầng cơ bản - Chất lượng dịch vụ - Khả năng tiếp cận ĐĐ - Hiếu khách - Quan hệ thị trường NLCTĐĐDL Nhu cầu (4) -Nhận biết khách QT về địa điểm ĐĐ -Nhận biết khách QT về SP ĐĐ -Sự phù hợp SP của ĐĐ với sở thích của du khách -Hình ảnh ĐĐ DHTM_TMU 3 bộ chỉ số tổng hợp để đánh giá tính cạnh tranh về DL và LH của các quốc gia (3) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL (Hội Đồng DL và Lữ Hành Thế Giới, WTTC) (2) Các yếu tố về môi trƣờng KD, CSHT, v.v. (YT phần “cứng”) (1) Các yếu tố liên quan đến khung thể chế và pháp lý (3) Các yếu tố về nguồn nhân lực, văn hóa, v.v. (YT phần “mềm”) Gồm 14 chỉ số đơn; Bảng theo dõi khả năng cạnh tranh 212 QG do WTTC thực hiện cung cấp số liệu về 8 tiêu chí: 1. Tài nguyên DL, 2. Cạnh tranh giá, 3. Phát triển cơ sở hạ tầng, 4. Môi trường, 5. Tiến bộ công nghệ, 6. Nguồn nhân lực, 7. Tính mở 8. Phát triển xã hội. Tiêu chí cạnh tranh giá và MT SD để đánh giá về khả năng SD nguồn lực. Sáu chỉ số còn lại  SD để đánh giá lợi thế so sánh ngành DL giữa các quốc gia ( cp/TravelandTourismReport/index.htm) (212 /2004 ) DHTM_TMU 3 phạm trù lớn, 13 bộ chỉ số (thiết lập từ hơn 70 chỉ số cụ thể) (4) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL (124/ 2007, 2011 ) (Diễn đàn Kinh tế Thế giới ,WEF, 2007, 2011 ) (2) 5 bộ chỉ số về CSHT và môi trường kinh doanh DL (CSHT giao thông đường không, CSHT giao thông đường bộ, CSHT DL, CSHT công nghệ thông tin và truyền thông, cạnh tranh giá); (1) 5 bộ chỉ số về khung thể chế và pháp lý (chính sách và luật pháp, quy định về môi trường, AN&AT, y tế và VS, ưu tiên phát triển DL); (3) 3 bộ chỉ số về nguồn nhân lực, văn hóa và nguồn lực tự nhiên (nguồn nhân lực, nhận thức q.gia về DL, ng.lực tự nhiên và văn hóa). Công cụ chiến lược được xây dựng và sử dụng để đánh giá sự phát triển lữ hành và DL các quốc gia Công cụ hữu ích cho phép đánh giá năng lực cạnh tranh và hoạch định chính sách phát triển ĐĐDL. 2năm/lần, WEF có Báo cáo về NLCT lữ hành và DL. DH M_TMU 4 nhóm chỉ số (thiết lập từ hơn 20 chỉ số cụ thể) (4) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL (Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD),2013) (2) đánh giá khả năng của một điểm đến trong việc cung cấp các dịch vụ DL mang tính cạnh tranh và đảm bảo chất lƣợng (1) đo lƣờng hiệu quả và các tác động của DL (3) thể hiện các cơ hội kinh tế và sự phối hợp của các chính sách. (4) thể hiện các cơ hội kinh tế và sự phối hợp của các chính sách DHTM_TMU Đánh giá, xếp hạng NLCTĐ Đ 141 QG Từ năm 2015 (5) Năng lực cạnh tranh điểm đến DL (Năng lực cạnh tranh và lữ hành TTCI (The Travel and Tourism Competitiveness Index, 2014) Nhóm A. Khuôn khổ pháp lý DL và Lữ hành bao gồm các yếu tố chính sách liên quan dưới sự giám sát của Chính phủ Nhóm B. Môi trường kinh doanh và cơ sở hạ tầng DL và Lữ hành bao gồm các yếu tố cứng thuộc môi trường kinh doanh và cơ sở hạ tầng của mỗi nước Nhóm C. Nguồn tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên văn hoá và nhân lực bao gồm các yếu tố mềm thuộc con người, tài nguyên tự nhiên và tài nguyên văn hoá của mỗi quốc gia. NLCT Việt Nam? DHTM_TMU Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của điểm đến Nguồn tài nguyên DL, nguồn vốn, nguồn nhân lực, giá cả và hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp; Điều kiện về cầu hay bản chất của cầu với các sản phẩm và dịch vụ DL Các ngành hay nhóm các hoạt động bổ trợ liên quan Cơ cấu thị trường, mức độ cạnh tranh trên thị trường DHTM_TMU Phân tích môi trƣờng cạnh tranh 1 Xác định đối thủ cạnh tranh 2 3.2.4. Xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh điểm đến DL Xác định lợi thế so sánh 3 Xác định chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi 4 Xây dựng kế hoạch hành động 5 DHTM_TMU (3) Xu hƣớng và diễn biến thị trƣờng Xu hướng thị trường Thị trường nguồn và phân đoạn thị trường (4) Các ngành DV có liên quan và hỗ trợ sự tham gia đa dạng chất lượng giá cả công nghệ (2) Tài nguyên DL hiện có và tiềm năng TN DL hữu hình TN DL vô hình nhân lực tài chính, (1) Những yếu tố MT vĩ mô tác động đến DL Kinh tế, Xã hội, Chính trị, Công nghệ,Sinh thái TN Phân tích môi trƣờng cạnh tranh 1 DHTM_TMU Xác định đối thủ cạnh tranh cho phép đánh giá hiệu qủa cạnh tranh của ĐĐ DL trên thị trường thông qua việc theo dõi và đánh giá chiến lược của các ĐĐDL cạnh tranh, so sánh với họ và đảm bảo mình vẫn ở vị trí dẫn đầu.  Đối thủ cạnh tranh là ai ?  Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh (Competitor Intelligence)  Chuẩn đối sánh (Benchmarking) với đối thủ cạnh tranh  Theo dõi môi trường cạnh tranh Xác định đối thủ cạnh tranh 2 DHTM_TMU (3) Nhà cung cấp và sức mua (DV, giá) • các nhóm khách sạn lớn • các hãng hàng không • các nhà điều hành tour DL (4) Sản phẩm bổ trợ Thỏa thuận tiếp thị chung có thể mở rộng chiều dài và chiều sâu hỗn hợp sản phẩm. (2) Đe dọa đầu vào • Các điểm đến mới • So sánh chi phí và chất lượng • Đảm bảo vị trí dẫn đầu • Tạo sự khác biệt. NLCT ĐIỂM ĐẾN DL (1) Đối thủ cạnh tranh hiện tại • ai? • Tài nguyên và năng suất; • chiến lược định vị và xây dựng thương hiệu? Xác định lợi thế so sánh 3 DHTM_TMU  Xác định tầm nhìn của ĐĐDL  phác họa chung về một ĐĐDL trong tương lai  nền tảng cho định hướng chiến lược  Xác định mục tiêu của ĐĐDL  cụ thể, đo lường được, khả thi, thực tế và có thời hạn xác định  Giá trị DL, số lượng khách, thu nhập DL, việc làm, số giường  Xác định chiến lược cốt lõi của ĐĐDL  Định vị như là một ĐĐDL hấp dẫn cho các kz nghỉ  Sáng kiến t​ài chính công tư để nâng cấp và phát triển CSHT  Thiết lập một tổ chức tiếp thị ĐĐDL địa phương là ưu tiên  Hợp tác với các DMO ĐĐDL khác trong tiếp thị và quảng bá vùng;  Khai thác và PT các s.kiện đ.phương để làm c.sở cho định vị ĐĐDL;  Tập trung vào PT thị trường và SP gắn liền với “phúc lợi”. Xác định chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi 4 DHTM_TMU Xây dựng kế hoạch hành động 5 1) Phạm vi của kế hoạch; 2) Quá trình và các đối tác; 3) Định hướng chiến lược; 4) Những mục tiêu và chỉ tiêu cụ thể; 5) Các chương trình hành động có liên quan 6) Quá trình thực hiện; 7) Giám sát và đánh giá. 6) Xác định các chương trình hành động liên quan; 7) Các dự án hoạt động; 8) Mô tả các chương trình và những vấn đề có liên quan; 9) Các cơ quan chủ trì có trách nhiệm; 10) Các đối tác khác tham gia tài trợ 11) Kinh phí - vốn và nguồn vốn; 12) Khoảng thời gian hoàn thành và những mốc quan trọng có thể; DHTM_TMU SẢN PHẨM DL LÀ GÌ? ĐỊNH NGHĨA HẸP Là những gì khách DL mua ĐỊNH NGHĨA RỘNG HƠN Là sự kết hợp giữa những gì khách DL thực hiện tại điểm đến và các dịch vụ được sử dụng SP ĐĐDL thành phần của marketing mix, quyết định hiệu quả ĐĐ, có liên quan tới các các điểm tham quan, các trải nghiệm, các cơ sở và tiện nghi DL 3.3. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM ĐĐDL 3.3.1. Khái niệm, phân loại sản phẩm ĐĐDL DHTM_TMU 3.3.2. Các phân ngành chính trong DL (1) lưu trú (2) vận chuyển (3) điểm tham quan (4) các hoạt động Ban quản lý điểm đến nên có đại diện của mỗi phân ngành; cần có một cách tiếp cận chủ động để áp ứng đối “nhu cầu” của khách với mỗi phân ngành . DHTM_TMU  Xây dựng khung quy hoạch và chiến lược phát triển các điểm tham quan, các cơ sở và tiện nghi  Phát triển các điểm hấp dẫn, các cơ sở và tiện nghi DL  Khuyến khích và tạo điều kiện cho tư nhân đầu tư các điểm hấp dẫn, các cơ sở và tiện nghi DL  Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập các DN DL nhỏ và vừa; mở rộng quyền cho họ  Giới thiệu quy hoạch DL để khách DL dễ dàng sử dụng những sản phẩm này. 3.3.3. Phát triển sản phẩm ĐĐDL DHTM_TMU  Sự khác biệt SP  Làm cho KH cảm nhận thấy sự khác biệt trong SPDV  Tạo khác biệt: thay đổi bản chất của SP ,đưa ra một điều gì đó đặc biệt Đa dạng sản phẩm Các hạng mục sản phẩm chính của ĐĐDL  Tài nguyên tự nhiên (cả tự nhiên và văn hóa, cả hai đều cần được bảo tồn)  Cơ sở dịch vụ  Các sản vật địa phương DHTM_TMU  Đặc điểm/đặc trưng chiến lược sản phẩm ĐĐDL  Mục tiêu/định hướng liên quan tới sản phẩm ĐĐDL  Nội dung chiến lược sản phẩm ĐĐDL: DMO được coi là “điều phối viên nhà máy” với các chức năng DMO nghiên cứu chiến lược phát triển sản phẩm DL tổng thể cho điểm đến *Chiến lƣợc sản phẩm ĐĐDL Là những định hướng và quyết định của DMO liên quan đến sản xuất và kinh doanh, cơ sở bảo đảm thỏa mãn khách DL Chiến lƣợc sản phẩm ĐĐDL DHTM_TMU Biện pháp kéo dài chu kz sống của sản phẩm ĐĐDL  Khuyến khích khách DL SD thường xuyên hơn các SPDV  Phát triển đa dạng các SP DL và khuyến khích SD gói SP DV  Phát triển howcj làm mới các điểm tham quan  Tìm kiếm nhu cầuthị trường mới nổi  Đại tu các điểm tham quan cũ kết hợp với phát triển các tổ hợp điểm tham quan mới và nỗ lực chào bán DHTM_TMU Danh mục sản phẩm của ĐĐDL  Mục tiêu Gia tăng các trải nghiệm DL, mở rộng nhiều lựa chọn cho thị trường khách mục tiêu.  Quy trình: • Bước 1 : Phân đoạn các trải nghiệm ĐĐDL dựa trên những đặc tính của điểm đến: • Bước 2: Phân đoạn các trải nghiệm ĐĐDL • Bước 3: Xây dựng ma trận sản phẩm - thị trường DHTM_TMU PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DL MỚI Hiểu nhu cầu và xu hƣớng của khách quốc tế Xác định các phân khúc thị trƣờng khách hàng Điểm chuẩn sản phẩm của điểm đến so với đối thủ cạnh tranh Dùng các thƣơng hiệu chính để đáp ứng nhu cầu Phát triển sản phẩm DL DHTM_TMU 3.4. THƯƠNG HIỆU ĐĐDL 3.4.1. Khái niệm, các thành tố, đặc đặc điểm, vai trò của thương hiệu ĐĐDL 3.4.2. Mô hình và quy trình xây dựng thương hiệu ĐĐDL DHTM_TMU Khái niệm thương hiệu điểm đến Thương hiệu điểm đến là hình ảnh thể hiện những giá trị cơ bản, bền vững của điểm đến thông qua những thuộc tính cụ thể trong suy nghĩ của phân khúc thị trường mục tiêu (UNWTO và ETC,2009) không được xem là một thương hiệu một biểu trưng, một sản phẩm, một khẩu hiệu một chiến dịch tiếp thị truyền thông Mà Thương hiệu điểm đến cần được thể hiện trong tất cả các yếu tố đó, là nội dung cơ bản định hướng cho các yếu tố đó. DHTM_TMU  Biểu trưng,  Khẩu hiệu,  Các hoạt động tiếp thị truyền thông,  Cảm nhận của khách DL về ĐĐDL,  Ứng xử của các chủ thể tại ĐĐDL các yếu tố liên quan khác tạo nên nét tinh túy đặc sắc, khác biệt của sản phẩm DL cốt lõi tại ĐĐDL. Các thành tố chủ yếu của thƣơng hiệu điểm đến DHTM_TMU Đặc điểm cơ bản của thương hiệu điểm đến  Là bản sắc tạo nên sức cạnh tranh của ĐĐ, phân biệt  Chỉ giá trị cốt lõi lâu bền, tạo nên tính cách của ĐĐ,  Tồn tại trong nhận thức của KH mục tiêu  Là trụ cột của các hoạt động marketing ĐĐ và các ứng xử của các bên liên quan  Gắn với sản phẩm DL đặc trưng.  Phản ảnh sự tương tác và vai trò của nhiều chủ thể.  Quản lý thương hiệu ĐĐDL phức tạp, DHTM_TMU Vai trò của thương hiệu DL trong công tác quản l{ và phát triển DL Vai trò của thƣơng hiệu 1.Xây dựng thƣơng hiệu quốc gia 2.Lập kế hoạch phát triển 3. Quản lý và nâng cao năng lực cạnh tranh 4. Phát triển và bán sản phẩm DL 5. Xúc tiến quảng bá DL 6. Quản lý rủi ro DHTM_TMU (1) Thương hiệu quốc gia (cấp cao nhất) (2) Thương hiệu ĐĐDL, (3) Thương hiệu DL vùng, (4)Thương hiệu DL địa phương (5) Thương hiệu DL từng doanh nghiệp cụ thể.  Các cấp bậc TH có mối liên hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau  Cấp bậc THĐĐ cao hơn có ảnh hưởng đến cấp bậc thấp hơn  THĐĐ là một mắt xích quan trọng;  PT THĐĐ sẽ có tác động tích cực đến PT thương hiệu quốc gia. 05 (năm) cấp bậc thƣơng hiệu trong ngành DL DHTM_TMU * Mô hình xây dựng thương hiệu ĐĐDL Mô hình xây dựng thương hiệu ĐĐDL định hướng giá trị đến khách hàng 1 Mô hình xây dựng thương hiệu ĐĐDL trên cơ sở xây dựng thương hiệu SPDL và thương hiệu doanh nghiệp DL 2 Mô hình phát triển thương hiệu điểm ĐĐDL dựa trên cơ sở phát triển liên kết các ĐĐDL 3 Mô hình Kim tự tháp thương hiệu ĐĐDL (5 tầng , 6 tầng) 4 DHTM_TMU * Quy trình xây dựng thương hiệu điểm đến DL 1 Đánh giá điểm đến DL Phân tích phân khúc thị trƣờng Phân tích SWOT Th. Khảo ý kiến của các bên liên quan 1 Ng.cứu nhận thức của khách DL Phân tích Cạnh tranh Th. khảo ý kiến của các bên liên quan 2 Phát triển thƣơng hiệu Tích hợp th.hiệu trong MarCom Giám sát hiệu suất th.hiệu Cải tiến th.hiệu QUY TRÌNH XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU ĐĐDL (Destination Branding Process) DHTM_TMU Xác định chiến lược tổng thể xây dựng và phát triển thương hiệu ĐĐDL Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu ĐĐDL Triển khai chiến lược phát triển thương hiệu ĐĐDL Đánh giá thực hiện chiến lược và bảo vệ TH ĐĐDL Xác định thị trường DL mục tiêu Định vị thương hiệu ĐĐDL Quy trình xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu ĐĐDL DHTM_TMU 3.4.2.1. Khái niệm định vị ĐĐDL 3.4.2.2. Vai trò của định vị trong marketing ĐĐDL Định vị có hiệu quả Định vị những yếu tố vô hình 3.4.2.3. Quy trình định vị ĐĐDL Định vị thị trường Định vị tâm lý 3.4.2.4. Các phƣơng pháp tiếp cận định vị ĐĐDL Định vị theo giá trị Định vị đối với mục đích sử dụng hoặc ứng dụng Định vị theo đặc điểm khách DL Định vị đối với một loại sản phẩm Định vị liên quan với cạnh tranh 3.4.2. ĐỊNH VỊ ĐĐDL DHTM_TMU 3.4.2.1. Khái niệm định vị ĐĐDL Định vị ĐĐDL là quá trình thiết lập một vị trí đặc biệt cho ĐĐDL trong tâm trí của khách DL tiềm năng (Gartner, 1989). • Được coi là công cụ hiệu quả nhất của truyền thông marketing ĐĐDL, tăng sự hấp dẫn của ĐĐ DL . • Cần phải tính đến những thuộc tính quan trọng của ĐĐDL (Pike, 2012), không bao gồm tất cả trong định vị. DHTM_TMU  Duy trì vị trí cạnh tranh của ĐĐ so với một đối thủ trực tiếp với mạnh hơn  Cơ sở để xác định thông điệp của ĐĐDL rõ ràng đến thị trường mục tiêu; tránh việc một ĐĐDL cố gắng “là tất cả cho mọi người”;  Giúp khách nhận biết bản sắc của ĐĐ hoặc có hình ảnh tích cực trong tâm trí khuyến khích tạo ra nhu cầu . 3.4.2.2.Vai trò của định vị trong marketing ĐĐDL DHTM_TMU Định vị có hiệu quả  Định vị phải hứa với KH về lợi ích mà họ sẽ nhận được  Định vị phải tập trung vào một mục đích rõ ràng.  Đòi hỏi sự thống nhất giữa tuyên ngôn định vị (positioning statement) và các dịch vụ khác nhau.  Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của định vị ĐĐDL  Thứ nhất, vị trí phải được tin cậy trong tâm trí của khách DL;  Thứ hai, điểm đến phải đưa ra lời hứa phù hợp. DHTM_TMU Định vị những yếu tố vô hình • Thách thức phải đối mặt với tính vô hình của SPDV . Cần “hữu hình hóa vô hình”. • Mục đích của định vị ĐĐDL là tạo ra một “vị trí” đặc biệt trong tâm trí của khách DL . • Định vị ĐĐDL là một thuật ngữ tương đối. Không đơn giản là hình ảnh ĐĐDL được cảm nhận mà quan trọng hơn là năng lực cạnh tranh của hình ảnh được cảm nhận. DHTM_TMU - Mục đích: - Xác định và lựa chọn thị trường hoặc các phân đoạn thị trường tiềm năng  Cần phải giải đáp các câu hỏi: (1) Điều gì là quan trọng đối với thị trường mục tiêu? (2) Thị trường mục tiêu nhận thức về ĐĐDL như thế nào? (3) Thị trường mục tiêu nhận thức về các đối thủ cạnh tranh của ĐĐDL như thế nào? (4) ĐĐDL cần sử dụng những thuộc tính nào để phân biệt nó với các đối thủ cạnh tranh cũng như để sử dụng tốt nhất các nguồn lực giới hạn của nó? - Ý nghĩa: Giúp khách DL nhận biết được hình ảnh, lợi ích và sự khác biệt của ĐĐDL Định vị thị trƣờng 3.4.2.3. Qui trình định vị ĐĐDL DHTM_TMU • SD truyền thông để chuyển tải bản sắc và hình ảnh của ĐĐ tới các thị trường mục tiêu, • Là chiến lược tự tạo ra hình ảnh sản phẩm độc đáo để KH quan tâm và thu hút KH đến. • Phải kiểm soát sự định vị, vì có sự khác biệt cảm nhận và thực tế: – 2 ĐĐ khác nhau - cảm nhận như nhau, – 2 ĐĐ tương tự nhau - cảm nhận khác nhau. • Có 2 loại định vị tâm lý: Định vị khách quan, Định vị chủ quan Định vị tâm lý DHTM_TMU (1) Định vị khách quan  Định vị các thuộc tính khách quan của SP vật chất: • Tạo ra hình ảnh về ĐĐDL • Phản ánh các đặc điểm vật vật chất và các đặc tính chức năng của nó. • Có liên quan với những gì thực tế và tồn tại. Vịnh Hạ Long Khu phố cổ Hà Nội  Định vị khách quan cũng có thể trừu tượng hơn ! DHTM_TMU (1) Định vị khách quan  Ít thành công khi các đặc tính của ĐĐDL không phải là độc đáo.  Nhiều chương trình xúc tiến ĐĐDL với hình ảnh của những bãi biển không tạo ra một hình ảnh riêng biệt hoặc phân biệt thành công sản phẩm. DHTM_TMU (2) Định vị chủ quan • Định vị các thuộc tính chủ quan của ĐĐDL. • Là hình ảnh khách cảm nhận, không thuộc những khía cạnh vật chất của điểm đến, không nhất thiết phản ánh đúng thực trạng đặc tính vật chất của điểm đến. • Thuộc về nhận thức tinh thần, tồn tại trong tâm trí của khách • Tất cả khách không hẳn đồng thuận với một nhận thức hay hình ảnh đặc biệt. • Sự thử thách của định vị chủ quan có hiệu quả là người dân ở các thị trường mục tiêu sẽ đồng ý về một hình ảnh có triển vọng hay không. DHTM_TMU 1. PP định vị bởi các thuộc tính và đặc tính của điểm đến hoặc các lợi ích mà điểm đến mang lại cho khách DL 2. PPđịnh vị theo giá trị 3. PP định vị đối với mục đích sử dụng hoặc ứng dụng 4. PP định vị theo đặc điểm khách DL 5. PP định vị đối với một loại sản phẩm 3.4.2.5. Các phƣơng pháp tiếp cận định vị ĐĐDL DHTM_TMU Là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội phát triển ĐĐDL. (Luật DL) • Là một trong các yếu tố của marketing hỗn hợp • Do các tổ chức xúc tiến DL của DMO chủ trì, có sự phối hợp, tham gia của các bên liên quan. • Tạo dựng được hình ảnh ĐĐDL, tạo ra sự hiểu biết rõ ràng về ĐĐDL và các sản phẩm. • Thiết lập được mối quan hệ thuận lợi giữa các DN DL với khách DL tiềm năng • Là xúc tiến hỗn hợp,Có sự tham gia của nhiều phân hệ ĐĐDL • Xúc tiến tuyên truyền, quảng bá giới thiệu cung cấp thông tin về DL như một ĐĐDL hấp dẫn tại các thị trường DL tiềm năng, • Tạo dựng và tăng cường nhận thức của toàn dân về vai trò PT DL • Tạo lập hình ảnh tích cực về ĐĐDL 3.5. Xúc tiến ĐĐDL DHTM_TMU 1. Chỉ ghé thăm từ 1-3 giờ và tiêu rất ít tiền? 2. Ngủ qua đêm và chi tiền cho khách sạn, ăn uống và các hoạt động khác? 3. Nghỉ lại nhiều hơn 1 ngày và chi rất nhiều tiền cho các hoạt động và sản phẩm? Đối tƣợng xúc tiến ĐĐDL DHTM_TMU Giá cả (Price) Các kênh phân phối (Place) Sản phẩm (Product) Khuyến mãi (Promotion) Nguyên tắc xúc tiến ĐĐDL • Giá cả k/v công: khu giải trí công cộng, địa điểm tham quan • Giá cả khu vực tư nhân: khó và không quá cần kiểm soát • Định giá vé tham quan? Cần qlý và cần có tư duy c.lược • Giá các DV chịu ảnh hưởng của ĐK thị trường • Cơ quan công quyền kiểm soát cơ cấu thuế và phải SD c/s thuế thận trọng để hỗ trợ NLCT của ĐĐ. • Áp lực chính trị địa phương tạo ra một chính sách "thuế khách tham quan", mà nếu áp dụng quá mức, có thể ảnh hưởng xấu đến NLCT của ĐĐ. DHTM_TMU Kênh xúc tiến Là kênh tiếp cận khách hàng: • Các hoạt động trực tuyến Internet • Các mối quan hệ đại lý DL và hoa hồng, • Các đối tác tiếp thị • Cơ quan bán vé và DV Tiếp xúc trực tiếp với du khách và du khách tiềm năng thông qua các dịch vụ trực tuyến Tiếp xúc gián tiếp với du khách tiềm năng qua đại lý DL Nhà điều hành tour CFủ liên kết và hỗ trợ Các chuyến đi khảo sát hay còn gọi là Fam Trip DHTM_TMU Công cụ xúc tiến  Quảng cáo: Chính phủ nên đảm bảo rằng tất cả các quảng cáo trong ngành DL phù hợp với mục tiêu và giá trị thương hiệu của quốc gia, khu vực và địa phương.  Quan hệ công chúng: – Không hoàn toàn kiểm soát cơ quan báo chí và truyền thông đăng tải bất kz tin tức nào và có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới thái độ của người dân – Chủ động SD quan hệ công chúng và biến chúng thành lợi thế. DHTM_TMU Internet & Marketing điện tử • Quảng cáo trình chiếu qua Internet • Marketing thông qua công cụ tìm kiếm • Marketing trên mạng xã hội • Marketing qua thư điện tử • Marketing thông qua giới thiệu • Marketing du kích • Website điểm đến • Đặt hạng trực tuyến • Marketing thông qua băng hình • Marketing thị trường inbound • Marketing chi nhánh Quảng cáo • Quảng cáo dòng sản phẩm có thương hiệu • Quảng cáo cho thị trường nội địa trên đài và truyền hình • Quảng cáo trên truyền hình, gắn với thương hiệu, cho các thành phố châu Á gần kề Triển lãm & Hội chợ TM • Toàn bộ các thị trường trừ VN & Đông Nam Á • Thiết lập quan hệ hợp tác / một phần chi phí do doanh nghiệp lữ hành tài trợ • Tính hiện diện thương hiệu mạnh mẽ hơn tại các buổi quảng bá DL • Kết nối với các hoạt động marketing khác Ấn phẩm • Các ấn phẩm in có thương hiệu và tính nhận diện cao • Các ấn phẩm trực tuyến có thương hiệu và tính nhận diện cao, như sổ tay hướng dẫn bỏ túi về VN; sổ tay hướng dẫn chính; bản đồ DL VNvv PR & Chuyến làm quen SP • Chiến dịch PR cụ thể ở mỗi thị trường • Chiến dịch marketing nội địa • Cập nhật cho báo chí thuộc TCDL • Cập nhật thông tin đầu vào trong cẩm nang hướng dẫn DL chính • Tổ chức các chuyến làm quen cho cơ quan báo chí đến từ các thị trường chính Xúc tiến hỗn hợp DHTM_TMU TRUYỀN THÔNG TIẾP THỊ • Truyền thông tiếp thị là nói về thông điệp của bạn và tìm cách tốt nhất để đưa thông điệp đó đến với khách DL tiềm năng; là việc đưa ra những hình ảnh tốt nhất để thu hút khách đến với điểm đến của bạn • Có thể dưới hình thức quảng cáo in, quảng cáo trên mạng xã hội tính theo mỗi lần nhấp chuột (click), banner, quảng cáo trên email google, DHTM_TMU Nghiên cứu cơ bản • Những nghiên cứu cơ bản để có được các dữ liệu p.tích tình hình • Đánh giá năng suất DL thông qua các chỉ số:  Sản phẩm DL ;  Nhu cầu và tác động DL ;  Hiệu suất thị trường (số lượng khách DL , số đêm lưu trú);  Năng suất và lợi nhuận;  Nhu cầu và tính mùa vụ DL • Dữ liệu được thu thập từ các cuộc điều tra về tình hình kinh doanh lưu trú và các cuộc khảo sát điểm tham quan • Nhu cầu DL được đgiá qua số lượt khách,sốđêm l.trú bq của khách. • Cần xem xét các khía cạnh khác như: p.đoạn thị trường, t.động k.tế của DL(chi tiêu và khả năng hỗ trợ vlàm, quy mô của khách DL trong nước và q.tế, m.đích DL... dựa trên các cuộc khảo sát du khách trong nước và quốc tế, tài khoản vệ tinh DL (Tourism Satellite Account - TSA), các tác động đến kinh tế địa phương, v.v. DHTM_TMU 1. Khái niệm, vai trò, thành tố Marketing ĐĐ 2. Nội dung chiến lược và chu trình marketing điểm đến DL 3. Các mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh ĐĐDL 4. Các bước xây dựng chiến lược cạnh tranh ĐĐDL 5. Khái niệm, sự đa dạng, khác biệt và biện pháp kéo dài SPĐĐDL 6. Khái niệm, đặc điểm, thành tố và quy trình xây dựng thương hiệu ĐĐDL 7. Khái niệm, vai trò, quy trình và phương pháp định vị ĐĐDL 8. Khái niệmj, vai trò, nguyênn tắc, công cụ xúc tiến ĐĐDL CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3 DHTM_TMU TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 4. ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH DHTM_TMU SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL 1 SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG 3 2 NỘI DUNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐĐDL HẠ TẦNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 4 AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH 5 DHTM_TMU 4.1.1. Sự hài lòng và chất lượng trải nghiệm tổng thể Sự hài lòng của du khách Chất lượng trải nghiệm tổng thể Phương pháp Chuẩn đối sánh trong cải tiến chất lượng ĐĐDL 4.1.2. Tiêu chuẩn điểm đến du lịch Tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du lịch cộng đồng Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU Tiêu chuẩn ĐĐ bền vững 4.1. SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL DHTM_TMU Sự hài lòng của du khách  Làm KH hài lòng có vai trò xúc tiến mạnh  Chất lượng trải nghiệm DL quyết định sự hài lòng.  Đảm bảo CL là nền tảng của chiến lược PT ĐĐDL.  Chất lượng DV định hướng theo thị trường.  Chất lượng trải nghiệm tổng thể được xem xét trong suốt hành trình của khách DL DHTM_TMU Ý nghĩa khảo sát sự hài lòng của du khách • Xác định được điểm mạnh và điểm yếu • BĐ nguồn lực được bổ sung cho các dự án quản lý KH • Nâng cao chức năng quản lý KH và làm cơ sở để có sự ủng hộ về chính trị đối với DL. • Tạo áp lực để các nhà cung ứng cải thiện SP; định hướng để cải thiện tiêu chuẩn DV. • Cơ sở để xây dựng quan hệ công chúng, xây dựng niềm tự hào về ĐĐ trong cộng đồng địa phương. • Hỗ trợ xác định các ĐĐ là điển hình tốt, xem xét hiệu quả chi phí đầu tư vào các dự án DHTM_TMU 4.1.1.2. Chất lượng trải nghiệm tổng thể của ĐĐDL (1). Chất lƣợng DV đƣợc các tổ chức QT công nhận (official accreditation schemes) (2).CL khu vực công cộng - Chất lượng và tính sẵn có các nhà VSCC, - Đường xá sạch sẽ và an toàn, -MT trong sạch, (3). Duy trì và nâng cao chất lƣợng TN - Nguồn TN thiên nhiên - Nguồn TN văn hóa - Các cộng đồng địa phương GỒM DHTM_TMU • Các nhà điều hành DL • Các nhà cung cấp DV lưu trú • Nhà điều hành DL • Các nhà cung cấp DV vận chuyển Vai trò các chủ thể tạo CL trải nghiệm tổng thể  Huấn luyện về giao tiếp và thông tin chi tiết về ĐĐDL.  Nâng cao tính chuyên nghiệp của LĐ tại các điểm tham quan, các sự kiện.  Kiểm tra VSATTP và CLDV của các cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống DHTM_TMU Du khách Nhà quản lý Nhân viên Chính phủ Các doanh nghiệp Cộng đồng DHTM_TMU Phương pháp Chuẩn đối sánh • Chuẩn đối sánh (Benchmarking) là PP cải tiến CL mang tính hệ thống và liên tục, dựa trên so sánh thực trạng hoặc hiệu quả hoạt động giữa một tổ chức nào đó với các mô hình thực hành đã được tiêu chuẩn hóa hoặc với các tổ chức tương tự. • SD trong phạm vi nội bộ 1 DN để SS các hoạt động ở bộ phận với DN khác; • DMOs cần hỗ trợ quy trình cải thiện CL DHTM_TMU  Tiêu chuẩn?  Xây dựng tiêu chuẩn  Các loại tiêu chuẩn chủ yếu: - Mức độ DV của các nhà cung cấp DV DL - Các tiêu chuẩn phân ngành riêng (TC ATVSTP) - Các tiêu chuẩn phát triển bền vững (GSTCC) 4.1.2.Tiêu chuẩn điểm đến DHTM_TMU 1. Truyền thống văn hóa của địa phương 2. Dịch vụ giải trí địa phương có thể cung cấp 3. Điều kiện ăn và uống (tính địa phương, vệ sinh, tính đa dạng, giá thành) 4. Phương tiện giao thông 5. Phương tiện liên lạc 6. Điều kiện ngủ, nghỉ 7. Sự niềm nở của địa phương 8. Nhân sự quản lý và thực hiện (1) Tiêu chuẩn chất lƣợng Du lịch cộng đồng DHTM_TMU (2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU 1. Các DV TP&ĐU được đưa ra phù hợp với mục tiêu, nguyên tắc, quy định và quy tắc ứng xử của cộng đồng (CBT). 2. Thực đơn có sẵn với giá kèm theo (nếu có), được thay đổi hàng ngày và có ít nhất 1 bữa ăn tối truyền thống. 3. Các bữa ăn được cung cấp vào thời gian thống nhất trên cơ sở tham vấn các nhà cung cấp TP&ĐU và ủy ban CBT. 4. Nhu cầu ăn uống của KH được cung cấp đầy đủ, kể cả các bữa ăn nhẹ. 5. Sử dụng tối đa TP tươi, TP hữu cơ và các SP địa phương 6. Món tráng miệng và/hoặc trái cây là một phần của mỗi bữa ăn. DHTM_TMU (2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU 7. Khu vực chuẩn bị và phục vụ món ăn phải được duy trì vệ sinh sạch sẽ. 8. Dụng cụ làm bếp và PV đồ ăn cần được làm sạch kỹ lưỡng trước khi SD 9. Người cung cấp DV TP cần rửa tay bằng xà phòng trước và thường xuyên trong quá trình chế biến TP. 10. TP được bảo quản trong hộp sạch, được lưu giữ ngăn nắp 11. Các loại động vật không được đến gần khu BQ, CB và PV đồ ăn. 12. Nếu có thể, cho KH tham gia vào việc chuẩn bị đồ ăn và để tìm hiểu kỹ thuật nấu nướng truyền thống. DHTM_TMU (3) Tiêu chuẩn điểm đến bền vững Bộ tiêu chí du lịch bền vững đối với các ĐĐDL được Hội đồng Du lịch bền vững toàn cầu (Global Sustainable Tourism Council Criteria) ban hành ngày 15 tháng 3 năm 2013 gồm 41 tiêu chí được sắp xếp thành 4 nhóm. Tiêu chí Mức độ đáp ứng 1 2 3 4 5 A: Quản lý điểm đến bền vững B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương và giảm thiểu tác động tiêu cực C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, và giảm thiểu tác động tiêu cực di sản văn hóa D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường và giảm thiểu tác động tiêu cực DHTM_TMU Xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới, UNWTO và các tổ chức khi vực dựa vào 5 tiêu chí: 1. Số lượt khách quốc tê 2. Số ngày lưu trú bình quân 3. Chi tiêu trung bình của khách quốc tế đến 4. Doanh thu du lịch quốc tế/năm 5. Đóng góp vào nền kinh tế địa phương (4) Tiêu chuẩn xếp hạng điểm đến hàng đầu thế giới DHTM_TMU  Hệ thống quản lý chất lượng (QMS): ISO, TQM  Biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục vụ khách DL  Hệ thống quản lý môi trường (EMS)  Nhãn DL ''Bông sen xanh''  Chứng nhận đủ điều kiện VSATTP  Chứng nhận đủ điều kiện phòng cháy, chữa cháy  Khác........................ ./... ..................................................... ....................... Đánh giá tỉ lệ các doanh nghiệp DL đã áp dụng hệ thống quản l{ hoặc đạt chứng nhận DHTM_TMU Điểm đến tiềm năng Việt Nam Trung Quốc Điểm đến nổi tiếng Indonesia, Pháp New Zeland Điểm đến thất bại Albania Bắc Triều Tiên Điểm đến có vấn đề Libya Afghanistan Thấp Cao Mức độ nhận thức Mức độ liên hệ cảm xúc Cao Xây dựng Ma trận điểm đến du lịch Đánh giá về các ĐĐDL dựa trên liên hệ cảm xúc DHTM_TMU 4.2. Đào tạo nguồn nhân lực du lịch 4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực 4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng cho lực lƣợng lao động 4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực DHTM_TMU 4.2.1. Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực  Tính chất DV của ngành DL và vai trò NV giao tiếp trong việc làm hài lòng KH  Đội ngũ LĐ phải hiểu tầm quan trọng của sự hài lòng của KH  LĐ có kỹ năng là nhân tố quan trọng để tạo CLDV, là công cụ thiết yếu để đạt được các mục tiêu KD tổng thể của ĐĐDL.  Các DN DL nhỏ và vừa có thể không đánh giá cao tầm quan trọng của nhiệm vụ này. DMOs cần nhấn mạnh tầm quan trọng, định hướng, thúc đẩy và tạo ĐK cho đào tạo nguồn nhân lực DHTM_TMU 1. Đào tạo và giáo dục kỹ năng đặc biệt cho lực lượng LĐ 2. Các hoạt động quản lý nhân sự phù hợp 3. Chăm sóc KH và lòng hiếu khách gắn liền nhận thức về DL. 4. Các mối quan hệ và thỏa thuận với người LĐ trong ngành DL 5. Các nhà cung cấp trong chuỗi giá trị của ngành DL đòi hỏi người LĐ phải làm việc thêm giờ. 6. Tính mùa vụ (seasonality) của ngành DL, sự dịch chuyển LĐ, và việc đảm bảo hợp đồng và những điều kiện LĐ phù hợp. 4.2.2. Nội dung đào tạo và phát triển các kỹ năng cho lực lƣợng lao động DHTM_TMU 1. Xác định nhu cầu 2. Ma trận kế hoạch đào tạo 3. Xác định ngân sách đào tạo 4. Đánh giá các nỗ lực đào tạo 4.2.3. Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực DHTM_TMU DHTM_TMU 4.3. SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG 4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng 4.3.2. Những lợi ích và tác động tiêu cực của DL tới cộng đồng 4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia DL DHTM_TMU - Cần sự tham gia tích cực và sự hỗ trợ của cộng đồng để quản lý ĐĐ tốt và bền vững - Nhà QL ĐĐ cần phải hiểu vai trò của cộng đồng đối với DL và đánh giá trung thực những lợi ích và bất cập của DL đối với cộng đồng. 4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng Đánh giá sự tham gia của cộng đồng? DHTM_TMU Tham gia của khu vực tư nhân với các cơ quan du lịch tại điểm đến A. Tham gia vào hội thảo, hội nghị, diễn đàn do khu vực công tổ chức C. Tham gia vào các khảo sát/nc của khu vực công B. Tham gia vào quá trình lập kế hoạch và chính sách cho điểm đến D. Tham gia vào đối tác công -tư Picture sources: DHTM_TMU TẠI SAO CHÚNG TA CẦN ĐỐI TÁC CÔNG – TƯ • Khu vực công có thông tin và kiến thức tốt về du lịch mà khu vực tư nhân cần để đầu tư • Khu vực công có thể dẫn dắt và hỗ trợ định hướng du lịch để đảm bảo sự bền vững • Khu vực công có thể có quan điểm quốc gia về du lịch – không chỉ tập trung vào kinh doanh • Khu vực công có tầm nhìn – chiến lược cho du lịch DHTM_TMU Cộng đồng Có không Không chắc Nhận thức được lợi ích kinh tế mà du lịch mang lại Tin rằng du lịch có tác động tích cực tới cấu trúc xã hội Tin rằng du lịch có tác động tiêu cực tới môi trường Có cảm xúc trong quá trình ra quyết định để phát triển du lịch Danh mục đánh giá thái độ của cộng đồng đối với DL và mức độ tham gia của cộng đồng trong DL 4.3.1. Sự tham gia và hỗ trợ của cộng đồng DHTM_TMU 1. Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng 2. Tạo cơ hội đầu tư 3. Huy động các cơ sở vật chất công cộng 4. Thúc đẩy doanh nghiệp địa phương 5. Bảo tồn di sản văn hóa 6. Phát triển và mở rộng kinh tế địa phương 7. Thu hút sự quan tâm vào môi trường địa phương 8. Tạo nhiều việc làm 9. Nâng cao niềm tự hào của cộng đồng Những lợi ích 4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng DHTM_TMU 1. Quá đông đúc, gây tắc nghẽn hoặc làm gián đoạn các hoạt động thường nhật 2. Hủy hoại môi trường 3. Tăng giá và thuế 4. Tăng lưu lượng giao thông 5. Chi phí cao hơn 6. Phát triển cục bộ, lệch lạc Những tác động tiêu cực 4.3.2. Những lợi ích và tác động của du lịch tới cộng đồng DHTM_TMU Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng Nguồn Loại thông tin cần tìm từ mỗi nguồn Đại diện đƣợc bầu ra Tầm nhìn và ý kiến của các thành phần Các vấn đề liên quan đến chi tiêu công Các vấn đề liên quan đến CSHT công cộng Giáo dục cộng đồng để hỗ trợ du lịch Nhóm cộng đồng Các vấn đề cụ thể mang tính địa phương Nhóm cá nhân Các vấn đề cụ thể liên quan đến từng lĩnh vực: giải trí, bảo tồn di sản, môi trường Ngƣời đứng đầu ngành - Lợi nhuận của các doanh nghiệp - Các vấn đề liên quan đến kế hoạch và phát triển - Đội ngũ lao động được đào tạo Các cá nhân khác Các vấn đề liên quan đến từng trường hợp đơn lẻ 4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Thông tin cần tìm DHTM_TMU Nguồn Ai?(Tên và chức vụ) Cái gì (Tên của nhóm hoặc hiệp hội) Đại diện đƣợc bầu ra Nhóm cộng đồng Nhóm cá nhân Ngƣời đứng đầu ngành Các cá nhân khác Địa chỉ liên lạc Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng DHTM_TMU Kỹ thuật Các vấn đề Nhóm tập trung 6-12 người thảo luận về những vấn đề cụ thể để tìm kiếm giải pháp (vd: cách giảm tắc đường) Hội thảo Tương tự như nhóm tập trung nhưng thường có nhiều người hơn, làm việc thành từng nhóm nhỏ (vd: kế hoạch phát triển chiến lược) Cuộc họp có sự tham gia của công chúng Thường được dùng để giới thiệu hoặc báo cáo về một vấn đề (vd: báo cáo về các thông tin có được từ khảo sát qua điện thoại hoặc thư tín) Có thể có các tài liệu trực quan để chỉ ra các kế hoạch, đặc biệt là giới thiệu các công việc ,01, Bảng 2.1.9: Kỹ thuật thu thập thông tin Cách thức thu thập thông tin Tìm hiểu quan điểm và tầm nhìn của cộng đồng DHTM_TMU - Cần tối đa thái độ tích cực đối với KH, DL, ĐĐDL - Cần nâng cao nhận thức về vai trò và chức năng của ngành DL nói chung, của ĐĐDL nói riêng. - Làm nổi bật các điểm tham quan và tiện nghi tại ĐĐDL - niềm tự hào ĐP - Làm gia tăng CL cuộc sống của người dân ĐP 4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Biện pháp DHTM_TMU  Giúp họ đánh giá đúng các nguồn tài nguyên, làm tăng ý thức của cộng đồng về quyền sở hữu và quản lý đối với các nguồn tài nguyên của khu vực.  Giúp họ nhận thức được sự đóng góp kinh tế quan trọng của du lịch nói chung, của ĐĐDL nói riêng.  Làm tăng niềm tự hào của cộng đồng địa phương về các nguồn tài nguyên của khu vực.  Người dân địa phương có thể trở thành đại sứ không chính thức cho ĐĐDL. Lợi ích 4.3.3. Nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL DHTM_TMU Các hoạt động cộng đồng tham gia • Thúc đẩy các cơ sở có quy mô nhỏ, thuộc quyền sở hữu ĐP, dựa vào cộng đồng • Người dân tham gia vào các quyết định liên quan đến phát triển DL • Quan hệ đối tác với cộng đồng địa phương nên được thúc đẩy bởi các cuộc họp thường xuyên của tất cả những người tham gia. 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia DHTM_TMU 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia Lợi ích sự tham gia của cộng đồng vào hoạt động DL  Để tăng cường trao đổi ý kiến và đề cao trách nhiệm tập thể về định hướng phát triển DL;  Để đàm phán và nêu chính kiến về việc ra quyết định chung;  Để tạo thuận lợi cho việc chia sẻ và trao đổi sự hiểu biết, kinh nghiệm và các nguồn lực. DHTM_TMU BP khuyến khích sự tham gia của cộng đồng vào hoạt động DL  Phát triển các SP mới;  Huy động cộng đồng tham gia cổ phần và quản lý phù hợp  Hỗ trợ cung cấp thông tin phản hồi từ KH về sự phát triển SP của ĐP;  Tiếp cận với đào tạo, hỗ trợ quản lý và thông tin thị trường;  Hỗ trợ mar và tư vấn thúc đẩy PT SP DL dựa vào cộng đồng  Khuyến khích khách DL tăng chi tiêu tại ĐP  Bán các mặt hàng thủ công mỹ nghệ và các đặc sản của ĐP qua các trung tâm khách DL và các DN DL chủ đạo;  Khuyến khích các nhà điều DL sáng tạo và đổi mới lộ trình. 4.3.4. Huy động cộng đồng tham gia DHTM_TMU 4.4. Hạ tầng điểm đến DL  Các thành phần chủ yếu CSHT  Các thành phần chủ yếu CSVCKT  Tiêu chí đánh giá hạ tầng điểm đến DHTM_TMU  Cung cấp một DV vận chuyển AT, đảm bảo AN, tiết kiệm CF.  ĐB PV tốt lượng KH tăng tương lai hoặc sự kiện đặc biệt.  ĐB các giới hạn về bảo vệ môi trường.  Đáp ứng nhu cầu đi lại của cộng đồng địa phương.  T ăng cường trao đổi giữa các nhà cung cấp CSHT.  Phải hỗ trợ phát triển kinh tế của vùng.  Tăng khả năng cạnh tranh so với các địa phương khác, QT  Ưu tiên đầu tư CSVC vào các lĩnh vực DL có tiềm năng. Mục tiêu chiến lƣợc hạ tầng điểm đến Các cấu phần của HT Đ Đ Mục tiêu chung của điểm đến địa phƣơng và quốc tế . DHTM_TMU Là khoản đầu tư vào CSHT có hiệu quả lớn nhưng chi phí thấp. Tác dụng: Cung cấp các thông tin thiết thực, tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho KH. Hai loại biển báo: - Biển báo giải thích - Các biển báo chỉ những dịch vụ hoặc điểm đến lân cận mà du khách có thể quan tâm Biển báo DHTM_TMU Vai trò của an toàn, an ninh trong hoạt động du lịch - Duy trì hình ảnh, thương hiệu của điểm đến - Duy trì lòng tin về an toàn và tính hấp dẫn của ĐĐDL  Mục tiêu của quản lý AT, AN trong DL là giữ vững lòng tin, tái tạo sự tin tưởng và phục hồi hoạt động DL. 4.5. AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DHTM_TMU Công cụ kiểm soát: Tiêu chuẩn quản lý rủi ro (Nguồn: An toàn du lịch và an ninh thế giới - các BP thực hành cho ĐĐ, UNWTO) Phân tích sự an toàn của điểm đến Có Ko 1 Bạn đã có một chính sách ANAT, trong đó đặt ra rõ ràng mục tiêu và mục tiêu? 2 Bạn đã có một kế hoạch ANATdựa trên phân tích các rủi ro đối với khách DL tại điểm đến chưa? 3 Trong kế hoạch ANAT của bạn có các hướng dẫn rõ ràng cho các cơ quan có thẩm quyền liên quan đến TTLL với du khách? 4 Bạn có thảo luận với các doanh nhân địa phương về chính sách ANAT? 5 Bạn đã có một tài liệu đa ngôn ngữ dành cho du khách với lời khuyên thích hợp nhất cho ANAT? 6 Mức độ tiếp cận điểm đến? (rất tốt, cần cải tiến, hay kém) 7 Nguồn cung cấp nước của bạn đầy đủ và có chất lượng tốt? 8 Các nhà hàng và các cơ sở phục vụ vệ sinh môi trường tốt và thường xuyên được kiểm tra? 9 Tất cả các KS và cơ sở lưu trú đáp ứng các tiêu chuẩn PCCC? KS được kiểm tra thường xuyên cho các kế hoạch an toàn cháy nổ? 10 Có up-to-date kế hoạch dự phòng cho các thảm họa thiên nhiên? 11 Bạn tổ chức cuộc họp về an toàn và bảo mật thường xuyên với các đại diện của chính phủ và cộng đồng? DHTM_TMU 4.5.2. Quản lý rủi ro/khủng hoảng 4.5.2.1. Rủi ro/khủng hoảng Các rủi ro có thể ảnh hưởng đến du khách ?  Các sự kiện tự nhiên (dịch bệnh, thiên tai: bão, động đất, sóng thần, lũ lụt, vv)  Các sự cố (mất điện, cháy nổ, tình trạng bất ổn dân sự: biểu tình, xung đột, chiến tranh,, phạm tội, tranh chấp kinh tế) DHTM_TMU Tin về các loại thảm hoạ hoặc rủi ro chiếm 25% lượng thông tin Quản lý rủi ro Quản lý rủi ro? là chuỗi các hoạt động: • Lập kế hoạch, • Chuẩn bị, • Tiến hành tập luyện ứng phó DHTM_TMU 4.5.2.2. Hệ thống quản lý rủi ro Gồm:  Thành lập “Trung tâm kiểm soát và truyền thông“ để thu thập TT và đưa ra những quyết định để quản lý rủi ro  Phát triển tuyến đường sơ tán với những biển báo  Đào tạo NV về các phản ứng trong trường hợp khẩn cấp  Thiết lập hệ thống TTLL nội bộ để phối hợp hiệu quả  Kế hoạch quản lý TT cấp địa phương, quốc gia và quốc tế  TTLL thường xuyên với báo chí; quan tâm tới báo chí đp  Chỉ định người phát ngôn, đào tạo những vấn đề liên quan đến AN&AT cho họ  Tất cả thành viên nội bộ cần tuân theo hướng dẫn của ban truyền thông để đảm bảo thông tin về rủi ro được đưa ra ngoài đúng với định hướng của ban quản lý. DHTM_TMU Xác định rủi ro Xác định tất cả các rủi ro liên quan với một khu vực hoặc một hoạt động 2. Đánh giá các rủi ro Đánh giá mức độ của mỗi rủi ro Quản lý rủi ro Quyết định và sử dụng các biện pháp kiểm soát rỉu ro một cách thích hợp Giám sát và rà soát Giám sát và rà soát những rủi ro còn lại QT xác định rủi ro làm việc có hiệu quả ko? Lập danh sách các rủi ro Hoàn thiện danh sách các rủi ro qua khảo sát, địa bàn, phỏng vấn KH Các BP kiểm soát rủi ro lcó làm giảm các rủi ro về 1 mức chấp nhận được ko? Có đem đến rủi ro mới ko? Hãy suy nghĩ về 1 sự việc có thể xảy ra Đánh giá hậu quả có thể xảy ra (số người, mức độ) SD các giả thiết, xác suất và hậu quả để tính toán mức độ rủi ro Xác định các BP kiểm soát: • Loại bỏ rủi ro • Chuyển rủi ro • Giảm xác suất rủi ro • Giảm tác động rủi ro • Chấp nhận rủi ro Đánh giá hiệu quả các BP kiểm soát Xem xét các BP đề xuất, áp dụng các BP kiểm soát Giám sát hiệu quả thông qua đánh giá thường xuyên 4.5.2.3. Quy trình quản lý rủi ro DHTM_TMU Lên kế hoạch ứng phó DHTM_TMU 1. Chiến lƣợc ngăn ngừa/giảm thiểu 2.Chiến lƣợc sẵn sàng 3. Chiến lƣợc ứng phó 4. Chiến lƣợc khôi phục CHIẾN LƢỢC XỬ LÝ RỦI RO VÀ QUẢN LÝ CÁC SỰ CÔ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP DHTM_TMU 229 4.5.2.4. Các bên liên quan quản lý rủi ro (1) Cơ quan Du lịch quốc gia (2) Doanh nghiệp (3) Cơ quan quản lý Nhà nước (4) Kế hoạch hoạt động cá nhân (5) Kế hoạch hoạt động ưu tiên DHTM_TMU Lấy lại niềm tin của khách A. Xây dựng hình ảnh truyền thông B. Linh hoạt trong công tác xúc tiến C. An ninh trong tương lai D. Sử dụng nghiên cứu một cách hiệu quả E. Đội phản ứng khủng hoảng của UNWTO F. Tư vấn du lịch G. Quy tắc về du lịch an toàn DHTM_TMU 1. Nhóm tiêu chí về tài nguyên du lịch, 2. Nhóm tiêu chí về sản phẩm và dịch vụ, 3. Nhóm tiêu chí về quản lý điểm đến, 4. Nhóm tiêu chí về cơ sở hạ tầng, 5. Nhóm tiêu chí về sự tham gia của cộng đồng địa phương, 6. Nhóm tiêu chí về sự hài lòng của khách. Các tiêu chí đánh giá ĐĐDL Khu du lịch gồm 32 tiêu chí (03 -Cơ sở phục vụ VCGT -Dịch vụ VCGT -Các hoạt động trình diễn, biểu diễn nghệ thuật) Điểm du lịch gồm 29 tiêu chí DHTM_TMU Ban Tổ chức xếp loại điểm đến Tiểu ban Thƣ ký tổng hợp điểm Các nhóm chuyên gia đánh giá và cho điểm Chuyên gia đánh giá chấm điểm theo bảng điểm Chuyên gia điều tra lấy ý kiến của khách du lịch theo bảng hỏi Thành lập các nhóm chuyên gia Nhóm chuyên gia đánh giá Nhóm chuyên gia điều tra Lựa chọn điểm đến để đánh giá Thành lập Ban Tổ chức Thành lập các tiểu ban: Nội dung, Thƣ ký, Hậu cần... QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN DHTM_TMU TẦN SUẤT ĐÁNH GIÁ ĐIỂM ĐẾN Có thể thay đổi theo mục đích của Ban tổ chức : - Đánh giá định kỳ: 1 năm 1 lần  Để tôn vinh các ĐĐ, tạo động lực cho các ĐĐ phấn đấu, duy trì CLDV, chất lượng môi trường và tính hấp dẫn của ĐĐ.  Đầu tư và quản lý tốt  hấp dẫn hơn  Không bảo tồn, đầu tư và phát triển  mất đi sự hấp dẫn;  Góp phần củng cố các yếu tố cần thiết trong các tiêu chí đánh giá ĐĐDL. - Tần suất 3 năm/1 lần  Để phân hạng ĐĐ phục vụ cho công tác quản lý. DHTM_TMU 1. Mối quan hệ sự hài lòng của du khách với chất lượng trải nghiệm tổng thể;Nội dung tiêu chuẩn chất lượng của ĐĐ Du lịch cộng đồng; quản lý chất lượng TP&ĐU;tiêu chuẩn ĐĐ bền vững 2. Sự cần thiết, nội dung và chương trình đào đạo và phát triển các kỹ năng cho lực lượng lao động. 3. Những lợi ích và tác động tiêu cực của DL tới cộng đồng; sự cần thiết nâng cao nhận thức của cộng đồng về DL Và biện pháp huy động cộng đồng tham gia DL 4. Thành phần, tiêu chí đánh giá và mục tiêu clược hạ tầng Đ Đ 5. Hệ thống, quy trình và chiến lược quản lý rủi ro điểm đến DL CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 DHTM_TMU