Bài giảng Phân tích thiết kế hệ thống thông tin - Bài 5: Phân tích hệ thống thông tin dựa trên nguyên lý của hệ thống công việc

Phân Tích Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin Phân tích hệ thống thông tin dựa trên nguyên lý của hệ thống công việc Mục tiêu  Trình bày được khái niệm của hệ thống công việc.  Trình bày được các nguyên lý của hệ thống công việc.  Áp dụng được phương pháp phân tích hệ thống thông tin dựa trên nguyên lý. 2 Nội dung chính 1. Tổng quan về hệ thống công việc 2. Các nguyên lý hệ thống công việc 3. Phương pháp phân tích hệ thống dựa trên nguyên lý hệ thống công việc 4. Đo lường hiệu suất hệ thống công việc 3 Tài liệu tham khảo  Alter S. “The Work System Method: Connecting People, Processes, and IT for Business Results” - Work System Press, 2006. 4 Tổng quan về hệ thống công việc 5 Hệ thống công việc (Work System)  Một hệ thống công việc là một hệ thống trong đó con người tham gia thực hiện các quy trình nghiệp vụ bằng cách sử dụng thông tin, công nghệ, và các nguồn lực khác để tạo ra sản phẩm cho khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài (Alter, 2002).  Một tổ chức bất kỳ được bao gồm bởi nhiều hệ thống công việc.  Định nghĩa của công việc (Definition of Work): Việc áp dụng các các nguồn lực như con người, thiết bị, thời gian, công sức, và tiền bạc để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài. 6 Cơ sở của Phương pháp hệ thống công việc (Work System Method)  Mục tiêu: nâng cao hiệu quả kinh doanh.  Các doanh nghiệp hoạt động thông qua các hệ thống công việc kỹ thuật - xã hội (socio-technical).  Cải tiến quy trình: thay đổi hệ thống công việc không chỉ cần tạo ra, cài đặt, hoặc bằng cách sử dụng hệ thống thông tin hoặc CNTT.  Liên kết với UML, SOA, vv: phân rã hệ thống công việc vào các hệ thống công việc nhỏ hơn:  một vài trong số đó là kỹ thuật - xã hội (socio-technical)  một vài trong số đó là tác nhân tin học hóa tự trị (autonomous computerized agents). 7 Nhu cầu cần có các Khung mẫu (Frameworks) và Mô hình (Models)  Khung mẫu (Framework)= một tập hợp ngắn gọn về ý tưởng và giả định để suy nghĩ về một vấn đề cụ thể  Mô hình (Model) = một thể hiện hữu ích của một số khía cạnh của thực tế  Thông thường dựa trên một khung mẫu  Nhấn mạnh một số tính năng của thực tế, trong khi bỏ qua những cái khác 8 Khung mẫu Hệ thống công việc (The Work System Framework)  Hệ thống thực sự thực hiện công việc  Quy trình nghiệp vụ (Business process)  Những người tham gia (Participants)  Thông tin (Information)  Công nghệ (Technology)  Kết quả đầu ra (Outputs):  Sản phẩm & dịch vụ (Products & services) được sử dụng bởi các khách hàng (customers)  Các yếu tố bên ngoài (External factors)  Cơ sở hạ tầng (Infrastructure)  Bối cảnh (Context) 9 10 Dữ liệu, Thông tin, Tri thức  Dữ liệu (Data) – sự kiện, hình ảnh, hoặc âm thanh có thể có hoặc không có thể là thích hợp, hữu ích cho một nhiệm vụ cụ thể  Thông tin (Information) – dữ liệu có hình thức hay nội dung phù hợp cho việc sử dụng cụ thể, được sử dụng bởi người tham gia thực hiện các bước công việc. Một số thông tin có thể được tin học hóa, một số có thể không bao giờ nắm bắt trên một máy tính.  Tri thức (Knowledge) – bản năng, ý tưởng, quy tắc và thủ tục hướng dẫn các hành động và các quyết định 11 Công nghệ (Technology)  Các phần cứng, phần mềm, và các công cụ & thiết bị khác được sử dụng bởi những người tham gia để thực hiện các bước công việc. Các công nghệ trong một hệ thống công việc là dành riêng cho hệ thống (trái ngược với cơ sở hạ tầng công nghệ).  CNTT = phần cứng máy tính & truyền thông và phần mềm  CNTT không có ảnh hưởng trừ khi nó được sử dụng trong một quá trình kinh doanh 12 Quy trình nghiệp vụ (Business Process)  Một tập hợp các bước công việc hoặc các hoạt động được thực hiện bởi những người tham gia.  Quy trình nghiệp vụ là cốt lõi của hệ thống công việc  Quy trình tương tự có thể được thực hiện với kết quả khác nhau đáng kể tùy thuộc vào:  Ai làm công việc  Thông tin và công nghệ đang được sử dụng 13 Những người tham gia (Participants)  Con người thực sự thực thực hiện các bước trong quy trình nghiệp vụ bằng cách sử dụng thông tin, và công nghệ (đến một mức độ nhiều hay ít). Các khách hàng là người tham gia nếu họ thực hiện bất kỳ bước nào.  Sự khác nhau giữa người tham gia hệ thống công việc và người sử dụng CNTT  Tập trung vào các khía cạnh liên quan đến công việc đối lập với bản thân hệ thống thông tin 14 Các khách hàng nội bộ so với các khách hàng bên ngoài  Các khách hàng bên ngoài (External customers) - các cá nhân hoặc người đại diện của các doanh nghiệp hoặc các tổ chức khác  Lý do doanh nghiệp tồn tại  Các khách hàng nội bộ (Internal customers) - làm việc cho doanh nghiệp & tham gia trong hệ thống công việc khác  Cũng quan trọng đối với doanh nghiệp như một tổng thể 15 Nhiều khách hàng với những quan tâm khác nhau 16 Chuyển đổi các khách hàng thành những người tham gia  Các hệ thống công việc tự phục vụ  Ví dụ: các máy ATM, các trang web, v.v..  Có thể mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và các khách hàng  Giảm chi phí  Thông tin phản hồi tốt hơn, v.v.. 17 Các sản phẩm & dịch vụ (Products & Services)  Sự kết hợp của những thứ vật chất (sản phẩm) thông tin, và dịch vụ hệ thống công việc tạo ra cho khách hàng. Hệ thống công việc tồn tại để tạo ra những điều này.  Các khách hàng đánh giá sản phẩm  Một số lĩnh vực của hiệu suất sản phẩm, chẳng hạn như: • Chi phí • Chất lượng được nhận thức • Độ tin cậy, v.v..  Xem xét riêng biệt của mỗi yếu tố giúp trong việc đưa ra những cách thức mới để cải thiện sự hài lòng của khách hàng 18 Cơ sở hạ tầng (Infrastructure)  Các nguồn lực con người, thông tin, và kỹ thuật được chia sẻ mà trên đó một hệ thống công việc dựa vào để vận hành  các nguồn lực này tồn tại và được quản lý bên ngoài hệ thống công việc  Ví dụ: cơ sở dữ liệu công ty được chia sẻ, một mạng máy tính, một tổ chức hỗ trợ và đào tạo.  Cơ sở hạ tầng cần được vận hành và quản lý giống như bất kỳ hệ thống công việc khác 19 Công nghệ so với cơ sở hạ tầng (Technology vs. Infrastructure)  Hướng dẫn:  Cơ sở hạ tầng nếu: • được chia sẻ giữa nhiều hệ thống công việc • thuộc sở hữu / quản lý bởi một cơ chế tập trung • các chi tiết được ẩn đối với người dùng  Không bao gồm trong cơ sở hạ tầng nếu: • thuộc sở hữu và được kiểm soát bên trong hệ thống công việc • người sử dụng tại chỗ của nó cần phải hiểu các chi tiết kỹ thuật 20 Cơ sở hạ tầng về con người (Human Infrastructure)  Thường ít được chú ý hơn các thành phần phần cứng và phần mềm, nhưng cũng không kém phần quan trọng  Các trách nhiệm bao gồm:  Quản lý các phương tiện CNTT  Đào tạo  Thi hành các tiêu chuẩn, v.v.. 21 Cơ sở hạ tầng về thông tin (Information Infrastructure)  Thông tin được hệ thống hóa được chia sẻ trên toàn công ty  Đây là loại bậc cao của việc chia sẻ thông tin, vẫn còn hiếm 22 Bối cảnh (Context)  Các môi trường tổ chức, cạnh tranh, kỹ thuật và quản lý trong đó các hệ thống công việc vận hành. Không dựa vào trực tiếp nhưng là các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống công việc.  Bao gồm:  các bên liên quan bên ngoài (External stakeholders)  các chính sách, thực tiễn, và văn hóa của tổ chức  những áp lực kinh doanh, v.v..  Có thể tạo cả các ưu đãi và những trở ngại 23 Cân bằng giữa các yếu tố của một hệ thống công việc  Các thành phần hệ thống công việc phải được cân bằng  Một sự thay đổi trong một thành phần thường đòi hỏi một sự thay đổi trong các thành phần khác  Các thay đổi có dự định tốt cũng có thể có tác động tiêu cực 24 Xem Hệ thống thông tin và Dự án như Hệ thống Công việc  Hệ thống thông tin = một hệ thống công việc dành để nắm bắt, truyền tải, lưu trữ, truy lục, thao tác, và hiển thị thông tin  Sản phẩm phần mềm KHÔNG PHẢI là hệ thống thông tin  Dự án = một hệ thống công việc được thiết kế để tạo ra một sản phẩm cụ thể và sau đó đi ra khỏi sự tồn tại 25 Các ví dụ của các hệ thống công việc  Tính toán tỷ lệ cho gia hạn bảo hiểm  Quản lý dự án phát triển phần mềm  Thu hút khách hàng tại một công ty dịch vụ chuyên nghiệp  Nhận nguyên vật liệu tại một nhà kho lớn  Các ứng dụng phê duyệt cho vay bất động sản  Lập kế hoạch và điều phối dịch vụ vận tải đường bộ  Thực hiện kiểm tra lý lịch trước khi tạo việc làm 26 Các ví dụ của các hệ thống công việc...  Thực hiện kế hoạch tài chính cho các cá nhân giàu có  Lập kế hoạch và theo dõi các cuộc hẹn dịch vụ y tế  Điều hành một trung tâm nhận cuộc gọi công nghệ (engineering call center)  Mua các dịch vụ quảng cáo  Xác định tăng lương  Thu thập và báo cáo dữ liệu bán hàng cho người bán buôn  Lập kế hoạch cho ngừng hoạt động trong các hệ thống thông tin quan trọng thời gian thực  Lập hoá đơn cho công trình xây dựng 27 Các nguyên lý hệ thống công việc (Work System Principles) 2 28 1. Làm hài lòng các khách hàng Các nguyên lý hệ thống công việc (Work System Principles) 2. Thực hiện các công việc hiệu quả 3. Phục vụ những người tham gia 4. Giảm thiểu nỗ lực được hấp thụ bởi công nghệ 5. Tạo ra giá trị từ thông tin 6. Triển khai cơ sở hạ tầng như là một nguồn lực đích thực 7. Giảm thiểu các rủi ro và xung đột ngoài ý muốn 29 Các nguyên lý hệ thống công việc  Nguyên tắc 1: Làm hài lòng các các khách hàng Làm thế nào để khách hàng có thể hài lòng? Hãy xem xét cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài và suy nghĩ về mức độ hạnh phúc, sự hài lòng, sự công nhận, bảo đảm việc làm, v.v..  Nguyên tắc 2: Thực hiện các công việc hiệu quả? Làm thế nào để công việc có thể được thực hiện hiệu quả hơn? Điều này liên quan đến các cải thiện có thể có trong các Quy trình nghiệp vụ và do đó bạn cần phải suy nghĩ về cách cải thiện những gì mà những người tham gia thực sự làm. Hãy xem xét những hệ quả công nghệ bổ sung cũng có thể có trên các Quy trình nghiệp vụ. 30 Các nguyên lý hệ thống công việc  Nguyên tắc 3: Phục vụ những người tham gia Làm thế nào những công việc mà những người tham gia làm có thể được cải thiện? Điều này bao gồm các cải tiến trong các công việc thực tiễn và quy trình nghiệp vụ, đào tạo bổ sung, nguồn lực công nghệ bổ sung , tăng sự hài lòng trong công việc, v.v..  Nguyên tắc 4: Giảm thiểu nỗ lực được hấp thụ bởi công nghệ. Bất kỳ công nghệ nào được triển khai, bất kể cho dù đó là một cỗ máy chạy một dây chuyền trong một dây chuyền sản xuất hoặc một robot tinh vi lắp ráp ô tô, phải mất ít nhất một số nỗ lực trên một phần của những người tham gia làm việc trong các hệ thống công việc. Hãy xem xét nhiều công việc cần thiết để thực hiện các công việc trong phần Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot) hiện tại và sau đó suy nghĩ về làm thế nào để có thể được giảm thiểu, nếu có thể. 31 Các nguyên lý hệ thống công việc  Nguyên tắc 5: Tạo ra giá trị từ thông tin Làm thế nào giá trị bổ sung có thể được rút ra từ ​​thông tin công ty? Thường có khối lượng rất lớn dữ liệu và thông tin được lưu trữ bởi các công ty và thường thông tin này chỉ nằm ở một nơi và không hoạt động. Trong trường hợp này bạn cần phải suy nghĩ về những thông tin bạn được liệt kê trong phần Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot) và xem cách mà trong đó thông tin có thể được sử dụng và gia tăng giá trị của nó. 32 Các nguyên lý hệ thống công việc  Nguyên tắc 6: Triển khai cơ sở hạ tầng như là một nguồn lực đích thực. Nguyên tắc này liên quan đặc biệt đến thành phần cơ sở hạ tầng của hệ thống công việc. Các tổ chức thường không thực hiện việc sử dụng tốt nhất cơ sở hạ tầng bên trong và bên ngoài hệ thống công việc của họ, ví dụ như họ có đường dây điện thoại nhưng họ không sử dụng chúng để truy cập Internet băng thông rộng. Xem xét cách mà trong đó cơ sở hạ tầng của một tổ chức có được đưa vào sử dụng tốt hơn hoặc được mở rộng hơn. 33 Các nguyên lý hệ thống công việc  Nguyên tắc 7: Giảm thiểu các rủi ro và xung đột ngoài ý muốn. Nguyên tắc này có liên quan trực tiếp đến thành phần Bối cảnh của hệ thống công việc. Bất kỳ thay đổi về thời gian nào cũng được xem xét đến một hệ thống hiện hành có một nguy cơ là sẽ có ảnh hưởng ngoài ý muốn hoặc không mong đợi. Đối với một nhà phân tích hệ thống đó là trách nhiệm của bạn để chắc chắn rằng bạn đã xem xét tất cả các tình huống có thể nơi mà các mối nguy cơ hay thất bại đã được đề cập và được giải quyết. 34 Mối quan hệ giữa Hệ thống công việc và Hệ thống thông tin 35 Mối quan hệ giữa Hệ thống công việc và Hệ thống thông tin  Quan trọng bởi vì cải thiện một Hệ thống thông tin có thể là vô vọng khi không làm các thay đổi riêng biệt trong Hệ thống công việc  Các yếu tố thành công cho Hệ thống công việc & Hệ thống thông tin  Các yếu tố thành công là những đặc điểm tình huống thường gắn liền với hệ thống hoặc dự án thành công hoặc những cái thiếu vắng có liên quan đến dự án hay hệ thống thất bại.  Thay đổi để hệ thống công việc cần phải đo lường được và dựa trên yếu tố định danh. 36 Sự cần thiết cho một góc nhìn cân bằng của một hệ thống Quan điểm #1: Tập trung vào các kết quả kinh doanh Quan điểm #2: Tập trung vào con người và tổ chức Quan điểm #2: Tập trung vào công nghệ và thông tin 37 Sự cần thiết cho một góc nhìn cân bằng của một hệ thống  Mỗi một quan điểm của ba quan điểm trên là thiết yếu, nhưng một sự nhấn mạnh quá vào bất kỳ quan điểm nào trong ba quan điểm trên có thể dẫn đến các vấn đề phát sinh.  Tầm quan trọng của sự cộng tác đang diễn ra giữa doanh nghiệp và các chuyên gia CNTT. 38 Phương pháp phân tích hệ thống dựa trên nguyên lý hệ thống công việc 3 39 Phương pháp phân tích hệ thống dựa trên nguyên lý (The Principle-based Systems Analysis Method)  Một trong những cách có thể phân tích một hệ thống công việc 40 Ý tưởng chung của Phân tích Hệ thống  Có thể được áp dụng cho các hệ thống như một tổng thể và các hệ thống con của nó  Quá trình lặp đi lặp lại  Thiếu sót: không có hướng dẫn như những gì đã được thực hiện tại mỗi bước 41 Tổ chức Phân tích Xung quanh các nguyên lý hệ thống công việc  Cách thực hiện một phân tích một hệ thống hiện có là để xem xét thông qua các yếu tố cung cấp bởi phân tích hệ thống dựa trên nguyên lý - Principle-Based Systems AnalysisTM (PBSA)  Một cách tiếp cận thực tiễn (practical approach) để phân tích hệ thống ở các cấp độ chi tiết khác nhau  Kết hợp các khái niệm phân tích hệ thống chung với các khung mẫu hệ thống công việc  Chuyển đổi bốn bước của phân tích hệ thống thành ba bước 42 Xác định các vấn đề & Hệ thống Công việc  Phạm vi của hệ thống công việc không cố định  Sự cân bằng giữa một phạm vi quá rộng hoặc quá hẹp  Xem nhanh hệ thống công việc (Work system snapshot) - một bản tóm tắt dạng bảng trong những khía cạnh chính của hệ thống công việc  Xác định các ràng buộc và ưu tiên  Các ràng buộc (Constraints) = giới hạn làm cho các tùy chọn nhất định không khả thi • Ví dụ: giới hạn về ngân sách. các tiêu chuẩn công nghệ hiện tại, v.v..  Các ưu tiên (Priorities) = phát biểu về tầm quan trọng tương đối của các mục tiêu khác nhau • Một số nhỏ các vấn đề được ưu tiên cao nên vẫn phải tập trung chủ yếu 43 Tìm hiểu thực trạng & Tìm kiếm những cải tiến có thể  Mỗi nguyên lý được sử dụng lần lượt để tập trung vào một phần khác nhau của hệ thống công việc  Các vấn đề không được bao gồm trong vấn đề được xác định ban đầu có thể được phát hiện  Một số thay đổi có khả năng mang lại lợi ích tiêu cực có thể tác động đến các bộ phận khác của hệ thống 44 Giải quyết các vấn đề trong khi hỗ trợ các ưu tiên hiện có  Các khuyến nghị:  Nêu rõ tiêu chí quyết định (decision criteria) để giải quyết những đánh đổi và không chắc chắn liên quan đến các ràng buộc, các ưu tiên, và các khả năng thực hiện • Sự đánh đổi (Tradeoffs): các nhu cầu trái ngược nhau của hệ thống công việc, hiệu suất so với giá cả, vv • Không chắc chắn (Uncertainties): hướng công nghệ tương lai, những gì là tốt nhất cho công ty, v.v.. 45 Áp dụng PBSA cho hệ thống công việc, Hệ thống thông tin, và các dự án 46 Các hạn chế và những cạm bẫy (Limitations & Pitfalls)  Thỏa hiệp giữa phức tạp và hoàn chỉnh  Hoạt động tốt khi quy trình nghiệp vụ bao gồm các bước có thể nhận dạng được (identifiable steps) tạo ra một đầu ra nhận biết được (recognizable output)  Không làm việc hiệu quả khi áp dụng cho các hoạt động như “quản lý” (management) hoặc “giao tiếp” (communication) 47 Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot) 4 48 Các bước của PBMSA  Mô tả hệ thống hiện tại ở chiều sâu đầy đủ bằng cách tạo ra một Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot).  Để làm điều này bạn cần phải làm việc thông qua các Thành phần Hệ thống Công việc (Work System elements).  Xác định vấn đề  Khi bạn đã mô tả hệ thống công việc sau đó bạn cần phải xác định vấn đề là gì.  Thiết kế các cải tiến tiềm năng  Lưu ý rằng không phải tất cả các cải tiến tiềm năng nhất thiết phải liên quan đến giải pháp công nghệ.  Quyết định những việc cần làm  Đưa ra các khuyến nghị giải quyết các vấn đề trong khi hỗ trợ các ưu tiên của tổ chức. 49 Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot)  Khách hàng (Customers) có hai loại khách hàng: nội bộ và bên ngoài. Trong bước này, bạn cần phải xác định những người này là ai và liệt kê họ ra. Bạn không đặt tên cho họ, nhưng bạn liệt kê những vai trò mà họ thực hiện, ví dụ:  Khách hàng bên ngoài (External customers).  Khách hàng nội bộ (Internal customers). 50 Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot)  External customers:  Khách hàng bên ngoài là những người mà chúng ta thường suy nghĩ khi chúng ta nghĩ về những người khách hàng.  Họ là những người mua các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi công ty, tuy nhiên trong trường hợp này chúng ta đang quan tâm đến những người nhận được lợi ích của hệ thống công việc chúng ta đang phân tích. 51 Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot)  Internal customers:  Khách hàng nội bộ là những người làm việc trong cùng tổ chức mà hệ thống công việc hoạt động, ví dụ như họ có thể làm việc trong một bộ phận khác hoặc họ có thể là những người tham gia của một hệ thống công việc khác.  Bất kể nơi họ làm việc, khách hàng nội bộ là những người nhận được một số sản phẩm hoặc dịch vụ từ các hệ thống công việc, ví dụ những người bán hàng nhận được lợi ích của công việc được cung cấp bởi Phòng Marketing khi họ thiết lập thương hiệu công ty, do đó những người bán hàng là những khách hàng nội bộ của Phòng Marketing. 52 Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot)  Các sản phẩm & Dịch vụ (Products & Services)  Liệt kê các sản phẩm và / hoặc dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống công việc này. Không bao gồm những các sản phẩm và dịch vụ không liên quan trực tiếp đến hệ thống công việc này.  Bạn nên liệt kê các sản phẩm và dịch vụ được nhận bởi cả hai quy trình nghiệp vụ với khách hàng nội bộ và bên ngoài. Bất kỳ hệ thống công việc nào đều có thể có nhiều quy trình nghiệp vụ và do đó, bạn thực hiện bước này có thể khác nhau theo cách hệ thống vận hành như thế nào. 53 Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot)  Những người tham gia (Participants)  Liệt kê những người tham gia làm việc trong các hệ thống công việc.  Đây là những người thực hiện các bước công việc trong quy trình nghiệp vụ.  Lưu ý rằng đôi khi những người tham gia cũng có thể là khách hàng, nhưng nói chung là không phải. 54 Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot)  Thông tin (Information)  Liệt kê các phần cụ thể của thông tin được sử dụng bởi những người tham gia để thực hiện công việc của họ. Bạn có thể được khá chi tiết ở đây nhưng không đi đến mức toàn phạm vi của nó, ví dụ, chi tiết các loại dữ liệu, cấu trúc cơ sở dữ liệu v.v..  Công nghệ (Technology)  Liệt kê các phần cứng, phần mềm, và các công cụ khác được sử dụng bởi những người tham gia trong khi họ làm công việc của họ. 55 Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot)  Bối cảnh (Context)  Liệt kê những yếu tố về tổ chức, cạnh tranh, kỹ thuật, và quy định có thể ảnh hưởng đến cách hệ thống công việc có thể hoạt động.  Điều này đôi khi có thể có một chút rắc rối bởi vì bối cảnh không phải là một phần của bản thân hệ thống công việc nhưng bao gồm bất kỳ yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến nó. 56 Xem nhanh hệ thống công việc (Work System Snapshot)  Cơ sở hạ tầng (Infrastructure)  Cũng như với bối cảnh, các yếu tố cơ sở hạ tầng là những yếu tố tồn tại bên ngoài hệ thống công việc nhưng cho phép nó kết nối với thế giới bên ngoài. Nếu không có những yếu tố này hệ thống công việc sẽ không thể hoạt động và do đó bạn cần phải liệt kê các cơ sở hạ tầng cụ thể, ví dụ mạng, viễn thông, mạng roading, mạng phân tán, v.v.. 57 Đo lường hiệu suất hệ thống công việc 5 58 Kiến trúc và hiệu suất hệ thống (System architecture & performance)  Kiến trúc hệ thống = các thành phần chính của hệ thống, cách chúng được liên kết, và làm thế nào chúng hoạt động với nhau  Hiệu suất hệ thống = hệ thống tốt như thế nào, các thành phần của nó, và sản phẩm của nó vận hành  Một số vấn đề quan trọng cần lưu ý:  Đánh giá hiệu suất một cách riêng biệt của các yếu tố khác nhau, bởi vì các cải tiến trong một lĩnh vực có thể không mang lại lợi ích ở những nơi khác  Nhiều hơn không phải luôn luôn tốt hơn 59 Hiệu quả so với kết quả (Efficiency vs. effectiveness)  Hiệu quả (efficiency) liên quan đến “làm việc đúng cách” (doing things the right way)  Một góc nhìn bên trong (internal view)  Tập trung vào nguồn tài nguyên đang được sử dụng tốt như thế nào để tạo ra các kết quả đầu ra  Ví dụ: năng suất, chu kỳ thời gian, v.v..  Kết quả (effectiveness) liên quan đến “làm đúng việc” (doing the right things)  Một góc nhìn bên ngoài (external view)  Tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng  Ví dụ: chi phí, chất lượng, sự đáp ứng, v.v.. 60 Hỏi đáp 61