Bài giảng môn Quản trị kinh doanh - Giới thiệu môn học nghiệp vụ bán hàng

GIỚI THIỆU MÔN HỌCNGHIỆP VỤ BÁN HÀNGNghiệp vụ bán hàng*NỘI DUNGChương 1: Tổng quan về nghiệp vụ bán hàngChương 2: Người bán hàng chuyên nghiệpChương 3: Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng. Chương 4: Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàngNghiệp vụ bán hàng*TÀI LIỆU THAM KHẢO1. Philip Kottler, Quản trị Marketing, NXB thống kê Hà Nội- 2002.2. TS. Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống Kê Hà Nội- 20053. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản lý bán hàng, MBA, NXB Thống Kê4. Zig Ziglar, Nghệ thuật bán hàng bậc cao, NXB Trẻ - 2009Nghiệp vụ bán hàng*MỤC TIÊU MÔN HỌCCác nội dung cơ bản của nghiệp vụ bán hàngNghề bán hàng – cơ hội và thách thứcChân dung của người bán hàng thành côngCác kiến thức, kỹ năng cần thiết cho việc bán hàng và chăm sóc khách hàngPhân tích quy trình bán hàng và vận dụng vào thực tếNghiệp vụ bán hàng*CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNGNghiệp vụ bán hàng*Mọi người đều sống bằng cách bán một thứ gì đó!!! Nghiệp vụ bán hàng*I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG1. Khái niệm- Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận - Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. - Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi.Nghiệp vụ bán hàng*Các mô hình bán hàng Mô hình bán hàng kiểu cũGiao tiếpĐánh giáTrìnhbàyKết thúc10%20%30%40%** Đặc điểm của mô hình bán hàng kiểu cũ:- Thụ động- Thúc ép khách hàng- Ngộ nhận về nhu cầu- Không có chiến lược lâu dài- Đối đầu trực tiếp với đối thủ.Nghiệp vụ bán hàng*Các mô hình bán hàng Mô hình bán hàng kiểu mớiXây dựng lòng tinXác định nhu cầuTrình bày giải phápXác nhận và kế thúc40%30%20%10%** Đặc điểm mô hình kiểu mới:- Chủ động tiếp cận- Hướng dẫn, trợ giúp- Luôn luôn khai thác- Lắng nghe, quan sát- Đưa ra giải pháp- Mục tiêu lâu dàiNghiệp vụ bán hàng*I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG2. Vai tròĐối với xã hộiLưu chuyển hàng hóaLưu thông tiền tệCân bằng cung – cầuhàng hóaThỏa mãn nhu cầu của người mua và người bánBán hàngNghiệp vụ bán hàng*I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG2. Vai tròĐối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triểnĐối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù hợp và thỏa mãn nhu cầu.Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm sống và phát triển bản thânNghiệp vụ bán hàng** Chọn nghề bán hàng-vì sao?Sự đa dạng trong công việcCó cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhânTính độc lậpNghề đầy thử tháchKhen thưởng cao về tài chínhCơ hội thăng tiến nghề nghiệpNghiệp vụ bán hàng*II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠIPhân theo địa điểm bán hàngBán hàng lưu độngBán hàng tại chỗPhân theo quy mô bán hàngBán sỉBán lẻPhân theo sự sở hữu hàng hóaBán hàng tự sản tự tiêuBán lạiTrung gian, môi giới, đại lýNghiệp vụ bán hàng*II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠIPhân theo hình thức hàng hóaHàng tiêu dùng nhanhHàng lựa chọnHàng cần kípHàng có nhu cầu thụ độngHàng cao cấpPhân theo hình thức cửa hàngCửa hàng chuyên danhTạp hóa, bách hóaCửa hàng của công tySiêu thịNghiệp vụ bán hàng*II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠIPhân theo đối tượng muaKhách hàng tiêu dùngKhách hàng công nghiệpKhách hàng thương mạiXuất khẩuTheo chức danh của công ty thương mạiNhân viên bán hàngĐại diện bán hàngGiám sát bán hàngTrưởng phòng bán hàngGiám đốc trung tâm phân phốiChuyên viên tư vấnPhụ trách kinh doanhNghiệp vụ bán hàng*III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21Sự tiến hóa của các phương thức bán hàngGiai đoạn chú trọng đến sản phẩmGiai đoạn chú trọng đến việc bán hàngGiai đoạn chú trọng đến khách hàngGiai đoạn chú trọng đến các mối quan hệNghiệp vụ bán hàng*III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán hàng ngày càng đôngNghiệp vụ bán hàng*III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ quả:Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ để thu thập và phân tích thông tin,Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền,Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết sâu rộng hơn,Sự giao tiếp được mở rộng.Nghiệp vụ bán hàng*III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhân viên bán hàng phải ứng xử theo một chuẩn mực đạo đức có thể chấp nhận được.Nghiệp vụ bán hàng*III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đóQuy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý Nghiệp vụ bán hàng*IV. Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàngChỉ có người mồm mép mới bán được hàngChỉ biểu thị bằng các con sốBán hàng là nghề bấp bênhBán hàng là nghề thấp kémBán hàng là nghề không có tương laiNghiệp vụ bán hàng*CHƯƠNG 2NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPNghiệp vụ bán hàng*I. NGƯỜI BÁN HÀNGNgười bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự giao tiếp,..để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa mãn được nhu cầu.1. Khái niệmNghiệp vụ bán hàng*I. NGƯỜI BÁN HÀNG2. Vai trò của người bán hàng đối với doanh nghiệp - Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp - Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng - Thu thập thông tin cần thiết- Tìm kiếm khách hàng mới- Quảng bá cho doanh nghiệp Nghiệp vụ bán hàng*I. NGƯỜI BÁN HÀNG3. Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng- Thiếu tính sáng tạo (55%)- Không có mục tiêu và kế hoạch (39%)- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường, khách hàng (40%)- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)- Thiếu kiểm soát chặt chẽNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP1. Yêu cầu về thể chấtNgoại hìnhSức khỏeNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàngNhiệt tìnhnghiêm túcKiên trìTậntụyLạc quanVui vẻtrungthựcthái độNhiệt tìnhnghiêm túcKiên trìTậntụyLạc quanVui vẻtrungthựcNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàngtố chấtlinh hoạtnhạy cảmthử tháchtự tinnăng độngthông minhNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về khách hàng + Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:1/ Thích được giao tiếp với người khác2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến mình3/ Thích được xem mình là người quan trọng4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các từ “không”, “xin lỗi”, “không thể” Nghiệp vụ bán hàng*+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng Khách hàng khó tính Hay cự nự, ít hài lòng, dễ nổi nóng khi bị khiêu khíchNên trình bày ý chính, có minh họa và giải thích tất cả các câu hỏiNhấn mạnh ý chính, minh họa lợi ích, so sánh cho KH thấy được lợi thế của SPChủ động giới thiệu các đặc điểm nổi bậc, quyết định dùmKhách hàng đa nghi không đồng ý, hay nghi ngờ và so sánhKhách hàng do dự muốn mua hàng nhưng hay do dự vì sợ quyết định saiNghiệp vụ bán hàng*+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng Khách hàng chủ động tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâmChủ động giới thiệu, giải thích, trả lời câu hỏi nhiệt tìnhLịch sự, không ép khách hàng, demo sản phẩm Khen đúng lúc đểKích thích họ chia xẻThông tin, lắng nghe ý kiến Khách hàng lịch sự dễ chịu, tươi cười, tế nhị, không thích bị épKhách hàng hách dịchTỏ vẻ hiểu biết, thích ra lệnh, cường điệuNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về sản phẩmĐối tượngCách sử dụng và bảo quảnCấu tạoCông dụng(lợi ích của SP)Nghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh* Ai là đối thủ cạnh tranh của DN * Thị trường mục tiêu và đẳng cấp SP* Điểm mạnh, điểm yếu* Các hiểu biết khácNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP3. Yêu cầu về kiến thức Hiểu biết về công ty và đối tác - Lịch sử hình thành và phát triển công ty - Quy mô công ty - Vị thế hiện tại và tương lai - Năng lực sản xuất, cung ứng - Các thành quả trong quá khứ - Các đối tác của công tyNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP4. Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết  Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện* Trò chuyện - Tâm sự, chia xẻ - kể chuyện - quan tâm, lắng nghe * Giao tiếp - Ấn tượng ban đầu - Nghi thức - ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Nghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP* Ấn tượng ban đầu:- Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho khách hàng thì con đường thất bại đã đến một nữa- Ấn tượng ban đầu là ấn tượng lâu bền nhất* Tạo ấn tượng ban đầu: - Phong cách, trang phục - Sự chuyên nghiệp - Tự tin - Chân thật - Lịch sựLưu ý: Việc ăn mặc và cử chỉ phù hợp thể hiện rất nhiều về phong cách chuyên nghiệp và sự đáng tin cậy của bạn Nghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP “Ngay tõ khi b­íc ch©n vµo nghÒ, t«i ®· hiÓu r»ng, víi nô c­êi trªn m«i, t«i ®i ®Õn ®©u còng ®­îc ®ãn tiÕp niÒm në. Cho nªn, tr­íc khi b­íc vµo nhµ kh¸ch hµng nµo, t«i ®Òu dõng l¹i mét phót vµ nghÜ tíi tÊt c¶ những chuyÖn vui, những ®iÒu tèt lµnh mµ th­îng ®Õ ®· ban cho t«i. ý nghÜ ®ã lµm cho nô c­êi në trªn m«i cña t«i r¹ng râ h¼n lªn, t­¬i tØnh nh­ ®o¸ hoa. ThÕ lµ t«i gâ cöa víi mét lßng tin m·nh liÖt. PhÇn lín nhê vµo ph­¬ng ph¸p nµy mµ t«i thµnh c«ng.”Mét nh©n viªn b¸n bảo hiÓm thµnhc«ng nhÊt ë ¸o M«n, Trung Quèc)Nghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP* Các nghi thức giao tiếp xã giaoChào hỏiGiới thiệuBắt tayTrao và nhận danh thiếp- Tư thếNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPSử dụng ngôn ngữ nóiGiao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được và hiểu đúng những gì người nói diễn đạt.Ng­êi nãiPhát thông tin đến người nghe Thông tin được chuyển tải bằng nhiều hình thức Ng­êi ngheTiếp nhận, xử lý và hiểuNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPnãi* Sử dụng ngôn ngữ cơ thể- Sự gần gũi- Nét mặt- Nụ cười- Ánh mắtCử chỉ, tư thế Ngoại hình- Khoảng cáchNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPLợi ích của việc lắng nghe??Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếpThu thập được nhiều thông tinTạo mối quan hệ tốt đẹpHọc được nhiều điều mới mẻGiải quyết được nhiều vấn đềKỹ năng lắng nghe“người bán hàng giỏinhất là người biếtlắng nghe tốt nhất”Nghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPCác nguyên tắc lắng nghe hiệu quả:1. Ngưng nói.2. Hãy làm cho người nói thoải mái.3. Biểu hiện rằng mình muốn nghe.4. Thấu cảm với người nói.5. Kiên nhẫn.6. Làm chủ cảm xúc7. Đặt câu hỏi.8. Ngưng nói.Nghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Kỹ năng đặt câu hỏiLợi ích: phát hiện nhu cầu và thu thập được nhiều thông tin cho việc bán hàngNguyên tắc: “đúng người – đúng chỗ - đúng lúc – đúng câu hỏi”Thực hành: + Câu hỏi đóng + Câu hỏi mở “Hỏi để có thông tinthông tin là sức mạnh”Nghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPCác dạng câu hỏi thường gặp:- Câu hỏi để thu thập thông tin “ông muốn loại sản phẩm như thế nào?” - Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc “Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cừa hàng của em thế?” - Câu hỏi chuyển hướng “Thế còn loại này thì sao ạ?” - Câu hỏi tóm lược “vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt tình, giá SP quá cao vàphải không ạ? ” - Câu hỏi để kết thúc vấn đề “vậy em lấy cái này cho anh nhé? ”Nghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Kỹ năng lấy lòng khách hàng - Sự quan tâm, thấu hiểu - Sự nhiệt tình - Sử dụng thủ thuật khen ngợi - Trở thành khách hàng - Linh hoạt trong mua bán - Thăm viếng khách hàng - Tạo cho KH cảm giác họ là người quan trọng Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng  Vì như vậy thể hiện rằng họ là người quan trọng để bạn nhớNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Kỹ năng trưng bày hàng hóa Nghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPTrưng bày là gì?Không đơn giản là lấp đầy quầy kệTrưng bày giúp tạo sự chú ý và kích thích tại điểm bán hàngNguyên tắc: đúng sản phẩm – đúng số lượng – đúng vị trí – đúng giá cả - ở mọi thời điểmứng dụng: quản lý điểm bán hàng để cóVị trí tốt nhất, đúng tầm nhìn, xếp đủ hàng và tạo sự hấp dẫn khiến sản phẩm nổi bậc.Nghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPTại sao cần phải trưng bày ??Đối với DN: - Sản phẩm dễ thấyXây dựng hình ảnh thương hiệuTạọ nhu cầuTăng lượng bán - lợi nhuậnĐối với người mua: Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm Gợi nhớ mua hàng Giảm thời gian mua hàngĐối với cửa hàng: Quản lý hàng tồn tốt hơn Quay vòng nhanh Kích thích người mua ghé đông Đảm bảo hàng hóa sạch sẽĐối với NVBH: Làm nổi bậc SP Quản lý được hàng tồn bán hàng nhanh, tăngdoanh sốNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Các nguyên tắc trưng bày sản phẩm1. Vị trí- Trưng bày trên kệ- Trưng bày ngang tầm mắt- Nơi đông người qua lại- Sử dụng các VLBB- Chọn các vị trí tốtNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP2/ kích cỡ- Trưng bày lớn tạo sự chú ý- Càng nhiều mặt, càng dễ nhìn- Tránh bị hết hàng3/ Thành khối- Nhóm theo độ tuổi, kích cỡ, màu sắc, chủng loại, giá cả, chất lượng- Bày chung với các SP cùng loạiNghiệp vụ bán hàng*II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP4. Ấn tượngTrưng bày sáng tạo hay hoành tráng làm SP chúng ta nổi bậc và tạo sự chú ýTrưng bày liên kết với khuyến mãi để tăng sự kích thích lượng người đến mua sắmNghiệp vụ bán hàng*CHÂN DUNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPtay rộng mởmiệng nở nụ cườitim nhiệt tìnhóc thông minhmắt tinh, tai thínhNgười đầy kỹ năng và công cụChân năng động Nghiệp vụ bán hàng*III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG1- Quan hệ giữa nhân viên chào hàng và khách hàng - Bán hàng quá nhiều cho khách hàng - Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết - Sản phẩm không hoàn hảo - Cung cấp thông tin sai lệch - Gian lận trong tính toán và các chương trình khuyến mãi khách hàng.Nghiệp vụ bán hàng*III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG2- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và công ty - Báo cáo chi tiêu, các cuộc điện thoại và ghé thăm - Chiếm dụng vốn - Che dấu cho sai phạm của đồng nghiệp3- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và đồng nghiệp - Lấn tuyến - Tranh giành khách hàngNghiệp vụ bán hàng*CHƯƠNG 3NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGNghiệp vụ bán hàng*I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG213Chuẩn bịngàyĐi thăm bán hàngKết thúcbán hàngNghiệp vụ bán hàng*I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG1. Chuẩn bị ngày- Cặp bán hàng được thiết kế để tạo điều kiện cho bạn thực hiện quy trình bán hàng đúng và nhanh.- Thành thạo quy trình bán hàng và sư dụng cặp bán hàng là 2 yếu tố song hành và hỗ trợ nhau để đạt mục tiêu ghé thăm cửa hiệu trong vòng 15-20’- Cặp bán hàng không phải là cái túi, không nên bỏ các thứ không cần thiết vàoChuẩn bị cặp bán hàngNghiệp vụ bán hàng*I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG1. Chuẩn bị ngày- Các loại hóa đơn thu tiền- Bảng kế hoạch trong ngày + Thứ tự cửa hiệu sẽ ghé thăm + Đánh dấu các cửa hiệu trưng bày đb + Rà soát, lên kế hoạch ngày dựa vào trọng tâm tháng.- Kiểm tra các bảng trình bày bán hàng, catolog, bảng giá, máy tính- Kiểm tra lại nội dung, sắp xếp của cặp bán hàngChuẩn bị cặp bán hàngNghiệp vụ bán hàng*I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG1. Chuẩn bị ngày* Giao hàng: - kiểm tra hàng hóa đúng với đơn hàng - Kiểm tra hàng khuyến mãi* Bán hàng: - Có đủ hàng mẫu cho các mặt hàng trọng tâm. Chuẩn bị Hàng hóaNghiệp vụ bán hàng*I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG1. Chuẩn bị ngày- Chuẩn bị các vật liệu bày biện dựa vào trọng tâm tháng + Cờ phướn + bạt treo + mobiles + poster, bảng niêm giá + Kệ, tủ, hộp- Đảm bảo mang đủ vật liệu bày biện để đạt mục tiêu ngàyChuẩn bị Vật liệuTrưng bàyNghiệp vụ bán hàng*I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG2. Đi thăm bán hàng- Thực hiện quy trình bán hàng + Bao phủ cửa hiệu + Ghé thăm thành công + Phân phối hàng + Trưng bày- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàngNghiệp vụ bán hàng*I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG3. Kết thúc ngàyHoàn tất các báo cáo bán hàngDoanh số ngàyCửa hiệu ghé thămCửa hiệu bán được hàngCửa hiệu mới- Phân tích kết quả đạt được so với mục tiêu- Chuẩn bị cho ngày tớiNghiệp vụ bán hàng*II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNGChẳng có lối tắc nào đến những nơi đáng đếnChẳng có cách đơn giản nào đạt được kết quả ước aoTheo đúng các bước bán hàng là con đường chắc chắn nhất mang lại kết quả mong đợi.Nghiệp vụ bán hàng*II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG1. Chuẩn bị, xác định mục tiêu2. Tiếp xúc với khách hàng3. Kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt hàng4. Trình bày bán hàng5. Xử lý phản đối6. Thống nhất đơn hàng7. Thu tiền (nếu có) 8. Chào khách hàng, đánh giá kết quả30 giây2 phút3 phút3 phút4 phút1 phút1phút30 giâyQUY TRÌNH CÁC BƯỚC BÁN HÀNGNghiệp vụ bán hàng*Bước 1: chuẩn bị, xác định mục tiêuXác định chỉ tiêu của cửa hiệuĐánh giá cửa hiệu từ bên ngoàiTham khảo báo cáo ngày và thẻ khách hàngXác định các chỉ tiêu về doanh sốXác định các chỉ tiêu về phân phối hàng, bày biện, ưu tiên,của cửa hiệuNhớ lại ấn tượng lần bán hàng trướcCoi lại tác phong, làm nóng tinh thầnNghiệp vụ bán hàng*Bước 2: tiếp xúc với khách hàng Mỉm cười chào chủ hiệu để tạo không khí tich cựcGiới thiệu bản thânNêu lý do cho sự có mặt của mình (nếu cần)Tạo thiện cảm với khách hàngBước này là rất quan trọng, nếu làm tốt thì bạn mới có cơ hội thực hiện các bước tiếp theo..Nghiệp vụ bán hàng*Bước 3: kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt hàngBày biệnKiểm tra hàng tồnKiểm tra phân phốiĐối chiếu với yêu cầu của cửa hiệu hoàn hảoĐặt câu hỏiLưu ý hoạt động của đối thủDự kiến đơn hàng để đạt mục tiêu doanh số, phân phối và trưng bày (nếu có)Nghiệp vụ bán hàng*Bước 4: trình bày bán hàngCác bước trình bày: - Đặt vấn đề - Nêu ý tưởng - Giải thích ý tưởng - Nhấn mạnh lợi ích - Đề nghị (kết thúc)Nguyên tắc:Trình bày SP dưới góc độ tốt đẹp nhất của nóCho KH biết SP sẽ mang lại lợi ích gì?Trình bày nhiệt tìnhTheo thứ tự ưu tiên: SP mới, ưu tiên, cần phân phối, dễ bán,Nên sử dụng hàng mẫu và bản giới thiệu SPPhải đạt thỏa thuận trước khi chuyển ý mớiNghiệp vụ bán hàng*Bước 5: xử lý phản đối Các loại phản đối giá của anh cao quá tôi bận lắm tôi không đủ tiền sản phẩm này không tốt nhãn hiệu này mới quá thời hạn thanh toán căng quá tôi cần suy nghĩ thêm những chỉ trích đối với SP, DV, NVBH, .Nghiệp vụ bán hàng*Bước 5: xử lý phản đối Phân loại chống đốiThời gianHầu hết mọi người đều muốn trì hoãn việc ra quyết định mua hàngGiá cảNgười mua nghĩ rằng sẽ có phương án khác tốt hơnNguồnNgười mua không có thông tin về sản phẩm và công tyCạnh tranhNgười mua so sánh hay gây áp lực bằng cạnh tranhNghiệp vụ bán hàng*Bước 6: thống nhất đơn hàngLà việc thống nhất lượng hàng đặt theo từng mặt hàng hay số tiềnMục tiêu của việc thống nhất đơn hàng là gì??Như vậy, đơn hàng của chị gồm:., tổng số tiền là.Ngày mai em giao hàng chị nhé! Nghiệp vụ bán hàng*Bước 7: thu tiền (nếu có)Cùng khách hàng đối chiếu lại đơn hàng cũNhận tiền và kiểm đếm cẩn thậnNghiệp vụ bán hàng*Bước 8: rời cửa hiệu – đánh giá kết quảChào chủ hiệuĐánh giá:Rà soát lại kết quả so với mục tiêuTrả lời các câu hỏi:Điều gì làm tốt, vì sao?Điều gì chưa đạt, vì sao?Vấn đề chính cần rút kinh nghiệm?Bước kế tiếp là gì?Nghiệp vụ bán hàng*CHƯƠNG 4TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Nghiệp vụ bán hàng*I. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆPLực lượng bán hàng: DN khác nhau thì có quy mô về lực lượng bán hàng khác nhauLực lượng bán hàng bao gồm:Lực lượng BH của công tyLực lượng bên trongLực lượng bên ngoàiĐại lýLực lượng hỗn hợpNghiệp vụ bán hàng*II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG1. Tổ chức theo địa lýGĐ BH toàn quốcGĐ khu vựcMiền NamGĐ khu vựcMiền BắcTrưởng khu vựcNam Trung BộTrưởng khu vựcBắc Trung BộGĐ khu vựcMiền TrungTrưởng khu vựcTrung trung bộQuảng NamQ. BìnhQuảng NgãiĐà NẵngQ. TrịHuế.Hà TĩnhN.BìnhP.YênNTrangNghiệp vụ bán hàng*II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG2. Tổ chức theo sản phẩmGĐBH toàn quốcTrưởng KV Trung trung BộTrưởng KVNam Trung BộGĐ KV MiềnTrungTrưởng KVBắc Trung BộNV bán linh kiệnNV bán laptopNV bánphần mềmNV bán webNghiệp vụ bán hàng*II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG3. Tổ chức theo khách hàngGĐBH toàn quốcGĐKV Miền NamGĐKVMiền BắcGĐKVMiền TrungTrưởng KVBắc Trung BộTrưởng KVTrung Trung BộTrưởng KVNam Trung BộNV phụ tráchKH trực tiếpNV phụ tráchSiêu thịNV phụ tráchNhà bán lẻNV phụ trách Nhà bán sỉNV phụ tráchKH doanh nghiệpNV phụ trách dự án Nghiệp vụ bán hàng*II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG4. Tổ chức theo chức năngGiám đốc BHGĐ dịch vụ KHGĐ phân phốiGĐ BH dự ánHỗ trợ bán hàngQuản lý khu vựcQuản lý dự ánNghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNGQuản lý bán hàng: đề cập đến việc lập kế hoạch, hướng dẫn và kiểm soát đội ngũ bán hàng (bao gồm: lập kế hoạch, tuyển dụng, chọn lựa, huấn luyện, giám sát, xây dựng chế độ lương thưởng và động viên đội ngũ bán hàng) nhằm đạt được các mục tiêu của công ty.Nghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG1. Lập kế hoạch tuyển dụngPhác thảo kế hoạch tuyển dụng Chức vụ Thời điểm cần Số ngườiVị tríSTT LÝ DO TUYỂN ) Thay thế nghỉ việc Tuyển mới q Trùbị nhân lực Vị Trí Cấp Cao 1 Thay thế nghỉ việc Tuyển mới q Trùbị nhân lực Vị Trí CấpTrung 2 q Thay thế nghỉ việc q Tuyển mới q Trùbị nhân lực Vị Trí Nhân Viên 3 TỔNG CỘNG 6 Nghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG2. Tuyển dụngCác nguồn tuyển dụng:Nguồn công tyCác trường họcCông ty cung ứng nhân sựCác công ty khácNguồn khác:Thông qua kênh thông tin đại chúngTrung tâm tư vấn việc làmNghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG2. Tuyển dụngQuy trình tuyển dụngKết nối với nguồn tuyển dụngHoàn thành hồ sơ ứng viênPhỏng vấn sơ bộKiểm tra uy tín và căn bảnKiểm tra IQ và hiểu biếtPhỏng vấn lạiThỏa thuận thu nhậpKiểm tra thể trạngĐo lường các kỹ năng bổ trợCÁC TIÊUCHÍ CẦNTHIẾT ĐỂTUYỂNCHỌNỨNG VIÊNTừ chốiĐiều chỉnh các tiêu chí, bài kiểmTra hoặc quá trình p. vấnNghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG3. Huấn luyệnXác địnhmục tiêuĐo lương kết quả huấn luyệnGiám sátKế hoạch Huấn luyệnTriển khaiTính toán Nhu cầuHuấn luyệnXây dựng ngân sáchNôi dungh.luyệnAi huấnLuyệnĐịa điểmH luyệnPhươngPháp HLNghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG3. Huấn luyệnPhân tích nhu cầu huấn luyệnPhỏng vấn cám bộ chủ chốt để tìm hiểu những gì mà NVBH cần cải thiệnTìm hiểu từ phía khách hàngKhách hàng mong muốn gì về NVBHCông ty nào có NVBH tốt nhất? tại sao?Tìm hiểu từ nhu cầu của NVBHNhững gì cần học nhất?Kỹ năng nào cần cải thiệnNghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG3. Huấn luyệnXác định mục tiêu huấn luyệnTăng doanh thu, lợi nhuậnTạo thái độ tích cực và cải thiện ý chíTăng hiệu suất làm việcNâng cao các kỹ năngGiới thiệu sản phẩm mới hoặc chương khuyến mãi mới.Nghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG3. Huấn luyệnPhân bổ nội dung và thời lượngNội dungTrung bìnhKiến thức sản phẩm35%Thông tin ngành/thị trường15%Định hướng công ty10%Các kỹ thuật bán hàng30%Các chủ đề khác10%100%Nghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG3. Huấn luyệnĐánh giá kết quả huấn luyệnHọc viên có hài lòng không?Việc huấn luyện có đúng kế hoạch không?Nhân viên có dùng những gì mình đã học vào công việc không?Kết quả huấn luyện ảnh hưởng gì đến doanh số của công ty?Nghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG4. Xây dựng cơ chế lương thưởng Thành phầnBiểu hiện- Lương cứng- lương cơ bản- hệ số chức vụ, trách nhiệm- hệ số lương cơ bản- Hoa hồng- % doanh thu- % lợi nhuận- Thu nhập mềm- thưởng vượt chỉ tiêu- thưởng thanh toán- thưởng thành tích công tác- Các cuộc thi:- thi doanh số theo kỳ- số lượng khách hàng VIP- Phúc lợi:- BH XH, BHYTNghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG4. Xây dựng cơ chế lương thưởng Thành phầnCác nhu cầu- Lương cứngKhích lệ các hoạt động ngoài bán hàngĐiều chỉnh sự khác biệt giữa các Kv có tiềm lực khác nhauTrả cho kinh nghiệm và năng lực- Hoa hồng- Khích lệ nỗ lực bán hàng- Khích lệ sự thành công của nghề bán hàng- Thu nhập mềm- Hướng trọng tâm BH vào các m/tiêu chiến lượcTăng khuyến khích đối với người giỏi nhất- Các cuộc thi:- Khích lệ sự nỗ lực vào các mục tiêu ngắn hạn - Phúc lợi:Đáp ứng nhu cầu bảo hiểm và phúc lợi khác cạnh tranh với các DN khácNghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG5. Động viên đội ngũ bán hàngĐộng viên: là việc kích thích nhu cầu của nhân viên để họ sẵn sàng cố gắng đạt được mục tiêu của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu cá nhân.Mô hình động viên: Nhu cầu/thiếu hụtTìm cáchthỏa mãnLựa chọn giải phápĐo lường sự thỏa mãnĐịnh hướng nhucầu và cách thỏamãn trong tương laiNghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNGYếu tố “Key” trong động viên:Tập trung vào nhu cầu và cảm giác thiếu hụt của cá nhânTrả lời câu hỏi: “những yếu tố nào trong công việc khích lệ mọi người làm việc”, để đưa ra phương án động viên phù hợp.Phương pháp:Dựa vào tháp phân cấp nhu cầu của MaslowThuyết chu kỳ mức độ trưởng thành của Paul Hersey và Ken BlanchardThuyết 2 yếu tố của HertzbergThuyết mong đợiNghiệp vụ bán hàng*III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG6. Đánh giá hiệu quả của lực lượng bán hàngNội dung đo lường:Định lượng: dùng các dữ liệu để hỗ trợ việc ra quyết địnhĐịnh tính: dùng các chỉ tiêu không thể biểu hiện bằng số để hỗ trợ ra quyết địnhCơ sở đo lường:Tỷ lệ đạt được so với chỉ tiêuSo sánh hiệu quả giữa sales với salesSo sánh số liệu hiện tại với quá khứ