Bài giảng môn Quản trị kinh doanh - Chương I: Giới thiệu về chất lượng toàn diện

CHÆÅNG I GIÅÏI THIÃÛU VÃÖ CHÁÚT LÆÅÜNG TOAÌN DIÃÛN Muûc tiãu nghiãn cæïu: 1 Cung cáúp lê do taûi sao moüi täø chæïc våïi vàn hoaï khaïc nhau, thuäüc moüi hãû thäúng quaín lê khaïch nhau âãöu phaíi quan tám âãún cháút læåüng. 2 Cung cáúp khaïi quaït vãö lëch sæí phaït triãøn “caïch maûng cháút læåüng”. 3 Cung cáúp mäüt caïi nhçn täøng quaït vãö nhæîng nguyãn lê nãön taíng cuía cháút læåüng toaìn diãûn. 4 So saïnh vaì phán biãût quaín trë táûp trung vaìo cháút læåüng våïi quaín trë theo caïch thæïc truyãön thäúng 5 Giåïi thiãûu mäüt säú caïch tiãúp cáûn cháút læåüng toaìn diãûn TQ 6 Giåïi thiãûu mäüt säú hãû thäúng quaín lê cháút læåüng trãn thãú giåïi I Táöm quan troüng cuía cháút læåüng Âãø tháúy âæåüc táöm quan troüng cuía cháút læåüng trong kinh doanh, chuïng ta thæí xem xeït kãút quaí hoaût âäüng cuía mäüt vaìi cäng ti, nhæîng cäng ti âaî coi cháút læåüng nhæ nguyãn lê càn baín cuía kinh doanh: - Cäng ti Nameplate, våïi dæåïi 70 cäng nhán âaî tàng thë pháön cuía hoü tæì 3 âãún 5% trong voìng 3 nàm, giaím sai hoíng tæì 3.65 xuäúng coìn khoaíng 1% säú âån haìng vaì tàng säú âån haìng âæåüc giao âuïng haûn lãn tæì 95 tåïi 98%. - Trong voìng hån 5 nàm, Solar Turbines, mäüt cäng ti con cuía Caterpillar âaî giaím thåìi gian cho ra âåìi mäüt saín pháøm måïi tæì 39 thaïng xuäúng coìn 22 thaïng, säú saín pháøm phaíi baío haình giaím âaïng kãø vaì låüi nhuáûn trãn mäüt nhán viãn tàng 61%. - Táûp âoaìn Dana, mäüt âån vë cuía Spicer Driveshaft âaî giaím mæïc sai hoíng xuäúng hån 75%, tè lãû thuyãn chuyãøn lao âäüng dæåïi 1%, vaì giaï trë kinh tãú tàng thãm tæì 15 triãûu USD tåïi 35 triãûu USD trong hai nàm. - Táûp âoaìn Operations Management International âaî tàng træåìng haìng nàm trung bçnh 15% trong khi låüi nhuáûn cuía âäúi thuí caûnh tranh låïn nháút giaím 4.5%. 88% khaïch haìng cäng nghiãûp noïi cäng ti âaî âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía hoü. - Nhiãöu säú liãûu thäúng kã âaî chè ra ràòng nhæîng cäng ti thæûc hiãûn thaình cäng phæång phaïp cháút læåüng toaìn diãûn âaî caíi tiãún âæåüc hiãûu quaí cuía hoü vãö saín læåüng tàng træåíng, kiãøm soaït chi phê, vaì täøng taìi saín. Tuy nhiãn, hiãûu quaí cuía caïc täø chæïc coï thãø giaím suït do thiãúu cam kãút vaì khaí nàng duy trç. Ráút nhiãöu täø chæïc âaî caíi thiãûn hiãûu quaí hoaût âäüng kinh doanh cuía hoü thäng qua viãûc thæûc hiãûn thaình cäng cháút læåüng toaìn diãûn. Cháút læåüng toaìn diãûn- âoï laì mäüt sæû thäng hiãøu, mäüt näù læûc cuía toaìn bäü täø chæïc âãø caíi tiãún cháút læåüng saín pháøm vaì dëch vuû- noï khäng chè aïp duûng âäúi våïi nhæîng táûp âoaìn låïn, maì coìn coï thãø aïp duûng âäúi våïi nhæîng cäng ti nhoí. Moüi täø chæïc- låïn hay nhoí, chãú taûo hay dëch vuû, låüi nhuáûn hay phi låüi nhuáûn- âãöu coï låüi tæì viãûc aïp duûng nhæîng nguyãn tàõc cuía TQ. II Khaïi quaït lëch sæí phaït triãøn Âãø thäng hiãøu táöm quan troüng cuía cháút læåüng trong kinh doanh hiãûn nay, chuïng ta haîy xem xeït khaïi quaït vãö lëch sæí phaït triãøn cuía noï. - Træåïc caïch maûng cäng nghiãûp, lao âäüng thuí cäng hoaût âäüng trong caí hãû thäúng dëch vuû vaì chãú taûo, hoü laìm viãûc våïi tæ caïch væìa laì ngæåìi saín xuáút væìa laì ngæåìi kiãøm tra, hoü tæû xáy dæûng cháút læåüng cho saín pháøm cuía mçnh thäng qua khaí nàng, taìi nghãû cuía hoü Æ Khäng thäng hiãøu mong muäún vãö cháút læåüng cuía khaïch haìng. - Caïch maûng cäng nghiãûp: Khaïi niãûm “nhæîng chi tiãút coï thãø thay thãú cho nhau” cuía Honoré Le Blanc, cäüng våïi khaïi niãûm cuía Frederick W. Taylor vãö “quaín trë mäüt caïch khoa hoüc” âaî taûo ra nhæîng aính hæåíng låïn âäúi våïi cháút læåüng. Bàòng caïch táûp trung vaìo hiãûu quaí cuía saín xuáút vaì chia cäng viãûc thaình nhæîng bæåïc cäng viãûc nhoí, dáy chuyãön saín xuáút hiãûn âaûi âaî phaï huyí hãû thäúng saín xuáút truyãön thäúng. Âãø âaím baío saín pháøm âæåüc saín xuáút mäüt caïch chênh xaïc ngæåìi ta dæûa vaìo bäü pháûn “kiãøm soaït cháút læåüng”. Bäü pháûn naìy thæûc hiãûn chæïc nàng kiãøm tra cháút læåüng. Vaì do váûy, viãûc phán loaûi saín pháøm thaình täút vaì xáúu tråí thaình yï tæåíng chênh trong âaím baío cháút læåüng. - Mäüt säú ngæåìi tiãn phong trong kiãøm soaït cháút læåüng, nhæ Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards, âaî phaït triãøn lê thuyãút vaì phæång phaïp måïi vãö kiãøm soaït vaì duy trç cháút læåüng. Biãøu âäö kiãøm soaït, ké thuáût láúy máùu, vaì cäng cuû phán têch kinh tãú laì nãön taíng cho nhæîng hoaût âäüng âaím baío cháút læåüng tiãn tiãún. - Sau chiãún tranh thãú giåïi II, Deming vaì Juran âaî giåïi thiãûu kiãøm soaït cháút læåüng bàòng thäúng kã cho caïc cäng nhán Nháût. Màûc duì khäng coï nhiãöu khaïc biãût so våïi Mé, nhæng noï coï mäüt sæû khaïc biãût mang tênh säúng coìn. Hoü âaî tiãn âoaïn cho nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao Nháût Baín ràòng caíi tiãún cháút læåüng seî måí ra mäüt thë træåìng måïi vaì âiãöu âoï cáön thiãút cho sæû säúng coìn cuía quäúc gia hoü. Nhaì quaín trë tin tæåíng, vaì uíng häü hoaìn toaìn nhæîng khaïi niãûm måïi caíi tiãún cháút læåüng. Hån thãú, ngæåìi Nháût âaî coï mäüt vë thãú lê tæåíng âãø nàõm bàõt triãút lê naìy. Âáút næåïc bë taìn phaï båíi chiãún tranh, vaì hoü coï ráút êt nguäön læûc ngoaûi træì con ngæåìi. Trong suäút 20 nàm, trong khi ngæåìi Nháût caíi tiãún cháút læåüng våïi mäüt täúc âäü chæa tæìng tháúy thç mæïc cháút læåüng taûi phæång Táy bë âçnh trãû. Nhæîng nhaì saín xuáút chãú taûo phæång Táy êt táûp trung vaìo cháút læåüng. Mé coï mäüt sæû âäüc quyãön trong saín xuáút chãú taûo, vaì nãön kinh tãú sau chiãún tranh gáön nhæ “âoïi” moüi saín pháøm tiãu duìng. Nhaì quaín trë cáúp cao táûp trung vaìo marketing, säú læåüng saín xuáút vaì hiãûu quaí taìi chênh. - Cuäüc “caïch maûng cháút læåüng” taûi Myî bàõt âáöu tæì nhæîng nàm 1980, khi NBC tung ra mäüt baìi baïo våïi nhan âãø ”Nãúu Nháût coï thãø.. .. Taûi sao chuïng ta khäng thãø ?”. Ford Motor laì cäng ti âáöu tiãn måìi Deming giuïp chuyãøn âäøi saín xuáút. Trong mäüt vaìi nàm, låüi nhuáûn cuía cäng ti tàng cao nháút trong lëch sæí ngaình xe håi, màûc duì thë træåìng xe håi vaì xe taíi Mé giaím 7%, väún âáöu tæ tàng cao vaì chi phê marketing tàng. Nàm 1992 phæång tiãn truyãön thäng tän vinh ràòng Ford Taurus baïn âæåüc hån Honda vaì noï âaî tråí thaình ngæåìi laînh âaûo trãn thë træåìng näüi âëa. - Mé âaî thæïc tènh váún âãö cháút læåüng trong suäút nhæîng nàm 1980 taûi háöu hãút caïc cäng ti låïn trong mäüt chiãún dëch caíi tiãún cháút læåüng. Nàm 1984 chênh phuí Mé choün thaïng 10 laìm thaïng cháút læåüng quäúc gia. Nàm 1987- 34 nàm sau khi Nháût thiãút láûp giaíi thæåíng Deming- quäúc häüi Mé thiãút láûp giaíi thæåíng Malcolm Baldrige National Quality Award, taûo ra mäüt sæû háúp dáùn áún tæåüng vãö cháút læåüng cho caïc âån vë kinh doanh Mé. - Nàm 1991 Business week âaî goüi cháút læåüng laì “mäüt cuäüc caïch maûng toaìn cáöu aính hæåíng âãún moüi màût cuía kinh doanh. . . . Tæì nhæîng nàm 1990 tråí vãö sau, cháút læåüng âæåüc coi laì chênh saïch kinh doanh chênh.” - Trong suäút nhæîng nàm 1990, lénh væûc chàm soïc sæïc khoeí, chênh phuí vaì giaïo duûc bàõt âáöu quan tám âãún cháút læåüng. Vê duû taûi mäüt bãûnh viãûn säú sæû cäú âaî giaím coìn 1/5 nhåì æïng duûng nhæîng cäng cuû cháút læåüng. III Khaïi niãûm cháút læåüng Ngæåìi ta âënh nghéa cháút læåüng theo nhiãöu caïch khaïc nhau. Vaìi ngæåìi nghé cháút læåüng nhæ sæû tuyãût haío, ngæåìi khaïc laüi nghé cháút læåüng âäöng nghéa våïi viãûc khäng coï sai hoíng trong saín xuáút chãú taûo hay dëch vuû, cuîng coï nhæîng ngæåìi khaïc cho ràòng cháút læåüng liãn quan âãún âàûc tênh cuía saín pháøm hay giaï. Hiãûn nay háöu hãút nhæîng nhaì quaín trë tin ràòng muûc âêch chênh cuía viãûc theo âuäøi cháút læåüng laì laìm thoaí maîn khaïch haìng. American National Stands Institute (ANSI) vaì American Society for Quality (ASQ) âaî âënh nghéa cháút læåüng laì “täøng håüp nhæîng âàûc tênh vaì âàûc âiãøm cuía mäüt saín pháøm hay dëch vuû coï khaí nàng laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng.” Viãûc xem xeït cháút læåüng nhæ sæû thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng thæåìng âæåüc goüi laì phuì håüp våïi sæí duûng. Trong thë træåìng coï tênh caûnh tranh cao, nãúu chè thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng seî khäng thãø thaình cäng. Âãø chäúng laûi caûnh tranh, caïc täø chæïc phaíi âaïp æïng trãn caí sæû mong âåüi cuía khaïch haìng. Do âoï, mäüt trong säú caïc âënh nghéa phäø biãún vãö cháút læåüng âoï laì cháút læåüng laì âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng hoàûc âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía khaïch haìng. Tuy nhiãn, nhaì quaín trë trong lénh væûc saín xuáút chãú taûo vaì dëch vuû âäúi phoï våïi nhiãöu loaûi váún âãö cháút læåüng khaïc nhau. Nhæîng näüi dung tiãúp theo sau âáy seî cung cáúp mäüt caïi nhçn khaïi quaït vãö nhæîng váún âãö naìy. Màûc duì vãö chi tiãút, quaín trë cháút læåüng coï nhæîng khaïc biãût giæîa saín xuáút chãú taûo vaì dëch vuû. Tuy nhiãn, khaïi niãûm hæåïng vaìo khaïch haìng âaî haûn chãú nhæîng khaïc biãût naìy vaì taûo ra mäüt sæû âäöng nháút. 1 Cháút læåüng trong saín xuáút chãú taûo Nhæîng âàûc tênh cháút læåüng trong saín xuáút chãú taûo bao gäöm: - Hiãûu nàng -Performance: laì nhæîng âàûc tênh taïc nghiãûp chênh cuía mäüt saín pháøm. - Nhæîng neït âàûc træng cuía saín pháøm-Features - Sæû tin cáûy-Reliability: laì khaí nàng täön taûi cuía mäüt saín pháøm qua mäüt khoaíng thåìi gian lyï thuyãút dæåïi nhæîng âiãöu kiãûn sæí duûng âaî âæåüc tuyãn bäú. - Sæû phuì håüp- Conformance: laì mæïc âäü nhæîng âàûc tênh váût lê vaì hiãûu nàng cuía mäüt saín pháøm âaïp æïng nhæîng tiãu chuáøn âaî âæåüc thiãút láûp tæì træåïc. - Âäü bãön- Durability: laì khoaíng thåìi gian træåïc khi saín pháøm xuáút hiãûn nhæîng läùi váût lê hay træåïc khi saín pháøm phaíi thay thãú caïc chi tiãút. - Serviceability: laì khaí nàng sæía chæîa mäüt saín pháøm nhanh choïng vaì dãù daìng. - Caím quan-Aesthetics: veí bãö ngoaìi, muìi vë, ám thanh cuía saín pháøm. - Cháút læåüng âæåüc lénh häüi-Perceived quality: laì nhæîng âaïnh giaï chuí quan cuía khaïch haìng, caïi bë aính hæåíng båíi hçnh aính, quaíng caïo hay nhaîn hiãûu. 2 Cháút læåüng trong dëch vuû Nhæîng khaïc biãût giæîa saín xuáút chãú taûo vaì dëch vuû coï thãø kãø ra nhæ: - Nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì nhæîng tiãu chuáøn thæåìng khoï âæåüc nháûn diãûn vaì âo læåìng, hån næîa chuïng thæåìng khaïc nhau giæîa caïc caï nhán - Lénh væûc saín xuáút dëch vuû thæåìng âoìi hoíi chuyãn biãût hoaï cao hån so våïi saín xuáút chãú taûo. Vê duû nhæ baïc sé, luáût sæ, dëch vuû baío hiãøm phaíi thiãút kãú dëch vuû cuía hoü riãng biãût cho tæìng khaïch haìng. - Âáöu ra cuía nhiãöu hãû thäúng dëch vuû laì vä hçnh. Do âoï, trong khi cháút læåüng cuía hãû thäúng saín xuáút chãú taûo coï thãø cuû thãø hoaï bàòng nhæîng tiãu chuáøn cuû thãø, thç cháút læåüng cuía dëch vuû khäng thãø âæåüc cuû thãø hoaï. Hån næîa, mäüt saín pháøm coï thãø âæåüc thay thãú, sæía chæîa nãúu coï sæû cäú nhæng âiãöu âoï khäng thãø thæûc hiãûn våïi dëch vuû. - Viãûc saín xuáút vaì tiãu thuû dëch vuû âæåüc diãùn ra âäöng thåìi. Do âoï dëch vuû khäng thãø âæåüc täön kho, kiãøm tra cháút læåüng træåïc khi giao cho khaïch haìng. Vç váûy phaíi quan tám âãún viãûc âaìo taûo vaì xáy dæûng cháút læåüng trong dëch vuû nhæ mäüt hãû thäúng baío âaím cháút læåüng. - Khaïch haìng liãn quan vaì tham gia vaìo quaï trçnh taûo ra dëch vuû. - Dëch vuû nhçn chung thám duûng lao âäüng trong khi saín xuáút chãú taûo nhçn chung thám duûng väún. Do âoï cháút læåüng nguäön nhán læûc, caïi liãn quan âãún quan hãû giæîa ngæåìi våïi ngæåìi, âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi cháút læåüng dëch vuû. Nhæîng yãúu täú naìy taûo ra nhæîng khoï khàn cho caïc täø chæïc dëch vuû khi thæûc hiãûn TQM. Täø chæïc dëch vuû coï nhæîng yãu cáöu âàûc biãût maì hãû thäúng saín xuáút chãú taûo khäng coï nhæ: - Thåìi gian: khaïch haìng phaíi âåüi trong baío láu? - Tênh cháút âuïng thåìi gian: dëch vuû coï âæåüc thæûc hiãûn khi khaïch haìng cáön khäng? - Tênh veûn toaìn: moüi chi tiãút âæåüc âàût haìng coï âaím baío âáöy âuí khäng? - Sæû lëch laîm: Nhán viãn coï âoïn tiãúp khaïch haìng mäüt caïch niãöm nåí khäng? - Sæû äøn âënh: Dëch vuû âæåüc giao cho moüi khaïch haìng taûi moüi thåìi âiãøm coï nhæ nhau khäng ? - Khaí nàng tiãúp cáûn vaì sæû thuáûn låüi: coï dãù daìng nàõm bàõt dëch vuû khäng? - Âäü chênh xaïc: hiãûu suáút cuía dëch vuû coï âuïng nhæ láön âáöu khäng? - Traïch nhiãûm: nhán viãn coï thãø phaín æïng nhanh vaì giaíi quyãút váún âãö khäng? Täø chæïc dëch vuû phaíi nhçn xa hån âënh hæåïng saín pháøm, phaíi táûp trung vaìo viãûc mua sàõm cuía khaïch haìng vaì haình vi cuía nhán viãn. Nhæîng âiãøm maì mäüt täø chæïc dëch vuû cáön phaíi chuï yï laì: - Âàûc tênh cháút læåüng maì mäüt cäng ti phaíi kiãøm soaït coï thãø khäng phaíi laì nhæîng thæï roî raìng. Âäi khi khoï xaïc âënh caïi khaïch haìng muäún laì gç. Vê duû, täúc âäü cung cáúp dëch vuû laì mäüt âàûc tênh cháút læåüng quan troüng, tuy nhiãn täúc âäü naìy laûi khaïc nhau giæîa nhæîng täø chæïc vaì khaïch haìng khaïc nhau. Nghiãn cæïu marketing vaì khaïch haìng coï thãø âoïng mäüt vai troì quan troüng trong viãûc xaïc âënh caïc âàûc tênh cháút læåüng maì mäüt cäng ti cáön kiãøm soaït. - Haình vi laì mäüt âàûc tênh cháút læåüng. Cháút læåüng cuía mäúi quan hãû giæîa con ngæåìi våïi nhau âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi cháút læåüng dëch vuû. Vê duû, ngán haìng âaî tçm tháúy sæû thán máût cuía låìi noïi laì yãúu täú nãön taíng âãø duy trç ngæåìi gæíi tiãön. - Hçnh aính laì yãúu täú quan troüng trong viãûc thoaí maîn nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì trong viãûc thiãút âàût nhæîng tiãu chuáøn maì khaïch haìng sæí duûng âãø âaïnh giaï dëch vuû. Mäüt sæû suûp âäø vãö hçnh aính coï thãø nghiãm troüng nhæ viãûc suûp âäø chênh baín thán dëch vuû. Nhaì quaín trë cáúp cao coï traïch nhiãûm phaíi âënh daûng vaì hæåïng dáùn hçnh aính maì cäng ti dæû kiãún. - Thiãút láûp vaì âo læåìng caïc cáúp âäü cuía dëch vuû coï thãø khoï khàn do tiãu chuáøn cuía dëch vuû thæåìng liãn quan âãún haình vi cuía con ngæåìi, caïi thæåìng khoï âo læåìng. - Haình âäüng kiãøm soaït cháút læåüng coï thãø âoìi hoíi phaíi âæåüc thæûc hiãûn taûi nhæîng thåìi âiãøm vaì khäng gian khäng coï màût nhán viãn kiãøm soaït. Do âoï cáön phaíi âaìo taûo nhiãöu hån cho nhán viãn vaì cáön phaíi thæûc hiãûn tæû quaín lê. Váún âãö naìy âàût ra phæång phaïp quaín lê cháút læåüng trong dëch vuû khaïc våïi trong saín xuáút chãú taûo. Tuy nhiãn, saín xuáút chãú taûo coï thãø xem nhæ mäüt táûp håüp caïc dëch vuû tæång quan våïi nhau. Âiãöu âoï khäng chè phaín aïnh trong mäúi quan hãû giæîa cäng ti våïi khaïch haìng maì coìn trong mäúi quan hãû trong näüi bäü täø chæïc. Chàóng haûn nhæ bäü pháûn saín xuáút laì khaïch haìng cuía bäü pháûn thiãút kãú, bäü pháûn làõp raïp laì khaïch haìng cuía bäü pháûn saín xuáút, bäü pháûn baïn laì khaïch haìng cuía bäü pháûn bao goïi. Nãúu khaïch haìng taûi moüi kháu âæåüc âaïp æïng hay âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi, thç saín xuáút chãú taûo seî nàõm bàõt mäüt yï nghéa måïi, xa hån âënh hæåïng vaìo saín pháøm. IV Nguyãn lê cuía cháút læåüng toaìn diãûn Nàm 1992, mäüt âënh nghéa vãö cháút læåüng toaìn diãûn âaî âæåüc laînh âaûo vaì CEO cuía chên táûp âoaìn låïn cuía Mé, cuìng våïi caïc khoa vãö ké thuáût vaì kinh doanh cuía caïc træåìng âaûi hoüc låïn cuîng nhæ nhæîng cäú váún taïn thaình nhæ sau: Cháút læåüng toaìn diãûn-Total Quality (TQ) laì hãû thäúng quaín lê táûp trung vaìo con ngæåìi nhàòm tàng liãn tuûc sæû haìi loìng cuía khaïch haìng vaì giaím liãn tuûc chi phê. TQ laì mäüt phæång phaïp hãû thäúng täøng håüp (khäng phaíi mäüt lénh væûc hay chæång trçnh âäüc láûp) vaì laì mäüt pháön täøng thãø cuía chiãún læåüc cáúp cao, noï laìm viãûc våïi nhæîng bäü pháûn chæïc nàng ngang, liãn quan âãún moüi nhán viãn, tæì cáúp cao nháút vaì thám nháûp phêa sau cuîng nhæ phêa træåïc bao gäöm caí hãû thäúng cung cáúp vaì khaïch haìng. Âäúi våïi TQ thay âäøi liãn tuûc nhæ laì mäüt yãúu täú quan troüng trong sæû thaình cäng cuía täø chæc. Triãút lê nãön taíng cuía TQ laì : phæång phaïp khoa hoüc. TQ bao gäöm nhæîng hãû thäúng, phæång phaïp vaì cäng cuû. Nhæîng hãû thäng naìy cho pheïp taûo ra thay âäøi. TQ neo âáûu vaìo giaï trë, caïi táûp trung vaìo pháøm cháút cuía caï nhán vaì sæïc maûnh cuía hoaût âäüng cäüng âäöng. Khaí nàng laì coï nhiãöu phæång phaïp tiãúp cáûn TQ khaïc nhau trong kinh doanh. Tuy nhiãn, háöu hãút chuïng coï bäún yãúu täú chênh: (1) táûp trung vaìo khaïch haìng, (2) hoaûch âënh chiãún læåüc vaì laînh âaûo, (3) caíi tiãún vaì hoüc hoíi liãn tuûc vaì (4) giao quyãön vaì laìm viãûc nhoïm. 1 Táûp trung vaìo khaïch haìng - Khaïch haìng laì quan toaì cuía cháút læåüng. - Doanh nghiãûp phaíi coï nhæîng chiãún læåüc hiãûu quaí âãø làõng nghe vaì hoüc hoíi tæì khaïch haìng, âo læåìng sæû haìi loìng cuía khaïch haìng liãn quan âãún caûnh tranh, vaì xáy dæûng mäúi quan hãû våïi khaïch haìng. - Nhu cáöu cuía khaïch haìng phaíi âæåüc liãn kãút chàût cheî våïi chiãún læåüc cuía cäng ti, thiãút kãú cuía saín pháøm, caíi tiãún quy trçnh saín xuáút, nhæîng hoaût âäüng âaìo taûo nguäön nhán læûc. - Mäüt täø chæïc chè coï thãø thaình cäng bàòng viãûc thäng hiãøu vaì âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng. Tæì mäüt viãùn caính vãö cháút læåüng toaìn diãûn, moüi quyãút âënh chiãún læåüc mäüt cäng ti phaíi “hæåïng vaìo khaïch haìng”. - Cäng ti cuîng phaíi quan tám âãún khaïch haìng näüi bä, hoü laì mäüt pháön quan troüng trong viãûc âaím baío cháút læåüng cho khaïch haìng bãn ngoaìi, ngæåìi mua saín pháøm. Baín thán nhán viãn cuîng phaíi coi minh nhæ khaïch haìng cuía bäü pháûn phêa træåïc vaì laì nhaì cung cáúp cuía bäü pháûn phêa sau, vaì thäng hiãøu cäng viãûc cuía hoü liãn quan tåïi thaình pháøm cuäúi cuìng nhæ thãú naìo. 2 Âënh hæåïng quaï trçnh Quaï trçnh laì mäüt chuäùi caïc hoaût âäüng nhàòm âaût âæåüc mäüt kãút quaí naìo âoï. Mäüt quaï trçnh quan tám âãún mäúi quan hãû giæîa caïc bäü pháûn vaì quan tám âãún viãûc tàng sæû thäng hiãøu cuía mäüt bäü pháûn âäúi våïi toaìn hãû thäúng hån laì chè táûp trung vaìo mäüt bäü pháûn âån leí. 3 Caíi tiãún liãn tuûc vaì hoüc hoíi Caíi tiãún coï thãø coï thãø laì: - Náng cao giaï trë cuía khaïch haìng thäng qua saín pháøm/dëch vuû måïi hay caíi tiãún - Caíi tiãún nàng suáút vaì hiãûu quaí taïc nghiãûp thäng qua viãûc laìm täút hån, giaím sai hoíng, sæû cäú vaì phãú pháøm. - Caíi tiãún sæû linh hoaût, sæû thuáûn låüi vaì chu kç saín xuáút a Caíi tiãún saín pháøm vaì dëch vuû Nhu cáöu cuía khaïch haìng cáön phaíi âæåüc nghiãn cæïu mäüt caïch cáøn tháûn vaì nhu cáöu âoï phaíi âæåüc phaín aính vaìo thiãút kãú saín pháøm/dëch vuû. b Caíi tiãún quy trçnh saín xuáút Sæû tuyãût haío cuía cháút læåüng phuû thuäüc vaìo thiãút kãú täút, quy trçnh laìm viãûc täút vaì hãû thäúng quaín trë coï khaí nàng dæû baïo sæû càng thàóng. Caíi tiãún trong quy trçnh coï thãø giaím sai hoíng vaì laîng phê, vaì do âoï giaím chi phê. c Caíi tiãún sæû linh hoaût, sæû thuáûn låüi vaì chu kç saín xuáút Sæû linh hoaût liãn quan âãún khaí nàng âaïp æïng nhanh choïng vaì hiãûu quaí nhæîng thay âäøi. Sæû linh hoaût coï thãø âoìi hoíi nhæîng chiãún læåüc âàûc biãût chàóng haûn nhæ viãûc thiãút kãú theo modul, nhæîng chi tiãút duìng chung, nhæîng dáy chuyãön saín xuáút coï khaí nàng saín xuáút âæåüc nhiãöu loaûi saín pháøm khaïc nhau vaì âàûc biãût laì viãûc âaìo taûo nguäön nhán læûc. Noï cuîng liãn quan âãún nhæîng quyãút âënh vãö nguäön læûc, læûa choün nhaì cung cáúp vaì âäøi måïi viãûc håüp taïc. Chu kç saín xuáút liãn quan âãún thåìi gian âãø quy trçnh saín xuáút thæûc hiãûn âæåüc mäüt chu kç. Viãûc giaím chu kç saín xuáút mang laûi hai låüi êch. Thæï nháút, täúc âäü saín xuáút tàng lãn, do âoï seî âaïp æïng nhanh hån nhu cáöu cuía khaïch haìng. Thæï hai, chu kç saín xuáút chè coï thãø âæåüc giaím khi quy trçnh saín xuáút âæåüc täø chæïc håüp lê vaì âån giaín, âiãöu âoï seî laìm giaím nhæîng giai âoaûn khäng taûo giaï trë gia tàng. Vaì nhåì váûy cháút læåüng seî âæåüc caíi tiãún do giaím âæåüc nhæîng nhæîng sai soït vaì giaím chi phê. Sæû nhanh nheûn laì mäüt âàûc tênh âãø mä taí hãû thäúng saín xuáút linh hoaût vaì chu kç saín xuáút ngàõn. Sæû nhanh nheûn laì mäüt yãu cáöu cuía chiãún læåüc âënh hæåïng khaïch haìng cuîng nhæ hãû thäúng saín xuáút chuyãn biãût hoaï, caïi âoìi hoíi phaíi âaïp æïng nhanh choïng vaì linh hoaût âäúi våïi nhæîng thay âäøi cuía khaïch haìng. d Hoüc hoíi “Hoüc hoíi” liãn quan âãún sæû thäng hiãøu taûi sao nhæîng thay âäøi laûi thaình cäng thäng qua thäng tin phaín häöi giæîa thæûc haình vaì kãút quaí, vaì dáùn âãún viãûc hçnh thaình nhæîng muûc tiãu vaì phæång phaïp måïi. 4 Phán quyãön vaì laìm viãûc nhoïm Laìm viãûc nhoïm coï thãø âæåüc xem xeït theo ba caïch: - Vertical (doüc)- nhoïm giæîa nhaì quaín trë cáúp cao vaì nhán viãn cáúp tháúp hån. - Horizontal (ngang)- nhoïm laì táûp håüp ngæåìi tæì caïc nhoïm laìm viãûc vaì caïc bäü pháûn chæïc nàng ngang (thæåìng goüi laì nhoïm xuyãn chæïc nàng). - Interorganizational- sæû tham gia cuía nhaì cung cáúp vaì khaïch haìng. a Nhoïm doüc (Vertical Teamwork) Nhoïm doüc laì sæû chia seí traïch nhiãûm giæîa caïc cáúp trong täø chæïc thäng qua giao quyãön. Âiãöu âoï thæåìng âoìi hoíi mäüt sæû thay âäøi sáu sàõc trong triãút lê quaín lê cuía nhaì quaín trë cáúp cao, nhæ theo triãút lê truyãön thäúng nhán viãn thæåìng bë quaín lê. b Laìm viãûc nhoïm ngang (Horizontal Teamwork) Giaíi quyãút váún âãö vaì caíi tiãún quy trçnh âæåüc thæûc hiãûn täút nháút båíi caïc nhoïm chæïc nàng ngang. c Interorganizational Partnerships- sæû cäüng taïc giæîa caïc täø chæïc Sæû cäüng taïc phaíi âæåüc taûo ra caí tæì trong vaì ngoaìi. Cäng ti phaíi xáy dæûng nhæîng quan hãû cäüng taïc caïi nuäi dæåîng vaì phaït triãøn nhæîng låüi êch cho cäüng âäöng. 5 Quaín trë bàòng sæû kiãûn - Dæî liãûu vaì thäng tin häù tråü cho viãûc phán têch taûi moüi cáúp trong täø chæïc do âoï, täø chæïc cáön âo læåìng hiãûu quaí âãø: - Baío âaím dáùn dàõt toaìn bäü täø chæïc âi theo mäüt hæåïng, tæïc laì dáùn dàõt chiãún læåüc vaì nhæîng thay âäøi cuía täø chæïc - Quaín lê nguäön læûc, caïi baío âaím täø chæïc âi theo âuïng hæåïng bàòng caïch âaïnh giaï hiãûu quaí cuía viãûc thæûc thi caïc kãú hoaûch - Thæûc thi nhæîng taïc nghiãûp trong täø chæïc vaì caíi tiãún liãn tuûc 6 Laînh âaûo vaì hoaûch âënh chiãún læåüc Laînh âaûo cháút læåüng laì traïch nhiãûm cuía nhaì quaín trë cáúp cao. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi thiãút âàût âæåìng hæåïng, taûo ra âënh hæåïng khaïch haìng, nhæîng giaï trë vãö cháút læåüng roî raìng, cuîng nhæ quan tám âãún nhu cáöu cuía caïc bãn hæîu quan, vaì gàõn chuïng vaìo våïi nhæîng taïc nghiãûp cuía täø chæïc. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi cam kãút âãø phaït triãøn toaìn bäü læûc læåüng lao âäüng vaì phaíi khuyãún khêch hoü tham gia vaìo hoüc hoíi, âäøi måïi vaì saïng taûo. Nháún maûnh vaìo giaï trë vaì nhæîng yãu cáöu, caïi âoìi hoíi sæû cam kãút cuía caï nhán væîng chàõc vaì sæû tham gia cuía nhaì quaín trë cáúp cao. Nãúu cam kãút vãö cháút læåüng khäng âæåüc quan tám, cäng ti seî gàûp nhiãöu tháút baûi. Cháút læåüng phaíi âæåüc coi laì yãúu täú chênh trong hoaûch âënh chiãún læåüc vaì quaï trçnh phán têch caûnh tranh. V TQ VAÌ THÆÛC HAÌNH QUAÍN TRË THEO TRUYÃÖN THÄÚNG TQ khaïc nhiãöu so våïi thæûc haình quaín trë theo truyãön thäúng. Do âoï TQ âoìi hoíi nhiãöu thay âäøi trong täø chæïc vãö quy trçnh saín xuáút, sæû tin cáûy, thaïi âäü vaì haình vi. “Quaín trë theo truyãön thäúng” nghéa laì caïch thæïc thäng thæåìng thæåìng laìm taûi nhæîng täø chæïc khäng coï muûc tiãu TQ. Khaïc biãût baín cháút cuía TQ våïi thæûc haình quaín trë truyãön thäúng åí nhiãöu phæång diãûn. Toaìn bäü nhæîng khaïc biãût âoï seî âæåüc âãö cáûp trong saïch naìy bao gäöm: 1 Hoaûch âënh chiãún læåüc vaì quaín trë 2 Thay âäøi mäúi quan hãû våïi khaïch haìng vaì nhaì cung cáúp 3 Cáúu truïc täø chæïc 4 Thay âäøi täø chæïc 5 Laìm viãûc nhoïm 6 Thuïc âáøy âäüng viãn vaì thiãút kãú cäng viãûc 7 Quaín trë vaì laînh âaûo VII TQ VAÌ NHÆÎNG MÄ HÇNH TÄØ CHÆÏC TQ laì mäüt caïch tæ duy måïi vãö quaín lê täø chæïc. Tuy nhiãn, noï khäng phaíi laì måïi hoaìn toaìn. Khi chuïng ta so saïnh TQ våïi nhæîng mä hçnh täø chæïc khaïc, chuïng ta coï thãø tháúy ràòng TQ âaî cung cáúp nhiãöu nhæîng phæång phaïp hæîu duûng âãø thiãút láûp cuîng nhæ phaït triãøn caïc mä hçnh âoï. Coï ba lê thuyãút vãö mä hçnh täø chæïc càn baín âæåüc nghiãn cæïu laì mä hçnh täø chæïc maïy moïc, thuyãút sinh hoüc vaì thuyãút vàn hoaï. Sæû âäúi láûp giæîa TQ vaì nhæîng mä hçnh hçnh naìy âæåüc täøng kãút trong baíng 1.1. Tiãu chê Mä hçnh TQ Thuyãút cå giåïi Thuyãút sinh hoüc Thuyãút vàn hoaï Muûc tiãu Daìi haûn Hiãûu quaí vaì hiãûu nàng cuía täø chæïc Sæû säúng coìn cuía täø chæïc Âaïp æïng nhu cáöu caï nhán, phaït triãøn con ngæåìi Khaïi niãûm cháút læåüng Laìm cho khaïch haìng thoaí maîn hoàûc thêch thuï Phuì håüp våïi tiãu chuáøn Sæû haìi loìng khaïch haìng Sæû haìi loìng caïc bäü pháûn cáúu thaình Vai troì/baín cháút cuía mäi træåìng Täø chæïc bë måì nhaût vaì nhæîng ranh giåïi vãö Cuû thãø, khaïch quan vaì ranh giåïi våïi bãn Cuû thãø, khaïch quan vaì ranh giåïi våïi bãn Xaïc âënh ranh giåïi thäng quan mäi træåìng ngoaìi trong quan hãû Vai troì cuía quaín lê Táûp trung vaìo caíi tiãún vaì saïng taûo mäüt hãû thäúng coï thãø saín xuáút ra âáöu ra coï cháút læåüng Liãn kãút vaì cung cáúp nhæîng kiãøm soaït træûc quan Liãn kãút vaì cung cáúp kiãøm soaït khäng træûc quan bàòng caïch taûo ra táöm nhçn vaì hãû thäúng Liãn kãút vaì thæång læåüng trung gian âãø nhçn nháûn táöm nhçn, hãû thäúng vaì pháön thæåíng Vai troì cuía nhán viãn Nhán viãn âæåüc giao quyãön, âaìo taûo vaì âæåüc giaïo duûc nhæîng ké nàng cáön thiãút Bë âäüng, theo mãûnh lãûnh Phaín æïng/ tæû kiãøm soaït våïi nhæîng biãún säú cuía hãû thäúng Chuí âäüng/ tæû kiãøm soaït; tham gia vaìo saïng taûo táöm nhçn vaì hãû thäúng Cáúu truïc Quy trçnh theo chiãöu ngang bàõt âáöu våïi nhaì cung cáúp vaì kãút thuïc båíi khaïch haìng vaì âæåüc häù tråü båíi nhoïm Chuäùi mãûnh lãûnh (cáúu truïc doüc). Tênh håüp lê theo ké thuáût Doìng thuí tuûc (ngang vaì doüc). Tênh håüp lê theo täí chæïc Âiãöu chènh láùn nhau trong mäüt säú hæåïng. Tênh håüp lê theo cäüng âäöng Triãút lê hæåïng vaìo thay âäøi Khuyãún khêch thay âäøi, caíi tiãún liãn tuûc vaì hoüc hoíi Sæû äøn âënh laì coï giaï trë, hoüc hoíi phaït sinh tæì tiãu chuáøn hoaï Thay âäøi vaì hoüc hoíi âãø thêch nghi Thay âäøi vaì hoüc hoíi laì giaï trë trong chênh baín thán chuïng VIII MÄ HÇNH TQ TQ âoìi hoíi nhæîng hæåïng dáùn âãø caïc täø chæïc coï thãø thæûc hiãûn. Chàóng haûn nhæîng nguyãn lê âaî âæåüc xuïc tiãún båíi bäü ba Deming, Juran vaì Crosby. Nhæîng âoïng goïp cuía hoü trong âo læåìng, quaín lê vaì caíi tiãún cháút læåüng âaî coï vä säú aính hæåíng trong quaín lê. Trong säú âoï Deming âæåüc coi laì ngæåìi coï nhiãöu âoïng goïp nháút. Nhæîng triãút lê cuía äng liãn quan nhiãöu âãún quaín lê hån laì cháút læåüng. 1 TRIÃÚT LÊ CUÍA DEMING - Theo Deming, mäüt saín pháøm hay dëch vuû coï cháút læåüng nãúu noï laìm cho mäüt ai âoï thêch thuï vaì noï coï khaí nàng täön taûi trãn thë træåìng. Triãút lê cuía Deming dæûa vaìo caíi tiãún saín pháøm/dëch vuû bàòng caïch giaím sæû khäng chàõc chàõn vaì biãún âäüng trong thiãút kãú vaì trong quy trçnh saín xuáút. - Deming cho ràòng cháút læåüng cao laìm tàng nàng suáút, âiãöu âoï taûo låüi thãú caûnh tranh trong daìi haûn. - Deming nháún maûnh ràòng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi chëu traïch nhiãûm cao nháút vãö caíi tiãún cháút læåüng. - Deming âaî täøng kãút nguyãn tàõc cuía mçnh vaìo caïi goüi laì “mäüt hãû thäúng hiãøu biãút sáu räüng.” a Hiãøu biãút sáu räüng Sæû hiãøu biãút sáu räüng bao gäöm 4 pháön: (1) âaïnh giaï hãû thäúng, (2) mäüt vaìi sæû hiãøu biãút vãö lê thuyãút cuía sæû biãún âäøi, (3) lê thuyãút cuía sæû hiãøu biãút, vaì (4) tám lê 1. Hãû thäúng - Hãû thäúng laì mäüt táûp håüp caïc chæïc nàng hay hoaût âäüng cuía täø chæïc, nhæîng caïi liãn kãút våïi nhau âãø thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc. - Nhæîng bäü pháûn con cuía hãû thäúng phaíi laìm viãûc cuìng nhau âãø hãû thäúng coï hiãûu quaí. Khi nhæîng yãúu täú cuía mäüt hãû thäúng tæång taïc láùn nhau, hãû thäúng nhæ mäüt khäúi thäúng nháút khäng thãø thäng hiãøu hay quaín lê riãng leí tæìng bäü pháûn. Âãø hãû thäúng hoaût âäüng, nhaì quaín trë phaíi thäng hiãøu mäúi quan hãû trong táút caí caïc hãû thäúng con vaì nhæîng ngæåìi laìm viãûc trong caïc hãû thäúng âoï. Coï mäüt vaìi nhæîng yãúu täú trong täø chæïc aính hæåíng âãún hiãûu quaí laìm viãûc cuía mäüt caï nhán laì : - Âaìo taûo, - Thäng tin vaì nhæîng nguäön læûc âæåüc cung cáúp, - Sæû laînh âaûo cuía nhaì quaín trë, - Sæû phán chia cäng viãûc, vaì - Chênh saïch quaín lê vaì hoaût âäüng. Deming nháún maûnh ràòng cäng viãûc cuía nhaì quaín trë laì täúi æu hoaï hãû thäúng. 2. Sæû biãún âäüng - Pháön thæï hai cuía sæû hiãøu biãút sáu räüng laì nhæîng thäng hiãøu vãö lê thuyãút thäúng kã, caïi aính hæåíng âãún sæû biãún âäüng. - Sæû biãún âäüng laì do sæû xuáút hiãûn ngáùu nhiãn cuía caïc nguäön læûc liãn quan. Tuy nhiãn, kãút quaí cuía sæû kãút håüp caïc biãún âäüng ngáùu nhiãn laûi laì sæû äøn âënh vaì chuïng coï thãø âæåüc tiãn âoaïn bàòng thäúng kã. - Nguyãn nhán thäng thæåìng æåïc tênh chiãúm khoaíng tæì 80 âãún 90% sæû biãún âäüng trong mäüt quy trçnh saín xuáút. 10 âãún 20 % coìn laûi laì do sæû biãún âäüng cuía nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût, thæåìng laì nhæîng nguyãn nhán coï thãø thay âäøi. - Nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût taûo ra sæû biãún âäüng khäng thuäüc vãö baín cháút, caïi phaï våî sæû ngáùu nhiãn cuía nhæîng biãún âäüng thäng thæåìng. Vç váûy, chuïng ta dãù daìng doì tçm bàòng viãûc sæí duûng phæång phaïp thäúng kã, vaì viãûc loaûi boí nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût thæåìng âem laûi låüi êch kinh tãú cho täø chæïc. - Mäüt hãû thäúng chè biãún âäüng båíi nhæîng nguyãn nhán thäng thæåìng âæåüc goüi laì hãû thäúng äøn âënh. Viãûc thäng hiãøu mäüt hãû thäúng äøn âinh vaì viãûc phán biãût giæîa nguyãn nhán thäng thæåìng vaì âàûc biãût âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi viãûc quaín lê hãû thäúng. 3. Lê thuyãút vãö sæû hiãøu biãút Lê thuyãút vãö sæû hiãøu biãút, caïi liãn quan tåïi baín cháút vaì cáúp âäü cuía sæû hiãøu biãút, nhæîng giaí âënh, cå såí cuía noï vaì sæû âaïng tin cáûy cuía nhæîng tuyãn bäú âäúi våïi sæû hiãøu biãút. Deming cho ràòng khäng coï sæû hiãøu biãút naìo maì khäng coï lê thuyãút vaì ràòng chè våïi kinh nghiãûm thç khäng thãø thiãút láûp lê thuyãøt. Âãø bàõt chæåïc mäüt vê duû thaình cäng maì khäng thäng hiãøu noï cuìng våïi sæû tråü giuïp cuía lê thuyãøt thç coï thãø seî tháút baûi. Kinh nghiãûm chè mä taí, khäng thãø kiãøm tra hay âaïnh giaï. Lê thuyãút thiãút âàût mäüt mäúi quan hãû nhán quaí, caïi coï thãø sæí duûng âãø tiãn âoaïn. Lê thuyãút âàût ra nhæîng cáu hoíi vaì coï thãø âæåüc kiãøm tra vaì âaïnh giaï. Nhæîng phæång phaïp âaím baío thaình cäng âaî âæåüc táûp håüp vaìo lê thuyãút vaì nhaì quaín trë coï traïch nhiãûm hoüc vaì æïng duûng nhæîng lê thuyãút naìy. 4. Tám lê Tám lê giuïp chuïng ta hiãøu con ngæåìi, mäúi quan hãû giæîa con ngæåìi vaì hoaìn caính, mäúi quan hãû giæîa laînh âaûo våïi nhán viãn, vaì hãû thäúng quaín lê. 14 âiãøm cuía Deming vãö quaín lê 14 âiãøm vãö quaín lê, liãût kã trong baíng sau, laì nhæîng chuí âãö bë tranh caîi. Chuïng coï nãön taíng tæì sæû hiãøu biãút sáu räüng (Profound Knowledge). 1. Cam kãút cuía nhaì quaín trë- Kinh doanh khäng nãn âån giaín chè dæûa vaìo låüi nhuáûn maì muûc âêch chênh nãn táûp trung vaìo phuûc vuû khaïch haìng vaì nhán viãn. Âãø laìm âiãöu âoï, hoü phaíi coï mäüt caïi nhçn daìi haûn vaì âáöu tæ vaìo âäøi måïi, âaìo taûo, vaì nghiãn cæïu. Do âoï, mäüt täø chæïc cáön coï mäüt sæï mãûnh vaì muûc âêch roî raìng. 2. Hoüc triãút lê måïi- Quaín lê cuía Mé âaî âæåüc xáy dæûng trãn hãû thäúng cuía Taylor, caïi dáùn âãún viãûc saín xuáút theo säú læåüng, haûn ngaûch, vaì mäúi quan hãû thuì âëch trong cäng viãûc. Phæång phaïp quaín trë cuî taûo ra sæû nghi ngåì, e såü vaì bàn khoàn våïi muûc âêch “âuí thoaí maîn” hån laì “ täúi æu hoaï”. Viãûc haûn chãú sai hoíng laì khäng âuí. Saín xuáút khäng sai hoíng âaî taûo ra sæû âàûc biãût cho Nháût. Viãûc thæûc hiãûn thaình cäng trong mäi træåìng caûnh tranh toaìn cáöu hiãûn nay âoìi hoíi phaíi âënh hæåïng khaïch haìng, dæûa vaìo sæû liãn kãút giæîa lao âäüng våïi nhaì quaín trë vaì caíi tiãún khäng ngæìng. Moüi ngæåìi, tæì bäü pháûn giaïm âäúc âãún kho âãöu phaíi hoüc triãút lê måïi. 3. Thäng hiãøu sæû kiãøm tra- kiãøm tra coï thãø nháûn biãút sai hoíng nhæng khäng laìm tàng giaï trë. Do âoï, noï thuïc âáøy ngæåìi ta laìm sai vç khäng ai nàõm bàõt vaì táûp trung vaìo váún âãö. Thuí tuûc naìy laìm tàng chi phê vaì giaím nàng suáút. Cäng nhán phaíi coï traïch nhiãûm âäúi våïi cäng viãûc cuía hoü vaì coï khaí nàng thæûc hiãûn nhæîng haình âäüng âaím baío cháút læåüng saín pháøm. Nhaì quaín trë cáön hiãøu sæû biãún âäüng aính hæåíng âãún quaï trçnh cuía mçnh nhæ thãú naìo vaì thæûc hiãûn nhæîng bæåïc cáön thiãút âãø giaím sæû biãún âäüng. Kiãøm tra chè nãn âæåüc sæí duûng nhæ mäüt cäng cuû thu tháûp thäng tin. 4. Nhæîng quyãút âënh vãö giaï-Quyãút âënh mua sàõm theo truyãön thäúng táûp trung vaìo giaï, khäng phaíi vaìo cháút læåüng. Chi phê nguyãn váût liãûu vaì chi tiãút mua ngoaìi tháúp coï thãø laìm phaït sinh nhiãöu chi phê åí giai âoaûn sau vaì chi phê âoï coï thãø væåüt xa pháön têch kiãûm âæåüc tæì viãûc mua våïi giaï reí. Bäü pháûn mua sàõm laì mäüt nhaì cung cáúp cho bäü pháûn saín xuáút vaì do váûy bäü pháûn mua sàõm phaíi hiãøu vaìi troì måïi naìy. Baín thán nhaì cung cáúp cuîng laì mäüt bäü pháûn cuía toaìn bäü hãû thäúng. Deming cho ràòng nãn thiãút láûp quan hãû daìi haûn våïi mäüt säú êt nhaì cung cáúp, âiãöu âoï dáùn âãún sæû trung thaình vaì cå häüi caíi tiãún. Nhaì quaín trë thæåìng quan hãû våïi nhiãöu nhaì cung cáúp âãø haûn chãú ruíi ro nhæng hoü âaî máút chi phê áøn cho viãûc tàng caïc cuäüc viãúng thàm nhaì cung cáúp, máút triãút kháúu giaím giaï, tàng chi phê thiãút âàût vaì kãút quaí laìm tàng chi phê âån vë saín pháøm, mæïc täön kho vaì chi phê quaín lê cao. Quan troüng hån, sæí duûng nhiãöu nhaì cung cáúp seî laìm tàng sæû biãún âäüng trong âáöu vaìo, vaì do âoï laìm tàng sæû biãún âäüng trong âáöu ra cuäúi cuìng. 5. Caíi tiãún liãn tuûc- Quaín trë phæång Táy táûp trung vaìo nhæîng caíi tiãún trãn diãûn räüng, nhæîng âäøi måïi âàõt âoí nhæ robot vaì hãû thäúng saín xuáút kãút håüp våïi maïy tênh. Tuy nhiãn, sæû thaình cäng cuía saín xuáút chãú taûo Nháût dæûa vaìo caíi tiãún nhoí, liãn tuûc, vaì nhæîng caíi tiãún âæåüc phaït triãøn trong thiãút kãú vaì saín xuáút. Kãút quaí cuía caíi tiãún thiãút kãú xuáút phaït tæì viãûc thäng hiãøu nhu cáöu khaïch haìng vaì tæì nghiãn cæïu thë træåìng liãn tuûc vaì tæì nhæîng nguäön thäng tin phaín häöi khaïc. Caíi tiãún saín xuáút âæåüc thæûc hiãûn bàòng viãûc giaím nguyãn nhán cuía sæû sai hoíng âãø thiãút âàût sæû äøn âënh vaì quy trçnh saín xuáút coï khaí nàng tiãn âoaïn træåïc. Phæång phaïp thäúng kã cung cáúp mäüt giaíi phaïp âãø thæûc hiãûn âiãöu âoï. Caíi tiãún nãn âi xa hån saín xuáút, tæì váûn chuyãøn, ké thuáût, baío dæåîng, baïn haìng, dëch vuû vaì quaín lê-táút caí moüi phæång diãûn trong täø chæïc. 6. Âaìo taûo- nhán viãn cáön coï vaì thäng hiãøu nhæîng cäng cuû âãø laìm viãûc täút, vaì nhaì quaín trë coï traïch nhiãûm cung cáúp nhæîng âiãöu âoï. Âãø thãm nhæîng ké nàng âàûc biãût, táút caí nhán viãn nãn âæåüc âaìo taûo nhæîng cäng cuû thäúng kã âãø giaíi quyãút váún âãö vaì caíi tiãún liãn tuûc. Âaìo taûo khäng chè caíi tiãún cháút læåüng vaì nàng suáút, maì coìn nàõm bàõt tinh tháön cuía nhán viãn bàòng viãûc cho hoü tháúy ràòng cäng ti táûn tçnh giuïp âåî hoü vaì âang âáöu tæ cho tæång lai. Deming noïi ràòng taûi Nháût, mäüt nhaì quaín trë phaíi thám nháûp vaìo nhaì maïy tæì 4 âãún 12 nàm, vaì nhæîng hoaût âäüng khaïc âãø hoûc vãö nhæîng váún âãö cuía saín xuáút. Taûi taûi Honda cuía America taûi Marysville, Ohio, moüi nhán viãn âæåüc laìm viãûc ngay taûi nhaì maïy báút cháúp cäng viãûc cuía hoü laì gç. 7. Laînh âaûo- Cäng viãûc cuía nhaì quaín trë laì laînh âaûo vaì hæåïng dáùn, khäng phaíi laì kiãøm tra vaì chè huy. Laînh âaûo coï thãø giuïp haûn chãú sæû såü haîi vaì khêch thêch laìm viãûc nhoïm. 8. Xoaï boí sæû såü haîi vaì âäøi måïi- Sæû såü haîi trong cäng viãûc bäüc läü theo nhiãöu caïch: såü traí thuì, såü tháút baûi, såü khäng biãút, såü thay âäøi. Nhiãöu cäng nhán såü bë phaût hay khäng âaût haûn ngaûch vaì nhæîng váún âãö cuía hãû thäúng maì hoü kiãøm soaït. Nhaì quaín trë caûnh tranh chäúng laûi ngæåìi khaïc âãø baío vãû cäng viãûc cuía mçnh vaì âãø âaût âæåüc mæïc hiãûu quaí cao hån. Sæû såü haîi thuïc taûo ra âæåüc nhæîng kêch thêch trong ngàõn haûn, tæ duy êch kè, nhæng noï khäng caíi tiãún âæåüc låüi êch cuía táút caí moüi ngæåìi trong daìi haûn. 9. Âaïnh giaï mäüt caïch laûc quan näù læûc cuía nhoím- raìo caín giæîa caïc caï nhán hay bäü pháûn gáy ra tçnh traûng cháút læåüng keúm, vç “khaïch haìng” khäng nháûn âæåüc caïi hoü cáön tæì “nhaì cung cáúp”. Âiãöu âoï thæåìng laì kãút quaí cuía caûnh trong näüi bäü. Laìm viãûc nhoïm giuïp phaï våî nhæîng raìo caín vãö quan hãû giæîa nhaì cung cáúp vaì khaïch haìng. Muûc tiãu nãn laì âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng vaì caíi tiãún quaï trçnh. Laìm viãûc nhoïm âoïng vai troì quan troüng trong viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc. 10. Haûn chãú sæû cäø vuî hä haìo- âäüng viãn coï thãø thæûc hiãûn täút hån thäng qua sæû tin cáûy vaì sæû laînh âaûo hån laì kháøu hiãûu. Kháøu hiãûu kãu goüi caíi tiãún cháút læåüng thæåìng cho ràòng cháút læåüng täöi laì do thiãúu âäüng viãn thuïc âáøy. Phæång phaïp âäüng viãn laìm cho nhán viãn bë thuïc eïp laìm viãûc khäng thãø thuïc âáøy hoü caíi tiãún. Traïi laûi, hoü seî tråí nãn naín loìng vaì hiãûu quaí laìm viãûc cuía hoü seî giaím. 11. Haûn chãú haûn ngaûch vaì quaín trë theo muûc tiãu- Haûn ngaûch coï hiãûu quaí trong ngàõn haûn vaì khäng khuyãún khêch caíi tiãún trong daìi haûn, âàûc biãût nãúu pháön thæåíng hay sæû âaïnh giaï hiãûu quaí âæåüc thuïc âáøy âãø thæûc hiãûn haûn ngaûch. Cäng nhán coï thãø càõt giaím cháút læåüng âãø chaûy theo muûc tiãu haûn ngaûch. Nãúu âaïp æïng haûn ngaûch, hoü coï thãø khäng näù læûc âãø taûo ra cháút læåüng hay caíi tiãún cháút læåüng liãn tuûc. Thæûc hiãûn quaín lê theo muûc tiãu maì khäng coï caïc phæång phaïp âãø thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu âoï thç viãûc quaín lê âoï seî laì vä nghéa. Hån næîa, sæû biãún âäüng trong hãû thäúng tæì nàm naìy sang nàm khaïc, hay viãûc so saïnh tæì quyï naìy sang quyï khaïc êt coï yï nghéa. Hãû thäúng MBO cuía Mé táûp trung vaìo kãút quaí, khäng phaíi quaï trçnh, vaì kêch thêch haình vi ngàõn haûn. Nhaì quaín trë phaíi thäng hiãøu hãû thäúng vaì sæû biãún âäøi âãø tçm kiãúm sæû caíi tiãún trong daìi haûn. 12. Xoaï boí raìo caín- Hãû thäúng cuía Taylor coi cäng nhán nhæ mäüt loaûi haìng hoaï. Cäng nhán trong nhaì maïy âæåüc phán cäng nhæîng cäng viãûc âån âiãûu, âæåüc cung cáúp MMTB hay nguyãn váût liãûu coï pháøm cháút keïm vaì sæí duûng chuïng âãø taûo ra nhæîng chi tiãút sai hoíng nhàòm âaïp æïng saín læåüng baïn, baïo caïo lãn cáúp trãn, nhæîng ngæåìi khäng biãút gç vãö cäng viãûc âoï. 13. Khuyãún khêch giaïo duûc- “âaìo taûo” (muûc säú 6) liãn quan âãún ké nàng laìm viãûc; giaïo duûc liãn quan âãún tæû phaït triãøn. Cäng ti nãn coï traïch nhiãûm phaït triãøn giaï trë cuía mäùi caï nhán. Âáöu tæ vaìo con ngæåìi laì mäüt phæång phaïp âäüng viãn täút. 14. Haình âäüng- Mäüt triãút lê chênh cuía TQ laì thay âäøi vàn hoaï, vaì nhiãöu cäng ti coi âáy laì váún âãö khoï khàn. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi nghiãn cæïu quaï trçnh cuîng nhæ nhæîng ngæåìi trong quy trçnh âoï. IX TRIÃÚT LÊ CUÍA JURAN Theo Jurran, nhaì quaín trë cáúp cao cáön âæåüc âaìo taûo vaì coï kinh nghiãûm vãö quaín lê cháút læåüng. Chæång trçnh cuía Juran âæåüc thiãút kãú âãø phuì håüp våïi chiãún læåüc kinh doanh hiãûn taûi våïi êt ruíi ro nháút. Âiãöu naìy âäúi nghëch våïi Deming, ngæåìi khàóng âënh ràòng cáön phaíi thay âäøi vàn hoaï sáu räüng. Juran cho ràòng nhán viãn taûi mäùi cáúp báûc khaïc nhau laì khaïc nhau vãö “ngän ngæî.” (Deming tin ràòng thäúng kã nãn laì ngän ngæî phäø biãún.) nhaì quaín trë cáúp cao noïi bàòng ngän ngæî cuía tiãön, cäng nhán noïi bàòng ngän ngæî cuía cäng viãûc, vaì nhaì quaín trë cáúp trung phaíi coï khaí nàng noïi caí hai thæï tiãúng vaì coï khaí nàng phiãn dëch giæîa hai thæï tiãúng naìy. Do váûy, âãø thu huït sæû táûp trung cuía nhaì quaín trë cáúp cao, cháút læåüng phaíi âæåüc noïi bàòng ngän ngæî cuía hoü-tiãön. Juran taïn thaình viãûc tênh toaìn vaì phán têch chi phê cháút læåüng âãø táûp trung vaìo váún âãö cháút læåüng. Âäúi våïi cáúp taïc nghiãûp, Juran táûp trung vaìo viãûc tàng sæû phuì håüp våïi tiãu chuáøn thäng qua viãûc haûn chãú sai hoíng, dæåïi sæû häù tråü cuía nhæîng cäng cuû thäúng kã âãø phán têch. Do âoï, triãút lê cuía äng táûp trung vaìo laìm täút hãû thäúng hiãûn taûi. Juran xaïc âënh cháút læåüng nhæ laì “sæû phuì håüp âäúi våïi viãûc sæí duûng.” (Deming uíng hoü viãûc khäng xaïc âënh tiãu chuáøn). Cháút læåüng âæåüc chia thaình 4 loaûi: cháút læåüng cuía thiãút kãú, cháút læåüng cuía sæû thæûc thi thiãút kãú, sæû sàôn saìng vaì dëch vuû. Cháút læåüng cuía thiãút kãú táûp trung vaìo nghiãn cæïu thë træåìng, yï niãûm chung vãö saín pháøm, thiãút kãú tiãu chuáøn. Cháút læåüng cuía sæû thæûc hiãûn bao gäöm ké thuáût, nguäön lao âäüng, vaì quaín lê. Sæû sàôn saìng táûp trung vaìo âäü bãön, khaí nàng baío dæåîng, sæía chæîa vaì nhæîng häù tråü vãö háûu cáön. Cháút læåüng dëch vuû bao gäöm sæû nhanh choïng, nàng læûc vaì sæû veûn toaìn. Juran xem xeït sæû theo âuäøi cháút læåüng theo 2 mæïc: (1) sæï mãûnh cuía cäng ti nhæ täøng thãø âãø thæûc hiãûn cháút læåüng saín pháøm cao, vaì (2) sæï mãûnh cuía mäùi bäü pháûn caï nhán âäúi våïi viãûc thæûc hiãûn cháút læåüng cao. Quan âiãøm cuía Juran táûp trung vaìo 3 phæång diãûn cuía cháút læåüng âæåüc goüi laì Quality Trilogy (mäüt thæång hiãûu âæåüc viãûn nghiãn cæïu Juran âàng kê): hoaûch âënh cháút læåüng- quy trçnh chuáøn bë âãø âaïp æïng muûc tiãu cháút læåüng; kiãøm soaït cháút læåüng- quy trçnh âãø âaïp æïng muûc tiãu cháút læåüng trong taïc nghiãûp; vaì caíi tiãún cháút læåüng- quy trçnh phaï våî thäng qua nhæîng sæû thæûc hiãûn chæa tæìng coï. Hoaûch âënh cháút læåüng: - Nháûn diãûn khaïch haìng, caí khaïch haìng näüi bäü vaì bãn ngoaìi - Thiãút láûp muûc tiãu cháút læåüng âãø âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng vaì nhaì cung cáúp taûi mæïc chi phê tháúp nháút. - Thiãút kãú quy trçnh âãø saín xuáút ra nhæîng saín pháøm âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng vaì coï thãø âaïp æïng muûc tiãu vãö cháút læåüng dæåïi nhæîng âiãöu kiãûn taïc nghiãûp. Kiãøm soaït cháút læåüng: - Xaïc âënh kiãøm soaït caïi gç? - Thiãút láûp tiãu chuáøn âo læåìng. - Âo læåìng viãûc thæûc hiãûn hiãûn taûi, nháûn diãûn nhæîng khaïc biãût giæîa thæûc hiãûn vaì tiãu chuáøn - Haình âäüng khi coï sæû khaïc biãût. Juran chi tiãút hoaï mäüt chæång trçnh caíi tiãún cháút læåüng: cung cáúp nhu cáöu cho caíi tiãún Æ nháûn diãûn nhæîng dæû aïn âàûc biãût cho caíi tiãún Æ täø chæïc âãø chè âaûo dæû aïn Æ chuáøn âoaïn nguyãn nhán Æ cung cáúp phæång thuäúc cho nguyãn nhán, cung cáúp biãûn phaïp âãø taïc nghiãûp hiãûu quaí, vaì cung cáúp kiãøm soaït âãø thæûc hiãûn caíi tiãún. X TRIÃÚT LÊ CUÍA CROSBY Nãön taíng triãút lê cháút læåüng cuía Crosby âæåüc táûp håüp trong caïi goüi laì Sæû thæûc cuía quaín lê cháút læåüng vaì nhæîng yãúu täú càn baín cuía caíi tiãún. Nhæîng sæû xaïc thæûc cuía Crosby gäöm : Cháút læåüng laì hiãûu quaí cuía viãûc thæûc hiãûn, khäng phaíi laì sæû tao nhaî. Crosby xoaï boí tháön thoaûi cho ràòng cháút læåüng âån giaín laì mäüt caím giaïc vãö sæû “tuyãût våìi”. Nhæîng yãu cáöu phaíi âæåüc thiãút láûp roî raìng âãø chuïng khäng bë hiãøu nháöm. Ngæåìi ta thæûc hiãûn caïc cäng viãûc vaì tiãún haình âo læåìng âãø xaïc âënh sæû phuì håüp våïi yãu cáöu. Sæû khäng phuì håüp våïi nhu cáöu coï nghéa laì khäng coï cháút læåüng. Váún âãö cháút læåüng tråí thaình váún âãö cuía sæû khäng phuì håüp- âoï laì do sæû biãún âäüng âáöu ra. Viãûc thiãút láûp yãu cáöu laì traïch nhiãûm cuía nhaì quaín lê . Khäng coï nhæîng thæï nhæ laì mäüt váún âãö cháút læåüng. Váún âãö phaíi âæåüc caï nhán hay bäü pháûn nháûn diãûn nguyãn nhán. Coï nhæîng váún âãö vãö kãú toaïn, saín xuáút, thiãút kãú... Váún âãú cháút læåüng bàõt nguäön tæì nhæîng bäü pháûn chæïc nàng, khäng phaíi tæì bäü pháûn cháút læåüng, vaì traïch nhiãûm vãö váún âãö liãn quan âãún nhiãöu bäü pháûn chæïc nàng. Bäü pháûn cháút læåüng nãn âo læåìng hiãûu quaí, baïo caïo kãút quaí, vaì laînh âaûo âãø phaït triãøn thaïi âäü hæåïng vaìo caíi tiãún cháút læåüng. Noï tæång tæû âiãøm âiãøm cuía Deming. Khäng coï khaïi niãûm tênh kinh tãú cuía cháút læåüng. Moüi træåìng håüp luän luän âàõt hån viãûc laìm âuïng ngay tæì âáöu. Crosby cho ràòng “ tênh kinh tãú cuía cháút læåüng” laì khäng coï yï nghéa. Cháút læåüng laì thæï cho khäng. Chi phê bàòng tiãön laì táút caí nhæîng hoaût âäüng liãn quan âãún viãûc khäng laìm âuïng ngay tæì âáöu. Chuäùi phaín æïng cuía Deming cuîng âaî cung cáúp mäüt thäng âiãûp tæång tæû. Chi phê cháút læåüng laì âo læåìng hiãûu quaí. Chi phê cuía cháút læåüng ráút âàõt cho sæû khäng phuì håüp. Crosby cho ràòng háöu hãút nhæîng cäng ti máút 15 âãún 20% doanh säú baïn cho chi phê cháút læåüng. Mäüt cäng ti våïi chæång trçnh quaín lê cháút læåüng täút coï thãø coï chi phê cháút læåüng tháúp hån 2.5% doanh thu, chuí yãúu laì chi phê dæû baïo vaì âaïnh giaï. Chæång trçnh cuía Crosby âæåüc goüi laì âo læåìng vaì cäng khai chi phê cuía cháút læåüng täöi. Dæî liãûu vãö chi phê cháút læåüng laì hæîu êch âãø gåüi yï nhæîng váún âãö vãö cháút læåüng, læûa choün cå häüi âãø hiãûu chènh, vaì caíi tiãún liãn tuûc. Juran cuîng uíng häü näüi dung naìy. Tiãu chuáøn hiãûu quaí laì khäng sai hoíng. Crosby cho ràòng khaïi niãûm khäng sai hoíng( Zero Defects) (ZD) thæåìng bë hiãøu sai vaì bë chäúng cæû laûi. Khäng sai hoíng khäng phaíi laì mäüt chæång trçnh thuïc âáøy maì khäng sai hoíng laì mäüt tiãu chuáøn vãö hiãûu quaí. ZD nghéa laì laìm âuïng ngay tæì âáöu, táûp trung vaìo phoìng ngæìa sai hoíng hån laì tçm kiãúm sai hoíng. Nhæîng yãúu täú càn baín cuía Crosby vãö caíi tiãún bao gäöm sæû xaïc âënh, giaïo duûc, vaì thæûc hiãûn. Bàòng viãûc xaïc âënh, Crosby cho ràòng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi coi troüng caíi tiãún Cháút læåüng. Sæû xaïc âënh nãn âæåüc moüi ngæåìi thäng hiãøu, âiãöu âoï chè coï thãø âæåüc thæûc hiãûn thäng qua giaïo duûc. Cuäúi cuìng, moüi thaình viãn cuía nhoïm quaín lyï phaíi thäng hiãøu quaï trçnh thæûc hiãûn. Khäng nhæ chæång trçnh cuía Juran vaì Deming, chæång trçnh cuía Crosby táûp trung chênh vaìo haình vi. Äng quan tám âãún quaín lyï vaì nhæîng quaï trçnh âãø thay âäøi vàn hoaï vaì thaïi âäü cuía täø chæïc hån laì sæí duûng nhæîng cäng cuû thäúng kã. Giäúng nhæ phæång phaïp cuía Juran nhæng khäng giäúng phæång phaïp cuía Deming, phæång phaïp cuía äng thêch håüp våïi nhæîng cáúu truïc täø chæïc hiãûn taûi. Triãút lê cuía Deming, Juran vaì Crosby cung cáúp nhæîng nguyãn lê nãön taíng cho TQ. Caïc täø chæïc kinh doanh coï ráút nhiãöu khaïc biãût nãn khoï coï mäüt triãút lê chung coï thãø aïp duûng cho moüi täø chæïc. Nhaì laînh âaûo cuía cäng ti phaíi thäng hiãøu nhæîng âiãøm giäúng vaì khaïc nhau giæîa ba triãút lê âãø hçnh thaình mäüt phæång phaïp phuì håüp våïi vàn hoaï cuía hoü. Háöu hãút nhæîng täø chæïc thaình cäng nhæ Xerox vaì Motorola, âaî laìm âiãöu âoï. XI ISO 9000 Bäü tiãu chuáøn naìy âæåüc taûo ra âãø âaïp æïng nàm muûc tiãu: Thæûc hiãûn, duy trç vaì theo âuäøi caíi tiãún liãn tuûc cháút læåüng saín pháøm (bao gäöm caí dëch vuû) trong mäúi quan hãû våïi nhæîng âoìi hoíi cuía khaïch haìng. Caíi tiãún cháút læåüng cuía taïc nghiãûp âãø khäng ngæìng âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì caïc bãn hæîu quan Cung cáúp sæû tin cáûy cho nhaì quaín trë vaì nhán viãn ràòng nhæîng âoìi hoíi vãö cháút læåüng âaî cuîng nhæ caíi tiãún âaî âæåüc thæûc hiãûn. Cung cáúp sæû tin cáûy cho khaïch haìng vaì caïc bãn hæîu quan ràòng caïc saín pháøm âæåüc baïn âaî baío âaím nhæîng âoìi hoíi vãö cháút læåüng. Cung cáúp sæû tin cáûy ràòng hãû thäúng cháút læåüng âoìi hoíi âaî âæåüc thæûc hiãûn. 1 Cáúu truïc cuía bäü tiãu chuáøn ISO 9000 Bäü tiãu chuáøn naìy gäöm ba pháön: - ISO 9000 : Nãön taíng vaì tæì væûng - ISO 9001 : Yãu cáöu - ISO 9004 : Hæåïng dáùn âãø thæûc hiãûn caíi tiãún ISO 9000 cung cáúp caïc âënh nghéa càn baín. ISO 9001 cung cáúp mäüt táûp håüp caïc yãu cáöu täúi thiãøu cho mäüt hãû thäúng quaín lê cháút læåüng, vaì âãø chæïng minh ràòng noï phuì håüp våïi nhæîng yãu cáöu vãö cháút læåüng cuía khaïch haìng vaì bãn thæï ba. ISO 9004 táûp trung vaìo caíi tiãún hãû thäúng quaín lê cháút læåüng ngoaûi træì nhæîng yãu cáöu täúi thiãøu cuía noï. Phiãn baín ISO 9000:1994 bao gäöm 20 näüi dung cuía hãû thäúng cháút læåüng. ISO 9000:2000 âæåüc cáúu truïc thaình bäún pháön: traïch nhiãûm quaín lê, quaín lê nguäön læûc, thæûc haình saín xuáút vaì âo læåìng, phán têch vaì caíi tiãún. Bäún pháön naìy mä taí bäún giai âoaûn cuía mäüt khaïi niãûm nãön taíng (dæûa trãn Nhæîng nguyãn lê quaín lê cháút læåüng) âäúi våïi nhæîng tiãu chuáøn måïi liãn quan âãún Caïc nguyãn lê cuía ISO 9000:2000: - Táûp trung vaìo khaïch haìng. Täø chæïc dæûa vaìo khaïch haìng muûc tiãu cuía hoü vaì do âoï hoü phaíi thäng hiãøu nhu cáöu cuía khaïch haìng hiãûn taûi cuîng nhæ tæång lai, phaíi âaïp æïng nhæîng âoìi hoíi cuía khaïch haìng vaì cäú gàõng âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía khaïch haìng. - Laînh âaûo. Laînh âaûo thiãút láûp muûc âêch vaì âæåìng hæåïng cho täø chæïc. Hoü phaíi taûo ra vaì duy trç mäi træåìng näüi bäü trong âoï nhán viãn coï thãø tham gia vaìo viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc. - Liãn quan âãún moüi ngæåìi. Nhán viãn taûi moüi cáúp âãöu quan troüng âäúi våïi täø chæïc vaì sæû liãn quan cuía hoü aính hæåíng âãún khaí nàng taûo ra låüi êch cho täø chæïc. - Phæång phaïp quaï trçnh. Mäüt kãút quaí seî âæåüc thæûc hiãûn hiãûu quaí hån khi moüi hoaût âäüng vaì nguäön læûc liãn quan âæåüc quaín lê nhæ mäüt quaï trçnh. - Quaín lê theo phæång phaïp hãû thäúng. Nháûn diãûn, thäng hiãøu vaì quan rlê nhæîng quaï trçnh liãn quan nhæ mäüt hãû thäúng seî âem laûi hiãûu quaí cho täø chæïc trong viãûc thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu cuía mçnh. - Caíi tiãún liãn tuûc. Caíi tiãún liãn tuûc moüi hoaût âäüng cuía täø chæïc phaíi tråí thaình muûc tiãu thæåìng xuyãn cuía täø chæïc. - Ra quyãút âënh dæûa vaìo sæû kiãûn. Nhæîng quyãút âënh hiãûu quaí âæåüc dæûa vaìo viãûc phán têch dæî liãûu vaì thäng tin. - Quan hãû âäi bãn cuìng coï låüi våïi nhaì cung cáúp. Täø chæïc vaì nhaì cung cáúp cuía hoü phaíi quan hãû trãn cå såí âäi bãn cuìng coï låüi, caïi âem laûi giaï trë cho caí âäi bãn. Våïi nhæîng triãút lê naìy ISO 9000:2000 coï nhiãöu âiãøm tæång âäöng våïi TQ. Chàóng haûn nhæ: - Täø chæïc phaíi coï quaï trçnh caïc âënh nhu cáöu cuía khaïch haìng, chuyãøn hoaï chuïng thaình nhæîng tiãu chuáøn vaì âo læåìng sæû thoaí maîn cuîng nhæ khäng thoaí maîn cuía khaïch haìng. - Nhaì quaín trë phaíi truyãön thäng táöm quan troüng cuía viãûc âaïp æïng khaïch haìng vaì nhæîng yãu cáöu thæåìng xuyãn, kãút håüp ISO 9000 vaìo kãú hoaûch kinh doanh, thiãút láûp caïc muûc tiãu coï thãø âo læåìng vaì xem xeït laûi viãûc quaín lê. Khäng láu, nhaì quaín trë cáúp cao coï thãø giao quyãön cho nhán viãc trong täø chæïc. - Täø chæïc phaíi xem xeït cäng viãûc nhæ mäüt quaï trçnh vaì quaín lê mäüt hãû thäúng nhæîng quaï trçnh liãn quan. Âiãöu naìy khaïc våïi viãûc “taìi liãûu hoaï nhæîng thæï maì baûn laìm”, yãu cáöu cuía phiãn baín cuî. - Cáön thæûc hiãûn phán têch âãø cung cáúp thäng tin vãö sæû haìi loìng cuîng nhæ khäng haìi loìng cuía khaïch haìng, cuía saín pháøm hay quaï trçnh âãø táûp trung vaìo caíi tiãún. - Âäúi våïi tiãu chuáøn vãö phoìng ngæìa, täø chæïc cáön phaíi thæûc hiãûn nhæîng haình âäüng chênh xaïc vaì coï khaí nàng phoìng ngæìa, nhæng täø chæïc cuîng phaíi coï nhæîng quaï trçnh âæåüc hoaûch âënh âãø caíi tiãún.