Bài giảng môn Quản trị kinh doanh - Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng

1HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập Điện thoại/E-mail: thaptt@ptit.edu.vn Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1 Học kỳ/Năm biên soạn: I/2009 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 2 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 3 NỘI DUNG  1.1. Tổng quan về bán hàng  1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 4  1.1. Tổng quan về bán hàng  1.1.1. Khái niệm bán hàng  1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng  1.1.3. Các quan niệm về bán hàng  1.1.4. Bản chất vai trò của hoạt động bán hàng  1.1.5. Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp  1.1.6. Nhân viên bán hàng 3BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 5  1.1.1. Khái niệm bán hàng  Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất và đời sống con người.  Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 6  1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng  Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750)  Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870)  Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929)  Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay) 4BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 7  1.1.3. Các quan niệm về bán hàng  Là một phạm trù kinh tế  Là hành vi thương mại của thương nhân  Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp  Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 8  1.1.4. Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng  Bản chất: • Bán hàng là một hoạt động giao tiếp • Quá trình bán hàng là quá trình chủ động Truyền tin đi Người bán Người mua Nhận tin về Hoạt động giao tiếp 2 chiều 5BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 9  Vai trò: • Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá trình kinh doanh diễn ra bình thường (T-H-T’) • Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng • Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ. • Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 10  1.1.5. Các loại hình bán hàng trong DN  Căn cứ vào địa điểm giao hàng  Theo khâu lưu chuyển hàng hoá  Theo phương thức bán  Theo mối quan hệ thanh toán  Các loại hình bán hàng khác 6BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 11  1.1.6. Nhân viên bán hàng  Phân loại nhân viên bán hàng • Các chức danh bán hàng trong xã hội • Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 12  Các chức danh bán hàng trong xã hội: 1. Người bán lẻ 2. Người tạo đơn hàng 3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại 4. Người bán hàng thương mại 5. Người chào hàng quảng cáo 6. Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ 7. Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng 7BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 13 Chức năng bán hàng N/v bán hàng theo ý KH N/v tạo nhu cầu mua N/v tìm kiếm KH N/v bán hàng tuyến đầu N/v yểm trợ N/v bán hàng tại chỗ N/v giao hàng N/v tiếp xúc bên ngoài N/v du thuyết N/v bán hàng tiêu dùng Yểm trợ kỹ thuật N/v bán hàng mở đường N/v bán hàng cho DN Yểm trợ hậu cần  Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 14  Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân viên bán hàng • 4 chức năng nhiệm vụ chính • 10 hoạt động cơ bản 8BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 15  Yêu cầu đối với người bán hàng • Yêu cầu về đạo đức • Yêu cầu về tri thức • Yêu cầu về thể chất • Yêu cầu về tâm lý BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 16  1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng  1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng  1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản viên bán hàng  1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp. 9BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 17  1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng  Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.  Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 18  1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị viên bán hàng  Các chức năng quản trị nói chung • Hoạch định • Tổ chức • Lãnh đạo điều hành • Kiểm tra, giám sát 10 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 19  ...  Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng : • Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng • Tuyển chọn lực lượng bán hàng. • Huấn luyện lực lượng bán hàng. • Bố trí lực lượng bán hàng • Giám sát, động viên lực lượng bán hàng. • Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 20  1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp  Con đường nghề nghiệp  Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả ? 11 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 21 CHƯƠNG 2 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 22 NỘI DUNG  2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp  2.2. Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp  2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán của doanh nghiệp  2.4. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng  2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng  2.6. Tổ chức và thực hiện kế hoạch bán hàng  2.7. Kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng  2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng. 12 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 23  2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của DN  Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế hoạch cho một năm và chia theo các quý và các tháng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 24  Các dạng kế hoạch bán hàng:  Theo nội dung của nhiệm vụ quản trị bán hàng...  Theo cấp độ quản lý...  Theo cấp độ sản phẩm...  Theo khu vực địa lý...  Theo nhóm khách hàng...  Theo hình thức bán hàng...  Theo thời gian... 13 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 25  2.2. Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN  Mục tiêu của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với mục tiêu bán hàng.  Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là định hướng, vừa là xuất phát điểm cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng cụ thể.  Quản trị viên cần nắm vững mục tiêu phát triển của doanh nghiệp và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện các mục tiêu đó. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 26  2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán hàng của DN  Căn cứ vào kết quả phân tích chung của DN  Tổ chức nghiên cứu chuyên biệt về bán hàng, nhằm xác định: • Năng lực thị trường • Doanh số của sản phẩm • Năng lực bán hàng của công ty • Dự báo bán hàng của công ty. 14 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 27  2.4. Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng  2.4.1. Mục tiêu bán hàng  2.4.2. Xác định các chỉ tiêu bán hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 28   Xác định mục tiêu bán hàng: • Doanh số • Sản lượng • Lợi nhuận • Bao phủ thị trường • Phát triển khách hàng 15 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 29   Xác định chỉ tiêu bán hàng: • Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng • Các dạng chỉ tiêu bán hàng • Các yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu bán hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 30  2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán  Phương thức và hình thức bán hàng  Chiến lược bán hàng  Mục tiêu và chính sách giá  Các hoạt động xúc tiến bán hàng  Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng. 16 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 31  2.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng  Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối  Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng  Xác định qui mô của lực lượng bán hàng  Xác định chế độ đãi nghộ lực lượng bán hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 32  2.7. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng  Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá  Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng  Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng  Phương pháp đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng 17 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 33  2.7.1. Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá  Hệ thống đánh giá phải được thiết kế theo các kế hoạch  Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải phù hợp với công tác tổ chức và nhân sự trong lực lượng bán hàng  Khách quan  Linh hoạt, có hiệu quả và dẫn đến các tác động điều chỉnh: BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 34  2.7.2. Nội dung đánh giá  Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu  Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng  Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất lượng  Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm, khu vực thị trường, khách hàng. 18 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 35  2.7.3. Các nguồn thông tin phục vụ việc đánh giá  Thông tin thuộc dòng thuận: • Thông tin đã được sử dụng để xây dựng kế hoạch BH • Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát BH • Các tiêu chuẩn đã xác định và truyền đạt đến lực lượng BH  Thông tin thuộc dòng phản hồi: • Báo cáo bán hàng • Quan sát trực tiếp, từ thư từ, đơn khiếu nại, nghiên cứu khách hàng, các kết quả trao đổi với đại diện bán hàng • Từ bộ phận khác của doanh nghiệp (marketing, tài chính) BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 36  2.7.4. Phương pháp đánh giá  Khảo sát: để xác định chính xác kết quả bán hàng  So sánh: so sánh thực hiện với kế hoạch, giữa các kỳ trong năm, so với cùng kỳ năm trước, so với các đối thủ cạnh tranh  Phân tích: để thấy được nguyên nhân  Phỏng vấn: 19 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 37  2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng  2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng: • Thu thập dữ liệu • Phân tích doanh số • Phân tích chi phí • Phân tích tài chính  2.8.2. Dự báo bán hàng • Tổ chức quá trình dự báo • Phương pháp dự báo BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 38  2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng  Thu thập dữ liệu: doanh số, chi phí, những cuộc chào hàng, khách hàng, thị trường...  Phân tích doanh số: theo khu vực, sản phẩm, khách hàng, nhân viên...  Phân tích chi phí: chi phí đơn, chi phí và lợi nhuận...  Phân tích tài chính trong bán hàng: ROAM, RI 20 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 39  2.8.2. Dự báo bán hàng  Tổ chức quá trình dự báo • Từ dưới lên • Từ trên xuống • Kết hợp điều chỉnh  Các phương pháp dự báo • Nhóm định tính • Nhóm địn lượng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 40 CHƯƠNG 3 KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 21 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 41 NỘI DUNG  3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng  3.2. Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức  3.3. Kỹ thuật bán hàng  3.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 42  3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD  Hành vi mua của NTD cuối cùng  Hành vi mua của tổ chức 22 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 43  3.1.1. Hành vi mua của NTD cuối cùng  Ai mua hàng  Qui trình quyết định mua  Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua Ai mua hàng? 23 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 45  Ai mua hàng:  Người khởi xướng  Người gây ảnh hưởng  Người quyết định  Người mua (thực hiện việc mua)  Người sử dụng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 46  Qui trình quyết định mua của NTD cuối cùng (1) Ý thức nhu cầu (2) Tìm kiếm thông tin (3) Đánh giá các ph.án (4) Quyết định mua sắm (5) Đánh giá sau khi mua 24 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 47  Mô hình hành vi mua của NTD cuối cùng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 48  Các kích thích từ nhà sản xuất:  Sản phẩm  Giá  Thuận tiện  Các chương trình xúc tiến / gia tăng giá trị 25 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 49  Các ảnh hưởng từ môi trường:  Kinh tế  VH – XH (tập quán, tôn giáo...)  Tự nhiên BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 50  Các đặc điểm của người mua:  Văn hóa (trình độ nhận thức, trình độ VH...)  Quan hệ xã hội (thành viên trong gia đình, tầng lớp xã hội, nhóm tham chiếu...)  Tâm lý (động cơ, nhận thức, kinh nghiệm...)  Nhân cách 26 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 51  Tình huống mua sắm:  Giải quyết vấn đề mua theo cách bao quát  Giải quyết vấn đề mua theo cách hạn hẹp  Phản hồi tự động BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 52  3.1.2. Hành vi mua của tổ chức  Cấu trúc  Qui trình mua  Các qui tắc lựa chọn  Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua 27 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 53  Cấu trúc:  Người khởi xướng  Người gây ảnh hưởng  Người quyết định  Người mua  Người sử dụng  Người “gác cổng” BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 54  Qui trình quyết định mua của tổ chức: (1) Nhận dạng nhu cầu (2) Xác định đặc điểm, qui cách và số lượng (3) Tìm kiếm và tìm hiểu các nhà cung ứng (4) Đánh giá các đề nghị và tuyển chọn nhà cung ứng (5) Chọn lựa cách thức đặt hàng, thực hiện đặt hàng (6) Phản hồi và đánh giá kết quả mua hàng 28 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 55  Các qui tắc chọn lựa của tổ chức KINH TẾ: CẢM XÚC: • Chất lượng • Uy tín • Giá cả và phí tổn của chu kỳ tồn tại • Giảm rủi ro cá nhân • Nguồn cung cấp liên tục • Chính trị văn phòng • Giao hàng • Sự thích thú (cá nhân) • Tỷ suất lợi nhuận • Tính qua lại • Độ tin cậy • Sự tự tin • Độ lâu bên • Sự thuận lợi • Tính năng nâng cấp • Yểm trợ kỹ thuật/ thương mại • An toàn BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 56  Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua  Loại hạng mua sắm: mua lần đầu, mua lại y như cũ, mua lại có thay đổi  Loại sản phẩm: Các sản phẩm là vật dụng sản xuất, bảo hành, sửa chữa; Linh kiện lắp giáp; Nguyên vật liệu đầu vào sản xuất; Nhà xưởng và trang thiết bị  Tầm quan trọng đối với tổ chức 29 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 57  3.2. Kỹ thuật bán hàng  Kỹ năng chinh phục khách hàng: Nói câu lợi ích Thuyết phục Từ chối Xử lý phản đối Thuyết trình...  Kỹ thuật bán hàng: Bán hàng trực tiếp Bán hàng qua trung gian Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 58  3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng  Nói câu lợi ích Đặc tính/sự kiện + bằng chứng + nối kết = Lợi ích •Nhập khẩu •Từ Robusta đặc biệt và sữa bột Úc •Đóng lon • Thông tin trên nhãn hàng • Có nghĩa là • Làm cho • Như vậy • Nhanh chóng • Mọi lúc • Mọi nơi 30 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 59  3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng  Thuyết phục: • Một số yêu cầu: – Dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhu cầu thật của người mua – Nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn – Đặt khách hàng là trọng tâm BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 60  Các bước thuyết phục: 1. Tóm tắt hoàn cảnh 2. Đưa ra ý tưởng 3. Giải thích 4. Củng cố lợi ích 5. Gợi ý nhanh các bước tiếp theo 31 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 61  3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng  Từ chối – kỹ thuật bánh Sandwich • Bước 1: hỏi han kỹ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện rằng chúng ta hiểu tâm trạng, mong muốn của họ. • Bước 2: từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng được mong muốn của họ. • Bước 3: tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 62  3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng  Xử lý phản đối • Khách hàng phản đối khi nào? • Các lý do khiến khách hàng phản đối? • Cách thức xử lý phản đối 32 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 63  Khách hàng đưa ra ý kiến phản đối khi nào?  Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên  Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm hay dịch vụ  Khi gút lại bán hàng  Sau khi bán hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 64  Các lý do khiến khách hàng phản đối ? • Chưa có nhu cầu • Muốn có thêm thông tin • Chưa nắm được lợi ích • Không thích • Cân nhắc giá cả và giá trị • Không thiện cảm với công ty • Không thích người bán hàng • Đã có nhà cung cấp khác 33 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 65  Các yêu cầu khi xử lý phản đối:  Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt đầu xuất hiện  Hiểu rõ khách hàng để nhận biết được phản đối đúng hay sai với bản chất để làm cơ sở xử lý phản đối  Nắm vững thông tin về sản phẩm, thị phần, khách hàng, chương trình marketing hỗ trợ  Chỉ xử lý những phản đối đúng đồng thời câu trả lời phản đối phải logic, khéo léo và chính xác. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 66  Cách thức xử lý phản đối:  Xác định phản đối thật  Hiểu rõ phản đối  Kiểm tra và xác nhận lại phản đối  Xử lý phản đối: sử dụng phương pháp 4 phần (phương pháp APAP) • Thừa nhận phản đối (Accepting) • Thăm dò để hiểu rõ (Probing) • Trả lời phản đối (Answering) • Thăm dò để xác nhận câu trả lời (Probing) 34 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 67  3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng  Thuyết trình • Nguyên tắc • Kỹ năng • Phong cách • Sử dụng phương hỗ trợ BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 68  Nguyên tắc thuyết trình:  Khă năng nói, và khả năng viết, khả năng truyền đạt và thuyết phục  Phải có kế hoạch thuyết trình  Viết ra những vấn đề cần truyền đạt, xác định vấn đề cốt lõi  Thuyết trình là nói chứ không phải đọc nội dung  Phải biết ngừng khi đã nói hết nội dung. 35 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 69  Kỹ năng thuyết trình:  Kỹ thuật phân phối bài nói  Trình bầy mục đích thuyết trình  Trình bầy phần nội dung - phần diễn giải  Trình bầy phần kết thúc và nói lời tạm biệt BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 70  Phong cách thuyết trình  Khi bắt đầu cần thể hiện thái độ vui vẻ khi xuất hiện và háo hức sẵn sàng chi sẻ với thính giả.  Phải nói rõ ràng, rành mạch từng câu chữ, giọng nói truyền cảm, chú ý đến âm lượng, âm sắc, âm điệu khi nói.  Không nhìn chăm chăm vào bài nói, nhìn thẳng vào thính giả.  Trang phục gọn gàng, lịch sự, phù hợp với bối cảnh 36 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 71  Công cụ hỗ trợ:  Sáng tạo khi sử dụng  Bài thuyết trình ngắn không nên dựa vào Power Point mà nên tập trung vào quan hệ với thính giả  Sử dụng công cụ hỗ trợ tác động vào thị giác. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 72  3.2.2. Kỹ thuật bán hàng  Bán hàng trực tiếp  Bán hàng qua trung gian  Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn 37 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 73  3.2.2.1. Bán hàng trực tiếp  Qui trình bán hàng trực tiếp - tại địa điểm của khách hàng  Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 74 (1) --- Chào đón khách hàng và gây ấn tượng đầu tiên (2) --- Khám phá nhu cầu của khách hàng (3) --- Trình bày lợi ích của sản phẩm (4) --- Thương lượng với những lời từ chối (5) --- Kết thúc bán Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng 38 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 75  3.2.2.2. Bán hàng qua trung gian  Đại lý dịch vụ (agent)  Nhà bán lẻ dịch vụ  Nhà bán buôn dịch vụ  Nhà phân phối đại lý đặc quyền dịch vụ (franchisee) BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 76  Đại lý dịch vụ (agent):  Đại lý là một loại hình trung gian hoạt động trên kênh phân phối có quyền xác lập một mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ giống như 2 bên gặp nhau trực tiếp.  Nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động của đại lý. Còn đại lý thì được hưởng hoa hồng trên mỗi đơn vị dịch vụ, hoặc doanh thu có được nhờ đại lý. 39 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 77  Nhà bán lẻ dịch vụ:  Nhà bán lẻ không xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Khách hàng chỉ quan hệ với nhà bán lẻ. Giao dịch giữa nhà bán lẻ và khách hàng là hợp pháp. Nói cách khác, nhà bán lẻ chịu trách nhiệm về pháp lý đối với khách hàng. Như vậy nhà bán lẻ có vai trò chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 78  Nhà bán buôn dịch vụ:  Nhà bán buôn mua buôn với giá thấp một số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp và chia nhỏ thành các lô để bán lại cho các nhà bán lẻ dịch vụ.  Nhà bán buôn cũng có quyền hợp pháp giao dịch với khách hàng. Cũng như nhà bán lẻ, nhà bán buôn chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp dịch vụ. 40 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 79  Nhà phân phối đại lý đặc quyền dịch vụ (franchisee)  Franchisee là một loại trung gian trong kênh phân phối được nhà cung cấp dịch vụ cấp giấy phép cho phân phối dịch vụ theo tiêu chuẩn nhất định, đồng thời chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp.  Trong quan hệ hợp đồng nhượng quyền thương mại, bên bên bán/bên nhượng quyền (franchiser) trao cho bên mua/bên nhận quyền (franchisee) sử dụng mô hình kỹ thuật kinh doanh, sản xuất hay cung ứng dịch vụ bằng thương hiệu của mình. Đổi lại bên mua phải trả cho bên bán một khoản phí sử dụng bản quyền hay triết khấu % doanh thu trong khoảng thời gian do 2 bên thỏa thuận. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 80  Có 4 loại hình nhượng quyền thương mại phản ánh mức độ hợp tác và cam kết khác nhau giữa bên nhượng quyền và bên nhận quyền:  Nhượng quyền có tham gia quản lý (management franchise)  Nhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện (full business format franchise)  Nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn (equity franchise)  Nhượng quyền mô hình kinh doanh không toàn diện (non- business format franchise) 41 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 81  3.2.2.3. Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn  Khái niệm khách hàng lớn  Tầm quan trọng của khách hàng lớn  Đặc điểm hành vi mua của khách hàng lớn  Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 82  Thế nào là khách hàng lớn ?  Cá nhân hay tổ chức ?  Thường xuyên ?  Doanh thu cao hay Lợi nhuận cao ?  Tiềm năng lớn ? 42 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 83  Tầm quan trọng của khách hàng lớn  Là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp  Là bộ phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm tìm kiến, giành giật.  Có ảnh hưởng quan trọng tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp  Giúp doanh nghiệp tạo lập lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí giao dịch từ đó tăng thêm lợi nhuận.  Nếu đã có sẵn tập khách hàng lớn thì doanh nghiệp sẽ có điều kiện thuận lợi hơn khi thâm nhập thị trường mới hoặc thị trường của các đối thủ. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 84  Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn  Cơ sở cốt lõi duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn là giá trị mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình.  Mục tiêu phát triển quan hệ với khách hàng lớn thành quan hệ đối tác  Áp dụng các phương pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn 43 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 85  3.3. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  3.3.1. Khái niệm  3.3.2. Vai trò của hoạt động CSKH  3.3.3. Các nguyên tắc CK|SKH  3.3.4. Các quyết định về CSKH BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 86  3.3.1. Khái niệm  Chăm sóc khách hàng (customer care) là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. 44 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 87  3.3.2. Vai trò của hoạt động CSKH:  Là một bộ phận cấu thành của sản phẩm  Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành  Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng  Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh  Là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm hữu hình Sản phẩm nâng cao Lớp dịch vụ cơ bản Lớp dịch vụ thứ cấp  CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm 45 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 89  3.3.3. Các nguyên tắc CSKH:  Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần  Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng  Chăm sóc theo nhóm khách hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 90  3.3.4. Các quyết định CSKH:  Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng  Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng  Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng 46 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 91  Nội dung các hoạt động CSKH: Yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá) Yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) Yếu tố con người (đúng cách) Sự thỏa mãn của khách hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 92  Các hình thức CSKH: • Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH • Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc CSKH • Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc CSKH. 47 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 93 CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 94 NỘI DUNG  4.1. Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối  4.2. Xác định cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng  4.3. Xác định qui mô của lực lượng bán hàng  4.4. Xác định chế độ đãi ngộ 48 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 95  4.1. Xác định địa phận bán hàng và kênh  4.1.1. Phân chia khu vực bán hàng và quản lý địa bàn  4.1.2. Lựa chọn kênh phân phối BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 96  4.1.1. Phân chia khu vực BH và quản lý địa bàn  Phân chia khu vực bán hàng • Các mục tiêu cần đảm bảo • Qui trình phân chia khu vực bán hàng • Ví dụ áp dụng 49 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 97  Các mục tiêu: • Đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm phục vụ tốt nhất, các NVBH thực hiện đủ số lần thăm viếng bán hàng • Đánh giá tiềm năng bán hàng ở một khu vực và NVBH khai thác tối đa doanh số ở khu vực đó • Kiểm soát chi phí, đánh giá và điều chỉnh hoạt động của NVBH • Dễ thực hiện chức năng quản lý và tiếp thị khác BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 98  Qui trình phân chia khu vực bán hàng: • Lựa chọn đơn vị hoạch định cơ bản • Đánh giá lực lượng bán hàng hiện tại và tiềm năng của công ty • Phân chia thị trường thành nhiều khu vực căn cứ tiềm năng bán hàng hoặc căn cứ lượng công việc. • Điều chỉnh thiết kế • Đánh giá những vấn đề về nhân sự bán hàng • Hoàn tất thiết kế 50 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 99  Quản lý địa bàn: • Vai trò của quản lý địa bàn • Thông tin của địa bàn • Phương pháp quản lý địa bàn BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 100  4.1.2. Lựa chọn kênh phân phối  Các dạng kênh phân phối  Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối 51  Kênh phân phối điển hình cho hàng hoá tiêu dùng Nhà sản xuất Người tiêu dùng Đại lý Người bán buôn Đại lý Người bán buôn Người bán lẻ  Kênh phân phối điển hình cho thị trường công nghiệp Nhà sản xuất Nhà sản xuất • Người phân phối công nghiệp • Đại lý • Người phân phối công nghiệp Đại lý 52 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 103  4.2.1. Các dạng kênh phân phối DOANH NGHIỆP LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG NGƯỜI TD CUỐI CÙNG Kênh trực tiếp BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 104 Kênh gián tiếp DOANH NGHIỆP LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG NGƯỜI TD CUỐI CÙNG CÁC NGƯỜI MUA TRUNG GIAN 53 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 105 Kênh hỗn hợp DOANH NGHIỆP NGƯỜI TIÊU DÙNG CUỐI CÙNG NGƯỜI MUA TRUNG GIAN ĐẠI LÝ/ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 106  4.1.2. Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối 1. Nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn kênh 2. Xác định các mục tiêu và tiêu chuẩn của hệ thống kênh 3. Xác định các phương án kênh 4. Lựa chọn và phát triển các phần tử trong kênh 5. Điều chỉnh hệ thống kênh phân phối 54 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 107  4.2. Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng  4.2.1. Tổ chức lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo khu vực địa lý  4.2.2. Tổ chức lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo sản phẩm  4.2.3. Tổ chức lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo khách hàng  4.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 108  Tổ chức lực lượng bán theo khu vực địa lý Giám đốc bán hàng khu vực A Phụ trách BH khu vực A1 Phụ trách BH khu vực A2 Phụ trách BH khu vực A3 Nhân viên bán hàngNhâ viên bán hàng Nhân viên bán hàngNhâ viên bán hàngNhân viên bán hàngNhâ viên bán hàng Giám đốc bán hàng 55 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 109  Tổ chức lực lượng bán theo sản phẩm Trưởng phòng bán hàng Phụ trách nhóm sản phẩm A Phụ trách nhóm sản phẩm B Phụ trách nhóm sản phẩm C Nhân viên bán hàngNhân viên bán hàng Nhân viên bán hàngNhân viên bán hàngNhân viên bán hàngNhân viên bán hàng GIám đốc bán hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 110  Tổ chức lực lượng bán theo khách hàng Trưởng phòng bán hàng Phụ trách nhóm khác hàng A Phụ trách nhóm khách hàng B Phụ trách nhóm khách hàng C Nhân viên bán hàngNhân viên bán hàng Nhân viên bán hàngNhân viên bán hàngNhân viên bán hàngNhân viên bán hàng GIám đốc bán hàng 56 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 111  Tổ chức lực lượng theo kiểu hỗn hợp Sản phẩm / Khu vực Khách hàng / Khu vực Khách hàng / Sản phẩm Khách hàng / Khu vực / Sản phẩm BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 112  4.3. Xác định qui mô của lực lượng bán  Qui trình  Ví dụ áp dụng thực tế 57 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 113  Qui mô của lực lượng bán thể hiện qua số lượng nhân viên bán hàng ở từng vị trí khác nhau (số lượng đại diện bán hàng, giám sát bán hàng, giám đốc bán hàng khu vực)  Qui mô của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào cơ cấu của lực lượng bán hàng, các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận và quỹ lương dành cho hoạt động bán hàng. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 114  Qui trình: 1. Xác định tổng số khách hàng sẽ tiếp cận 2. Phân nhóm khách hàng theo qui mô 3. Xác định tần suất viếng thăm trong kỳ 4. Xác định KL công việc hay tổng số lần viếng thăm 5. Xác định số lần viếng thăm khách hàng trung bình của 1 đại diện bán hàng 6. Xác định số đại diện bán hàng cần thiết 7. Xác định số lượng giám sát bán hàng 58  Xác định qui mô của lực lượng bán hàng theo phương pháp khối lượng công việc  Ví dụ:  Công ty sữa Vinamilk có tổng số lượng khách hàng dự định tiếp cận trong năm 2007 là 20.000 khách hàng trong đó có 18.000 cửa hàng và 2.000 siêu thị. Tần suất viếng thăm khách hàng được công ty qui định là 2 tuần/1 lần đối với cửa hàng và 1 tuần /1 lần đối với siêu thị. Đại điện bán hàng của công ty làm việc 6 ngày/tuần, khả năng viếng thăm được 10 khách hàng/1 ngày. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 116  4.4. Xác định chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng  Lương tháng  Chỉ có hoa hồng  Lương tháng + hoa hồng  Lương + thưởng cá nhân  Lương + thưởng cho nhóm  Lương + hoa hồng + thưởng cá nhân/nhóm 59 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 117 CHƯƠNG 5 QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 118 NỘI DUNG  5.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng bán hàng  5.2. Huấn luyện lực lượng bán hàng  5.3. Tổ chức quản lý đội ngũ bán hàng  5.4. Động viên khuyến khích đội ngũ bán hàng  5.5., Đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng 60 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 119  5.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng bán hàng – qui trình tuyển chọn 1. Xác định vị trí bán hàng cần tuyển 2. Xác định các tiêu chuẩn của NVBH theo các vị trí 3. Thông báo tuyển NVBH 4. Thu nhận và xử lý hồ sơ 5. Tổ chức thi tuyển 6. Đánh giá xếp loại các ứng viên 7. Ra quyết định tuyển dụng 8. Hội nhập nhân viên mới BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 120  5.2. Huấn luyện lực lượng bán hàng  5.2.1 Các hình thức huấn luyện  5.2.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng 61 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 121  5.2.1 Các hình thức huấn luyện lực lượng BH  Huấn luyện ban đầu: • Giới thiệu về công ty: • Giới thiệu các loại sản phẩm, dịch vụ của công ty • Giới thiệu về khách hàng của công ty • Giới thiệu về các đối thủ cạnh tranh của công ty • Huấn luyện kỹ năng và nghệ thuật bán hàng • Giới thiệu về cơ chế chính sách đối với lực lượng bán hàng  Huấn luyện bổ sung: sản phẩm, chiến lược, cơ cấu tổ chức bán mới... BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 122  5.2.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng BH  Thuyết giảng  Xem phim ảnh  Diễn vai  Điển cứu  Đào tạo thực địạ 62 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 123  5.3. Chỉ đạo, giám sát đội ngũ bán hàng  5.3.1 Cơ sở để chỉ đạo đội ngũ bán hàng  5.3.2 Phương pháp chỉ đạo bán hàng  5.3.3 Phương pháp giám sát bán hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 124  5.3.1 Cơ sở để chỉ đạo đội ngũ bán hàng  Các chỉ tiêu: • Chỉ tiêu bán hàng • Chỉ tiêu chi phí • Chỉ tiêu lợi nhuận • Các chỉ tiêu hoạt đông...  Định mức về thời gian làm việc và phân bổ thời gian hoạt động của đại diện bán hàng 63 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 125  5.3.2 Phương pháp chỉ đạo đội ngũ bán hàng  Ra mệnh lệnh  Trao đổi, thảo luận  Động viên phát huy sáng kiến  Giao quyền tự chủ và kiểm soát trên hiệu quả công việc. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 126  5.3.3 Phương pháp giám sát  Giám sát trực tiếp • Xác định số lần đi chào hàng, thăm khách hàng hiện tại • Xác định số lần đi chào hàng, thăm khách hàng tiềm năng • Hướng dẫn người bán hàng xây dựng kế hoạch thời gian  Giám sát gián tiếp • Giao định mức chỉ tiêu bán hàng cho từng người bán hàng • Các biện pháp tâm lý 64 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 127  5.4. Động viên, khuyến khích đội ngũ bán hàng  Chương trình công nhận thành tích  Các cuộc thi  Cơ hội thăng tiến  Chia sẻ thông tin BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 128  5.5. Đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng  5.5.1 Qui trình đánh giá  5.5.2 Các phương pháp đánh giá 65 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 129  5.5.1 Qui trình đánh giá 1. Xác định các yêu cầu cơ bản cần đánh giá 2. Lựa chọn phương pháp đánh giá 3. Huấn luyện các kỹ năng thực hiện việc đánh giá 4. Trao đổi với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá 5. Thực hiện đánh giá theo các tiêu chuẩn đã đề ra 6. Trao đổi với nhân viên về các kết quả đánh giá 7. Xác định các mục tiêu và kết quả mới đối với nhân viên BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 130  5.5.2 Các phương pháp đánh giá  Xếp hạng luân phiên  So sánh cặp  Bảng điểm  ... 66  Phương pháp so sánh cặp A B C D Tổng hợp A 3 4 3 10 B 1 3 1 5 C 0 1 0 1 D 1 1 4 6  Đánh giá 3600 Title Cặp đánh giáNgười quản lý Khách hàng Nhân viên dưới quyền Thành viên nhóm Tự đánh giá 67 Bán hàng kiểu cũ 1. Người BH giỏi là giỏi thủ đoạn, mánh khoé 2. Người BH giỏi phản bác được mọi ý kiến phản đối của KH 3. Người bán và người mua: một kẻ thắng một kẻ thua 4. Bán hàng là một cuộc chạy đua trí tuệ 5. Bán hàng là thuyết phục Bán hàng ngày nay 1. Người BH giỏi là hiểu biết và thực sự quan tâm 2. Người BH giỏi là người biết tìm gịải pháp cho mọi sự chống đối 3. Người bán và người mua: hai bên đều có lợi 4. Bán hàng là cung cấp một giải pháp 5. Bán hàng là hỗ trợ Bán hàng kiểu cũ 6. Người BH giỏi phải bán bằng được sản phẩm 7. Khách hàng là đối thủ, luôn nói dối 8. Kết thúc thương vụ là mục tiêu số một 9. Hiệu quả tức thời ăn ngay 10.Phong cách nửa vời Bán hàng ngày nay 6. Bán hàng là sự hỗ trợ ra quyết định 7. Khách hàng là đối tác muốn tin tưởng người bán hàng 8. Tiếp tục phát triển các thương vụ sau là mục tiêu số một 9. Hiệu quả lâu dài, lặp đi lặp lại 10.Phong cách chuyên nghiệp 68 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 135 Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục người khác làm một việc mà bạn không có quyền bắt người ta làm việc đó