Bài giảng Làm việc theo đội và phương cách giao tiếp

LÀM VIỆC THEO ĐỘI VÀ PHƯƠNG CÁCH GIAO TIẾP Paula S. Kent, RN, MSN, MBA Patient Safety Coordinator-The Johns Hopkins Hospital Baltimore, Maryland, USA THỪA NHẬN • Các trang và các video trong bài nầy được rút ra và chỉnh sửa từ chương trình TeamSTEPPS của bộ Quốc phòng. • TeamSTEPPS là hệ thống làm việc theo đội dựa theo chứng cớ - để tối ưu hóa kết quả cho bệnh nhân- bằng cách làm tốt giao tiếp và kỹ năng đồng đội giữa các nhân viên y tế. Nguồn: *TeamSTEPPS™: Strategies and Tools to Enhance Performance and Patient Safety. Agency for Healthcare Research and Quality, Rockville, MD. “Làm việc theo đội là khả năng làm việc thành một nhóm hướng đến một tầm nhìn chung, cho dù tầm nhìn ấy còn mờ mịt.” “Giao tiếp là sự hồi đáp tín hiệu bạn gởi đi, bất kể với chủ ý gì” MỤC ĐÍCH • Mô tả tầm quan trọng của làm việc theo đội và phương cách giao tiếp trong bệnh viện. • Nhận dạng các thách thức để tạo nên sự làm việc theo đội và giao tiếp có hiệu quả. • Nhìn nhận mối liên quan giữa giao tiếp và an toàn bệnh nhân. • Định rõ về sự hỗ tương. GIAO TIẾP LÀ • cách thức trao đổi thông tin giữa các cá nhân, các khoa phòng, các cơ sở. • đường dây sinh tử của đội tiền phương (như điều dưỡng trực, bác sĩ trưởng, và các nhân viên trực tiếp của đội chăm sóc) • hiệu quả nhất khi nó xuyên thấu vào mọi nơi trong cơ sở. VÌ SAO GIAO TIẾP LÀ CHUYỆN SỐNG CÒN TRONG KHUNG CẢNH BỆNH VIỆN? • Nó tác động lên vận hành của đội chăm sóc. • Bàn giao xảy ra thường xuyên giữa các mức độ chăm sóc, giữa các phiên trực, giữa các nhân viên. • Nhiều ngành tham gia trong chăm sóc (như điều dưỡng, bác sĩ, tham vấn, chuyên viên điều trị, các dịch vụ hỗ trợ). • Chẩn đoán lâm sàng, trị liệu, các phương thức chăm sóc, hiệu quả trị liệu, đều tùy thuộc vào các thông tin chính xác. • Giao tiếp là tối yếu cho việc chăm sóc bệnh nhân có hiệu quả trong môi trường làm việc liên tục (24 giờ/7 ngày trong tuần) TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP • Các báo cáo tự nguyện về các sự cố y tế về THE JOINT COMMISSION (tổ chức kiểm tra & công nhận hoạt động cho các cơ sở và các chương trình y tế của Mỹ =accreditation) cho thấy: • Giao tiếp không hiệu quả là nguyên nhân gốc của gần 66% các sự cố y tế được trình báo. Nguồn: (JC Root Causes and Percentages for Sentinel Events (All Categories) January 1995−December 2005) NGUYÊN NHÂN GỐC CÁC SỰ CỐ Y TẾ • Do Giao tiếp • Do Định hướng/huấn luyện • Do Đánh giá bệnh • Ban nhân viên • Thiếu thông tin • Khả năng/trình độ • Chấp hành phương thức (hay hơn là chữ Thủ thuật) • Môi trường, an ninh • Tài lãnh đạo • Chăm sóc liên tiếp (hay hơn là chữ Liên tục) • Kế hoạch chăm sóc • Văn hóa tại chổ CÁC THÁCH THỨC CHO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC THEO ĐỘI VÀ GIAO TIẾP • Môi trường y tế thách thức quá trình giao tiếp trong khung cảnh bệnh viện. • Mỗi thách thức tạo ra một cơ hội tiềm tàng cho sai lầm y tế. • Nhiều yếu tố có thể “châm dầu vào lửa” cho sự giao tiếp không hiệu quả. CÁC YẾU TỐ THÁCH THỨC HIỆU QUẢ LÀM VIỆC THEO ĐỘI VÀ GIAO TIẾP • Hàng rào ngôn ngữ và các lối giao tiếp. • Bị phân tâm. • Hiểu lầm ý nghĩa các hành vi. • Cá tính. • Công việc tải. • Xung đột (không giải quyết hay đang diễn tiến) • Thiếu xác minh thông tin. • Đổi phiên trực/ Bàn giao. THE JOINT COMMISSION ĐÃ ĐỀ RA MỤC TIÊU CẢI THIỆN GIAO TIẾP • Các mục tiêu toàn quốc về an toàn cho bệnh nhân có liên quan đến giao tiếp: - Cải thiện giao tiếp giữa các nhân viên y tế bằng qui trình “Đọc lại” (Read-Back) và “Bàn giao” (Handoff). - Đối chiếu thuốc men và các trị liệu một cách hoàn chỉnh trong suốt quá trình chăm sóc liên tiếp. - Khuyến khích bệnh nhân và người nhà chủ động tham gia chăm sóc như một biện pháp an toàn. TIÊU CHUẨN GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ • Đầy đủ - Giao tiếp về tất cả thông tin có liên quan, tránh các chi tiết không cần thiết. - Cho thời gian để hỏi và trả lời các câu hỏi. • Rõ ràng - Chuyển tải thông tin bằng ngôn ngữ đơn giản dễ hiểu. • Ngắn - Gọn và rõ. • Kịp thời - Tránh chậm trễ trong việc chuyển thông tin/ có thể gây nguy cơ cho bệnh nhân CHIẾN LƯỢC VỀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN • Chiến lược trao đổi thông tin có tiềm năng giảm bớt sai lầm y tế do hiểu lầm. • Bốn chiến lược dưới đây: • SBAR • GỌI TO (Call-Out) • KIỂM LẠI (Check-Back) • BÀN GIAO (Handoff) • Tất cả mọi người đều có thể dùng 4 chiến lược trên! SBAR • Cung cấp một khuôn mẫu cho đội nhân viên giao tiếp có hiệu quả về tình trạng người bệnh. • Gồm 4 bước: - Situation= tình huống: việc gì đang xảy ra cho bệnh nhân? - Background= bối cảnh: tình huống ấy xảy ra trên bênh sử nào? - Assessment= đánh giá: bạn nghĩ đó là vấn đề gì? - Recommendation= đề nghị: bạn nghĩ là nên làm gì? GỌI TO (Call-out) • Đây là một chiến lược giao tiếp các thông tin nguy kịch hay quan trọng trong cấp cứu: - Thông báo đồng lúc cho toàn đội trong tình huống cấp cứu. - Giúp toàn đội chuẩn bị bước kế tiếp. - Giúp cho thư ký (scribe) ghi chép xuống trong lúc biến cố xảy ra. KIỂM LẠI (Check-Back) • Kiểm lại là một chiến lược lấp lỗ hổng trong giao tiếp. • Kiểm lại là qui trình bao gồm: • Người nhắn tin gởi tin nhắn. • Người nhận tin xác nhận tin nhắn sau khi nhận. • Người nhắn tin xác minh lại tin nhắn từ người nhận tin. • Nếu “Gọi to” cần y lệnh, y lệnh đó cần được “Kiểm lại” • Trong y lệnh miệng, qui trình kiểm lại chính là qui trình “đọc lại” y lệnh (read-back) BÀN GIAO • Bàn giao được thiết kế để chuyển giao thông tin vào thời điểm chuyển tiếp trong việc chăm sóc bệnh nhân. • Bàn giao gồm có: • Chuyển giao thông tin (đồng lúc với chuyển giao quyền hành và trách nhiệm) trong thời điểm chuyển tiếp việc chăm sóc (giữa 2 phiên trực, từ ICU về trại, từ phòng mổ ra PACU v.v). • Tạo cơ hội hỏi và trả lời. • Duy trì tính liên tục dù có thay đổi nhân viên y tế phụ trách. THẾ NÀO LÀ SỰ HỖ TƯƠNG? - Hổ tương là điểm cốt yếu của làm việc theo đội. đơn giản với câu “sẵn sàng hỗ trợ bạn trong đội” - Hỗ tương bảo vệ đội viên thoát khỏi những tình huống mà công việc quá tải có thể giảm hiệu năng và tang nguy cơ sai lầm. KHI NÀO CẦN SỰ HỖ TƯƠNG? • Bất kỳ khi có tình trạng “công việc quá tải” trong đơn vị. Điều nầy có thể xảy ra khi có: • Một biến cố ngoài dự đoán. • Nhận nhiều bệnh nhân cùng một lúc. • Khoa trại khác bị ứ hoặc chậm trễ. • Thay đổi bất thần tình trạng một bệnh nhân. HỖ TƯƠNG RA SAO? Hành vi hỗ trợ • Theo dõi tình trạng thực hiện của đội viên để dự kiến có cần hỗ trợ hay không. Luôn cảnh giác các tình huống. • Nhắc nhở đội viên khả năng xảy ra một tình huống không an toàn. • Phân công việc có tính toán kỹ. • Phân công lại nếu thấy một đội viên có công việc quá mức. Cho thời gian để đội tái bố trí. • Phản hồi xây dựng để cải thiện thực hành công việc. HỖ TƯƠNG: TRỢ GIÚP CÔNG VIỆC Trong văn hóa về an toàn, một phương pháp để giảm thiểu sai lầm xảy ra là mọi người đều phải biết chủ động hỏi người khác giúp đỡ mình cũng như hỏi người khác có cần giúp đỡ hay không. HỖ TƯƠNG: SỰ PHẢN HỒI (FEEDBACK) • Phản hồi là sự cho, tìm kiếm, và nhận thông tin về chất lượng thực hành của một người. • Phản hồi có thể thực hiện chính thức hay không chính thức. • Tất cả đội viên đều có quyền phản hồi. PHẢI LÀM GÌ KHI CÓ SỰ KHÁC BIỆT QUAN ĐIỂM? • Biết bênh vực bệnh nhân hay một đội viên, ngay cả khi ý kiến của bạn không được đa số ủng hộ. • Khẳng định ý kiến của mình một cách quả quyết nhưng tôn trọng người khác. • Luôn luôn trình chứng cớ khi đưa ra mối quan tâm của bạn. NHỮNG THÁCH THỨC KHI CUNG CẤP SỰ HỖ TƯƠNG • “Tôi muốn giúp anh lắm” “ Nhưng tôi không có thì giờ làm cho xong chính công việc của mình” • Hãy giải quyết một cách thích nghi: Hỏi một người khác giúp cho đồng đội của mình. • “Tôi muốn giúp cô ấy lắm” “Nhưng cô ta sẽ cho là tôi chê cô ấy dở” • Hãy nói rõ ra ý định của bạn: Bạn muốn làm nhẹ bớt việc cho họ, hay bạn muốn cải thiện công việc cho họ. LÀM SAO CHO SỰ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ? • Giao tiếp với đồng đội một cách ngắn gọn, rõ ràng, và kịp thời. • Tìm kiếm thông tin từ mọi nguồn. (không hiểu lắm câu “Don’t play one man down“) • Xác minh và chia sẻ thông tin. • Dùng các công cụ trao đổi thông tin và các chiến lược hàng ngày như SBAR, Gọi to, Kiểm lại và Bàn giao. CHÚNG TA LÀM GÌ ĐỂ CUNG CẤP SỰ HỖ TƯƠNG? • Tạo dựng ý niệm an toàn bệnh viện: tán đồng sự trợ giúp trong công việc. • Phản hồi kịp lúc và có tính xây dựng. • Quả quyết và bênh vực bệnh nhân hay nhân viên. • Sử dụng các kỹ thuật hỗ tương: trợ giúp công việc, phản hồi, bênh vực và quả quyết. • Hóa giải xung đột qua sự hợp tác, tạo tình huống “Thắng- Thắng” cho cả hai bên. TÓM LƯỢC • Làm việc theo đội và phương cách giao tiếp có hiệu quả sẽ tạo nên trải nghiệm tốt cho người bệnh và tránh sai lầm y tế. • Các thách thức để tạo sự hiệu quả cho làm việc theo đội và giao tiếp có nhiều. Các chiến lược: SBAR, Gọi to, Kiểm lại, và Bàn giao. • Giao tiếp và an toàn người bệnh có liên quan mật thiết với nhau. • Hỗ tương là điều cốt yếu của làm việc theo đội, với phương châm “sẵn sàng hỗ trợ bạn CÂU HỎI