Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp thương mại - Chương 3: Hoạt động kinh tế trong thương mại dịch vụ của doanh nghiệp thương mại

CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG KINH TẾ TRONG THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DNTM3.1. Tổng quan về hoạt động kinh tế trong thương mại dịch vụ của DNTM3.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ3.1.2 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ3.1.3 Quá trình cung ứng dịch vụ3.1.4 Định giá dịch vụ3.1.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ3.1.6 Thương mại dịch vụ3.2 Một số loại dịch vụ chủ yếu của DNTM3.2.1 Xúc tiến thương mại3.2.2 Các hoạt động trung gian thương mại3.2.3 Các hoạt động thương mại cụ thể khác13.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Hoạt động DV có thể tác động trực tiếp đến khách hàng hoặc tài sản của khách hàng qua đó làm tăng giá trị và giá trị sử dụng cho tài sản của khách hàng- Hoạt động DV mang tính giao tiếp cao 23.1.1Đặc điểm của dịch vụ:Một là, Sản phẩm dịch vụ có tính vô hìnhHai là, tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ hay còn gọi là tính chất không đồng nhất về chất lượngBa là, tính chất không tách rời giữa tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụSự tồn kho của dịch vụ là khó khăn hơn so với hàng hóa33.1.1Sản phẩm dịch vụ có tính vô hìnhDV không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc muaDV khác nhau thì mức độ vô hình khác nhauTính chất không xác định của dịch vụChất lượng DV phụ thuộc vào người tạo ra chúngChất lượng DV phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng43.1.1 Tính chất không tách rời giữa tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụSản phẩm DV có tính đặc thù: Tiêu dùng diễn ra đồng thời với cung ứng DVViệc tạo ra sản phẩm DV và tiêu dùng DV là một thể thống nhấtSự tồn kho của dịch vụ là khó khăn hơn so với hàng hóaSản phẩm DV không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết sẽ xuất ra dùng53.1.13.1.2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụSản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sótCơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đạiKhả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việcSẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của KHTính trung thực, uy tín của DN, SP đối với khách hàngAn toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Một số dịch vụ đòi hỏi tính an toàn rất cao ví dụ dịch vụ khám chữa bệnh y tế, vận tải6 3.1.1.2 Thương mại dịch vụa. Khái niệmTheo nghĩa rộng: Thương mại dịch vụ chỉ tất cả các hoạt động cung ứng dịch vụ cho thị trường nhằm mục đích sinh lời.Theo nghĩa đó, toàn bộ các hành vi trao đổi dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời (có tính thương mại) được gọi là thương mại DVb. Các phương thức cung cấp dịch vụ trong thương mại dịch vụ quốc tếCung cấp qua biên giớiTiêu dùng ngoài lãnh thổ Hiện diện thương mại Hiện diện thể nhân3.1.3.1.3. Quá trình cung ứng DV8Tiến hành cung ứng dịch vụKết thúc DV, đánh giá và thanh toán tiềnKH tiếp cận, tìm hiểu và đăng ký sử dụng DVa, Khách hàng tiếp cận, đăng kí sử dụng DV- Đây là giai đoạn đầu của quá trình cung ứng dịch vụ, người cung ứng phải có cơ sở vật chất, địa điểm thuận lợi và tạo các điều kiện khác để khách hàng tiếp cận và tìm hiểu dịch vụ- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giới thiệu những yếu tố hữu hình hóa DV: Nhà xưởng, trang thiết bị, trình độ nhân viên, hàng mẫuThương lượng và ký hợp đồng cung ứng DV cho khách. b, tiến hành cung ứng dịch vụLà giai đoạn quyết định sự thành công trong cung ứng DV- Nhân viên phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để tiến hành các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách- Nhân viên phải tác động tới khách hàng hoặc tài sản của khách, nắm bắt chính xác, kịp thời các thông tin về nhu cầu của khách để có thao tác đúng, kịp thời và cùng với khách hoàn thiện dịch vụ9c, Kết thúc dịch vụ, đánh giá và thanh toán tiềnĐây là giai đoạn mà nhà cung ứng dịch vụ đã hoàn thành các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách hàngKhách hàng đánh giá kết quả dịch vụ (Căn cứ vào hợp đồng dịch vụ)Thanh toán (hoặc xử lý hợp đồng trên cơ sở kết quả cung ứng DV) Quá trình cung ứng dịch vụ cần chú ý đến một số yếu tố chủ yếu sau:Sự giao tiếp của nhân viên cung ứng với khách hàng để nắm bắt nhu cầu và tạo dựng, phát triển các mối quan hệ giữa nhân viên với kháchChú trọng đến điều khiển quá trình cung ứng dịch vụ, hoàn thiện công nghệXử lý thời gian chờ của khách hàng103.1.4. Định giá dịch vụ: trên cơ sở chi phíGiá cả DV được thể hiện dưới các tên gọi khác nhau tùy loại DV: cước, cước phí, lệ phí, giá vé,Giá cả DV được xác định sao cho bù đắp CF và có lãi hợp lýChi phí DV gồm CF trực tiếp và CF gián tiếp Giá bán DV được xác định trên cơ sở chi phí (tính trên 1 đơn vị thời gian):+ Phương pháp 1: Giá bán DV = chi phí trực tiếp tính trên 1 đơn vị thời gian + lợi nhuận/ 1 đơn vị thời gian+ Phương pháp 2:Giá dịch vụ = chi phí dịch vụ + % chi phí dịch vụTrong đó: % chi phí DV, lợi nhuận được tính trên cơ sở thống kê kinh nghiệm và tình hình giá trên thị trường 113.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụDoanh thu DV: là lượng tiền thu về từ kd DV trong một thời kỳ Lợi nhuận từ kd DV: là chênh lệch thu nhập từ kd và tổng chi phí DV trong một thời kỳ3.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến kd dịch vụ Mặt hàng, cơ cấu mặt hàng kd Lao động kd DV Vốn, trang bị kỹ thuật, công nghệ Tổ chức và quản lý kd DV Thị trường Chính sách nhà nước đối với kd DVCác yếu tố môi trường vĩ mô khác123.1.7 Thương mại dịch vụ a, Khái niệmTheo nghĩa rộng: Thương mại dịch vụ chỉ tất cả các hoạt động cung ứng dịch vụ cho thị trường nhằm mục đích sinh lờiTheo nghĩa đó thì toàn bộ các hành vi trao đổi dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời (có tính thương mại) được gọi là thương mại dịch vụ b, Phương thức - Cung cấp qua biên giới - Tiêu dùng ngoài lãnh thổ - Hiện diện thương mại - Hiện diện thể nhân13c. Giao dịch quốc tế về thương mại dịch vụ Là trao đổi dịch vụ trong đó có sự di chuyển về các yếu tố liên quan đến thương mại như vốn, nhân lực, công nghệ qua các hình thức cung cấp dịch vụ.- Các hình thức Đầu tư nước ngoài trực tiếp về dịch vụ - Xuất nhập khẩu dịch vụd. Vai trò của thương mại dịch vụ trong nền kinh tế - Góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển.- Thương mại dịch vụ là yếu tố quan trọng và góp phần thúc đẩy vòng quay của quá trình tái sản xuất.- Thương mại dịch vụ tác động tới phân công lao động, giải quyết công ăn việc làm và góp phần tăng thu nhập cho người lao động.- Đóng góp ngày càng tăng vào GDP và phát triển các ngành của nền kinh tế.143.2 Một số loại dịch vụ chủ yếu của DNTM3.2.1 Xúc tiến thương mại3.2.2 Các hoạt động trung gian thương mại3.2.3 Các hoạt động thương mại khác153.2. Một số dịch vụ chủ yếu của DNTM3.2.1. Dịch vụ xúc tiến thương mại Là hoạt động thúc đẩy, tìm kiếm cơ hội mua bán hàng hóa và dịch vụ. Xúc tiến thương mại bao gồm:Khuyến mại: Là hoạt động xúc tiến thương mại nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.Quảng cáo: + Quảng cáo thương mại: Là hoạt động xúc tiến thương mại để giới thiệu với khách hàng về hoạt động kinh doanh hàng hóa, DV của DN + Kinh doanh dịch vụ quảng cáo thương mại là hoạt động thương mại của DN để thực hiện việc quảng cáo thương mại cho các tổ chức kinh doanh và DN khác trên cơ sở hợp đồng và tuân thủ luật pháp về quảng cáoTrưng bày, giới thiệu hàng hoáLà hoạt động xúc tiến thương mại theo đó DN dùng hàng hóa, DV và tài liệu về hàng hóa, DV để giới thiệu với khách hàng về hàng hóa, DV đóKinh doanh dịch vụ trưng bày, giới thiệu hàng hóa là hoạt động thương mại theo đó 1 DN thực hiện cung ứng DV trưng bày, giới thiệu hàng hóa, DV cho thương nhân163.2. Một số dịch vụ chủ yếu của DNTM3.2.1. Dịch vụ xúc tiến thương mại Tổ chức Hội chợ, triển lãm thương mại: - Hội chợ, triển lãm thương mại là hoạt động xúc tiến thương mại được thực hiện tập trung trong 1 thời gian và tài 1 địa điểm nhất định để trong DN trưng bày, giới thiệu hàng hóa, DV nhằm mục đích thúc đẩy, tìm kiếm cơ hội giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa, hợp đồng DV. - Kinh doanh DV hội chợ, triển lãm thương mại là hoạt động thương mại, theo đó DN kinh doanh DV này cung ứng dịch vụ tổ chức hoặc tham gia hội chợ, triển lãm cho thương nhân để nhận thù lao DV tổ chức hội chợ triển lam thương mại173.2. Một số dịch vụ chủ yếu của DNTM3.2.2. Hoạt động trung gian thương mạiĐại diện thương nhân: là hoạt động nhận ủy quyền của thương nhân để thực hiện các hoạt động thương mại với danh nghĩa và theo sự chỉ dẫn của thương nhân, để nhận thù lao từ đại diệnMôi giới thương mại: Là hoạt động của DN của DN làm trung gian cho các bên mua bán trong đàm phán, ký kết hợp đồng để nhận tiền thù lao từ môi giớiUỷ thác mua bán hàng hoá: Là hoạt động của DN nhận ủy thác thực hiện mua bán hàng hóa với danh nghĩa của mình theo thỏa thuận với bên ủy thác để nhận thù laoĐại lý thương mại: Là hoạt động của DN nhân danh bên giao đại lý để mua bán hàng hóa hoặc cung ứng DV cho khách hàng để hưởng thù lao của bên giao hợp lý183.23.2.3. Hoạt động thương mại cụ thể khácGia công thương mạiĐấu giá hàng hoáĐấu thầu hàng hoáGiao nhận hàng hoáGiám định hàng hoáCho thuê hàng hoáDịch vụ quá cảnh hàng hoá Nhượng quyền thương mạiLogistics193.23.2.3. Hoạt động thương mại cụ thể khácGia công thương mại: là hoạt động của DN nhận gia công sử dụng 1 phần hay toàn bộ NVL của bên đặt gia công để thực hiện một hoặc nhiều công đoạn của quá trình sản xuất theo yêu cầu của bên đặt gia công để nhận thù laoĐấu giá hàng hoá: (Một người bán & nhiều người mua): Là hoạt động theo đó DN tự mình hoặc thuê người khác tổ chức đấu giá công khai thực hiện việc bán hàng để chọn người mua trả giá cao nhất.Đấu thầu hàng hoá: (Một người mua & nhiều người bán): Là hoạt động theo đó DN mua hàng hóa, DN mời thầu các nhà cung cấp hàng hóa, DV để chọn người bán đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của DNLogistics: Là hoạt động của DN thực hiện một hay nhiều công việc gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi làm theo thủ tục hải quan và các giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói, bao bì, ghi mã hiệu giao hàng và các DV khác cho khách hàng đặt mua dịch vụ logistics nhận tiền thù lao.203.23.2.3. Hoạt động thương mại cụ thể khácDịch vụ quá cảnh hàng hoá: - Quá cảnh hàng hóa là vận chuyển hàng hóa của tổ chức, cá nhân nước ngoài qua lãnh thổ VN - Dịch vụ Quá cảnh hàng hóa là hoạt động của DN thực hiện việc quá cảnh hàng hóa cho tổ chức, cá nhân nước ngoài qua lãnh thổ Việt Nam để nhận thù laoDịch vụ Giám định hàng hoá: Là hoạt động theo đó DN thực hiện các công việc nhằm xác định tình trạng thực tế của hàng hóa kết quả cung ứng dịch vụ và những nội dung khác của khách hàng (Đặt giám định) để nhận thù lao.Cho thuê hàng hoá: Là hoạt động của DN chuyên nghiệp chiếm hữu và sử dụng hàng hóa cho khách hàng (người thuê hàng hóa) trong 1 thời gian nhất định để nhận tiền thuê của khách hàngNhượng quyền thương mại: Là hoạt động của DN cho phép và yêu cầu bên nhượng quyền thương mại của mình tiến hành các hoạt động mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ theo các điều kiện quy định của DN, phù hợp với luật pháp21