Bài giảng Khách hàng trên Internet

Chương 8Khách hàng trên Internet Trình bày TS Nguyễn Đức Trí Chủ nhiệm Bộ môn Du lịch Khoa Thương mại – Du lịch, ĐHKT TP. HCM tri@triduc.net Nội dung trình bày Định nghĩa khách hàng trên Internet Đặc tính sản phẩm Cách thức mua sắm của khách hàng Cách tiếp cận khách hàng trên Internet Database Marketing Ai là khách hàng trên Internet Bất kỳ người nào sử dụng nội dung của Internet Người xem nội dung trang web của công ty Người nhận email của công ty Người đăng ký newsletters của công ty Mua hàng hóa Đặc tính khách hàng trên Internet Người sử dụng máy tính Người ưa chuộng công nghệ cao Người có thu nhập cao Người có trình độ học vấn cao Tỉ lệ trung bình Nam/Nữ: 50%:50% Ưa chuộng SP với nhãn hiệu quen thuộc Khách hàng nội bộ Intranet cung cấp nội dung phong phú cho nhân viên (khách hàng nội bộ) Ngày nay nhân viên cũng là đối tượng mà công ty cần quan tâm tăng cường mối quan hệ để đổi lại sự trung thành của họ với công ty Theo nghĩa đó, web có thể được dùng như một công cụ thỏa mãn đối tượng ‘khách hàng’ nội bộ của công ty Đặc tính sản phẩm Đa số có liên quan đến vi tính Không cần ‘thử’ trước khi mua Dễ hiểu Dễ chuyên chở đến khách hàng Tiêu chuẩn hóa Sáng tạo Có sức thu hút rộng rải trên toàn cầu Thị trường chuyên biệt Thế nào là sản phẩm hấp dẫn trên Internet? Không quá đắt cũng không quá rẻ Có mức giá có thể thay đổi thường xuyên Có khả năng tận dụng các phương tiện cổ động và quảng cáo Chi phí bán hàng trên Internet thấp Không có quá nhiều cạnh tranh gây áp lực lên giá cả Thị trường nên như thế nào? Cho phép mua bán không cần định danh tánh của người mua (bán không chọn lọc) Đang trên đà tăng trưởng Thường ở các nước phát triển Khách hàng cá nhân – Mặt hàng mua sắm Xu thế thị trường (Theo Yankeelovich, 2/2001) Ngày càng có nhiều tầng lớp KH tham gia vào TMĐT Các mặt hàng mua sắm nhiều nhất trên mạng là các mặt hàng khó tìm thấy ở nơi khác Danh mục các mặt hàng thường mua là Sách, CD, âm nhạc, phần mềm Do sự tiến bộ của công nghệ, dần dần các mặt hàng cần xem xét (high touch) cũng sẽ bán được trên mạng như: Quần áo, thời trang, trang sức, SP chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp Đặc tính mua sắm – Kế hoạch Nghiên cứu của Yankeelovich (2/2001) trên 1000 khách hàng qua mạng, cho thấy: 93% nghiên cứu về SP trên mạng trước khi mua 85% số tìm thấy sản phẩm, mua SP 88% cho rằng cần có thông tin đầy đủ từ một nguồn duy nhất (rất quan trọng) 95% cho rằng cần cho phép tìm kiếm thông tin và so sánh SP từ 1 site Lý do mua sắm trên Internet Lý do mua sắm - Tiện lợi Động cơ số 1 hấp dẫn khách viếng thăm Mua bất cứ lúc nào / bất kỳ nơi nào Vận hành của website: nhanh chóng, hợp lý Không để KH bấm quá nhiều lần chuột trước khi đến được trang web mong muốn Các bước mua sắm: thuận tiện và dễ hiểu Bạn cần đạt 100% niềm tin của khách hàng vào website của bạn Để thực hiện các giao dịch Để phân phối hàng đúng hạn Loại thông tin tìm kiếm trước khi mua Từ mua lần đầu đến mua thường xuyên(From shopper to buyer) Cách tìm mua sản phẩm - Công cụ tìm kiếm thông tin Nghiên cứu vào năm 2000 của Andersen Consulting cho thấy KH dùng các phương tiện sau để tìm kiếm SP: Các yếu tố khác ảnh hưởng đến lựa chọn SP Banner Quảng cáo trên mạng Lời truyền miệng Quảng cáo truyền thống Email email Có khoảng 68% KH mua sắm thỉnh thoảng thông qua sự giới thiệu của email Nhận xét Mua sắm trên mạng còn là tìm kiếm (‘thử’) kinh nghiệm mới hơn là chỉ tìm mua SP cần thiết Mặc dù vậy, các nghiên cứu cho thấy nhãn hiệu có tiếng vẫn ảnh hưởng đến quyết định mua cuối cùng Database Marketing Là việc truy lục các dữ liệu về khách hàng (trong kho dữ liệu) để hiểu rỏ về khách hàng và cách thức phục vụ cho họ Direct Marketing chú trọng vào quảng cáo để thu hút khách hàng Database Marketing dựa vào 4 T của Marketing Mix Database Marketing Mix Targeting (định mục tiêu): Micromarketing và chi tiết hóa (fine-tuning) phân khúc thị trường để biết nên khuyến mãi đối tượng nào, khách hàng nào cần giữ lại Tailoring (đáp ứng theo yêu cầu) Đưa ra sự đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng – cung cấp đúng thông điệp cho đúng người Database Marketing... Tying (gắn bó) Xây dựng quan hệ thường xuyên với khách hàng bằng cách xây dựng niềm tin ở họ và làm cho họ hài lòng Tapping (nắm lấy khách hàng) Sử dụng khách hàng thoả mãn để tiếp cận các khách hàng tiềm năng, ví dụ dùng tặng phẩm để khuyến khích khách hàng giới thiệu website với người khác