Bài giảng Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình - Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản

1 2- Ngôn ngữ nói: là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh, được tiếp thu bằng thính giác; Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của con người. - Ngôn ngôn nói có thể là: trực tiếp (VD: gặp mặt trực tiếp) hoặc gián tiếp (VD:qua điện thoại) I. KỸ NĂNG NÓI Thế nào là ngôn ngữ nói? 2. Các yếu tố cần lưu ý khi sử dụng kỹ năng nói: Phát âm, giọng nói, tốc độ nói - Phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe, thậm chí hiểu sai hoặc không hiểu được. VD: nói ngọng, nói lắp, - Giọng nói phản ánh cảm xúc, tình cảm của người nói. Mỗi giọng nói có sự truyền cảm khác nhau. VD: giọng nói nhỏ nhẹ vs giọng nói to, dứt khoát. - Tốc độ, nhịp nói sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp. VD. Nhanh vs chậm, đều đều vs trầm bổng, có điểm nhấn. 3. Phong cách nói • Lối nói thẳng: VD: Cái áo này xấu quá! • Lối nói lịch sự: VD: Cái áo này được may rất cầu kỳ nhưng mà nhìn nó không đẹp lắm! • Lối nói mỉa mai, châm chọc: VD: Cái áo này nên để làm khăn lau thì tốt hơn! • Lối nói ẩn ý: VD: Bạn hợp với kiểu áo rộng hơn là kiểu này! 4. Kỹ năng nói hiệu quả: • “ Hãy suy nghĩ trước khi nói” • Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói. • Tạo được sự chú ý của người nghe. • Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe. • Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu. • Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống. • Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói. (Nhắc lại ) BÀI TẬP Trong 1 buổi tiệc sinh nhật, bạn cảm thấy mình bị vướng trong 1 câu chuyện nhàm chán hoặc đơn giản là bạn cảm thấy phải kết thúc 1 cuộc trò chuyện dài. Khi đó, bạn sẽ nói gì? 1 vài gợi ý:  Nam, bạn đã gặp Hương chưa? Mình biết 2 bạn có nhiều điều để nói với nhau, mình sẽ quay lại trong vài phút!  Mình sẽ đi lấy thêm ly nước!  Tôi xin phép ra chào Lan, tôi vừa nhìn thấy cô ấy!  Rất vui vì hôm nay được nói chuyện với anh! BÀI TẬP Bạn sẽ nói như thế nào để mời những người sau đây đến dự bữa tiệc sinh nhật của bạn: 1. Một người bạn thân 2. Một người bạn mới quen 3. Cô giáo của bạn II. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1. Lắng nghe là gì “Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc không bằng lời.” (1996, International Listening Association) 9PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE  NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.  LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. THẢO LUẬN: Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họpnhưng bạn không lắng nghe. Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn? Phân biệt nghe và lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Tiến trình vật lý, không nhận thức được Nghe âm thanh vang đến tai Tiếp nhận âm thanh theo phản phản xạ vật lý Sử dụng tai nghe và trí óc Giải thích âm thanh, tiếng ồn Thông tin, để chọn lọc, giữ lại và loại bỏ Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói Phải chú ý nghe, giải thích và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, năng động, cần thời gian và nỗ lực 11  Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề.  Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp.  Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh. Các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn khi các cuộc giao tiếp cởi mở.  Trở thành nguời dễ gần, dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi người khác chịu lắng nghe mình. 2. Lợi ích của lắng nghe Lợi ích ♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and Store) ♪ Thể hiện sự tôn trọng ♪ Phát hiện sự mâu thuẫn ♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị ♪ Đánh giá hiểu biết Lắng nghe Các mức độ Nghe và lắng nghe Phớt lờ Đồng cảm Giả vờ Chọn lọc Tập trung 14 • Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý. • Cảm nhận tiêu cực về đề tài. • Chỉ nghĩ về mình. • Người nói Mức độ quan tâm thấp Người nghe. • Cảm nhận tiêu cực về người nói. • Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin. • Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút. • Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói. • Người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 -3 lần người đọc. • Con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói. 3. NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE Những rào cản của lắng nghe ☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục, phong cách ☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ai đó đi ngang ☻ Rào cản về văn hóa: khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ, ☻ Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn ☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe: ♦ Tức giận, bực dọc, ♦ Thiên vị, thành kiến ♦ Tự cao ♦ Phán xét trước, lắng nghe sau 16 4. CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ) 17 TÌNH HUỐNG: Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được. Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại. Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt. Theo bạn trưởng phòng phải làm gì? (vận dụng kỹ năng lắng nghe) 18 4.1. LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN + Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết. + Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết. + Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như: - Đặt câu hỏi. - Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế. -Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển ... VD: Lắng nghe thu thập thông tin: sinh viên nghe giảng trên lớp. 19 4.2. LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ + Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp. + Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi. Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi. VD: Lắng nghe ý kiến của khách hàng về sản phẩm để có sự điều chỉnh phù hợp. 4.3. LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM - Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình. Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng. - Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ thời điểm thích hợp mới nói. - Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác. -Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác. VD: Lắng nghe bạn bè tâm sự khi gặp chuyện buồn. 20 5. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGƯỜI NÓI KHUYẾN KHÍCH NGƯỜI NÓI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐƯỢC LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ 21 TÌNH HUỐNG: “Ðiều đó thật tồi tệ!”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng”. Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài? Theo bạn ông ta nên làm thế nào ? 22 5.1.Tập trung chú ý vào người nói - Thể hiện cho nguời nói biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe. - Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái. - Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ). - Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người nói. - Giữ một tư thế thoải mái. 23 • Tạo một môi trường phù hợp: - Duy trì một khoảng cách vừa phải. - Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói. - Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng. 24 5.2. Khuyến khích người nói BÀI TẬP Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích người nói. Các cách để khuyến khích người nói:  Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày.  Gợi mở, nêu câu hỏi  Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời : - Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép. - Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi  Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: - Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng. - Tránh ngắt lời người nói. 25 THỰC HÀNH: Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài ngày gần đây Sơn thường buồn rầu và hay cáu kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta. Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai) 26 5.3.Phản hồi lại những gì bạn đã nghe được:  Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn.  Làm rõ : - Những thông tin còn mơ hồ. - Lấy thêm thông tin. - Xem xét ý kiến của người nói với những quan điểm khác.  Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói. 27 TÌNH HUỐNG : Em bạn là một đứa trẻ 14t thông minh, nhanh nhẹn nhưng luôn hiếu động và mải chơi. Chiều nay bé đi học về, bạn hỏi thăm tình hình học tập ở trường như thế nào? Bé buồn và trả lời : - Em bị điểm 2 vì không làm được bài. Bạn sẽ nói gì với em mình ? 28 THỰC HÀNH Bạn là một Nhân viên bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng dường như cô ấy nói: “Tôi vẫn chưa hài lòng”. Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì ? 29 5.4. LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ: Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những người xung quanh. Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất.  Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và giải quyết chúng. (VD bỏ nhà, bỏ việc) 30 THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng trước đây do áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm ngay được công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới. Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập. Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Trưởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lý. Hùng cố gắng thuyết phục Công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu. Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì? Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào? Vì sao? A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta. B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại. C – Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta. D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc. 31 THỰC HÀNH: Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói cho phù hợp với các trường hợp sau: 1. Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh hưởng. 2. Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3 ngày tới. 3. Bạn muốn thông báo đến Nhân viên của mình những vấn đề nghiêm trọng vừa xảy ra trong Sản xuất của Cty. 4. Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất lượng của Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ càng tốt. 5. Các nhân viên của nhà thầu thường đi vào một số khu vực cấm của cơ quan. 32 III. KỸ NĂNG VIẾT  NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT - Trình tự của thông tin trình bày: logic - Từ ngữ sử dụng: chính xác, phù hợp, dễ hiểu - Sự chính xác của văn phạm. - Phù hợp với đối tượng người đọc. - Cách trình bày: rõ ràng, dễ theo dõi.  Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết - Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác. VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng) 33 Văn bản 1 Người gửi : Chiến Gửi : Tú. Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ? BÀI TẬP THỰC HÀNH Anh Chiến là Kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng Marketing một bức thư có nội dung như sau : Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này. 34 Văn bản 2 Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng. Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing. V/v : Tập tài liệu PT. Ngày 15 tháng 4 năm 2011. Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp. Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay. Nguyễn Ðức Chiến Kỹ năng viết hiệu quả 1. Giai đoạn chuẩn bị viết: 1.1. Xác định chủ đề chung của văn bản 1.2. Nghiên cứu các tài liệu cần thiết 1.3. Lập dàn ý cho văn bản - Xác định các ý lớn - Xác định các ý nhỏ - Sắp xếp các ý 2. Giai đoạn viết: 2.1. Phần mở đầu - Giới thiệu chủ đề chung - Thu hút sự chú ý của người đọc 2.2. Phần triển khai - Câu chủ đề - Câu khai triển - Câu kết 2.3. Phần kết - Tóm tắt lại các vấn đề chính IV. Kỹ năng đặt câu hỏi: 1. Tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi? Dùng câu hỏi để thu thập thông tin Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc Dùng câu hỏi để kích thích và định hướng tư duy Dùng câu hỏi để đưa ra 1 đề nghị 2. Các loại câu hỏi: 2.1.Câu hỏi đóng và Câu hỏi mở: • Anh có hút thuốc không? • Phòng dành cho người hút thuốc ở chỗ nào vậy? 2.2.Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp: • Ý kiến của anh về vấn đề này là gì? • Nếu chúng ta chọn phương án A để giải quyết vấn đề, anh thấy có hạn chế gì? Dùng câu hỏi với các mục đích khác nhau  Câu hỏi tiếp xúc: Nêu vấn đề phụ, thông thường  Câu hỏi có tính đề nghị: Mang tính thăm dò, thoát khỏi bế tắc.  Câu hỏi hãm thắng: Giảm tốc độ phát biểu của đối tượng  Câu hỏi kết thúc vấn đề: “Có phải việc đã xong rồi?”  Câu hỏi thu thập ý kiến: “Theo ý của quý vị thì?”  Câu hỏi xác nhận: “Bạn có nhận thấy rằng.?”  Câu hỏi lựa chọn: “Anh chọn loại màu xanh hay màu đỏ?”  Câu hỏi đối lập: “Chẳng lẽ một sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng như thế này là mau hỏng lắm sao?”  Câu hỏi thay câu khẳng định: “Chắc bạn không nghĩ rằng sản phẩm này mau hỏng chứ?” 3. Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả: • Khơi gợi hứng thú của người đối thoại • Nên bắt đầu bằng 1 câu hỏi dễ • Không đặt nhiều câu hỏi, nhiều nội dung cùng lúc Lưu ý:  Lắng nghe Thân thiện  Hiểu biết  Chủ động 5C: * Courteous : lịch sự, nhã nhặn. * Correct: đúng, không sai sót. * Clear: rõ * Complete: đầy đủ, hoàn chỉnh. * Concise: ngắn gọn. THỰC HÀNH • Trong 1 buổi tiệc, bạn rất muốn đến làm quen với 1 chàng trai/1 cô gái mà bạn chưa biết trước đó. • Bạn sẽ chuẩn bị những câu hỏi gì để đến làm quen với người đó?