Bài giảng Ban quản trị khủng hoảng

Chương 9BAN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG GS.TS. ĐỒN THỊ HỒNG VÂN Chương 9BAN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG Vai trò của Ban quản trị khủng hoảng Cơ cấu tổ chức của Ban quản trị khủng hoảng Tiêu chuẩn để lựa chọn người vào Ban quản trị khủng hoảng Vai trò và trách nhiệm của các thành viên ban quản trị khủng hoảng Tài liệu tham khảo Quản trị rủi ro và khủng hoảng, chương 9 (trang 369-394) BAN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG Để quản trị khủng hoảng thì mỗi tổ chức cần thành lập ban/đội quản trị khủng hoảng (Crisis Management Team – CMT). Ban quản trị khủng hoảng gồm những người ra quyết định (người lãnh đạo) và các chuyên viên chức năng quản trị khủng hoảng. 1.Vai trò Tập trung quá trình ra quyết định và truyền thông tin trong và ngoài tổ chức nhằm kiểm soát khủng hoảng và giải quyết các vấn đề phát sinh. Giữ vững và cung cấp các thông tin chính xác trong và ngoài tổ chức, đặc biệt là với các cơ quan truyền thông một khi khủng hoảng xảy ra. Dùng những biện pháp thích hợp để duy trì niềm tin của công chúng vào sản phẩm và hoạt động của tổ chức. 1.Vai trò (tt): Giảm thiểu những tác động tiêu cực của khủng hoảng đối với công nhân viên, khách hàng, công chúng và với tổ chức. Nghiên cứu và tìm các biện pháp thích hợp để ngăn chặn các loại khủng hoảng có thể xảy ra tại tổ chức. Xây dựng kế hoạch quản trị khủng hoảng cho tổ chức. 2. Cơ cấu tổ chức Bộ phận trung tâm/ lãnh đạo (Core Committee) Đội kiểm soát khủng hoảng (Crisis Control Team) Bộ phận thông tin liên lạc (Communication Team) 2.1 Bộ phận trung tâm – lãnh đạo: Bộ phận lãnh đạo của ban quản trị khủng hoảng, gồm: lãnh đạo của tổ chức và lãnh đạo của các bộ phận chính trong tổ chức (các phòng, ban chức năng, các phân xưởng sản xuất ...), các chuyên gia QTKH. Nhiệm vụ nghiên cứu, cân nhắc, quyết định “những vấn đề cấp bách” khi khủng hoảng xảy ra, như: Có nên tiếp tục kinh doanh không? Nếu tiếp tục thì nguồn cung cấp nguyên vật liệu từ đâu? Tiêu thụ sản phẩm ở đâu? Có cần thu hồi sản phẩm không? Khi nào bắt đầu? Và tiến hành như thế nào? Quyết định những vấn đề liên quan đến ngân sách của tổ chức. Liên lạc với cấp trên. Liên lạc với các cơ quan tư vấn bên ngoài. Làm việc với các cơ quan truyền thông. Liên lạc với khách hàng, với công chúng. Quan hệ với các đối tác bên ngoài để nhận sự giúp đỡ. Giải quyết những vấn đề liên quan đến người bị nạn (nếu có) ... Số lượng thành viên của bộ phận lãnh đạo ban quản trị khủng hoảng nhiều ít thì còn phụ thuộc vào qui mô và phạm vi hoạt động của tổ chức, ngoài ra còn phụ thuộc vào qui mô và tính phức tạp của từng loại khủng hoảng. Nhìn chung, bộ phận lãnh đạo càng gọn càng tốt. Kinh nghiệm của một số công ty âu – mỹ cho thấy số thành viên lý tưởng của bộ phận lãnh đạo là 6 – 8 người. Cần lưu ý: không nên quá câu nệ về mặt số lượng, mà nên căn cứ vào khối lượng công việc cần làm và năng lực của cán bộ, để quyết định số người trong bộ phận lãnh đạo của CMT. Bộ phận lãnh đạo có: Lãnh đạo của tổ chức. Đại diện bộ phận quan hệ công chúng/ quan hệ với khách hàng. Đại diện phòng tài chính. Đại diện phòng tổ chức/ nhân sự. Đại diện phòng kỹ thuật – sản xuất. Đại diện bộ phận bán hàng/ marketing. Đại diện bộ phận bảo vệ/ y tế. Đại diện phòng pháp chế ... 2.2.Đội kiểm soát khủng hoảng: Mục đích của công tác quản trị khủng hoảng: Giải quyết các vấn đề phát sinh. Giảm thiểu các thiệt hại do khủng hoảng gây ra và giữ gìn liên lạc thông suốt, đảm bảo truyền tin hiệu quả. Để giải quyết các vấn đề phát sinh thì cần có các đội kiểm soát khủng hoảng. Các đội này theo mệnh lệnh của bộ phận lãnh đạo thực hiện việc kiểm soát, ngăn chặn khủng hoảng bằng những biện pháp kỹ thuật, nghiệp vụ cụ thể. Trước đó họ đã được trang bị các kiến thức, trang thiết bị cần thiết, được huấn luyện, tập dượt theo các kế hoạch đã vạch sẵn. 2.2.Đội kiểm soát khủng hoảng: Lưu ý: Các cuộc khủng hoảng khác nhau đòi hỏi số thành viên và thành phần của ban quản trị khủng hoảng khác nhau. Cuộc khủng hoảng về kỹ thuật thì các nhà kỹ thuật giữ vị trí trung tâm, còn khủng hoảng về tài chính thì các nhà tài chính giữ vị trí trọng yếu... 2.3 Bộ phận thông tin liên lạc: Ngay trong thời kỳ kinh doanh bình thường thì hệ thống thông tin liên lạc đã có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Giống như mạch máu trong cơ thể, hệ thống truyền thông giúp chuyển mệnh lệnh từ trên xuống dưới, chuyển các thông tin phản hồi từ dưới lên trên, chuyển các thông tin cần thiết từ trong ra ngoài tổ chức và ngược lại, giúp tổ chức có thể hoạt động liên tục, nhịp nhàng và hiệu quả. Hệ thống truyền thông phụ thuộc rất nhiều vào qui mô của tổ chức, tổ chức có qui mô càng lớn thì hệ thống truyền thông càng phức tạp. Nhưng dù phức tạp ít hay nhiều thì hệ thống truyền thông của mọi tổ chức đều gồm 2 nhóm: hệ thống truyền thông nội bộ và hệ thống truyền thông với bên ngoài. 2.3 Bộ phận thông tin liên lạc (tt): Hệ thống truyền thống nội bộ giúp truyền thông tin giữa các bộ phận khác nhau của tổ chức. Trong điều kiện kinh doanh bình thường hệ thống này đã rất phức tạp. Khi khủng hoảng xảy ra lượng thông tin nhiều hơn và đòi hỏi phải xử lý, truyền đạt nhanh chóng, chuẩn xác và kịp thời, thì hệ thống này càng thêm phức tạp. 2.3 Bộ phận thông tin liên lạc (tt) Bên cạnh hệ thống truyền tin nội bộ, thì hệ thống thông tin liên lạc với bên ngoài cũng không kém phần quan trọng. Nó giúp chuyển các thông tin cần thiết cho: Cơ quan truyền thông đại chúng Cấp trên Các nhà cung cấp Khách hàng Các cơ quan luật pháp Các trung tâm tư vấn về quản trị khủng hoảng ... và tiếp nhận các thông tin phản hồi từ bên ngoài. Vì hệ thống truyền tin có tầm quan trọng như trên, nên trong ban quản trị khủng hoảng cần có bộ phận thông tin, liên lạc. Tiêu chuẩn để lựa chọn người vào Ban quản trị khủng hoảng. Mỗi thành viên trong ban quản trị khủng hoảng cần đáp ứng được các tiêu chuẩn sau: - Có kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyên môn của mình. - Có khả năng suy nghĩ và hành động độc lập, sáng tạo. (Tiếp) - Có khả năng làm việc trong các tình huống bất lợi, trong điều kiện khó khăn, có sức chịu đựng cao, có thể làm việc trong điều kiện căng thẳng khi xảy ra khủng hoảng. - Tình nguyện đảm nhận trách nhiệm trong ban quản trị khủng hoảng. (Tiếp) - Có khả năng giải quyết các công việc phức tạp, khó khăn một cách có hiệu quả. - Có khả năng làm việc tập thể (Team work) tốt. - Có uy tín đối với quần chúng, có thể tổ chức tập hợp được lực lượng. (Tiếp) - Có khả năng thu thập thông tin nhanh chóng, biết cách xử lý thông tin. - Có thể tiếp xúc trực tiếp trong bất cứ thời gian nào. - Có tính khí điềm đạm, ôn hòa. - Có thể kiêm nhiệm một số công việc (Giỏi một việc, biết nhiều việc). 4.Vai trò và trách nhiệm: Các thành viên của ban quản trị khủng hoảng còn được gọi là các điều phối viên quản trị khủng hoảng. Tùy theo chuyên môn của mình, mỗi điều phối viên đều có vai trò và trách nhiệm riêng. 4.1 Điều phối viên quan hệ công chúng Vai trò: Hành động như người phát ngôn của công ty, thông báo cho công chúng một cách đầy đủ, chính xác, kịp thời tình hình của công ty. Ngăn chặn bất kỳ sự xuyên tạc, đồn đại nào ảnh hưởng xấu đến công ty. Bảo vệ danh tiếng, nhãn hiệu thương mại cho công ty. 4.1 Điều phối viên quan hệ công chúng (tt) Trách nhiệm chính: Chuẩn bị những bài phát biểu, tuyên bố trước công chúng. Chọn và huấn luyện phát ngôn viên. Làm việc với các phương tiện truyền thông một cách hiệu quả. Thông tin đến nhân viên và khách hàng. 4.2 Điều phối viên quan hệ với người tiêu dùng. Vai trò: Nối công ty với người tiêu dùng, thu thập thông tin từ người tiêu dùng và chuyển tin kịp thời tới cmt. Trách nhiệm chính: Tập hợp tất cả các thông tin của khách hàng và thông báo đến cmt (bộ phận nòng cốt) những thông tin có liên quan. Liên hệ với khách hàng khi cần thiết, đáp ứng những đề nghị của khách hàng. Nghiên cứu những thông tin, báo cho cmt những thông tin xuyên tạc, những lời phàn nàn. 4.2 Điều phối viên quan hệ với người tiêu dùng (tt) Ghi nhớ: Tập trung liên hệ tốt với khách hàng, chuẩn bị tốt việc tiếp tân, liên lạc bằng điện thoại. Trong khi tiếp khách phải nhã nhặn, niềm nở, cố gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (trong giới hạn cho phép). 4.3 Điều phối viên về mặt pháp lý Vai trò: Hành động như một cố vấn luật pháp để bảo vệ quyền lợi cho cmt, nói riêng, công ty, nói chung. Thành viên này làm nhiệm vụ nghiên cứu luật pháp, cân nhắc và đưa ra những quyết định có liên quan trong trường hợp có khủng hoảng tiềm ẩn hoặc thực sự. Trách nhiệm chính: Cung cấp lời khuyên và xem xét chiến lược của công ty, sao cho phù hợp với luật pháp. Cung cấp lời khuyên cho cmt trong suốt quá trình khủng hoảng, sao cho mọi hành động của cmt đều phù hợp với pháp luật. Cung cấp các giải thích đúng về luật pháp. Tham gia vào các quan hệ của công ty với đại diện của cơ quan pháp luật, chính quyền địa phương và nhà nước. Xem xét và đưa ra các lời khuyên cho việc soạn thảo, công bố những văn bản có liên quan đến quản trị khủng hoảng. Giúp đỡ các cơ quan pháp lý của nhà nước hoạt động trong quá trình quản trị khủng hoảng. 4.4 Điều phối viên bán hàng Vai trò: Liên lạc với hệ thống bán hàng, phân phối khi phải thu hồi hay hủy bỏ sản phẩm. Sắp xếp hệ thống dự trữ và thay thế sản phẩm có vấn đề theo kế hoạch của cmt. Trách nhiệm chính: Thông báo đến tất cả khách hàng về hoạt động thu hồi sản phẩm. Tiến hành chỉ đạo việc thu hồi sản phẩm tại các điểm bán hàng. Chuyển sản phẩm bị thu hồi về nơi xử lý. Cùng với bộ phận quan hệ công chúng giao tiếp với công chúng, với khách hàng khi cần thiết. Liên hệ với địa điểm bán hàng để truyền đạt những mệnh lệnh cần thiết. 4.5 Điều phối viên tiếp thị, quảng cáo Vai trò: Đảm bảo rằng: các nỗ lực của công ty trong suốt thời kỳ khủng hoảng phù hợp với quảng cáo hay hoạt động khuyến mãi. Làm việc với bộ phận quan hệ công chúng nhằm xác định cách truyền tin đến công chúng một cách thích hợp. Thông báo qua các phương tiện truyền thông và người bán hàng, khi thích hợp, để khởi đầu lại hoạt động quảng cáo, khuyến mãi. Trách nhiệm chính: Hủy bỏ những quảng cáo không còn thích hợp. Xác định phương tiện phù hợp để thông báo về vấn nạn của công ty. Làm việc với bộ phận quan hệ công chúng nhằm phổ biến chính thức đường lối của công ty. Phối hợp với bộ phận bán hàng để đình chỉ khuyến mãi khi cần thiết. Trong trường hợp nghiêm trọng, phải thu hồi sản phẩm: Mua hay định vị lại thời gian trên TV, radio, báo chí, để giải thích về sự thu hồi sản phẩm và ảnh hưởng đến khách hàng. Theo dõi để loan báo kịp thời về việc kết thúc thu hồi sản phẩm. Phát triển quảng cáo hay những chương trình khuyến mãi phù hợp để công chúng lại tin tưởng vào chất lượng và tính nguyên vẹn của sản phẩm của công ty. Ghi nhớ: Trong suốt thời kỳ khủng hoảng nghiêm trọng, những hoạt động quảng cáo, khuyến mãi thường lệ cần được đình chỉ hay sửa đổi lại cho thích hợp. 4.6 Điều phối viên phân phối Vai trò: Kiểm soát việc vận chuyển những sản phẩm đang bị nghi ngờ và các sản phẩm thay thế. Theo dõi việc phân phối, xếp đặt sản phẩm theo sự hướng dẫn của CMT. Cung cấp những thông tin có liên quan đến tình hình phân phối và kiểm kê hàng hóa đến CMT. Là người liên lạc, truyền tin giữa CMT và tất cả những nơi chứa hàng, các nhà đóng gói, phân phối khi cần thiết. Trách nhiệm chính: Ngưng việc bốc dỡ, vận chuyển những lô hàng bị nghi vấn. Lập tức kiểm tra những sản phẩm nghi ngờ. Nếu sản phẩm đã vận chuyển, thì cần kiểm tra tại nơi đến. Chuyển thông tin về sản phẩm kịp thời đến các nhà phân phối địa phương. Sắp xếp địa điểm và các điều kiện cần thiết để thu gom sản phẩm không đạt yêu cầu. Sắp xếp việc thay thế sản phẩm. 4.7 Điều phối viên sản xuất Vai trò: Điều phối hoạt động sản xuất của công ty trong suốt thời kỳ khủng hoảng. Theo lệnh của CMT hướng dẫn việc thu hồi, hủy bỏ hoặc cách ly sản phẩm không đạt yêu cầu, tiến hành kê khai chi tiết, chính xác những sản phẩm bị thu hồi/ hủy bỏ/ cách ly với những sản phẩm khác. Trách nhiệm chính: Kiểm soát tất cả các thành phẩm, bán thành phẩm, không cho xuất xưởng những sản phẩm không đạt yêu cầu. Điều hòa khối lượng và mẫu mã hàng hóa xuất xưởng hàng ngày. Cung cấp những chỉ dẫn thích hợp cho các bộ phận sản xuất. Trợ giúp nhận dạng những sản phẩm hỏng. Thiết lập việc kiểm soát nhằm ngăn chặn các biến cố trong tương lai. 4.8 Điều phối an ninh Vai trò: Giữ vững tình trạng nguyên vẹn của các phương tiệân hoạt động, như: nhà xưởng, kho tàng ... đảm bảo chỉ có những người có phận sự mới được lui tới hiện trường trong suốt thời kỳ khủng hoảng. Trách nhiệm chính: Kiểm soát hiện trường suốt thời kỳ khủng hoảng. Lập báo cáo hàng ngày về tình hình an ninh. Ngăn chặn những người không có phận sự lui tới hiện trường. Liên hệ với các bộ phận phụ trách an ninh cấp trên.