An ninh khách sạn - Chương 1: Tổng quan về quản trị an ninh khách sạn

HỌC PHẦN: AN NINH KHÁCH SẠN (HOTEL SECURITY) 1 DHTM_TMU - Mục tiêu chung: Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về an ninh khách sạn và quản trị an ninh khách sạn. - Mục tiêu cụ thể: Trang bị cho sinh viên những lý luận cơ bản về an ninh khách sạn, bao gồm: tổ chức hoạt động của bộ phận an ninh; các nghiệp vụ an ninh khách sạn (nghiệp vụ tuần tra, nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh an toàn, nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy và đối phó với hỏa hoạn, nghiệp vụ kiểm soát hàng hóa, nhân viên và khách vào ra khách sạn, nghiệp vụ kiểm soát chìa khóa, nhà kho và rác thải). 2 MỤC TIÊU HỌC PHẦN DHTM_TMU 3 NỘI DUNG HỌC PHẦN 4: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS 1. Tổng quan về quản trị an ninh khách sạn 2. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn 3: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn 5. Nghiệp vụ kiểm soát vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải 6: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS DHTM_TMU 4 TÀI LIỆU THAM KHẢO TLTK bắt buộc [1]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nxb Lao động. [2]. Darrell Clifton (2012), Hospitality Security: Managing Security in Today Hotel, Lodging, Entrertaiment, and Tourism Environment [3]. Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), Quản lý và vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd - Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động. DHTM_TMU 5 TÀI LIỆU THAM KHẢO TLTK khuyến khích [4]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Buồng, Nxb Lao động. [5]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Lao động. [6]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Nhà hàng, Nxb Lao động. DHTM_TMU 6 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ AN NINH KHÁCH SẠN 1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị an ninh 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh 1.3.2. Nội dung quản trị an ninh 1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động an ninh 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn 1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh 1.1.3. Vai trò của hoạt động an ninh 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh 1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh DHTM_TMU 7 1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động an ninh 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn 1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh 1.1.3. Vai trò của hoạt động an ninh DHTM_TMU 8 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn Kiến thức: - Thực trang tình hình an ninh, an toàn khách sạn – du lịch - Bảo vệ và hoạt động bảo vệ - Các bộ phận, phòng ban trong khách sạn - Bộ phận an ninh và hoạt động của bộ phận an ninh trong KS DHTM_TMU 9 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn - Thực trang tình hình an ninh, an toàn hiện nay + Tình hình an ninh, an toàn ngày càng phức tạp + Mất an toàn xẩy ra trên nhiều lĩnh vực + Diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau, ngày càng tinh vi + Ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp + Ảnh hưởng tới quá trình tiêu dùng của khách hàng + Ảnh hưởng tới hình ảnh điểm đến mà khách tới thăm (Giật đồ, trộm cắp, đánh bom khủng bố) DHTM_TMU 10 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn - Bảo vệ và hoạt động bảo vệ + Bảo vệ là một hoạt đông: (Giám sát, kiểm tra, phát hiện, xử lý các tình huống đe dọa đến an ninh). + Bảo vệ là một bộ phận: Là một bộ phận trong một doanh nghiệp (đảm bảo an toàn cho con người, tải sản và các hoạt động của doanh nghiệp đó). (Bảo vệ trường học, bệnh viện, siêu thị) DHTM_TMU 11 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn - Các bộ phận phòng ban trong khách sạn (khách sạn 4 - 5 sao) + Lễ tân + Thực phẩm và đồ uống + Nhân sự + Bảo vệ (an ninh) * + Kỹ thuật + Phòng + Tài chính + Chăm sóc sức khỏe + Đào tạo, PR, + Phòng thu mua (Khách sạn Hilton Hanoi Opera) DHTM_TMU 12 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn + Bộ phận an ninh của khách sạn: (phổ biến) + Bộ phận an ninh thuê bên ngoài: + Bộ phận an ninh liên kết: - Bộ phận An ninh và hoạt động bộ phận an ninh trong khách sạn DHTM_TMU 13 1.1.1. Khái niệm an ninh khách sạn An ninh khách sạn: Đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động của khách sạn được thuận lợi dễ dàng, tất cả mọi hành vi lợi dụng gây rối mất trật tự, trộm cắp, phá hoại tài sản đều được phát hiện ngăn chặn và xử lý kịp thời. DHTM_TMU 14 1.1.2. Đặc điểm hoạt động an ninh khách sạn (1). Tính phức tạp (2). Có nội dung kỹ thuật (3). Cường độ làm việc cao (4). Tính liên tục (5). Tính phối hợp (6). Phản ứng nhanh (Đặc trưng công việc) DHTM_TMU 15 1.1.2. Vai trò của an ninh khách sạn (1). Đảm bảo sự an toàn cho con người (2). Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị (3). Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiệm (4). Xử lý các tình huống phát sinh, DHTM_TMU 16 (1). Đảm bảo an toàn cho con người + Đảm bảo an toàn cho khách hàng + Đảm bảo an toàn cho nhân viên + Đảm bảo an toàn cho đối tác và nhà cung cấp Với mỗi đối tượng khác nhau thì nhân viên an ninh sẽ có cách tiếp cận và thực hiệc các hoạt động tác nghiệp khác nhau. (Đặc điểm các đối tượng ra vào khách sạn) DHTM_TMU 17 (2). Đảm bảo an toàn cơ sở vật chất, trang thiết bị (Đặc điểm các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng,.) + Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, đồ dùng của khách hàng + Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị của khách sạn + Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị của nhà cung cấp đối tác và các đơn vị khác có liên quan tới khách sạn. DHTM_TMU 18 (3). Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiện + Xây dựng kế hoạch: Nhân sự, phương án,.. + Tổ chức triển khai: phân công công việc, + Kiểm tra và xử lý tình huống phát sinh (Sự kiện: tiệc cưới, hội nghị, hội thảo,) DHTM_TMU 19 (4). Xử lý các tình huống phát sinh (Hỏa hoạn, người lạ vào khách sạn, giật đồ, + Tình huống phát sinh do điều kiện kỹ thuật + Tình huống phát sinh do sự cố ý của con người + Tình huống phát sinh do thiên tai Với mỗi tình huống phát sinh, nhân viên an ninh đều có cách xử lý tùy thuộc vào mức độ và sự nguy hiểm của sự việc. DHTM_TMU 20 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh 1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh DHTM_TMU 21 Chức năng: + Đảm bảo sự an toàn cho khách và tài sản của khách + Đảm bảo an toàn cho nhân viên + Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất + Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiện + Đảm bảo an toàn cho đối tác, nhà cung cấp + Phối hợp với các bộ phận khác 1.2.1. Chức năng của bộ phận an ninh (Khách là người quan trọng, nhân viên cần làm trong môi trường an toàn) DHTM_TMU 22 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh KIẾN THỨC Bộ phận an ninh có nhiệm vụ thực hiện các công việc như: kiểm soát người, phương tiện ra vào, kiểm soát rác thải, kiểm soát chìa khóa, tuần tra nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách, nhân viên và các tài sản có giá trị khác. Báo cáo và xử lý các tình huống phát sinh và đe dọa tới an toàn của KS DHTM_TMU 23 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận an ninh (Khách, nhân viên, đối tác thường xuyên ra vào khách sạn) Nhiệm vụ: + Kiểm soát người ra vào khách sạn + Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn + Kiểm soát chìa khóa và hệ thống camera + Kiểm soát rác thải + Tuần tra + Xử lý các tình huống phát sinh DHTM_TMU 24 1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị an ninh 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh 1.3.2. Nội dung quản trị an ninh (Quản trị, quản trị con người, cơ sở vật chất và các hoạt động) + Kế hoạch + Tổ chức + Lãnh đạo + Kiểm tra + Con người + Cơ sở vật chất + Hoạt động, sự kiện + Tình huống phát sinh KIẾN THỨC: DHTM_TMU 25 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh khách sạn KIẾN THỨC Quản trị: Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát. Quản trị là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được mục tiêu DHTM_TMU 26 1.3.1. Khái niệm quản trị an ninh khách sạn Khái niệm Quản trị An ninh: (quản trị tại bộ phận an ninh): Là quá trình tạo lập và vận hành bộ phận an ninh, nhằm tối đa hóa hiệu quả gắn với mục tiêu hoạt động. (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra). DHTM_TMU 27 quản trị an ninh khách sạn - Hoạch định tại bộ phân an ninh: (Kế hoạch, chiến lượt,..) - Tổ chức tại bộ phân an ninh (Sắp xếp, bố trí,) - Lãnh đạo tại bộ phân an ninh (Tập hợp, chỉ dẫn,) - Kiểm soát tại bộ phân an ninh (Đánh giá, điều chỉnh,) DHTM_TMU 28 1.3.2. Nội dung của quản trị an ninh khách sạn (Toàn bộ công việc tác nghiệp tại bộ phận an ninh) c: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS a. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn b: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn d. Nghiệp vụ kiểm soát vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải KS e: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS Bao gồm: DHTM_TMU 29 a. Quản trị nhân lực tại bộ phận an ninh khách sạn (Hiệu quả công việc gắn liền với chất lượng nhân lực) - Xây dựng kế hoạch nhân sự - Tuyển dụng nhân sự - Phân công, đào tạo nhân sự - Đánh giá, kiểm tra và thăng tiến DHTM_TMU 30 b: Quản trị cơ sở vật chất bộ phận an ninh khách sạn (Hệ thống camera, hệ thống PCCC,) - Lập kế hoạch về cơ sở vật chất - Phối hợp mua bán - Nhập kho, bảo quản, dữ trữ - Sử dụng, bảo dưỡng,.. - Thanh lý DHTM_TMU 31 c: Nghiệp vụ tuần tra và phòng cháy chữa cháy trong KS (Có nhiều khu vực là nơi đối tượng xấu có thể tiếp cận khách sạn) - Tuần tra: Khu vực tuần tra, nhân lực tuần tra, công việc tuần tra, - Phòng cháy, chữa cháy: Các phương tiện, dụng cụ phòng, chữa cháy, quy trình chữa cháy, DHTM_TMU 32 d. Nghiệp vụ kiểm soát người vào ra, chìa khóa, nhà kho và rác thải KS (Khách sạn có nhiều phòng ban, kho) - Kiểm soát người ra vào khách sạn: Nhân viên, khách, nhà cung cấp. - Kiểm soát chìa khóa: giao, nhận, bảo quản - Kiểm soát nhà kho, khu vực tập kết rác thải, kiểm soát người và các phương tiện vận chuyển rác thải. DHTM_TMU 33 e: Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong KS (Bất kỳ lúc nào tình huống phát sinh có thể xảy ra) + Nhân viên trộm cắp tài sản của khách sạn + Người lạ vào khách sạn + Vật thể lạ trong khách sạn + Đe dọa đánh bom, khủng bố DHTM_TMU 34 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 1. Trình bày khái niệm an ninh khách sạn, quản trị an ninh khách sạn 2. Đặc điểm của hoạt động an ninh khách sạn 3. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận an ninh khách sạn 4. Nội dung cơ bản của quản trị an ninh khách sạn 5. Liên hệ tình hình an ninh an toàn tại các khách sạn hiện nay DHTM_TMU 35 KẾT THÚC CHƢƠNG 1 Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ AN NINH KHÁCH SẠN DHTM_TMU